【正文】 服務(wù)。“你好：歡迎光臨柚尊，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？、“wele to you zun can l heip you?”…開(kāi)始與客人進(jìn)行交談?dòng)捎趽?dān)心溝通方法不合適而會(huì)嚇跑顧客，如何開(kāi)始與顧客交流往往導(dǎo)購(gòu)員感覺(jué)較難的一件事情，特別是在這方面經(jīng)驗(yàn)不多的員工。如何開(kāi)始接近顧客是很重要的。⑴發(fā)現(xiàn)顧客——最初的判斷 幾乎每個(gè)店里的人都是潛在的客戶，盡管有些人只是四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。然而，觀者可以轉(zhuǎn)換成潛在的顧客。當(dāng)一個(gè)人走進(jìn)店里的時(shí)候，我們應(yīng)盡量想象這個(gè)人屬于哪一類顧客。雖然有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員總相信能通過(guò)觀察著裝、打扮、行為、舉止來(lái)判斷一個(gè)人，但是現(xiàn)今這種方法并不可靠。地區(qū)之間也會(huì)有差異。想要了解顧客的生活方式、興趣愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)收入等個(gè)人情況，還是需要通過(guò)交談來(lái)實(shí)現(xiàn)。顧客僅僅是在瀏覽，還暗示準(zhǔn)備接受有禮貌的問(wèn)候他（她）需要更多的時(shí)間來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嗎？他（她）是否不喜歡過(guò)早被接近？你擁有的經(jīng)驗(yàn)越多，判斷失誤的可能性就越小。成功的銷售實(shí)踐表明，一般的情況下導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該首先打開(kāi)話題。千萬(wàn)不要養(yǎng)成一種習(xí)慣，把顧客區(qū)分成觀望者和購(gòu)買者，就會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有提供足夠信息或沒(méi)有介紹足夠商品的情況，從而失去許多可能的銷售。把每一個(gè)顧客視做可能的購(gòu)物者，向他們展示我們專賣店的獨(dú)特之處，很快引起顧客的興趣。三、開(kāi)場(chǎng)示例“您好！請(qǐng)?jiān)试S我為你介紹一下好嗎？”“hello,can l help you”“您好！歡迎光臨朝陽(yáng)家私：柚尊專賣店”“您好！我們經(jīng)營(yíng)的是柚木品牌家具，集東南亞與傳統(tǒng)中式樣風(fēng)格于一體，可根據(jù)不同顧客設(shè)計(jì)和空間需求，提供各種組合配置，符合現(xiàn)代時(shí)尚與傳統(tǒng)人群的消費(fèi)需要”“您好！我們的整個(gè)理念都是標(biāo)準(zhǔn)模塊組合，也是你在我們店中所看到的都是代表著最新的理念和設(shè)計(jì)靈感。我們公司產(chǎn)品分為兩大類：簡(jiǎn)約時(shí)尚的東南亞風(fēng)格和高貴典雅的傳統(tǒng)中式風(fēng)格，可以根據(jù)每個(gè)人的需要為你設(shè)計(jì)出特殊的尺寸和功能組合配置。更可以提供能滿足你的風(fēng)格需求的系列產(chǎn)品?！背鲇诙Y貌，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)以詢問(wèn)口氣作為開(kāi)頭語(yǔ)，但是持肯定態(tài)度的開(kāi)頭語(yǔ)效果更好，能激活顧客表示出的任何興趣。如：有一位顧客正在打量一件飾品（花瓶），你可以這樣深入：“這個(gè)花瓶配你的客廳剛好，能帶來(lái)溫馨的氛圍，我給你放在茶幾上，你先感覺(jué)一下?！边@樣的開(kāi)頭語(yǔ)贊許了顧客對(duì)飾品的品位，激勵(lì)了她美上愛(ài)美的需求，并建議她采取行動(dòng)（示范感覺(jué)一下）。簡(jiǎn)單的“要不要？”只是習(xí)慣性的、陳舊的語(yǔ)句，幾乎在等著顧客拒絕。開(kāi)頭語(yǔ)言應(yīng)該是新穎的，與環(huán)境相吻合的。