【正文】 、表示出焦急的狀態(tài)；4）、表現(xiàn)出心情不好，疲倦的狀態(tài)。（5）、送客應(yīng)避免:1)、站在顧客前面卻背對(duì)顧客；2)、不說謝謝，也不送客。按活動(dòng)項(xiàng)目來劃分，如標(biāo)價(jià)作業(yè)，補(bǔ)貨上架作業(yè)，領(lǐng)貨作業(yè)，盤點(diǎn)作業(yè)，搬運(yùn)作業(yè)、驗(yàn)收作業(yè)等。作業(yè)活動(dòng)道德規(guī)范列舉如下：上班時(shí)間務(wù)必穿著工作服，佩戴工號(hào)牌，維護(hù)服裝儀表整潔。上班前5分鐘到工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及讓店長(zhǎng)表示歉意。服從店長(zhǎng)的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗。如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑以報(bào)告或溝通。上班時(shí)不得任意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向店長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告。上班時(shí)間不得與人爭(zhēng)吵，更不能打架。嚴(yán)格遵守休息時(shí)間。愛護(hù)公司一切商品、設(shè)備、器具。隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)、作業(yè)場(chǎng)的環(huán)境整潔。接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或做展示陳列。商品盤點(diǎn)要做到“誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)”絕對(duì)避免弄虛作假。專賣店理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)：職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達(dá)到一定的職業(yè)道德水平所進(jìn)行的自我鍛煉、自我教育、自我改造。理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)的目的是培養(yǎng)理貨員職業(yè)道德意識(shí)。提高自覺地遵守理貨員職業(yè)道德規(guī)范的能力。形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語(yǔ)言三個(gè)方面。具體內(nèi)容如圖所示：儀 表舉 止語(yǔ) 言耳朵：A有沒有清潔干凈有沒有將耳環(huán)拿下頭發(fā)：A有沒有頭皮屑B有沒有梳理整齊C是不是一般發(fā)型D染色是不是自然臉部：A化妝是不是太濃B眼睫毛是不是整齊C臉部是不是干凈口： A有漢有刷牙B有沒有口臭手： A指甲剪短了沒有B有沒有將指環(huán)拿下C是否保持清潔服裝：A是否按規(guī)定穿著職業(yè)裝B服裝是否整潔C是否佩掛服務(wù)證鞋子：A是不是干凈B后跟會(huì)不會(huì)太高C是不是一般款式口袋：有沒有便條、文具、手帕舉止是通過肢體來傳達(dá)意識(shí)的一種 語(yǔ)言，稱為膨體語(yǔ)言。主要包括：A動(dòng)作語(yǔ)言B表情語(yǔ)言C視線語(yǔ)言D利用空間語(yǔ)言E言語(yǔ)表達(dá)方式F聲音表達(dá)方式 G接觸表達(dá)H性別、年齡語(yǔ)言I容資語(yǔ)言J氣味語(yǔ)言常用的服務(wù)用語(yǔ)：A您好B歡迎光臨C請(qǐng)稍等D讓您久等了E真抱歉F謝謝您G歡迎再次光臨不能說的話（例）、：A不知道，你去問別人B 賣光了，沒有了，貨架上找不到就沒有了，你自己再去找看C那你想怎么樣D有本事去告好了E你大概不懂，我們特許企業(yè)是統(tǒng)一訂價(jià)的F講話要講點(diǎn)道德，現(xiàn)在是文明社會(huì)G你是不受歡迎的顧客H偷了東西就得罰款二、專賣店理貨員的主要工作職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠(chéng)實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。熟識(shí)產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識(shí)，包括商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費(fèi)使用方漢和日常銷售量等。 了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識(shí)和執(zhí)行賣場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。 掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打貼打價(jià)格標(biāo)簽（商品標(biāo)簽和統(tǒng)一的價(jià)目牌）。 了解賣場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置圖表，嚴(yán)格按照商品配置正確進(jìn)行商品的定位陳列，并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行整理。 隨時(shí)了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補(bǔ)貨上架作業(yè)。 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。了解賣場(chǎng)內(nèi)主要設(shè)備的性能，使用要求與維護(hù)知識(shí)，能排除小的，因使用不當(dāng)而引起的故障搞好商品、設(shè)備、貨架與通道責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保證清潔。