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服裝行業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)營管理手冊(cè)-wenkub.com

2025-04-11 22:13 本頁面
   

【正文】 ”本收銀臺(tái)收銀空閑,而顧客又不知道要到何處結(jié)賬時(shí),應(yīng)該說“歡迎光臨,請(qǐng)這里來結(jié)賬好嗎?(以手勢(shì)指向收銀臺(tái),并輕輕點(diǎn)點(diǎn)頭示意)、?”有多位顧客等待結(jié)賬,而最后一位表示只買一樣的東西,且有急事等辦時(shí),對(duì)第一位顧客應(yīng)說:“對(duì)不起,能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)、先結(jié)賬,他好像很著急?!睉?yīng)回答:“對(duì)不起,請(qǐng)你稍等一下,我請(qǐng)店長(zhǎng)來為您解答?!保ū仨毝虝弘x開顧客,為顧客做其他服務(wù)時(shí),必須先說這句話,同時(shí)將離開的理由告知顧客,例如“我上去查一下”)、。當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí),切勿當(dāng)面指責(zé),應(yīng)以委婉有禮的言語來為顧客解脫。二、專賣讓收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定 如果每 一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí),都能面帶微笑地招呼和協(xié)助顧客,并且和顧客稍作家常式的談話,將使顧客在購物之余,不能感到愉快和親切的氣氛。 (二)、親切待客(1)、熟練收銀員的應(yīng)對(duì)用語、應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法等待客之道;(2)、適宜的儀容儀表;(3)、永遠(yuǎn)保持笑容。第七章 北京左右天下服飾文化有限公司收銀員作業(yè)管理特許專賣店收銀員的工作不僅僅關(guān)系到各個(gè)專賣店?duì)I業(yè)收的準(zhǔn)確性,還往往是整個(gè)專賣店的一切綜合性管理工作。賣場(chǎng)巡視和商品的整理作業(yè)——(1)、清潔商品;(2)、做好商品的前進(jìn)陳列;(3)、檢查商品的質(zhì)量補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程——為了符合商品陳列的先進(jìn)先出原則,通常補(bǔ)貨上架要按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行;(1)、先檢查核對(duì)一下欲補(bǔ)貨物陳列架前的價(jià)目卡是否要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致;(2)、將貨架上原有的商品取下。專賣店商品陳列的作業(yè)流程——商品陳列作業(yè)是指理貨員根據(jù)商品指標(biāo)的具體要求,將規(guī)定數(shù)量的標(biāo)好價(jià)格的商品,擺設(shè)在規(guī)定貨架的響應(yīng)位置,商品陳列的主要原則與方法參照第四章的詳細(xì)說明。(4)、做好商品陳列位置的調(diào)整工作。2. 變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng)變價(jià)作業(yè)不論由何種原因引起,一般都由特許企業(yè)總部采購部門負(fù)責(zé),采購部門會(huì)將變價(jià)的通知及時(shí)傳達(dá)到各個(gè)門店,而專賣店理貨員在整個(gè)變價(jià)過程中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。(4)、價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管。(1)、一般來說,專賣店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的,這是為了方便顧客的選購時(shí)對(duì)售價(jià)進(jìn)行定向掃描,也是為了方便收銀員核價(jià)。(4)、專賣店標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理標(biāo)價(jià)是指商品代碼(部門別和單品別)、和價(jià)格以標(biāo)簽方式粘貼于商品包裝上的工作。(三)、營業(yè)后1)、打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生;2)、整理勞動(dòng)工具;3)、整理商品單據(jù),填寫交接班記錄。2)、根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔等工作。對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄,并向門店店長(zhǎng)匯報(bào)。 