【正文】 （4） 停電搶修任務(wù)安排和搶修方案存在不足。搶修管理部門對(duì)停電搶修的時(shí)間考慮不周，搶修時(shí)間選擇在交通車輛高峰時(shí)間，對(duì)交通秩序產(chǎn)生的影響比較大；對(duì)搶修設(shè)施的安全隱患和危機(jī)程度了解不充分，搶修方案編制不合理，對(duì)傾斜變壓器沒(méi)有采用先支護(hù)后擇機(jī)停電搶修的搶修方式。（5） 對(duì)配電設(shè)施的日常管理存在疏漏。該公用變壓器的枕木已腐爛并高度傾斜，說(shuō)明正常巡視檢查流于形式。（6） 服務(wù)保障機(jī)制不健全。參與搶修工作的車輛均應(yīng)該嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行年檢。車輛管理部門對(duì)車輛日常保養(yǎng)和管理未得到有效落實(shí)。【案例點(diǎn)評(píng)】 窗口服務(wù)人員是供電服務(wù)的前沿，承擔(dān)著樹(shù)立供電企業(yè)良好服務(wù)形象的重任。但是，如果由此就認(rèn)定供電服務(wù)只是窗口服務(wù)人員的事兒，只是營(yíng)銷部門的事兒，就不僅僅是認(rèn)識(shí)片面，而是大錯(cuò)特錯(cuò)了。供電服務(wù)涉及營(yíng)銷、聲場(chǎng)、調(diào)度、農(nóng)電、規(guī)劃、基建、安全監(jiān)察、行風(fēng)建設(shè)、市場(chǎng)交易、品牌宣傳、后勤保障等多個(gè)內(nèi)部管理部門，包括營(yíng)業(yè)廳、9559抄表收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修、計(jì)量檢定、用電檢查等諸多環(huán)節(jié)。本案例充分表明了梳理全員服務(wù)理念，簡(jiǎn)歷及安全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障機(jī)制的重要性。供電服務(wù)一線工作人員要規(guī)范服務(wù)行為，供電服務(wù)后臺(tái)支撐部門要為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，做好對(duì)人員、車輛、設(shè)備、環(huán)境的后勤保障工作，為供電服務(wù)提供服務(wù)支持。本案例也進(jìn)一步提醒我們，要不斷完善供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化與新聞媒體的聯(lián)系和溝通，正確引導(dǎo)宣傳導(dǎo)向，及時(shí)客觀地向社會(huì)披露事件發(fā)生的真實(shí)信息，維護(hù)供電企業(yè)的服務(wù)形象。案例20：搶修人員技術(shù)差 招致客戶不滿意【案例提要】 客戶電表進(jìn)線虛接，因搶修人員服務(wù)技能低下，責(zé)任心不強(qiáng)，多次檢驗(yàn)未能徹底解決，引起客戶對(duì)供電服務(wù)的不滿?！景咐诸悺? 供電搶修【事件過(guò)程】 2月26日，某客戶反映電表進(jìn)線虛接致使經(jīng)常停電。供電搶修人員李某到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查后告訴客戶：“電表有電，進(jìn)線沒(méi)問(wèn)題，其他問(wèn)題自己找物業(yè)處理?！笨蛻粽业接袃斒召M(fèi)電工，經(jīng)電工檢查后發(fā)現(xiàn)確實(shí)是電表進(jìn)線有問(wèn)題。 3月3日，客戶再次撥打95598報(bào)修，搶修人員李某再次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后將電表的進(jìn)線重新接了一次，就告訴客戶沒(méi)問(wèn)題了。3月5日，客戶第三次報(bào)修，搶修人員李某到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有經(jīng)過(guò)檢查就告訴客戶沒(méi)問(wèn)題，客戶馬上將有償收費(fèi)電工找來(lái)，在該電工的指導(dǎo)下，搶修人員李某才將電表的進(jìn)線徹底處理好。 由于3次為用戶搶修的都是同一位搶修人員李某，客戶認(rèn)為搶修人員技術(shù)水平不高，在搶修工作范圍內(nèi)還讓客戶自己找有償電工處理，造成了客戶不必要的經(jīng)濟(jì)付出。