【正文】 （4） 停電搶修任務安排和搶修方案存在不足。搶修管理部門對停電搶修的時間考慮不周，搶修時間選擇在交通車輛高峰時間，對交通秩序產(chǎn)生的影響比較大；對搶修設施的安全隱患和危機程度了解不充分，搶修方案編制不合理，對傾斜變壓器沒有采用先支護后擇機停電搶修的搶修方式。（5） 對配電設施的日常管理存在疏漏。該公用變壓器的枕木已腐爛并高度傾斜，說明正常巡視檢查流于形式。（6） 服務保障機制不健全。參與搶修工作的車輛均應該嚴格按照有關規(guī)定進行年檢。車輛管理部門對車輛日常保養(yǎng)和管理未得到有效落實?！景咐c評】 窗口服務人員是供電服務的前沿，承擔著樹立供電企業(yè)良好服務形象的重任。但是，如果由此就認定供電服務只是窗口服務人員的事兒，只是營銷部門的事兒，就不僅僅是認識片面，而是大錯特錯了。供電服務涉及營銷、聲場、調(diào)度、農(nóng)電、規(guī)劃、基建、安全監(jiān)察、行風建設、市場交易、品牌宣傳、后勤保障等多個內(nèi)部管理部門，包括營業(yè)廳、9559抄表收費、業(yè)擴報裝、故障搶修、計量檢定、用電檢查等諸多環(huán)節(jié)。本案例充分表明了梳理全員服務理念，簡歷及安全供電優(yōu)質(zhì)服務保障機制的重要性。供電服務一線工作人員要規(guī)范服務行為，供電服務后臺支撐部門要為供電優(yōu)質(zhì)服務奠定堅實基礎，做好對人員、車輛、設備、環(huán)境的后勤保障工作，為供電服務提供服務支持。本案例也進一步提醒我們，要不斷完善供電服務突發(fā)事件應急響應機制，強化與新聞媒體的聯(lián)系和溝通，正確引導宣傳導向，及時客觀地向社會披露事件發(fā)生的真實信息，維護供電企業(yè)的服務形象。案例20：搶修人員技術差 招致客戶不滿意【案例提要】 客戶電表進線虛接，因搶修人員服務技能低下，責任心不強，多次檢驗未能徹底解決，引起客戶對供電服務的不滿?！景咐诸悺? 供電搶修【事件過程】 2月26日，某客戶反映電表進線虛接致使經(jīng)常停電。供電搶修人員李某到達現(xiàn)場，經(jīng)檢查后告訴客戶：“電表有電，進線沒問題，其他問題自己找物業(yè)處理?！笨蛻粽业接袃斒召M電工，經(jīng)電工檢查后發(fā)現(xiàn)確實是電表進線有問題。 3月3日，客戶再次撥打95598報修，搶修人員李某再次到達現(xiàn)場后將電表的進線重新接了一次，就告訴客戶沒問題了。3月5日，客戶第三次報修，搶修人員李某到現(xiàn)場后沒有經(jīng)過檢查就告訴客戶沒問題，客戶馬上將有償收費電工找來，在該電工的指導下，搶修人員李某才將電表的進線徹底處理好。 由于3次為用戶搶修的都是同一位搶修人員李某，客戶認為搶修人員技術水平不高，在搶修工作范圍內(nèi)還讓客戶自己找有償電工處理，造成了客戶不必要的經(jīng)濟付出?？蛻魧Υ讼蚬╇姽具M行了投訴，要求供電公司有關部門調(diào)查情況后給予解釋，同時賠償客戶聘請有償收費電工所支付的費用?！驹斐捎绊憽? 因搶修人員服務技能不高，對待工作不認真負責，引起客戶的不滿，造成投訴事件的發(fā)生，損害了供電企業(yè)形象，影響了供電企業(yè)聲譽?！緫碧幚怼? 供電公司立即針對該事件進行了認真調(diào)查，發(fā)現(xiàn)屬實后對當事人李某進行了嚴肅處理，責令李某作出書面檢查，并對其處以經(jīng)濟罰款。同時登門向客戶道歉并給予賠償，向客戶通報了事件的處理結(jié)果，得到了客戶的諒解。之后，供電公司又立即組織開展了針對全體供電搶修人員的業(yè)務知識和服務意識專項培訓?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《供電服務規(guī)范》第二章第四條第五款：“熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平?！