【正文】 活動(dòng)中禮品私自留用收藏、隨意發(fā)放； ? 其它達(dá)到警告的情況。 考核成績(jī)將作為員工錄用、辭退、晉級(jí)、降級(jí)、淘汰及獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)，試用期考核和月度考核成績(jī)納入年終考核的主要考評(píng)依據(jù)。 1會(huì)議制度 ? 及時(shí)總結(jié)當(dāng)天銷售中遇到的問題，解決問題； ? 銷售會(huì)議時(shí)間由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況安排； ? 季度會(huì)議的時(shí)間參考月會(huì)，年度會(huì)議將根據(jù)具體情況作統(tǒng)一安排； ? 所有會(huì)議人員均不得無故缺席，并應(yīng)事先準(zhǔn)備充分，輪流發(fā)言； ? 違反以上規(guī)范者扣除相應(yīng)考評(píng)分。 看板區(qū)域 ? 將客戶帶至看板區(qū)，介紹地理位置、周邊環(huán)境、發(fā)展趨勢(shì)等； ? 銷售人員必須對(duì)周邊（半徑 2 公里）熟悉，對(duì)區(qū)域內(nèi)交通、生活機(jī)能、商業(yè)設(shè)施、學(xué)校醫(yī)院等了如指掌； ? 對(duì)冷門問題或無法回答的問題不得私自亂說或夸大，應(yīng)詢問其他同事或置業(yè)顧問，待確認(rèn)后方可回答； ? 講解時(shí)雙手不得插褲袋內(nèi)、不得叉腰、抱胸或依靠在墻上； ? 違反以上規(guī)范者罰款 10 元，或記入相應(yīng)考核。 注：違反以上規(guī)范者每次罰款 10— 50 元，并記入相應(yīng)考核。 女： ? 化淡妝、禁化濃妝上班； ? 須穿著銷售部正規(guī)工作服上班； ? 禁頭發(fā)蓬松、光頭 ? 黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重； ? 禁在銷售現(xiàn)場(chǎng)不穿工作鞋，帶客戶看板房、現(xiàn)房除外； ? 嚴(yán)禁涂有顏色指甲油及任何圖案，無色指甲油除外； ? 嚴(yán)禁指甲內(nèi)有污垢嚴(yán)重 ? 嚴(yán)禁著拖鞋上班及無鞋帶無跟涼鞋上班； 飾物： 所有人員嚴(yán) 禁配戴任何非紀(jì)念性首飾；上班時(shí)間須配戴工卡。因偶發(fā)事件遲到，又無法通知上級(jí)主管的，經(jīng)查明屬實(shí)者補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 注：銷售人員待客以本章待客制度為基礎(chǔ)進(jìn)行待客輪值，如有以后出現(xiàn)新的待客問題未能解決者，相關(guān)人員應(yīng)匯報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。接待完客戶后及時(shí)登記報(bào)備，并注明具體接待時(shí)間，連續(xù)一周內(nèi)沒有追蹤及未做追蹤記錄的，該報(bào)備失效，再來購(gòu)房視同新客戶 銷售員 A（以下簡(jiǎn)稱 A）在接待過程中，知道銷售員 B（原始接待者，以下簡(jiǎn)稱 B）曾接待過該客戶， B 在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回 B 接待，成交后業(yè)績(jī)屬 B。 本公司人員、與公司有業(yè)來往的人員介紹朋友前來購(gòu)房者，按正常排輪待客，視為一批新顧客，計(jì)入當(dāng)值人員 A 待客次數(shù)。視為一批新顧客。 銷售人員對(duì)來電、來訪顧客登記表填寫，每日、每周日?qǐng)?bào)表填寫 銷售主管每日、每周、每月匯總所有顧客銷售資料，并進(jìn)行分析。 如果是當(dāng)時(shí)為了客戶下定，承諾如客戶的規(guī)定的期限內(nèi)考慮“不予購(gòu)買，可退回定金”的情況下，可以接受客戶退定； 2. 如果客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)要求退房退款時(shí)，要了解 客戶的不予購(gòu)買的理由，再對(duì)癥下藥，試圖說服客戶再次認(rèn)同本項(xiàng)目，如果不行的情況下，請(qǐng)示主管，由主管出面，進(jìn)行再一次游說，盡量不要流失潛在購(gòu)買客戶； 3. 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng) ； 4. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上 ； 4. 