客戶對(duì)此向供電公司進(jìn)行了投訴，要求供電公司有關(guān)部門調(diào)查情況后給予解釋，同時(shí)賠償客戶聘請(qǐng)有償收費(fèi)電工所支付的費(fèi)用?！驹斐捎绊憽? 因搶修人員服務(wù)技能不高，對(duì)待工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，引起客戶的不滿，造成投訴事件的發(fā)生，損害了供電企業(yè)形象，影響了供電企業(yè)聲譽(yù)。【應(yīng)急處理】 供電公司立即針對(duì)該事件進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)查，發(fā)現(xiàn)屬實(shí)后對(duì)當(dāng)事人李某進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，責(zé)令李某作出書(shū)面檢查，并對(duì)其處以經(jīng)濟(jì)罰款。同時(shí)登門向客戶道歉并給予賠償，向客戶通報(bào)了事件的處理結(jié)果，得到了客戶的諒解。之后，供電公司又立即組織開(kāi)展了針對(duì)全體供電搶修人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第五款：“熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平?！薄颈┞秵?wèn)題】（1） 搶修人員業(yè)務(wù)技能較低，服務(wù)意識(shí)淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)。（2） 供電搶修隊(duì)伍管理不完善，對(duì)搶修人員的培訓(xùn)工作重視不夠，缺乏日常技能培訓(xùn)考核。（3） 對(duì)客戶報(bào)修的閉環(huán)管理不到位，客戶重復(fù)報(bào)修都沒(méi)有引起95598的注意，沒(méi)有通過(guò)及時(shí)的客戶回訪發(fā)現(xiàn)事件苗頭，最終導(dǎo)致客戶投訴。【案例點(diǎn)評(píng)】 供電服務(wù)人員的個(gè)人業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)絕不僅僅是個(gè)人的事，更是供電企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保障。每個(gè)供電服務(wù)的從業(yè)人員要時(shí)刻牢記自己的一言一行就是供電企業(yè)的形象代言。一個(gè)專業(yè)的供電搶修人員在簡(jiǎn)單的用電問(wèn)題上還需要在非專業(yè)人員指導(dǎo)下才能處理，丟的不僅僅是個(gè)人的小利益，也丟了供電企業(yè)的臉面；損失的不僅僅是個(gè)人的小利益，損失的更是供電企業(yè)在客戶心目中的服務(wù)形象這個(gè)大利益。因此，要不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升每位員工的業(yè)務(wù)技能，不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，提供供電服務(wù)的綜合實(shí)力。（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例案例21：用心血和汗水兌現(xiàn)諾言【案例提要】 某農(nóng)場(chǎng)水產(chǎn)養(yǎng)殖戶特別多，在天氣悶熱的夏天，變壓器發(fā)生故障停電，直接威脅水產(chǎn)養(yǎng)殖戶的財(cái)產(chǎn)安全。供電所的員工以群眾利益為己任，盡力搶修，提前恢復(fù)了供電，避免了群眾的損失?！景咐诸悺? 供電搶修【服務(wù)過(guò)程】 7月20日14：00，一供電所接到故障報(bào)修，某供電臺(tái)區(qū)停電。此臺(tái)區(qū)大部分都是魚(yú)池用電，四十多度的高溫，悶熱的天氣隨時(shí)都有翻塘的可能。當(dāng)搶修隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，群眾早已經(jīng)聚集在那里，顧不上炎熱的天氣，在變壓器旁焦急地等待著。當(dāng)搶修隊(duì)員檢測(cè)到變壓器已經(jīng)燒毀，需要更換變壓器時(shí)，周圍的群眾一下子炸開(kāi)了鍋，有些性子急的直接就對(duì)著搶修人員大吼，要求馬上修好送電。