【正文】 7. 簽約時，如客戶有問題在律師無法解決的情況下，匯報現(xiàn)場銷售主管，由其解決； 8. 由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證 ； 9. 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金 ； 10. 將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案 ； 11. 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜 ； 12. 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 （ 牢記登記備案后買賣才算成交 ） 13. 簽約后的客戶，應(yīng) 始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶 ； 14. 若客戶問題無法解決不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓 ； 15. 及時檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施 ； 16. 恭喜客戶，送客至大門外。 合同的簽定程序 客戶交小定 三天內(nèi)補齊大定 簽協(xié)議書 (在簽協(xié)議書同時 ,銷售人員告知客戶在簽合同時需帶齊的相關(guān)資料并遞交銀行按揭須知說明給客戶 ) 協(xié)議書約定時間內(nèi)交首期樓款 (銷售員在約客戶簽合同的前一天，預(yù)約律師并再次提醒客戶帶齊相關(guān)資料 ) 律師簽約 附注 : A、 如客戶簽約時未帶齊資料，銷售員需催促客戶在 48 小時內(nèi)補齊并將資料交于經(jīng)理助理，由經(jīng)理助理交于財務(wù)部；客戶未按此規(guī)定時間內(nèi)交齊資料 ，扣除該銷售員此套單位傭金的 5% 。 B、 如有出現(xiàn)客戶不方便的情況 ,可告知客戶公司可以上門服務(wù)。 C、如遇客戶特殊情況下，需將原因報備經(jīng)理助理，由助理通知財務(wù)部。 （十六）退所購物業(yè) 1. 分析退戶原因，明確是否可以退戶。 如果是當(dāng)時為了客戶下定，承諾如客戶的規(guī)定的期限內(nèi)考慮“不予購買，可退回定金”的情況下，可以接受客戶退定； 2. 如果客戶來售樓現(xiàn)場要求退房退款時，要了解 客戶的不予購買的理由，再對癥下藥，試圖說服客戶再次認同本項目，如果不行的情況下，請示主管，由主管出面，進行再一次游說，盡量不要流失潛在購買客戶； 3. 結(jié)清相關(guān)款項 ； 4. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 顧客退、換物業(yè)程序 顧客申請更換物業(yè)及物業(yè)轉(zhuǎn)名 銷售人員 銷售主管 銷售主管審批后應(yīng)匯報（銷售經(jīng)理） 修正銷控表、客戶資料檔案修正。 二、顧客投訴的處理程序 所有顧客如通過銷售投訴的，全面通過銷售部對 顧客投訴問題進行回復(fù)； 如屬物業(yè)問題的，銷售部在回復(fù)顧客本次投訴之后，顧客屬于小區(qū)業(yè)主的，在回復(fù)本次投訴后，告知業(yè)主關(guān)于物業(yè)問題，下次應(yīng)跟公司物業(yè)部聯(lián)系，并表示歉意。 突發(fā)事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越級匯報領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門進行處理。 銷售人員 銷售主管 銷售經(jīng)理（銷售部問題） 顧客投訴問題 銷售主管（物業(yè)部問題，跟物業(yè)部溝通） 銷售助理（財務(wù)部問題，與財務(wù)部溝通） 顧客 銷售人員 三、物業(yè)建設(shè)修改程序 顧客投訴 銷售人員 銷售主管 物業(yè)部 顧客、業(yè)主 銷 售部 四、銷售記錄的作業(yè)程序 五、銷售結(jié)果的匯報程序 銷售人員 銷售主管 銷售經(jīng)理 財部核實 銷售部 總經(jīng)辦 資料歸檔 第二章：銷售人員待客制度 銷售助理對顧客個人資料進行收集，分類、建檔、存檔、更新。 銷售人員對來電、來訪顧客登記表填寫，每日、每周日報表填寫 銷售主管每日、每周、每月匯總所有顧客銷售資料，并進行分析。編寫成書面報告。處理業(yè)主咨詢之物業(yè)部事件 銷售經(jīng)理審核各類銷售報告，并對銷售信息、資料進行修正匯總，編寫書面報告 銷售部 財務(wù)部 所有顧客到訪以介紹沙盤為基準，視為一批新客，列入現(xiàn)場輪值待客次數(shù)。 來電咨詢電客戶如果來電客戶登記本里做了原始登記的 ,到現(xiàn)場參觀并由指定找銷售人員 A 的不列入輪值接客 ,如來電登記本里沒有的即使是客戶指定 找 A 的也列入現(xiàn)場輪值接客規(guī)則。 