若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫 ； 5. 填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確 ； 6. 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶 齊 的各類證件 ； 7. 恭喜客戶，送至營(yíng)銷中心門口 ； 8. 將詳盡的情況 ， 向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。 （八）暫未成交 1. 準(zhǔn)備一份完整資料給客戶，讓其仔細(xì)考慮和代為傳播； 2. 承諾可以為客戶義務(wù)購(gòu)房咨詢； 3. 將客戶送至門口，并提醒客戶是否拿齊所有東西。 一、來電來訪顧客的接待程序 （一）接聽電話： 1. 了解本市的交通路線，可以明確指導(dǎo)客戶如何開車或乘坐幾路公共汽車到達(dá)本售樓處 2. 電視、 DM、報(bào)紙廣告發(fā)布前，要了解所要發(fā)布的信息內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能問及的問題； 3. 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問； 4. 在回答客戶的問題時(shí)要巧妙地將本項(xiàng)目的買點(diǎn)融入，盡量吸引 客戶過來； 5. 在與客戶交談過程中，要設(shè)法取得客戶的姓名和電話； 6. 接聽電話時(shí)間不要過長(zhǎng)，以 23 分鐘為宜； 7. 與客戶約定來訪時(shí)間，并告訴客戶你會(huì)專程等候； 8. 感謝客戶：“謝謝你花費(fèi)那么長(zhǎng)時(shí)間，聽我介紹本項(xiàng)目的基本情況，希望你能滿意”； 9. 要等對(duì)方掛線后自己才能收線； 10. 作好來電客戶登記。 銷售部管理制度匯編（新修訂） 一、內(nèi)容及使用范圍 本手冊(cè)是淮北市萬馬房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部?jī)?nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作、分配和實(shí)務(wù)操作程序匯編，用于管理人員和銷售人員提供日常操作參考查詢和政策指導(dǎo)。 目 錄 第一章：銷售部工作流程 第二章：銷售人員待客制度 第三章：銷售人員行為準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和處罰條例 第四章：銷售人員的工作績(jī)效評(píng)估方法 第五章：銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理方法 第六章：銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報(bào)制度 第七章：銷售部保密制度 第八章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理體制度 第九章：顧客投訴、異議外理方法 第十章：銷售部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度 附件一：銷售流程圖 第一章：銷售部 工作流程 銷售服務(wù)程序 顧客參觀（銷售人員） 小訂（銷售人員、財(cái)務(wù)部） 大定（銷售人員、財(cái)務(wù)） 簽約（銷售人員、財(cái)務(wù)、律師） 顧客資料收集、歸檔。 （七）購(gòu)買洽談（促使客戶下 定）： 1. 了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，從中找出與本項(xiàng)目相吻合的買點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的產(chǎn)品符合客戶的需求，再描繪一下入住后的美好生活； 2. 試探讓客戶下定，如失敗，你可以裝聾作啞，繼續(xù)向客戶推介另一個(gè)在客戶已認(rèn)同的賣點(diǎn)，得到客戶認(rèn)同的情況下提出成交的要求，如再次失敗，要謹(jǐn)記“出門不是客”，再重述一下本項(xiàng)目的所有買點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)，再加以擴(kuò)大，進(jìn)行詳細(xì)分析，在得到客戶的認(rèn)同下再一次提出下定要求； 3. 如果失敗，要了解影響客戶購(gòu)買的心理障礙； 4. 