薄颈┞秵栴}】（1） 搶修人員業(yè)務技能較低，服務意識淡薄，工作責任心不強。（2） 供電搶修隊伍管理不完善，對搶修人員的培訓工作重視不夠，缺乏日常技能培訓考核。（3） 對客戶報修的閉環(huán)管理不到位，客戶重復報修都沒有引起95598的注意，沒有通過及時的客戶回訪發(fā)現(xiàn)事件苗頭，最終導致客戶投訴?！景咐c評】 供電服務人員的個人業(yè)務技能和素質(zhì)絕不僅僅是個人的事，更是供電企業(yè)整體服務質(zhì)量的基礎和保障。每個供電服務的從業(yè)人員要時刻牢記自己的一言一行就是供電企業(yè)的形象代言。一個專業(yè)的供電搶修人員在簡單的用電問題上還需要在非專業(yè)人員指導下才能處理，丟的不僅僅是個人的小利益，也丟了供電企業(yè)的臉面；損失的不僅僅是個人的小利益，損失的更是供電企業(yè)在客戶心目中的服務形象這個大利益。因此，要不斷加強員工隊伍的業(yè)務培訓，提升每位員工的業(yè)務技能，不斷強化服務理念，提供供電服務的綜合實力。（二） 優(yōu)質(zhì)服務事例案例21：用心血和汗水兌現(xiàn)諾言【案例提要】 某農(nóng)場水產(chǎn)養(yǎng)殖戶特別多，在天氣悶熱的夏天，變壓器發(fā)生故障停電，直接威脅水產(chǎn)養(yǎng)殖戶的財產(chǎn)安全。供電所的員工以群眾利益為己任，盡力搶修，提前恢復了供電，避免了群眾的損失?！景咐诸悺? 供電搶修【服務過程】 7月20日14：00，一供電所接到故障報修，某供電臺區(qū)停電。此臺區(qū)大部分都是魚池用電，四十多度的高溫，悶熱的天氣隨時都有翻塘的可能。當搶修隊員趕到現(xiàn)場時，群眾早已經(jīng)聚集在那里，顧不上炎熱的天氣，在變壓器旁焦急地等待著。當搶修隊員檢測到變壓器已經(jīng)燒毀，需要更換變壓器時，周圍的群眾一下子炸開了鍋，有些性子急的直接就對著搶修人員大吼，要求馬上修好送電。搶修隊員們一面給群眾解釋，一面拆卸變壓器，同時聯(lián)系營業(yè)所緊急調(diào)配變壓器。搶修人員都深知如果不盡快送電，每一個用戶都可能造成上萬元的損失。時間一分一秒過去了，搶修隊員已經(jīng)在電桿和臺架上待了三個多小時，渾身上下早已經(jīng)被汗水濕透。周圍的群眾看到搶修人員一刻不停地工作，也漸漸平靜下來，有的群眾還主動地從家里拿來水遞給搶修隊員。18：00，變壓器終于安裝好了，在電送出的那一刻，周圍的群眾一陣歡呼，搶修隊員也松了一口氣。周圍群眾紛紛要留下他們吃飯，都被他們婉言謝絕了：“能把供電故障盡快修好，不讓你們受到經(jīng)濟損失，比什么都好?！薄救〉眯Ч? 供電故障搶修及時，避免了客戶的經(jīng)濟損失，維護了供電企業(yè)的良好服務形象。在那次搶修以后，供電服務工作得到了更多的理解與支持，一些原來的電費“釘子戶”也都能自覺繳納電費?！景咐c評】 一份付出，一分收獲。供電服務人員認真履行供電企業(yè)的責任和義務，用心血和汗水兌現(xiàn)供電服務承諾，必將得到廣大用電客戶的理解和支持?！凹笨蛻糁保肟蛻糁搿?。只有堅持這種真誠服務的理念，真心為廣大用電客戶做好供電服務，才能真正塑造供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的良好形象，才能為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更加寬松的外部環(huán)境?