有作原始登記的來電顧客到訪，如忘記接聽電話銷售人員的名字者，列入現(xiàn)場輪值待客規(guī)則，新為一批新客。 當(dāng)值人員 A 在接待新顧客時應(yīng)通知下一位當(dāng)值人員 B 前往接等前臺當(dāng)值。如當(dāng)值人員 A 應(yīng)自覺在待客輪值表格上打勾以作待客標記，如忘記打勾的，下一位當(dāng)值人員 B 在給已接待的新客的 A在待客表格上打勾以作待客標記。 踩盤客戶來訪，并在進門時表明身份者不列入輪值規(guī)則，如沒有表明身份或在銷售人員介紹期間表明身份的，列入輪值待客規(guī)則。視為一批新顧客。 當(dāng)值人員沒有在接待前臺值班者，及在沒有通知下一當(dāng)值人 員的情況下離開接待前臺被超過接客機會的視作“輪空”，不再給予補接顧客機會。 如當(dāng)值人員 A 離開接待前臺時已告者其它銷售人員 B 情況下，顧客到訪應(yīng)及時通知 A，并在 A未到來時，無條件招待到訪顧客。但當(dāng)值人員 A 離開接待前臺不能超過 10 分鐘。 當(dāng)值人員 A 不能以任何理由長時間（超過 10 分鐘）不在接待前臺當(dāng)值，（包括打電話聯(lián)系客戶，與其他同事聊天等），上級領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作事項除外。 如銷售人員外出踩盤者，被超過待客機會的，給予補接機會，另外由于上級領(lǐng)導(dǎo)安排銷售人員作其他工作時被超過待客機會的補回待客次數(shù)，不作“輪空”。 與 公司有業(yè)務(wù)來往的顧客要求銷售人介紹小區(qū)（在沒有表明不想購房的情況下），列入待客輪排規(guī)則，并計入當(dāng)值人員接客次數(shù)。視為一批新顧客。 本公司人員、與公司有業(yè)來往的人員介紹朋友前來購房者，按正常排輪待客，視為一批新顧客，計入當(dāng)值人員 A 待客次數(shù)。非當(dāng)值人員 B 上前招接并沒有交接給當(dāng)值人員 A 的，以搶客論處。如指定由 B 接待， B 要表明公司待客制度并將 A 介紹給顧客，讓其為顧客介紹小區(qū)。 若當(dāng)值人員 A 在接待前臺當(dāng)值情況下，顧客到訪被其它銷售人員 B 接待了，視 B 為搶客，同時 B 停止待客一個星期（七天）處罰。 當(dāng)值人員每天必須有二人 在接待臺值班（早班如果人手不夠 ,接待臺處可以一個人 ,但早班的人都接待客戶時 ,必須通知晚班人員到場），如當(dāng)值人員不通知下一個輪值銷售員，而下個輪值銷售員又不在現(xiàn)場雙方按以下方式處罰： 第一次，警告罰款 10 元； 第二次，扣發(fā)當(dāng)月傭金的 10%； 當(dāng)值人員接待客戶時必須問客戶：以前有沒有來參觀過？家里其他人有沒有來參觀過本樓盤？如不按此程序做的，罰三日不可輪值； 當(dāng)值人員不按輪值規(guī)定，沒通知原始接待者自行上前接待，按搶接客戶處罰； 當(dāng)值人員不在現(xiàn)場，（公司領(lǐng)導(dǎo)安排工作除外）當(dāng)值的扣除當(dāng)日工資，并且三日不可輪值 拖延 、怠慢客戶的： （ 1）、第一次扣除三日的工資，并且三日不可以輪值 （ 2）、第二次予以解聘 當(dāng)著客戶的面爭吵嚴重影響公司形象的： （ 1）、第一次發(fā)現(xiàn)，挑頭者扣除一個星期的工資及本月傭金的 20%，其他人扣除一個星期的工資；第二次發(fā)現(xiàn)，扣除本月工資及本月傭金的 50%；第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘。 （ 2）、如因爭吵至使本單位未成交或使客戶退訂的，即刻予以解聘 對于搶接客戶的： （ 1）、第一次發(fā)現(xiàn)：扣除一個星期的工資及本月傭金的 20% （ 2）、第二次發(fā)現(xiàn)：扣除本月工資及本月傭金的 50% （ 3）、第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘 客戶區(qū)分原則 以成交為準。 以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。 客戶歸屬準則 客戶歸屬以第一時間接待留電話為準。接待完客戶后及時登記報備，并注明具體接待時間，連續(xù)一周內(nèi)沒有追蹤及未做追蹤記錄的，該報備失效，再來購房視同新客戶 銷售員 A（以下簡稱 A）在接待過程中，知道銷售員 B（原始接待者，以下簡稱 B）曾接待過該客戶， B 在現(xiàn)場，原則上交回 B 接待，成交后業(yè)績屬 B。 若客戶因銷售員態(tài)度不好等原因不愿找 B，要求 A 接待，后續(xù)跟進則由 A 負責(zé)，能協(xié)調(diào)好的 ,業(yè)績屬 A 或 B,不能協(xié)調(diào)的則成交業(yè)績屬（ AB）共有 。若 B 屬報備有效期，提成以： A： 50%， B：50%；若 B 屬報備無效期，則與 B 無關(guān)。 