對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門店店長(zhǎng)匯報(bào)。服從店長(zhǎng)關(guān)于輪班、工作調(diào)動(dòng)及其他工作的安排（如在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)協(xié)助收銀臺(tái)做好服務(wù)）、。三、專賣店理貨員的作業(yè)流程現(xiàn)貨員的作業(yè)流程可以分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段，每一階段的工作內(nèi)容如下:(一)、營(yíng)業(yè)前1）、打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；2）、檢查勞動(dòng)工具；3)查閱交班記錄。(二)、營(yíng)業(yè)中1）、巡視責(zé)任區(qū)域的貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)。2）、根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔等工作。3）、方便顧客購(gòu)貨，回答顧客詢問，接受友善的批評(píng)和建議等。4）、協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障。5）、注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以確保賣場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。（三）、營(yíng)業(yè)后1）、打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生；2）、整理勞動(dòng)工具；3）、整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。四、專賣店理貨員的作業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)貨作業(yè)流程管理——在營(yíng)業(yè)過程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，理貨員的主要職責(zé)就是去內(nèi)庫(kù)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架：（1）、理貨員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。（2）、領(lǐng)貨單上理貨員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)人。（3）、理貨員對(duì)管理員所發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)一一核對(duì)驗(yàn)收，以免防止商品串號(hào)和擺錯(cuò)貨物。（4）、專賣店標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理標(biāo)價(jià)是指商品代碼（部門別和單品別）、和價(jià)格以標(biāo)簽方式粘貼于商品包裝上的工作。商品價(jià)格標(biāo)簽對(duì)特許企業(yè)搞好專賣店商品管理有很大的作用。其作用主要有：識(shí)別商品的部分分類和單品代號(hào)，以及商品銷售，盤點(diǎn)和訂貨作業(yè)，商品售價(jià)，有利商品周轉(zhuǎn)速度的管理等。一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面的右上角（因?yàn)橐话闵唐钒b其右上角無文字信息），如：（1）、右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角；（2）、禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊展示卡。（1）、一般來說，專賣店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客的選購(gòu)時(shí)對(duì)售價(jià)進(jìn)行定向掃描，也是為了方便收銀員核價(jià)。（2）、打價(jià)前要核對(duì)商品的代號(hào)和售價(jià)，核對(duì)領(lǐng)貨單據(jù)和已陳列在貨架上商品的價(jià)格，調(diào)整好打價(jià)機(jī)的數(shù)碼，先打貼一件商品，再次核對(duì)如無誤可打貼其余商品。同樣的商品上不可有兩種價(jià)格。（3）、標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在賣場(chǎng)上進(jìn)行，以免影響顧客的購(gòu)物。（4）、價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管。專賣店變價(jià)作業(yè)流程—— 變價(jià)作業(yè)是指商品在銷售過程中，由于某些內(nèi)部或外部環(huán)境因素的發(fā)生，而進(jìn)行高于原銷售價(jià)格的作業(yè)。 1. 變價(jià)的原因變價(jià)的原因可分為兩種：（1）、內(nèi)部原因，如促銷活動(dòng)的物價(jià)、特許企業(yè)總部?jī)r(jià)格政策的調(diào)整、商品質(zhì)量有問題等。（2）、外部原因，如總部進(jìn)貨成本高于同類商品的供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)、季節(jié)性商品的價(jià)格調(diào)整、受競(jìng)爭(zhēng)店的價(jià)格的影響以及專賣店消費(fèi)者的反應(yīng)等。2. 變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng)變價(jià)作業(yè)不論由何種原因引起，一般都由特許企業(yè)總部采購(gòu)部門負(fù)責(zé)，采購(gòu)部門會(huì)將變價(jià)的通知及時(shí)傳達(dá)到各個(gè)門店，而專賣店理貨員在整個(gè)變價(jià)過程中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。