思考以下有關(guān)顧客場(chǎng)景的實(shí)例和導(dǎo)購(gòu)人員有可能作出的回答：場(chǎng)景一：顧客注視著一套家具●傾向的開(kāi)場(chǎng)白：“這套家具的設(shè)計(jì)非常獨(dú)特，色彩流行時(shí)尚，外觀突破傳統(tǒng)束縛，更具現(xiàn)代感。放置在你的家中能顯示你獨(dú)到的品位和眼力。我們可以有多樣的組合供你選擇，也可以根據(jù)你的需要進(jìn)行組合，非常方便，你的房間尺寸是多少？” ●不傾向的開(kāi)場(chǎng)白：“你需要幫忙嗎？需要我為你介紹嗎？”顧客：“不用，謝謝！我只是看看?！币陨侠诱f(shuō)明，你和顧客接觸的開(kāi)場(chǎng)白往往決定了談話是否繼續(xù)下去，也是你的銷售是否成功。一段好的開(kāi)場(chǎng)白可以引起顧客的注意和興趣，但最主要還是你怎樣與顧客交談。一段糟糕的開(kāi)場(chǎng)白只能讓人回答：“是”或“不是”。四、與顧客的溝通技巧清晰的溝通與反饋的14條原則：A、尋找你的需要 B、不要給別人你還未決定要給的東西C、發(fā)表完整的信息（不是只言片語(yǔ)） D、避免借口E、少問(wèn)“為什么”，多問(wèn)“怎樣”和“什么”F、留意重復(fù)你的內(nèi)容 G、留意不使用諷刺的話 H、避免在語(yǔ)言中使用“一直”或“從來(lái)不”這樣的詞語(yǔ)I、記得去表?yè)P(yáng)別人 J、平靜地去接受K、顯示出你在認(rèn)真的傾聽(tīng) L、看著對(duì)你說(shuō)話的人M、避免去尋找批評(píng)你的人的缺點(diǎn) N、把你所理解的表達(dá)清楚五、銷售問(wèn)答問(wèn)：朝陽(yáng)家私：柚尊產(chǎn)品是哪兒生產(chǎn)的？答：你好！我們柚尊產(chǎn)品是江蘇朝陽(yáng)家具集團(tuán)出品的，我們公司專業(yè)生產(chǎn)實(shí)木家具，全國(guó)各地都有專賣店并且出口。問(wèn)：產(chǎn)品的色彩為何如此單一？答：這是屬于目前國(guó)際流行的色系。很耐看，不容易過(guò)時(shí)。問(wèn)：產(chǎn)品部件好象有色差？答：你的心很細(xì)，目光敏銳，連我們都沒(méi)有察覺(jué)出來(lái)。要知道，我們采用的都是緬甸柚木材料，由于柚木獨(dú)特的天然紋理，所以每一件產(chǎn)品都可能有輕微的色差，國(guó)標(biāo)允許在2%以內(nèi)。你要是看中這套家具，我可以幫你選擇一套好的。問(wèn)：打折多少？答：對(duì)呀，我們是不能亂打折，因?yàn)槲覀兪潜±噤N經(jīng)營(yíng)。價(jià)格是朝陽(yáng)家私總部統(tǒng)一制定的（或商場(chǎng)規(guī)定統(tǒng)一打折多少折扣），我們不能隨意打折（或商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定多少折扣）。如果你真的很中意我們的產(chǎn)品，并且向你這樣選擇品牌的人，更多考慮的是產(chǎn)品是否物有所值。你不妨想象一下，這款家具布置在你家中的效果；顧客若是猶豫，店長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)顧客講“你真的滿意這套家具，我可以向經(jīng)理匯報(bào)”問(wèn)：我為什么要購(gòu)買朝陽(yáng)家私：柚尊產(chǎn)品？答：人性化的設(shè)計(jì)，在保持了一貫的柚木原產(chǎn)地東南亞簡(jiǎn)約風(fēng)格的同時(shí)，又結(jié)合了傳統(tǒng)中式文化氛圍。集欣賞性和實(shí)用性為一體，提高了產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。對(duì)原始材料的嚴(yán)格篩選，確保使用者的健康不受影響。高精密度設(shè)備的應(yīng)用，確保產(chǎn)品工藝完美，每一處細(xì)小的細(xì)節(jié)都散發(fā)著品牌的魅力。優(yōu)質(zhì)的配件，確保你在使用時(shí)的絕對(duì)安全和舒適，經(jīng)久耐用，近20年品牌經(jīng)驗(yàn)的積累和信譽(yù)的保證，無(wú)論何時(shí)何地，都可同時(shí)享受朝陽(yáng)家私：柚尊的產(chǎn)品。良好的性能價(jià)格既體現(xiàn)了高品位的你選擇的與眾不同，又滿足了欣賞使用的雙重功能。