試圖克服客戶的心理障礙，如客戶不能下定，認(rèn)同客戶的做法，并找適當(dāng)?shù)睦碛蓮?qiáng)調(diào)客戶要盡快 下決定，同時(shí)約定客戶的下一次的看房時(shí)間； 5. 如客戶要對(duì)價(jià)格有特別要求時(shí)，先以此價(jià)格定位的合理性與客戶周旋，表示很難能滿足客 戶的要求，同時(shí)以超出自己的權(quán)限范圍為由，叫現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理來談。 （十三）定金補(bǔ)足 1. 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額 ； 2. 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉 ； 3. 在約定補(bǔ)足日前， 再 次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 （十六）退所購(gòu)物業(yè) 1. 分析退戶原因，明確是否可以退戶。 銷售人員 銷售主管 銷售經(jīng)理（銷售部問題） 顧客投訴問題 銷售主管（物業(yè)部問題，跟物業(yè)部溝通） 銷售助理（財(cái)務(wù)部問題，與財(cái)務(wù)部溝通） 顧客 銷售人員 三、物業(yè)建設(shè)修改程序 顧客投訴 銷售人員 銷售主管 物業(yè)部 顧客、業(yè)主 銷 售部 四、銷售記錄的作業(yè)程序 五、銷售結(jié)果的匯報(bào)程序 銷售人員 銷售主管 銷售經(jīng)理 財(cái)部核實(shí) 銷售部 總經(jīng)辦 資料歸檔 第二章：銷售人員待客制度 銷售助理對(duì)顧客個(gè)人資料進(jìn)行收集，分類、建檔、存檔、更新。 踩盤客戶來訪，并在進(jìn)門時(shí)表明身份者不列入輪值規(guī)則，如沒有表明身份或在銷售人員介紹期間表明身份的，列入輪值待客規(guī)則。視為一批新顧客。 客戶歸屬準(zhǔn)則 客戶歸屬以第一時(shí)間接待留電話為準(zhǔn)。 公司關(guān)系客戶前來購(gòu)房的，由銷售主管指定人員跟 蹤，成交后提成按比例的一半來結(jié)算，另一半由銷售部按年度季度月度，根據(jù)每個(gè)銷售員的表現(xiàn)進(jìn)行分配 如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解，如發(fā)生爭(zhēng)吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)歸部門，當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒明確時(shí)，由現(xiàn)場(chǎng)銷售主管進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)提成都?xì)w部門所有。 2）每天必須在上班前化好裝、換好工作服，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài) 3） 一個(gè)月內(nèi)允許合理遲到 3 次，時(shí)間不晚于 8： 05，若超過三次或超過 8： 05， 5~60 分鐘按 3倍分鐘統(tǒng)計(jì)扣罰，月底累計(jì)計(jì)入考勤，一小時(shí)以上作曠工處理；無故早退在一小時(shí)內(nèi)，按 3 倍分鐘統(tǒng)計(jì)扣罰，月底累計(jì)計(jì)入考勤，一小時(shí)以上作曠工處理。 ? 頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過 15 公分或后發(fā)過領(lǐng)和鬢發(fā)蓋耳； ? 除黑色外所有顏色之染發(fā)； ? 禁光頭、結(jié)辮； ? 禁頭發(fā)粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重； ? 不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)吸煙。對(duì)疑是市調(diào)者也應(yīng)禮貌接聽，請(qǐng)其留下 電話，待空閑時(shí)確認(rèn)身份后再做答復(fù)，身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)其來現(xiàn)場(chǎng)； ? 接聽過程中對(duì)具體價(jià)格、折扣、銷控等敏感話題應(yīng)婉轉(zhuǎn)帶過，盡量請(qǐng)其至現(xiàn)場(chǎng)了解情況； ? 接聽電話時(shí)禁止任何對(duì)對(duì)方的不禮貌語(yǔ)言，正常通話結(jié)束時(shí)須等對(duì)方掛斷電話后方可自己 掛斷； ? 