如銷售員 B 所接待的客戶，為爭取銷售折扣而找 A，一經(jīng)查實，則業(yè)績提成全部屬 B。 夫妻、相戀男女、父母與子女等直系親屬作同一批客戶處理，如因不同的銷售員接待過，業(yè)績與提成，經(jīng)過銷售經(jīng)理具體查實后，按最早留其家庭成員電話的為準。 由老客戶帶來的新客戶，原則上屬原始接待者所有。如老客戶沒有親自帶來，歸屬輪值接待員，不能算接待老客戶的原始接待者。 公司關(guān)系客戶前來購房的，由銷售主管指定人員跟 蹤，成交后提成按比例的一半來結(jié)算，另一半由銷售部按年度季度月度，根據(jù)每個銷售員的表現(xiàn)進行分配 如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解，如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績歸部門，當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒明確時，由現(xiàn)場銷售主管進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績提成都歸部門所有。 注：銷售人員待客以本章待客制度為基礎(chǔ)進行待客輪值，如有以后出現(xiàn)新的待客問題未能解決者，相關(guān)人員應(yīng)匯報上一級領(lǐng)導(dǎo)進行協(xié)調(diào)解決。除對銷售部主管的處理抱有異議的，可以朝上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報外，不得越級上 報，否則進行開除或處分。每個銷售員都有責(zé)任和義務(wù)去接待公司任何一位老客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)故意不接待老客戶的及受到客戶投訴的記錄在案，除扣掉當(dāng)月提成的 10%外，再扣除年終獎的 10%。 第三章：銷售人員行為準則、服務(wù)標準和處罰條例 一、銷售人員儀表標準 作息考勤 規(guī)定工作時間夏季為每天上午 8： 00~12： 00 下午 2： 30~6： 00，冬季上午 8： 30~12： 00 下午2： 00~5： 30 中午輪流值班，值班人員為三名，值班其間必須保證兩人在接待臺。 工作時間不得外出辦理私事，特殊情況需向經(jīng)理說明原因，經(jīng)批 準后方可外出； 每人每周輪休一天，公司可根據(jù)工作需要調(diào)整員工工作時間，如加班可根據(jù)國家規(guī)定作一天對一天的調(diào)休處理，原則上周六、周日不安排休息。遇國家法定節(jié)假日，公司根據(jù)情況安排人員值班； 用餐管理（相山路售樓處） 午餐時間為 11： 30~12： 00，午飯必須在 11： 30 之前送到，中午值班人員必須在 12： 00 之前用餐完畢，用餐須在會議室內(nèi)，并保持該區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后即清理。 考勤管理制度 1）每天必須準時上下班，不得遲到早退。 2）每天必須在上班前化好裝、換好工作服，準時進入工作狀態(tài) 3） 一個月內(nèi)允許合理遲到 3 次，時間不晚于 8： 05，若超過三次或超過 8： 05， 5~60 分鐘按 3倍分鐘統(tǒng)計扣罰，月底累計計入考勤，一小時以上作曠工處理；無故早退在一小時內(nèi)，按 3 倍分鐘統(tǒng)計扣罰，月底累計計入考勤，一小時以上作曠工處理。因偶發(fā)事件遲到，又無法通知上級主管的，經(jīng)查明屬實者補辦請假手續(xù)。 4）人員休息須按案場輪休表進行，確有特殊要求可申請調(diào)整，經(jīng)上級同意后方可休息，擅自休息或無故缺勤作曠工處理，因工作需要所延長的工作時間，公司將作為加班記錄在案，適時給予調(diào)休。 5）人員外出需向上級說明，批準后方可外出，未經(jīng) 許可擅自外出辦理私事，作曠工處理。 6）公司相關(guān)制度申請各類休假需提前 1 天向上級申請，并安排交代好手頭工作，經(jīng)上級同意后方可，連續(xù)請假超過 5 天，還須再報上一級領(lǐng)導(dǎo)審批，確因急事不及提前辦理書面手續(xù)，須致電案場經(jīng)理說明原因，獲準后方可，并在來公司上班當(dāng)日補辦手續(xù)，否則作曠工處理。所有請假單隨當(dāng)月考勤表于月底交公司。如員工考勤已作調(diào)休或其它處理的，則于《考勤統(tǒng)計表》中注明處理情況 7）根據(jù)銷售工作的實際需要，部門經(jīng)理可自由調(diào)派人員外出辦理相關(guān)工作事務(wù)，無特殊情況不得推辭或反對。 銷售現(xiàn)場形象： 男： ? 不 準穿非西裝、夾克、無領(lǐng)襯衫及各種奇裝異服上班，全體銷售人員一律按規(guī)定穿著工作服及深色襪子、黑色皮鞋。 ? 頭發(fā)長度不得超過 15 公分或后發(fā)過領(lǐng)和鬢發(fā)蓋耳； ? 除黑色外所有顏