搶修隊(duì)員們一面給群眾解釋，一面拆卸變壓器，同時(shí)聯(lián)系營(yíng)業(yè)所緊急調(diào)配變壓器。搶修人員都深知如果不盡快送電，每一個(gè)用戶都可能造成上萬(wàn)元的損失。時(shí)間一分一秒過(guò)去了，搶修隊(duì)員已經(jīng)在電桿和臺(tái)架上待了三個(gè)多小時(shí)，渾身上下早已經(jīng)被汗水濕透。周圍的群眾看到搶修人員一刻不停地工作，也漸漸平靜下來(lái)，有的群眾還主動(dòng)地從家里拿來(lái)水遞給搶修隊(duì)員。18：00，變壓器終于安裝好了，在電送出的那一刻，周圍的群眾一陣歡呼，搶修隊(duì)員也松了一口氣。周圍群眾紛紛要留下他們吃飯，都被他們婉言謝絕了：“能把供電故障盡快修好，不讓你們受到經(jīng)濟(jì)損失，比什么都好。”【取得效果】 供電故障搶修及時(shí)，避免了客戶的經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)了供電企業(yè)的良好服務(wù)形象。在那次搶修以后，供電服務(wù)工作得到了更多的理解與支持，一些原來(lái)的電費(fèi)“釘子戶”也都能自覺(jué)繳納電費(fèi)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 一份付出，一分收獲。供電服務(wù)人員認(rèn)真履行供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，用心血和汗水兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾，必將得到廣大用電客戶的理解和支持?！凹笨蛻糁?，想客戶之所想”。只有堅(jiān)持這種真誠(chéng)服務(wù)的理念，真心為廣大用電客戶做好供電服務(wù)，才能真正塑造供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象，才能為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更加寬松的外部環(huán)境?，F(xiàn)在一些供電企業(yè)感覺(jué)供電服務(wù)工作越來(lái)越難做了，而客觀上，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客戶需求必然不斷在提高；主觀上，還要認(rèn)真考慮你是否真心為客戶提供良好的供電服務(wù)，也就是你的服務(wù)意識(shí)是否能夠適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。本案例中的供電搶修人員只是盡到了供電企業(yè)的義務(wù)，就得到了客戶的認(rèn)可與支持，做到這一點(diǎn)真的很難嗎？案例22：零點(diǎn)搶修忙 客戶暖心房【案例提要】 一超市深夜停電報(bào)修，供電公司安排了零點(diǎn)搶修，最大限度地滿足了客戶用電需求，贏得了客戶和社會(huì)的高度評(píng)價(jià)，塑造了良好的供電服務(wù)形象?！景咐诸悺? 供電搶修【服務(wù)過(guò)程】 2007年4月30日22:37，某供電公司搶修人員接到95598報(bào)修電話：某超市計(jì)量箱燒壞，超市停電，需要緊急搶修。供電搶修人員緊急出動(dòng)，于22:38到達(dá)事故地點(diǎn)。早已等候在現(xiàn)場(chǎng)的該超市負(fù)責(zé)人焦急地對(duì)搶修人員說(shuō)：超市已定在5月1日舉辦開(kāi)業(yè)典禮，到時(shí)將有各界貴賓應(yīng)邀參加，同時(shí)開(kāi)展大酬賓活動(dòng)，如無(wú)法及時(shí)送電，將對(duì)超市造成巨大損失。 搶修人員立即查看現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)互感器B相接頭松動(dòng)發(fā)熱，導(dǎo)致接頭炸裂，引起停電，搶修工作需停電作業(yè)。由于超市和某單身公寓公用一個(gè)開(kāi)關(guān)，為了將停電影響降到最低限度，在確保不影響超市第二天的開(kāi)業(yè)典禮和正常營(yíng)業(yè)的前提下，經(jīng)與超市負(fù)責(zé)人協(xié)商后，搶修人員決定在零點(diǎn)進(jìn)行停電搶修。在此期間，搶修人員一邊火速調(diào)配新互感器，一邊做好線路停電安全措施，同時(shí)聯(lián)系單身公寓，告知停電時(shí)間及原因。 