同樣的價(jià)格，更高尚的產(chǎn)品，難道你會(huì)回絕嗎？問(wèn)：為什么背面處理不如正面？答：從功能和外觀上講并不影響產(chǎn)品，這樣做可以降低成本，以降低產(chǎn)品的價(jià)格，把利益最終讓給消費(fèi)者。問(wèn)：我認(rèn)識(shí)你們老板，給我打折？答：告知客戶公司對(duì)打折有明確的規(guī)定，店員不能違反規(guī)定，愛(ài)莫能助。而且我們基本都是實(shí)價(jià)，一般情況下老板也給不了多少折扣。問(wèn)：我這是第一次來(lái)買，以后還有很多項(xiàng)目，給我打折？答：告知客戶公司有關(guān)累計(jì)折扣規(guī)定。問(wèn)：怎么賣來(lái)賣去還是這些東西，還沒(méi)有變化？答：家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期和消費(fèi)周期較一般的消費(fèi)品長(zhǎng)，因此更新相對(duì)較慢，但主要原因是利于顧客在一定時(shí)期內(nèi)能配到相適應(yīng)的家具。雖然我們產(chǎn)品很多，我們一般還是選擇那些實(shí)在的、最好的東西出來(lái)。問(wèn)：月底交貨，十多天過(guò)去了還沒(méi)有，退貨，賠償！答：可以退貨，按利息賠償或?qū)で笃渌椒ǎ〒Q其他產(chǎn)品），請(qǐng)查清原因，待解決。問(wèn)：家具看起來(lái)好象不夠大？答：商場(chǎng)的空間比較大，將家具襯小了些。如果將它放在你家里，剛好滿足你。問(wèn)：我看仿冒的產(chǎn)品跟你們的也差不多，怎么價(jià)格差這么遠(yuǎn)，暴利！答：仿冒的產(chǎn)品無(wú)論是材質(zhì)、質(zhì)量和售后服務(wù)都相差很大，而且產(chǎn)品使用周期比我們短，用了兩個(gè)月后你會(huì)發(fā)現(xiàn)作了個(gè)多大的錯(cuò)誤決定。我們產(chǎn)品有正規(guī)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)渠道、有優(yōu)秀的質(zhì)量、服務(wù)保證和品牌形象。我們的價(jià)格是經(jīng)過(guò)物價(jià)部門批準(zhǔn)的。問(wèn)：你們?yōu)槭裁磿?huì)降價(jià)？答：有各種各樣的原因，如：降稅、促銷等?？傊跅l件允許的情況下，公司會(huì)讓最大的利給客戶。問(wèn)：定貨單上為什么沒(méi)有合同專用章？答：合同是針對(duì)服務(wù)規(guī)范的商家，且合同文本煩瑣，推廣效果差，而我們有優(yōu)良的服務(wù)保證，所以不必?fù)?dān)心發(fā)生問(wèn)題。問(wèn)：為什么本來(lái)有的東西，定的時(shí)候卻沒(méi)有貨？答：樣本的產(chǎn)品可能有變更，不是都有庫(kù)存，可以預(yù)定的。問(wèn)：為什么你們的倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有定量庫(kù)存？答：我們有的，但生意比較好，正好賣完了。問(wèn)：如果有客人買我們的產(chǎn)品，但有嫌折扣不夠低，如何有更好的解釋？答：根據(jù)客戶的預(yù)算要求來(lái)推薦產(chǎn)品。問(wèn)：我們的家具怎么保養(yǎng)？答：家具保養(yǎng)應(yīng)該基本做到以下幾點(diǎn)： 注意家具表面的清潔維護(hù)、避免用酒精、避免硬物劃傷、避免潮濕環(huán)境、遠(yuǎn)離熱源、避免陽(yáng)光直射。（詳細(xì)保養(yǎng)遞上公司DM單并指明保養(yǎng)說(shuō)明）第二章 專賣店擺場(chǎng)規(guī)范專賣店是直接向消費(fèi)者展示家具的重要場(chǎng)所，專賣店的氛圍造就成功與否直接決定我們產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的觀感。在這里專賣店的擺場(chǎng)目的是展示家具使用功能以及塑造出來(lái)的濃郁家居氛圍，讓消費(fèi)者切身的體驗(yàn)到朝陽(yáng)家私：柚尊系列產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念和獨(dú)到的用心。