【正文】 銷售管理手冊 前言 不依規(guī)矩，難成方圓 《銷售管理手冊》是根據(jù)公司的規(guī)范管理要求，吸收企業(yè)文化之精髓，以公司《員工手冊》為基礎(chǔ)，適應(yīng)銷售業(yè)務(wù)特點的管理規(guī)范，是銷售部員工工作的依據(jù)。 本方案旨在科學，規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機構(gòu)整體動作能力。 《 銷售管理手冊》包含銷售部人員分工，崗位職責要求，部門各種業(yè)務(wù)制度、流程，現(xiàn)場管理制度及實施細則 ，員工行為規(guī)范要求，監(jiān)督措施，薪金 提成規(guī)定等等。 《銷售管理手冊》 既是銷售部的操作系統(tǒng)，又是銷售部的培訓(xùn)手冊， 銷售部全體人員必須閱讀此手冊，如 有任何意見和建議可以向銷售部經(jīng)理提供；所有人員必須按照相關(guān)條款遵照執(zhí)行。 本手冊是第一期版本，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，內(nèi)容會不斷充實和完善，陸續(xù)推出新版本。 《銷售管理手冊》制定人員： 20xx 年 1 月 1 日 銷售管理流程 一、 銷售部組建、職責分工和崗位職責 （一）、銷售 主任 職責 貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項管理制度，制定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。 制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控；銷售工作的組織和安排；對銷售效果進行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；對所調(diào)整的策略進行重新講解和培訓(xùn) 。 根據(jù)項目運作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如現(xiàn)場接待組、外展接待組等，落實各小組的項目工作計劃及各項工作任務(wù)。 制定銷售培訓(xùn)計劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。 對所負責項目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動權(quán)，承擔對其工作的指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等任務(wù)。 制定各級人員待遇、晉升及獎勵辦法，以鼓勵部門人員努力達成其銷售目標，依 照員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、考核所屬人員的獎懲、升降等事宜。 處理項目突發(fā)事件及重大糾紛。 合理調(diào)配部門的人力資源，運用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵部門員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效率。 加強各部門之間的溝通協(xié)調(diào)與合作。 重要客戶的業(yè)務(wù)洽談工作。 (二 )、銷售主管 崗位職責 １、 協(xié)助銷售主任 制定產(chǎn)品及價格策略， ２、 負責制定區(qū)域階段性銷售計劃及目標， ３、 協(xié)助銷售主任 制定銷售方面的制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行， ４、 對本項目區(qū)域內(nèi)推廣活動提建議， ５、 負責做好銷售案場的監(jiān)督管理工作， ６、 對 銷 售助理 及 銷售代表 進行績效評估及業(yè)務(wù)指導(dǎo)， ７、 定期了解市場及對重點客戶進行電話聯(lián)系。 ８、 負責客服工作。 ９、 負責制定銷售培訓(xùn)計劃，提高銷售人員的素質(zhì)， １０、 負責整理部門 相關(guān) 報 表 并上報總經(jīng)理及相關(guān)部門， １１、 銷售部會議的組織，部門人員工作的督導(dǎo)。 １２、 銷售主任 交辦的其他工作。 (五 )、銷售代表 崗位職責 主要職責：負責每日客戶的接待工作并促成成交。 每日例會需向主管匯報當日來電來訪客戶情況、目標性客戶及潛在客戶、客戶成交可能性分析、成交記錄等。 當日銷控的核實工作，并在規(guī)定時間內(nèi)完成客戶的后續(xù)跟進。 提交日報、周報 及月報。 協(xié)助銷售主管完成部門的其他工作任務(wù)。 提出本人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求。 根據(jù)客戶洽談情況，針對銷售中出現(xiàn)的問題及時提出改進建議。 二、 項目銷售階段 預(yù)銷售期 (內(nèi)部認購期 ) 目標 ：在業(yè)內(nèi)擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶欲望；累積 客戶以利公開發(fā)售。 （ 1） 地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處 （ 2） 階段工作安排和銷售目標的確定 （ 3） 進現(xiàn)場的詳細的詳細準備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作） （ 4） 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊 （ 5） 銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習 公開銷售期 目標 ：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績 迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目 標并予以調(diào)整。 （ 1） 銷售人員進場； （ 2） 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流； （ 3） 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛； （ 4） 各種現(xiàn)場活動的組織； 強銷期 目標 ：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動 ] （ 1） 客戶追蹤、補足和簽約； （ 2） 利用已定客戶介紹客戶成交； （ 3） 現(xiàn)場活動的組織； 銷售后期 目標 ：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強 補足和簽約工作 （ 1） 延續(xù)銷售氣氛； （ 2） 通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶； （ 3） 以利益加強客戶追蹤客戶； （ 4） 持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約； （ 5） 研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進； （ 6） 激勵現(xiàn)有人員士氣，達成銷售目標； 三、目的總結(jié) 項目總結(jié) （ 1） 項目操作過程回顧； （ 2） 項目操作中的問題與創(chuàng)新； （ 3） 形成文字留檔備案； 項目檔案的歸檔 （ 1）項目銷售全套銷售工具 （ 2）將上門客戶的登記表和電話 咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。 四、更改認購書及合同條款的規(guī)定 目的： 嚴肅執(zhí)行 （一） 認購書與合同條款，保障公司的利益 。 （二）具體規(guī)定 ： 本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價、更換付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正式預(yù)售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預(yù)售合同后不能更改任何一條條款。 更名 （見附表一） 客戶更名書面申請 ↓ 是，直接更名 ← 是否直屬親屬 → 不是，書面原因證明 ↓ 銷售主任 簽字認可 ↓ 財務(wù)部 ← 業(yè)務(wù)處理 → 管理員 注意事項：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請。 換房 （見附表二） 客戶換房書面申請 按現(xiàn)價格表計算 銷售 主任 簽字認可 財務(wù)部 業(yè)務(wù)處理單 管理員 注意事項：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請。 更改合同成交價 （見附表三） 客戶提出折扣要求 折扣權(quán)限上報 銷售主任 財務(wù)部 業(yè)務(wù)處理單 管理員 總經(jīng)理批核 注意事項： A、更改合同成交價必須在簽定正式預(yù)售合同之前。 B、折扣權(quán)限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開折扣無須報審批申請。 C、在現(xiàn)場銷售中，銷售主任 可按現(xiàn)場客戶的反映促成銷售，折扣的批核先電話總經(jīng)理批核，再后補充手續(xù)。 更換付款方式 （見附表四） 客戶更換付款方式 書面申請 據(jù)已付款項、付款 計劃提出相應(yīng)意見 銷售主任 復(fù)核 財務(wù)部 業(yè)務(wù)處理單 總經(jīng)理批核 管理員 注意事項：