，F(xiàn)在一些供電企業(yè)感覺供電服務工作越來越難做了，而客觀上，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，客戶需求必然不斷在提高；主觀上，還要認真考慮你是否真心為客戶提供良好的供電服務，也就是你的服務意識是否能夠適應社會經(jīng)濟發(fā)展的需求。本案例中的供電搶修人員只是盡到了供電企業(yè)的義務，就得到了客戶的認可與支持，做到這一點真的很難嗎？案例22：零點搶修忙 客戶暖心房【案例提要】 一超市深夜停電報修，供電公司安排了零點搶修，最大限度地滿足了客戶用電需求，贏得了客戶和社會的高度評價，塑造了良好的供電服務形象?！景咐诸悺? 供電搶修【服務過程】 2007年4月30日22:37，某供電公司搶修人員接到95598報修電話：某超市計量箱燒壞，超市停電，需要緊急搶修。供電搶修人員緊急出動，于22:38到達事故地點。早已等候在現(xiàn)場的該超市負責人焦急地對搶修人員說：超市已定在5月1日舉辦開業(yè)典禮，到時將有各界貴賓應邀參加，同時開展大酬賓活動，如無法及時送電，將對超市造成巨大損失。 搶修人員立即查看現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)互感器B相接頭松動發(fā)熱，導致接頭炸裂，引起停電，搶修工作需停電作業(yè)。由于超市和某單身公寓公用一個開關，為了將停電影響降到最低限度，在確保不影響超市第二天的開業(yè)典禮和正常營業(yè)的前提下，經(jīng)與超市負責人協(xié)商后，搶修人員決定在零點進行停電搶修。在此期間，搶修人員一邊火速調(diào)配新互感器，一邊做好線路停電安全措施，同時聯(lián)系單身公寓，告知停電時間及原因。 零點整，停電搶修正式開始。在高溫狹窄的配電房隔離間，約300斤重的互感器，抬出抬進，搶修人員大汗淋漓，但沒一個人叫一聲苦、喊一聲累，而是全力進行搶修，拆除、安裝、檢驗，搶修工作有條不紊。經(jīng)過供電人員的共同努力，凌晨1:20，搶修工作結(jié)束，該超市和單身公寓全部恢復供電。一直等候在搶修現(xiàn)場的超市負責人握著搶修人員的手久久不放，連連道謝：“你們在五一假期連夜為我們搶修，辛苦了！你們一心為客戶著想，精神可嘉，令人欽佩！”【取得效果】 5月4日，中央電視臺《新聞聯(lián)播》和地方電視臺對“零點”搶修事件進行了正面報道，同時在各大電力報刊和其他報刊均連續(xù)登載此事件，使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務得到了社會和客戶的更多肯定。由于該超市是當?shù)啬壳白畲蟮某?，供電公司的“零點”搶修行動對于優(yōu)化地方供電環(huán)境，促進地方經(jīng)濟建設起到了積極作用。 供電企業(yè)通過為社會和客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務，塑造和展現(xiàn)了供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的品牌形象。同時，新聞媒體的大量正面報道，以及客戶親自送來的錦旗和感謝信，對企業(yè)員工具有較強的激勵作用，更加堅定了供電企業(yè)員工履行社會責任及實施優(yōu)質(zhì)服務的信心和決心?！景咐c評】 “零點”搶修的成功體現(xiàn)在三個到位：意識到位、服務到位、宣傳到位。本案例從故障報修到搶修結(jié)束（恢復送電）整個過程，無不體現(xiàn)出一種良好的服務意識和高效的服務水平。供電公司本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的要求，反應迅速、溝通到位、安排合理、搶修及時，最大限度地滿足了客戶的用電需求，樹立了供電企業(yè)良好服務形象，實現(xiàn)了社會、客戶和企業(yè)共贏的良好效果，真正踐行了國家電網(wǎng)公司“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念。