【正文】 社會影響。【暴露問題】（1） 部分供電企業(yè)的危機意識、大局意識不強，對停電產(chǎn)生后果的嚴重性估計不足。供電值班人員迅速趕到現(xiàn)場，經(jīng)檢查證實屬于客戶內(nèi)部故障?！景咐c評】 為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，既是電網(wǎng)企業(yè)員工的立身之本，也是國家電網(wǎng)公司實現(xiàn)建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標的必要條件。在抄表過程中他了解到，供電公司下達的“停電通知書”中的語言描述生硬，居民對部分用于的表達存有意見。供電搶修（一） 不良服務事件案例19：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛【案例提要】 某供電公司搶修人員在搶修過程中與交警發(fā)生糾紛，造成不良社會影響。媒體各種言論觀點不一，引發(fā)一定的社會議論，對供電公司造成較大負面影響?！薄颈┞秵栴}】（1） 搶修人員服務意識不強，服務觀念淡薄。該公用變壓器的枕木已腐爛并高度傾斜，說明正常巡視檢查流于形式。供電服務一線工作人員要規(guī)范服務行為，供電服務后臺支撐部門要為供電優(yōu)質(zhì)服務奠定堅實基礎，做好對人員、車輛、設備、環(huán)境的后勤保障工作，為供電服務提供服務支持。 由于3次為用戶搶修的都是同一位搶修人員李某，客戶認為搶修人員技術水平不高，在搶修工作范圍內(nèi)還讓客戶自己找有償電工處理，造成了客戶不必要的經(jīng)濟付出。（2） 供電搶修隊伍管理不完善，對搶修人員的培訓工作重視不夠，缺乏日常技能培訓考核?！景咐诸悺? 供電搶修【服務過程】 7月20日14：00，一供電所接到故障報修，某供電臺區(qū)停電。18：00，變壓器終于安裝好了，在電送出的那一刻，周圍的群眾一陣歡呼，搶修隊員也松了一口氣。現(xiàn)在一些供電企業(yè)感覺供電服務工作越來越難做了，而客觀上，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，客戶需求必然不斷在提高；主觀上，還要認真考慮你是否真心為客戶提供良好的供電服務，也就是你的服務意識是否能夠適應社會經(jīng)濟發(fā)展的需求。 零點整，停電搶修正式開始。本案例從故障報修到搶修結束（恢復送電）整個過程，無不體現(xiàn)出一種良好的服務意識和高效的服務水平。短短的一個小時內(nèi)，一支60多人的搶險隊伍迅速集合到位。當?shù)馗鞔竺襟w對供電公司在營救礦工、搶修供電線路的過程中彰顯的團隊精神和社會責任感爭相報道，傳為佳話。由于支票沒有天下貳密碼，收費員王某提醒客戶：“您的支票沒有填寫密碼，請您填好再給我”55 / 55?！救〉眯Ч? 在這次事件中供電公司全力以赴，把生命放在首位，切實履行社會責任，頑強抗擊冰雪災害，在最短的時間內(nèi)修復損毀供電線路，成功營救了5名被困礦工，避免了一起人身傷亡事故。此時，有5名煤礦工人被困在130米深的井下，嚴酷的險情正威脅著他們的生命。同時，新聞媒體的大量正面報道，以及客戶親自送來的錦旗和感謝信，對企業(yè)員工具有較強的激勵作用，更加堅定了供電企業(yè)員工履行社會責任及實施優(yōu)質(zhì)服務的信心和決心。由于超市和某單身公寓公用一個開關，為了將停電影響降到最低限度，在確保不影響超市第二天的開業(yè)典禮和正常營業(yè)的前提下，經(jīng)與超市負責人協(xié)商后，搶修人員決定在零點進行停電搶修。“急客戶之所急，想客戶之所想”。時間一分一秒過去了，搶修隊員已經(jīng)在電桿和臺架上待了三個多小時，渾身上下早已經(jīng)被汗水濕透。（二） 優(yōu)質(zhì)服務事例案例21：用心血和汗水兌現(xiàn)諾言【案例提要】 某農(nóng)場水產(chǎn)養(yǎng)殖戶特別多，在天氣悶熱的夏天，變壓器發(fā)生故障停電，直接威脅水產(chǎn)養(yǎng)殖戶的財產(chǎn)安全?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《供電服務規(guī)范》第二章第四條第五款：“熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。 3月3日，客戶再次撥打95598報修，搶修人員李某再次到達現(xiàn)場后將電表的進線重新接了一次，就告訴客戶沒問題了。供電服務涉及營銷、聲場、調(diào)度、農(nóng)電、規(guī)劃、基建、安全監(jiān)察、行風建設、市場交易、品牌宣傳、后勤保障等多個內(nèi)部管理部門，包括營業(yè)廳、9559抄表收費、業(yè)擴報裝、故障搶修、計量檢定、用電檢查等諸多環(huán)節(jié)。搶修管理部門對停電搶修的時間考慮不周，搶修時間選擇在交通車輛高峰時間，對交通秩序產(chǎn)生的影響比較大；對搶修設施的安全隱患和危機程度了解不充分，搶修方案編制不合理，對傾斜變壓器沒有采用先支護后擇機停電搶修的搶修方式。 （2）《供電服務規(guī)范》第十七條第七款：“在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。【造成影響】 事件發(fā)生后，當?shù)囟嗉倚侣劽襟w對此進行了報道。本案例中，供電服務人員雖然只是做了修改停電通知書這么一件小事兒，卻反映出他們心中實實在在重視客戶感受的這種大精神?！景咐诸悺? 