專賣店的整體效果和局部效果 進(jìn)行擺場(chǎng)的時(shí)候，朝陽(yáng)家私：柚尊系列產(chǎn)品首先是考慮到的是整體的專賣店風(fēng)格，要達(dá)到怎樣一種效果。局部的布置首先也要從整體出發(fā)，這樣消費(fèi)者進(jìn)入我們的專賣店所留下的印象才是整體的，不會(huì)停留在局部的表面上。專賣店氛圍的構(gòu)成元素 光影、裝飾品、家具、空間、裝修局部，這些元素的組合直接構(gòu)成專賣店的氛圍，也就是我們通常運(yùn)用到的手段和方法。擺場(chǎng)的角度 專賣店的裝飾品和墻飾的搭配，要考慮到人體的實(shí)用角度，根據(jù)人體工程學(xué)原理，當(dāng)飾品與人的水平視角呈小于45度或大于135度角的時(shí)候，容易使人產(chǎn)生疲勞的感覺(jué)。所以朝陽(yáng)家私：柚尊家具專賣店的飾品擺設(shè)應(yīng)當(dāng)注意其與人眼的水平視角所呈的角度應(yīng)當(dāng)介于45度和135度之間。燈光組合搭配原則 燈光組合的最終目的是達(dá)到視角上的平衡，完美的展示朝陽(yáng)家私：柚尊系列產(chǎn)品的材質(zhì)和款式，使空間效果錯(cuò)落有致。原則上深色沙發(fā)配明亮淺色的燈光可以打破沉悶，并且重點(diǎn)展示的家具必須以最明亮的燈光制造視角焦點(diǎn)。家具氛圍慨念朝陽(yáng)家私：柚尊專賣店雖然是以展示家具產(chǎn)品為目的，但是必須注意家具氛圍效果的布置。比如說(shuō)在茶幾上我們可以擺一些小飾品和花卉等。制造溫馨的生活氛圍，使消費(fèi)者真正體驗(yàn)朝陽(yáng)家私：柚尊系列產(chǎn)品帶來(lái)的和諧氣息。調(diào)整視角盲點(diǎn) 正如我們前面所提到的我們的布置是以整體效果為布置核心，因而在某個(gè)場(chǎng)景里我們所突出的只是朝陽(yáng)家私：柚尊專賣店的某個(gè)部分，人們視角焦點(diǎn)通常不由自主的落在那幾款家具上，相對(duì)來(lái)說(shuō)就忽略了其他可能更加精彩，但沒(méi)有重點(diǎn)展示的家具。這一點(diǎn)我們主要通過(guò)定期調(diào)整店內(nèi)視角中心來(lái)克服。通常變化擺場(chǎng)和布局的控制來(lái)控制盲點(diǎn)和視角焦點(diǎn)的分布。第三章 安裝與售后服務(wù)技巧令客人滿意的服務(wù)技巧（受顧客歡迎的態(tài)度） （令顧客反感的態(tài)度）進(jìn)門時(shí) 連續(xù)不斷的按門鈴按門鈴一下 重重地或連續(xù)的敲門力量適中地敲門三下 表情冷漠或上下打量對(duì)方面帶微笑 說(shuō)話是東張西望或漫不經(jīng)心與顧客保持眼神接觸 直接稱顧客的姓名（XXX在嗎？尊稱顧客姓名（請(qǐng)問(wèn)X先生或 你是XXX嗎？）X小姐……在家嗎？） 直接踏入顧客的房?jī)?nèi)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要換鞋提供服務(wù)時(shí)輕拿輕放產(chǎn)品和工具避免發(fā)出不必要的聲音 放置物品時(shí)重手重腳產(chǎn)品、包裝（包括拆卸包裝）工具都要擺放有序 物品放置雜亂無(wú)章隨時(shí)注意保持現(xiàn)場(chǎng)清潔 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)清潔與否視而不見(jiàn)耐心回答顧客的問(wèn)題 答非所問(wèn)或流露不耐煩的情緒對(duì)于顧客的非服務(wù)范圍內(nèi)的要求不要一下子拒絕， 先斷然拒絕再做解釋或不做任何解釋原因，再請(qǐng)求顧客原諒 在安裝或維修服務(wù)中隨時(shí)注意自己的儀表和態(tài)度 儀表差，態(tài)度消極顧客抱怨時(shí)耐心的傾聽(tīng)，并能適時(shí)地予以確認(rèn) 經(jīng)常打斷顧客說(shuō)話，進(jìn)行辯解或拒絕傾聽(tīng)傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度（點(diǎn)頭、微笑、注視對(duì)方）控制情緒 受顧客情緒影響，不理智（不因顧客的情緒而引起情緒，保持冷靜）解決辦法（及時(shí)判斷抱怨的解決途徑，并耐心 反復(fù)辯解或推卸責(zé)任告訴顧客服務(wù)完成時(shí)迅速清理工作現(xiàn)場(chǎng)，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔 草草整理現(xiàn)場(chǎng)，遺忘工具主動(dòng)向顧客簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)和售后 介紹不專業(yè)服務(wù)情況離開(kāi)時(shí)對(duì)顧客的配合表示感謝，注意用禮貌用 表情冷漠，行色匆匆離開(kāi)語(yǔ)（謝謝您的配合，這是應(yīng)該做的，很高興為您提供服務(wù)）常見(jiàn)問(wèn)題A、 為顧客維修家具時(shí)，對(duì)于顧客表現(xiàn)出對(duì)家具質(zhì)量不滿之詞，如何給予回答。