（1）、在未接到正式變價(jià)通知之前，理貨員不得擅自變價(jià)。（2）、正確預(yù)計(jì)商品的銷量，協(xié)助店長(zhǎng)做好變價(jià)的準(zhǔn)備。（3）、做好變價(jià)商品標(biāo)價(jià)的更換，在變價(jià)開始和結(jié)束時(shí)都要及時(shí)的更換商品的物價(jià)標(biāo)牌及貼在商品上的價(jià)格標(biāo)簽。（4）、做好商品陳列位置的調(diào)整工作。（5）、要隨時(shí)檢查在變價(jià)后的銷售情況，注意了解消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)店的反應(yīng)，協(xié)助店長(zhǎng)須通知好暢銷變價(jià)商品的訂貨工作，或者是由于商品銷售低于預(yù)期造成商品過剩的具體處理工作。3. 變價(jià)時(shí)標(biāo)價(jià)作業(yè)商品調(diào)整時(shí)，如價(jià)格調(diào)高，則要將原價(jià)標(biāo)簽紙去掉，重新要價(jià)，以免顧客產(chǎn)生抗衡心里，如價(jià)格調(diào)低，可將新的標(biāo)價(jià)打在原價(jià)之上。每一個(gè)商品上不可有不同的兩個(gè)價(jià)格標(biāo)簽，這樣會(huì)招來不必要的麻煩和爭(zhēng)議，也往往會(huì)導(dǎo)致收銀的錯(cuò)誤。專賣店商品陳列的作業(yè)流程——商品陳列作業(yè)是指理貨員根據(jù)商品指標(biāo)的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的標(biāo)好價(jià)格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的響應(yīng)位置，商品陳列的主要原則與方法參照第四章的詳細(xì)說明。商品陳列的檢查要點(diǎn)如下：（1）、商品是否有灰塵；（2）、貨架隔板、隔物板貼有膠帶的地方是否弄臟；（3）、票簽是否貼在規(guī)定位置；（4）、標(biāo)簽及價(jià)卡售價(jià)是否一致；（5）、商品最上層是否太高；（6）、商品是否容易拿取、容易放回原處；（7）、上下隔板之間是否間距適中；（8）、商品陳列是否先進(jìn)先出；（9）、商品是否有破損、異味等不適合銷售的狀態(tài)存在。專賣店補(bǔ)貨作業(yè)流程管理——補(bǔ)貨作業(yè)是指將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。商品補(bǔ)貨的原則——（1）、要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作；（2）、嚴(yán)格按照特許企業(yè)總部所規(guī)定的補(bǔ)貨步驟進(jìn)行商品補(bǔ)貨；（3）、注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。賣場(chǎng)巡視和商品的整理作業(yè)——（1）、清潔商品；（2）、做好商品的前進(jìn)陳列；（3）、檢查商品的質(zhì)量補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程——為了符合商品陳列的先進(jìn)先出原則，通常補(bǔ)貨上架要按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行；（1）、先檢查核對(duì)一下欲補(bǔ)貨物陳列架前的價(jià)目卡是否要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致；（2）、將貨架上原有的商品取下。（3）、清潔貨架（這是徹底清潔貨架里面的最好時(shí)機(jī)）；（4）、將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架的后段；（5）、清潔原有商品；（6）、將原商品放于貨架的前段。五、賣場(chǎng)主要設(shè)備的使用與簡(jiǎn)易保養(yǎng)知識(shí)現(xiàn)代化的管理設(shè)備缺少不了電與電器設(shè)備。安全使用賣場(chǎng)中電器設(shè)備，保養(yǎng)與維護(hù)好電器設(shè)備與每一個(gè)理貨員都有密切關(guān)系。第七章 北京左右天下服飾文化有限公司收銀員作業(yè)管理特許專賣店收銀員的工作不僅僅關(guān)系到各個(gè)專賣店?duì)I業(yè)收的準(zhǔn)確性，還往往是整個(gè)專賣店的一切綜合性管理工作。收銀員在其整個(gè)收銀作業(yè)的過程中。除了結(jié)算貨款外，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的住處解答顧客的提問、做好商品損耗的預(yù)防，以及多作業(yè)的管理、促銷活動(dòng)的推廣、賣場(chǎng)管理工作等各項(xiàng)管理工作。一、專賣店收銀員的主要工作職責(zé)（一）、正確迅速結(jié)賬（1）、熟練收銀機(jī)的操作；（2）、價(jià)格的登打；（3）、熟悉促銷商品的價(jià)格以及促銷的內(nèi)容。 （二）、親切待客（1）、熟練收銀員的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法等待客之道；（2）、適宜的儀容儀表；（3）、永遠(yuǎn)保持笑容。 （三）、迅速服務(wù)（1）、為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù)；（2）、熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)；（3）、熟練禮盒的包裝技巧；（4）、不犯收銀員服務(wù)禁忌。例如：儀容不整、出言不遜等。（四）、熟練收銀員的基本作業(yè)（1）、站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找、準(zhǔn)確、迅速點(diǎn)收貸款；（2）、妥善保管好營(yíng)業(yè)款，在上級(jí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)解款，確?？