案例23：抗冰雪災中見真情 救礦工煤城傳佳話【案例提要】 一煤礦因災停電，5名礦工被困井下，供電公司奮戰(zhàn)8小時，及時恢復供電，使被困礦工成功獲救?！景咐诸悺? 供電搶修【服務過程】 2008年1月，一場50年不遇的冰災襲擊南方，70毫米的冰凍厚度摧殘著整個城市電網(wǎng)。1月28日14:00，一變電站至某煤礦35千伏線路由于覆冰嚴重跳閘停電，煤礦自身的應急電源因缺乏維護無法投用。斷電導致煤礦升降機、抽水機不能工作，巷道里的水不能及時排除，井下開始透水。此時，有5名煤礦工人被困在130米深的井下，嚴酷的險情正威脅著他們的生命。 供電公司接到礦業(yè)集團電話后，立即啟用《供電公司突發(fā)事件應急預案》。短短的一個小時內(nèi)，一支60多人的搶險隊伍迅速集合到位。由于該煤礦使用的是6千伏的電壓等級，與供電公司發(fā)電機、發(fā)電車的電壓等級不相符，所以發(fā)電機、發(fā)電車都發(fā)揮不了作用，只能寄希望于盡快修復損毀線路。供電搶修人員經(jīng)巡線認真查找，確定了故障點——21號桿重度傾斜，35千伏導線已經(jīng)跌落在10千伏導線上，隨時有倒桿的危險，現(xiàn)場情況十分復雜。由于在倒桿范圍內(nèi)還有居民住宅，搶修人員一邊組織人員疏散，一邊與政府部門匯報，要求相關部門給予配合，以防倒桿造成更大損失。當晚22:40，經(jīng)過搶修人員8小時連續(xù)奮戰(zhàn)，損毀線路故障被排除，煤礦供電得到恢復，井下的5名被困礦工安全獲救。 2月5日，礦業(yè)集團公司將一面寫有“抗冰雪災中見真情 救礦工煤城傳佳話”的錦旗，送到了供電公司，衷心感謝供電公司為全力營救煤礦5名被困礦工所做的工作?！救〉眯Ч? 在這次事件中供電公司全力以赴，把生命放在首位，切實履行社會責任，頑強抗擊冰雪災害，在最短的時間內(nèi)修復損毀供電線路，成功營救了5名被困礦工，避免了一起人身傷亡事故。礦業(yè)集團對供電公司從上至下，不畏艱難險阻，不惜一切代價營救礦工的精神所感動。當?shù)馗鞔竺襟w對供電公司在營救礦工、搶修供電線路的過程中彰顯的團隊精神和社會責任感爭相報道，傳為佳話。當?shù)厥姓畬╇姽痉杖藛T應急事故處理的反應速度、服務態(tài)度、技術力量給予了高度評價?！景咐c評】 大災面前見真情！供電公司面對嚴重的冰雪災害，以對客戶高度負責的態(tài)度，領導重視、反應迅速、分析準確、決策果斷，各部門之間團結(jié)協(xié)作、密切配合，漂亮地答應了一場供電搶修的戰(zhàn)斗。從接到搶修任務到恢復送電共計8小時，搶修人員在冰雪中連續(xù)奮戰(zhàn)，未休息未進食，體現(xiàn)了供電員工的奉獻精神和對遇險礦工兄弟般的情意。人命關天！任何時候都應把人的生命放在最重要的位置，這不僅是對生命的尊重，也是“以人為本”科學發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，是構建社會主義和諧社會的重要因素，更是我們供電服務從業(yè)人員的天職！營業(yè)廳服務（一） 不良服務事件案例24：延伸服務招投訴 好心反讓人窩心【案例提要】 營業(yè)廳服務人員為客戶提供便民的延伸服務，熱心代替客戶填寫支票密碼，后因支票退票二加收電費違約金，招致客戶對供電營業(yè)窗口服務不滿。【案例分類】 營業(yè)廳服務【事件過程】 一天上午，電力營業(yè)廳的收費員王某正在為以客戶辦理交費業(yè)務時，客戶需用支票支付。由于支票沒有天下貳密碼，收費員王某提醒客戶：“您的支票沒有填寫密碼，請您填好再給我”55 / 55