零點(diǎn)整，停電搶修正式開(kāi)始。在高溫狹窄的配電房隔離間，約300斤重的互感器，抬出抬進(jìn)，搶修人員大汗淋漓，但沒(méi)一個(gè)人叫一聲苦、喊一聲累，而是全力進(jìn)行搶修，拆除、安裝、檢驗(yàn)，搶修工作有條不紊。經(jīng)過(guò)供電人員的共同努力，凌晨1:20，搶修工作結(jié)束，該超市和單身公寓全部恢復(fù)供電。一直等候在搶修現(xiàn)場(chǎng)的超市負(fù)責(zé)人握著搶修人員的手久久不放，連連道謝：“你們?cè)谖逡患倨谶B夜為我們搶修，辛苦了！你們一心為客戶著想，精神可嘉，令人欽佩！”【取得效果】 5月4日，中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》和地方電視臺(tái)對(duì)“零點(diǎn)”搶修事件進(jìn)行了正面報(bào)道，同時(shí)在各大電力報(bào)刊和其他報(bào)刊均連續(xù)登載此事件，使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了社會(huì)和客戶的更多肯定。由于該超市是當(dāng)?shù)啬壳白畲蟮某?，供電公司的“零點(diǎn)”搶修行動(dòng)對(duì)于優(yōu)化地方供電環(huán)境，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)起到了積極作用。 供電企業(yè)通過(guò)為社會(huì)和客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，塑造和展現(xiàn)了供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。同時(shí)，新聞媒體的大量正面報(bào)道，以及客戶親自送來(lái)的錦旗和感謝信，對(duì)企業(yè)員工具有較強(qiáng)的激勵(lì)作用，更加堅(jiān)定了供電企業(yè)員工履行社會(huì)責(zé)任及實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心和決心。【案例點(diǎn)評(píng)】 “零點(diǎn)”搶修的成功體現(xiàn)在三個(gè)到位：意識(shí)到位、服務(wù)到位、宣傳到位。本案例從故障報(bào)修到搶修結(jié)束（恢復(fù)送電）整個(gè)過(guò)程，無(wú)不體現(xiàn)出一種良好的服務(wù)意識(shí)和高效的服務(wù)水平。供電公司本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的要求，反應(yīng)迅速、溝通到位、安排合理、搶修及時(shí)，最大限度地滿足了客戶的用電需求，樹(shù)立了供電企業(yè)良好服務(wù)形象，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)、客戶和企業(yè)共贏的良好效果，真正踐行了國(guó)家電網(wǎng)公司“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念。案例23：抗冰雪災(zāi)中見(jiàn)真情 救礦工煤城傳佳話【案例提要】 一煤礦因?yàn)?zāi)停電，5名礦工被困井下，供電公司奮戰(zhàn)8小時(shí)，及時(shí)恢復(fù)供電，使被困礦工成功獲救。【案例分類】 供電搶修【服務(wù)過(guò)程】 2008年1月，一場(chǎng)50年不遇的冰災(zāi)襲擊南方，70毫米的冰凍厚度摧殘著整個(gè)城市電網(wǎng)。1月28日14:00，一變電站至某煤礦35千伏線路由于覆冰嚴(yán)重跳閘停電，煤礦自身的應(yīng)急電源因缺乏維護(hù)無(wú)法投用。斷電導(dǎo)致煤礦升降機(jī)、抽水機(jī)不能工作，巷道里的水不能及時(shí)排除，井下開(kāi)始透水。此時(shí)，有5名煤礦工人被困在130米深的井下，嚴(yán)酷的險(xiǎn)情正威脅著他們的生命。 供電公司接到礦業(yè)集團(tuán)電話后，立即啟用《供電公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。短短的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，一支60多人的搶險(xiǎn)隊(duì)伍迅速集合到位。