了解賣場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法,熟識(shí)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置圖表,嚴(yán)格按照商品配置正確進(jìn)行商品的定位陳列,并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行整理。主要包括:A動(dòng)作語言B表情語言C視線語言D利用空間語言E言語表達(dá)方式F聲音表達(dá)方式 G接觸表達(dá)H性別、年齡語言I容資語言J氣味語言常用的服務(wù)用語:A您好B歡迎光臨C請(qǐng)稍等D讓您久等了E真抱歉F謝謝您G歡迎再次光臨不能說的話(例)、:A不知道,你去問別人B 賣光了,沒有了,貨架上找不到就沒有了,你自己再去找看C那你想怎么樣D有本事去告好了E你大概不懂,我們特許企業(yè)是統(tǒng)一訂價(jià)的F講話要講點(diǎn)道德,現(xiàn)在是文明社會(huì)G你是不受歡迎的顧客H偷了東西就得罰款二、專賣店理貨員的主要工作職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范,做到儀容端莊,儀表整潔,禮貌待客,誠實(shí)服務(wù),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)的目的是培養(yǎng)理貨員職業(yè)道德意識(shí)。隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)、作業(yè)場(chǎng)的環(huán)境整潔。上班時(shí)不得任意離開工作崗位,有事要離開須預(yù)先向店長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告。作業(yè)活動(dòng)道德規(guī)范列舉如下:上班時(shí)間務(wù)必穿著工作服,佩戴工號(hào)牌,維護(hù)服裝儀表整潔。(3)、接受顧客詢問應(yīng)注意:1)、不用否定型,而以肯定型說話;2)、不斷言,讓顧客自己決定;3)、拒絕時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”,后加請(qǐng)求型語句;4)、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話;5)、多說贊美和感謝的話;6)、不用命令型,而使用請(qǐng)求型;7)、不要光口頭應(yīng)答詢問或用手勢(shì)表示意思,而應(yīng)隨同顧客解決問題。一、理貨員職業(yè)道德規(guī)范理貨員職業(yè)道德是職業(yè)主體在其活動(dòng)過程中反映出來的,并可以采用職業(yè)道德規(guī)范的形式來加以規(guī)定的。(4)、所有丟失物品的處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)作業(yè),應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)。為了確保管理并有效控制顧客的遺失物品、現(xiàn)金,以及任何有價(jià)證券,店長(zhǎng)必須確認(rèn)每一筆遺失的物品均如實(shí)填寫在記錄表內(nèi),具體處理通常應(yīng)注意下列事項(xiàng):(1)、請(qǐng)拾到物品的顧客或員工將拾到商品的名稱,清楚確切的填入顧客丟失物品記錄表內(nèi)。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)事件時(shí),應(yīng)立即報(bào)告店長(zhǎng)。(8)、上崗時(shí),不得擅自離崗。(4)、輕拿輕放,防止顧客包袋內(nèi)物品損壞。顧客寄包服務(wù)服務(wù)臺(tái)提供顧客寄放隨身包袋或大件商品,除了可以讓顧客方便購物之外,也可有效預(yù)防顧客將商品暗藏包袋而不結(jié)賬的行為發(fā)生。如接聽到的是顧客投訴意見電話,應(yīng)嚴(yán)格按照特許企業(yè)總部的規(guī)定來處理(請(qǐng)見第十二章 顧客投訴意見的處理方法)、通話完畢、應(yīng)將聽筒輕聲放下。一個(gè)經(jīng)過良好規(guī)劃的服務(wù)臺(tái),不僅可以為顧客提供許多額外的服務(wù),增加顧客購物的便利性,而且是創(chuàng)造特許企業(yè)親和力的奇兵。主要是與顧客所購買的商品相關(guān)的商品。(七)、收取貨款顧客一旦購物采取行動(dòng)后,營業(yè)員就開始收取貨款。當(dāng)顧客面對(duì)商品的幾個(gè)缺點(diǎn)猶豫不決時(shí),營業(yè)員應(yīng)能夠?qū)⑸唐返拈L(zhǎng)處列舉出來,使顧客感到長(zhǎng)處多于短處,就能促進(jìn)顧客對(duì)商品的信任。其轉(zhuǎn)化公式為:商品特征+功能=顧客利益(六)、促進(jìn)信任促進(jìn)信任是抓住促進(jìn)顧客對(duì)欲購商品的信任,堅(jiān)定顧客的決心,消除其疑問,建議其購買。好的商品介紹能使?fàn)I業(yè)員掌握銷售的主動(dòng)權(quán),并能刺激顧客的購物欲望。