首先應(yīng)該確定是否質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于色差，花紋差異等不屬于質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向客戶耐心說(shuō)明，尤其注意態(tài)度要和善，且回答要準(zhǔn)確、專心，如確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予客戶明確的答復(fù)，如聯(lián)系售后服務(wù)、當(dāng)場(chǎng)修理（客戶許可的條件下）等。B、銷售員與客戶承諾的與本公司無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，工人無(wú)法滿足，如何解釋。及時(shí)與銷售員聯(lián)系，同時(shí)耐心的告之和解釋公司的規(guī)定或工人的職責(zé)范圍。第四章 加盟店管理規(guī)范一、基本理念作為在家具行業(yè)已有影響的品牌，高屋建瓴，搶占先機(jī)，采用連鎖加盟的市場(chǎng)攻略，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)的具體情況，發(fā)揮家具的品牌魅力，和我們的合作伙伴一起協(xié)作雙贏，達(dá)到1+12的倍增效應(yīng)。二、加盟流程（1）朝陽(yáng)公司發(fā)放品牌加盟信息，有意者前來(lái)洽談、咨詢；（2）朝陽(yáng)公司工作人員耐心講解、協(xié)商，向加盟者說(shuō)明運(yùn)營(yíng)、經(jīng)銷的全部?jī)?nèi)容；（3）朝陽(yáng)公司人員對(duì)加盟商進(jìn)行考評(píng)，周密調(diào)查加盟商所要求的開(kāi)店所在地商圈、市場(chǎng)情況；（4）朝陽(yáng)公司依加盟規(guī)定對(duì)加盟商實(shí)地考察、調(diào)研分析，擬定加盟合同；（5）加盟商充分研究加盟內(nèi)容及合同的內(nèi)容，在理解并決定加盟的基礎(chǔ)上，正式簽訂合同；（6）朝陽(yáng)公司的營(yíng)銷、設(shè)計(jì)部門詳細(xì)研究加盟地區(qū)的顧客消費(fèi)情況，制訂經(jīng)營(yíng)對(duì)策，設(shè)計(jì)商店裝修方案，發(fā)放有關(guān)的施工配套圖紙；（7）商店設(shè)計(jì)就緒后，由加盟商負(fù)責(zé)裝修，由朝陽(yáng)協(xié)助監(jiān)工；（8）在專賣店施工的同時(shí)，訂購(gòu)制作或由朝陽(yáng)公司按合同配送相關(guān)的設(shè)備、道具，進(jìn)行店內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地設(shè)計(jì)，發(fā)放操作手冊(cè)、產(chǎn)品促銷宣傳單、音像培訓(xùn)資料等；（9）朝陽(yáng)公司對(duì)加盟商及店員就營(yíng)業(yè)所需的事項(xiàng)、計(jì)算機(jī)或相關(guān)辦公器具的使用、專賣店運(yùn)營(yíng)的技巧等進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到真正掌握的程度；（10）專賣店選址與裝修；為搞好開(kāi)業(yè)前的進(jìn)貨擺場(chǎng)、朝陽(yáng)公司有關(guān)人員親臨商店，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)如產(chǎn)品擺場(chǎng)技巧進(jìn)行指導(dǎo)；（11）在開(kāi)業(yè)前一日，將專賣店的鑰匙同竣工