由于該煤礦使用的是6千伏的電壓等級(jí)，與供電公司發(fā)電機(jī)、發(fā)電車的電壓等級(jí)不相符，所以發(fā)電機(jī)、發(fā)電車都發(fā)揮不了作用，只能寄希望于盡快修復(fù)損毀線路。供電搶修人員經(jīng)巡線認(rèn)真查找，確定了故障點(diǎn)——21號(hào)桿重度傾斜，35千伏導(dǎo)線已經(jīng)跌落在10千伏導(dǎo)線上，隨時(shí)有倒桿的危險(xiǎn)，現(xiàn)場(chǎng)情況十分復(fù)雜。由于在倒桿范圍內(nèi)還有居民住宅，搶修人員一邊組織人員疏散，一邊與政府部門匯報(bào)，要求相關(guān)部門給予配合，以防倒桿造成更大損失。當(dāng)晚22:40，經(jīng)過(guò)搶修人員8小時(shí)連續(xù)奮戰(zhàn)，損毀線路故障被排除，煤礦供電得到恢復(fù)，井下的5名被困礦工安全獲救。 2月5日，礦業(yè)集團(tuán)公司將一面寫有“抗冰雪災(zāi)中見(jiàn)真情 救礦工煤城傳佳話”的錦旗，送到了供電公司，衷心感謝供電公司為全力營(yíng)救煤礦5名被困礦工所做的工作?！救〉眯Ч? 在這次事件中供電公司全力以赴，把生命放在首位，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，頑強(qiáng)抗擊冰雪災(zāi)害，在最短的時(shí)間內(nèi)修復(fù)損毀供電線路，成功營(yíng)救了5名被困礦工，避免了一起人身傷亡事故。礦業(yè)集團(tuán)對(duì)供電公司從上至下，不畏艱難險(xiǎn)阻，不惜一切代價(jià)營(yíng)救礦工的精神所感動(dòng)。當(dāng)?shù)馗鞔竺襟w對(duì)供電公司在營(yíng)救礦工、搶修供電線路的過(guò)程中彰顯的團(tuán)隊(duì)精神和社會(huì)責(zé)任感爭(zhēng)相報(bào)道，傳為佳話。當(dāng)?shù)厥姓畬?duì)供電公司服務(wù)人員應(yīng)急事故處理的反應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)力量給予了高度評(píng)價(jià)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 大災(zāi)面前見(jiàn)真情！供電公司面對(duì)嚴(yán)重的冰雪災(zāi)害，以對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，領(lǐng)導(dǎo)重視、反應(yīng)迅速、分析準(zhǔn)確、決策果斷，各部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，漂亮地答應(yīng)了一場(chǎng)供電搶修的戰(zhàn)斗。從接到搶修任務(wù)到恢復(fù)送電共計(jì)8小時(shí)，搶修人員在冰雪中連續(xù)奮戰(zhàn)，未休息未進(jìn)食，體現(xiàn)了供電員工的奉獻(xiàn)精神和對(duì)遇險(xiǎn)礦工兄弟般的情意。人命關(guān)天！任何時(shí)候都應(yīng)把人的生命放在最重要的位置，這不僅是對(duì)生命的尊重，也是“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要因素，更是我們供電服務(wù)從業(yè)人員的天職！營(yíng)業(yè)廳服務(wù)（一） 不良服務(wù)事件案例24：延伸服務(wù)招投訴 好心反讓人窩心【案例提要】 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員為客戶提供便民的延伸服務(wù)，熱心代替客戶填寫支票密碼，后因支票退票二加收電費(fèi)違約金，招致客戶對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)不滿。【案例分類】 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)【事件過(guò)程】 一天上午，電力營(yíng)業(yè)廳的收費(fèi)員王某正在為以客戶辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，客戶需用支票支付。由于支票沒(méi)有天下貳密碼，收費(fèi)員王某提醒客戶：“您的支票沒(méi)有填寫密碼，請(qǐng)您填好再給我”55 / 55