停限電管理【服務過程】 為進一步提升優(yōu)質(zhì)服務水平，某供電公司創(chuàng)新開展“流程穿越”活動，讓不同部門、不同崗位、部門主管與普通職工之間相互轉(zhuǎn)換角色，相互體驗感受，查找對方和自身系統(tǒng)協(xié)作環(huán)節(jié)中存在的不足，并結合以“客戶為中心”的服務理念，制定相應整改措施，按照量、質(zhì)、期的要求組織落實。經(jīng)過積極搶修，21:35，該小區(qū)供電恢復。（二） 優(yōu)質(zhì)服務事例案例17：張貼告示解釋停電原因 細致到位送去溫馨服務【案例提要】 線路跳閘，酷暑難熬，積極組織搶修，小區(qū)內(nèi)張貼告示解釋停電原因，為客戶免費送去蠟燭。（2） 當日恢復該廠供電后，供電公司主動邀請廠方和住戶代表座談，張貼告示，說明停電的原因，宣傳供用電法規(guī)，及時化解矛盾。如果我們的員工能夠進行一下?lián)Q位思考，站在客戶的角度去看待停電計劃的變更，還會發(fā)生這種遺漏通知客戶的現(xiàn)象嗎？針對本案例所反映出的停電信息發(fā)布工作不規(guī)范，員工責任心不強，工作態(tài)度不認真，管理存在漏洞等問題，建議進一步提升服務人員服務意識和責任意識，完善停限電管理制度與工作流程，強化工作質(zhì)量監(jiān)督與考核。由于沒有造成直接經(jīng)濟損失，乳品廠表示不追究經(jīng)濟賠償責任。該廠接到停電通知后，重新調(diào)整了生產(chǎn)計劃，并做好了停電準備工作。當客戶反饋停電問題時，95598客服代表只是簡單地告知抄表公司的值班電話。如判斷屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。因當時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即恢復送電。張女士于21:11撥打了當?shù)赜芯€電視臺的新聞熱線求助。【案例點評】 因違章用電、惡意欠費等原因?qū)蛻魧嵤┩ｋ姶胧?，是我國現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保護自身合法利益的一種手段?！驹斐捎绊憽浚?） 停電措施導致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容電機進行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。由于少數(shù)干部、員工服務意識及法律意識淡薄，缺乏應有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴重影響了電網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會影響?！? （2）《國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準”》第一條：“不準違反規(guī)定停電，無故拖延送電。該負責人答復馬上查實原因，盡快送電。本案例中，供電公司克服畏難情緒，主動出擊，加強與有關部門的溝通與協(xié)調(diào)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的供電服務，解決了客戶的用電難題，取得了客戶的認可和信任，根本解決了客戶長期欠費問題，達到了互利共贏的效果，值得學習和借鑒。 供電公司積極配合地方政府解決小區(qū)居民用電問題，在城市轉(zhuǎn)供電工程中發(fā)揮主觀能動性，積極與區(qū)建委、當?shù)鼐游瘯I(yè)主委員會等相關部門聯(lián)系，起到承上啟下的作用?！救〉眯Ч? 按照國家電網(wǎng)公司“新農(nóng)村 新電力 新服務”的發(fā)展戰(zhàn)略，供電企業(yè)認真研究分析農(nóng)民的用電需求，籌集充足的人力、物力，有效解決農(nóng)村發(fā)展、農(nóng)民生活的用電問題，得到了農(nóng)村客戶發(fā)自心底的感激。來到村子里，村民們立刻圍上來七嘴八舌傾倒著苦水，有的甚至指手劃腳，言辭激烈：“再沒水插秧，我們就要集體上訪，到鄉(xiāng)里、市里要水去！”供電所所長認真的聆聽著農(nóng)民的傾訴，耐心的勸說著情緒激動者：“老鄉(xiāng)們，咱也是莊戶人出身，莊稼是農(nóng)民的心頭肉，你們的苦處我能體會。供電公司憑借強烈的責任感和使命感，以超前的服務意識、真誠的服務行動贏得了客戶贊譽。17日晚，調(diào)度中心連續(xù)加班工作，完成定值計算并及時出具定值報告?！景咐诸悺? 業(yè)擴報裝【服務過程】 2008年4月6日，某化工企業(yè)向當?shù)毓╇姽旧暾埲萘繛?7600千伏安的專線高壓供電?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應與使用條例》第二十條：“供電方式應當按照安全、可靠、經(jīng)濟、合理和便于管理的原則，由電力供應與使用雙方根據(jù)國家有關規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定。案例8：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解【案例提要】 供電公司在供電方案編制時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿?！薄颈┞秵栴}】（1） 勘察人員在現(xiàn)場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無法正常施工，延誤接電時間。