钬洶踩?；（3）、做好記帳、報(bào)帳、對(duì)帳工作，及時(shí)治理懸?guī)?、欠帳、帳表、帳物相符；?）、做到經(jīng)常檢查保養(yǎng)好收銀設(shè)備；（5）、配合賣場(chǎng)安全管理工作；（6）、工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向店長(zhǎng)或上級(jí)主管部門匯報(bào)。二、專賣讓收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定 如果每 一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，都能面帶微笑地招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購(gòu)物之余，不能感到愉快和親切的氣氛。收銀員的儀表收銀員的儀表應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)便、大方、 并富有朝氣為原則，以下是作為收銀員通常在儀表方面應(yīng)注意到的事項(xiàng)。（1）、整潔的制服；（2）、清新的發(fā)型；（3）、適度的化妝；（4）、干凈的雙手。收銀員的舉止態(tài)度：收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持關(guān)切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和幫助顧客，與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須態(tài)度誠(chéng)懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的言語(yǔ)來為顧客解脫。收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。員工與員工之間切實(shí)可行切勿大聲呼叫或相互閑聊。正確的待客用語(yǔ)：暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下?！保ū仨毝虝弘x開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告知顧客，例如“我上去查一下”）、。重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了?！庇龅接捎谧约菏韬龌虼_沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉，”或“對(duì)不起”。提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您”希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您”當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣？”遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語(yǔ)為：“是的，我明白你的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善，或者您是否要直接告訴店長(zhǎng)？”當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓你白跑了一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問，或者對(duì)答案沒有把握時(shí)，絕不能說“不知道。”應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)你稍等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來為您解答?！鳖櫩鸵蟀b所購(gòu)買的禮品時(shí)，應(yīng)微笑地告訴顧客：“好的，請(qǐng)你先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上）、會(huì)有專人為您包裝的?！碑?dāng)顧客詢問物價(jià)商品的信息時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)把宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這兒有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)，祝您購(gòu)物愉快。”在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）、?！北臼浙y臺(tái)收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說“歡迎光臨，請(qǐng)這里來結(jié)賬好嗎？（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)點(diǎn)頭示意）、？”有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣的東西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）、先結(jié)賬，他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起”當(dāng)?shù)谝晃活櫩蜎]有答應(yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很著急。”三、專賣店收銀作業(yè)流程（一）、營(yíng)業(yè)前（1）、開門營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域；（2）、認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)；（3）、檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他用品；（4）、了解當(dāng)日的