嚴(yán)禁用電話聊天，私人電話不得超過 3 分鐘； ? 對(duì)廣告商來電請(qǐng)其留下聯(lián)系方式，之后告知相關(guān)人員。 洽談技巧 ? 與客戶洽談中，要摸清對(duì)方情況，是個(gè)人或單位，是本人購(gòu)買或他人委托，是否為購(gòu)買決策人； ? 家庭成員一起來時(shí)，考慮并側(cè)重主要作用人的觀點(diǎn)和意思； ? 突出宣傳本案的優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)，不要主動(dòng)談及抗性，若客戶提出，則應(yīng)客觀承認(rèn)，可運(yùn)用事物對(duì)立性尋找有利的一面； ? 客戶談及其它樓盤優(yōu)勢(shì)時(shí)，除客觀承認(rèn)事實(shí)外，還可將本案的優(yōu)勢(shì)與其它樓盤的不足作比較，但注意語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)調(diào)和方式方法，切忌貶低其他公司的樓盤； ? 嚴(yán)格按公司有關(guān)規(guī)定操作，若客戶提出特殊要求，除明顯不可能實(shí)現(xiàn)的情況外，不要立即回絕，可請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng) 負(fù)責(zé)人，由其決定當(dāng)場(chǎng)或事后請(qǐng)示上級(jí)，靈活掌握。 1市場(chǎng)調(diào)查或資料派送 ? 每月對(duì)周邊樓盤（包括二手房）進(jìn)行市調(diào)與跟蹤，并進(jìn)行詳細(xì)分析，填寫市調(diào)表； ? 對(duì)其它區(qū)域的重點(diǎn)個(gè)案和經(jīng)典個(gè)案不定期進(jìn)行市調(diào)，熟悉了解市場(chǎng)情況； ? 按規(guī)定進(jìn)行資料派送和客戶問卷調(diào)查，不得偷懶丟棄，不得胡編亂造； ? 營(yíng)銷活動(dòng)中禮品的發(fā)放需按現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧 問的要求，不得私自留用收藏或隨意多發(fā)少發(fā)； ? 違反以上規(guī)范者罰款 10 元 ~100 元，并記入相應(yīng)考核。 銷售人員將實(shí)行末位淘汰制， 連續(xù)三個(gè)月銷售業(yè)績(jī)排名在末位者， 將自動(dòng)淘汰。 處罰制度：分為口頭警告、警告、記過、除名 下列情況給予口頭警告，當(dāng)月考 評(píng)分扣 3 分： ? 著裝不規(guī)范，衣冠不整，影響集體形象； ? 在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃零食、打瞌睡等； ? 當(dāng)月遲到早退 3 次以上； ? 當(dāng)月 2 次以上借故不值班加班； ? 值班人員下班未關(guān)閉部分設(shè)備； ? 不按流程接聽電話、接待客戶； ? 接待客戶不熱情、情節(jié)較輕； ? 不帶客戶看工地或樣板房； ? 不叫柜臺(tái)，情節(jié)較輕； ? 未完成當(dāng)月指標(biāo)或業(yè)績(jī)排名案場(chǎng)末位； ? 其它達(dá)到口頭警告的情況。 第四章：銷售人員的工作績(jī)效評(píng)估方法 —— 薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、部門基金 一、工作績(jī)效評(píng)估方法 ? 評(píng)估目的，辦法及要求 ? 評(píng)估目的：肯定成績(jī)，指出不足，評(píng)估結(jié)果是獎(jiǎng)勵(lì)金的依據(jù)； ? 評(píng)估辦法：由各專職銷售員填寫，交銷售部主管負(fù)責(zé)人統(tǒng)計(jì)審核； ? 評(píng)估要求：評(píng)估者必須 就被評(píng)估者在工作中的各項(xiàng)表現(xiàn)做出客觀、公正的評(píng)估， ? 任何帶主觀色彩的評(píng)估將視作無效。根據(jù)銷售部具體情況制定以下制度： ? 銷售部所有辦公用品由銷售助理專人統(tǒng)一領(lǐng)取，建立個(gè)人帳戶后領(lǐng)用； ? 新進(jìn)試用期的員工，首次領(lǐng)用個(gè)人日常辦公用品，須向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后視崗位情況核實(shí)發(fā)放； ? 銷售部人員辦公用品領(lǐng)用按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但跟據(jù)