接95598工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當安裝人員完成施工進行接電前檢查時發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電。（2） 裝表人員工作責任心不強，服務意識淡薄，未能按時承諾時限完成裝表工作。6月3日，施工完畢并經(jīng)驗收合格。（2） 維護了電力企業(yè)的合法權益，產(chǎn)生了良好的社會輿論效應，樹立了良好的企業(yè)形象。在按照正常手續(xù)審判、通知客戶后，當日凌晨2：30，停電順利實施。（2） 供電所管理存在疏漏，對職工服務行為的監(jiān)督不力，沒有及時發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中的錯誤。村民誤認為是電工執(zhí)行電價錯誤，從中牟取不正當利益，向當?shù)毓╇姽具M行了投訴?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范》第四條第五款：“熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。但負責該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實欠費明細，“漏”掉了李先生家的交費信息。（2） 抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴格，抄表員停電催費未辦理《電費欠費停電通知書》，未提前通知客戶，未對客戶進行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。停電后，居民不準抄表員離開現(xiàn)場，并向當?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10報警，才得以脫身。（3） 電費核算工作質(zhì)量不高，未能及時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機會。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。（一） 不良服務事件案例一：估超電量出差錯 應急不足被投訴【案例提要】某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響?！保?）《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范》第十九條第一款：“供電企業(yè)應在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。抄表員對事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計不足，認識不深刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負面影響，形成被動局面。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計費電量催收電費，堅持進行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛?！薄颈┞秵栴}】（1） 供電公司對居民供電服務重視程度不夠，在采取停電催費措施之前，未能了解小區(qū)居民用電和交費的實際情況，對停電后可能造成的不利影響預估不足?！景咐诸悺? 抄表收費【事件過程】 2008年3月23日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳。事件處理結果得到了客戶的認可。【案例分類】 抄表收費【事件過程】 2007年3月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費時，使用稅務票據(jù)；。”【暴露問題】（1） 電價、收費標準宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會代收其他費用，搭車收費造成客戶產(chǎn)生誤會。此外，供電公司提前介入，采取三項措施積極應對停電后可能引起的居民情緒激化：一是不論對方如何惡語相加，一律笑臉相迎，做好政策解釋工作；二是停電的同時，繼續(xù)實施“兩電分離”前的線路改造；三是提供溫馨服務，為每戶居民送上了兩支蠟燭。【取得效果】（1） 停電工作得以順利進行，改造工程順利完成，欠費問題得到徹底解決。供電公司業(yè)擴報裝人員當日組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。”【暴露問題】（1） 業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。委托人趙先生撥打“95598”服務熱線進行投訴：費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。建議各供電企業(yè)不斷提高現(xiàn)場工作人員的主動服務意識及業(yè)務水平，主動積極做好與客戶的溝通，爭取客戶對供電企業(yè)的理解與支持，創(chuàng)造供電服務的良好工作氛圍?！緫碧幚怼? 該供電公司領導立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電企業(yè)與客戶按照產(chǎn)權分界完成建設第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的110千伏變電站10千伏母線出線，達到兩個獨立供電電源供電的要求；同時協(xié)助客戶配置了22千瓦的自備發(fā)電機作為閘門關閉的