多種類出示法:這種方法適用于顧客具體購買某種商品無主見時(shí),營業(yè)員可出示幾種性能相近或者說價(jià)格相近的商品供其選擇。服務(wù)性接近法服務(wù)性接近法適用于對(duì)那些明確要購物的顧客,特別時(shí)那些急于要購物的顧客。搭話的機(jī)會(huì)一般有六個(gè):1)、當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間凝視某個(gè)商品時(shí);2)、當(dāng)顧客把頭從觀察的商品上抬起頭來時(shí);3)、當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)停步用眼睛看某種商品時(shí);4)、當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí);5)、當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)尋找某種商品時(shí);6)、當(dāng)顧客把臉轉(zhuǎn)向營業(yè)員時(shí)。(一)、等待時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后直接接近柜臺(tái)或貨架,營業(yè)員要隨時(shí)注意找機(jī)會(huì)同顧客接觸搭話。于是,顧客就會(huì)做出購物決定:反之,則舍棄。激發(fā)欲望:這個(gè)階段中,由于顧客對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣,從而激起其購物的欲望。要么自己觀察了解商品,要么向營業(yè)員進(jìn)行咨詢了解。專賣店的裝飾、衛(wèi)生、秩序、商品的陳列等都會(huì)給顧客留下深刻的印象,這種印象的好壞會(huì)直接影響到購物的興趣,尤其購物環(huán)境與商品的相稱,也會(huì)直接影響消費(fèi)者的購物興趣。要做好柜臺(tái)銷售接待工作,首先要了解顧客購物時(shí)心理的發(fā)展過程,才能有針對(duì)性地進(jìn)行接待。廣告牌、POP等提供的信息也非常重要,它往往給予顧客非常直接的感覺。門店店長(zhǎng)在這方面還要加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn),增雖對(duì)商品陳列維護(hù)的認(rèn)識(shí),讓他們真正了解實(shí)施商品陳列維護(hù)的重要性。季節(jié)商品陳列在季節(jié)變換時(shí),特許商品應(yīng)相應(yīng)地按照季節(jié)變換前面的。在賣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行商品陳列之前,商品按什么樣的結(jié)構(gòu)比例進(jìn)行配置,每種商品應(yīng)配置在什么位置,簡(jiǎn)單地說,即首先應(yīng)解決賣場(chǎng)中商品配置問題,它直接關(guān)系到合作經(jīng)營的成敗,縱觀當(dāng)今國際上的已由“到不同的商店選購固定的商品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗焦潭ǖ纳痰赀x購不同的商品”。在設(shè)計(jì)中往往注重“一切為人著想”,而現(xiàn)代特許專賣店已超越了這些,成為家庭主婦,兒童等都樂于光顧的場(chǎng)所。商品陳列的主要目的是展示商品,突出重點(diǎn),反映特色,提高顧客對(duì)商品的了解、記憶和信賴的程度,從而誘導(dǎo)顧客做出購買行動(dòng)。一般來說,專賣店的貨架布局最多只能延續(xù)3個(gè)月時(shí)間。柱圍的高度一般不超過180厘米,以人手能夠的高度為好,陳列器具的形式要盡可能整齊劃一,同一種商品盡可能使用同一規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)化陳列器具,這樣既有利于減少陳列器具的種類和規(guī)格,也有利于特許專賣店的門店統(tǒng)一陳列管理。一般要考慮排架長(zhǎng)度是否會(huì)遮擋管理動(dòng)線,以通道能保證顧客流動(dòng)方便和商品安全管理為好。專賣店也多采用開架銷售方式的特征,其銷售場(chǎng)地一般由銷售島、柱圍、壁面和通道四個(gè)部分組成。如用以陳列衣襪和床上用品的貨架一般選用木制貨架,上下或左右隔板呆選用塑料或玻璃材料,以體現(xiàn)這類商品的價(jià)值感和量感。對(duì)隔絕式售貨的柜臺(tái)來說,其對(duì)應(yīng)貨架上面有感到地四層,下面大多高幾個(gè)拉門,可以儲(chǔ)藏很多商品或一些必要的包裝材料等特品,為現(xiàn)場(chǎng)售貨提供便利。專賣店貨架:一般貨架的高度為180-210厘米,寬度為50-60厘米,深度20-40厘米。通用柜臺(tái)的制作成本較低,互換性好,實(shí)用、方便,但是用以布置商品陳列時(shí),總使人感到單調(diào)、呆板以及缺少變化,因此現(xiàn)在各種異形的柜臺(tái)屢屢出現(xiàn)在很多的特許專賣店內(nèi)。二、特許商店的貨架形式特許專賣店的陳列器具既是陳列商品的實(shí)用道具,又是顯示特許企業(yè)整體營銷活動(dòng)的舞臺(tái)。專賣店的銷售職責(zé)主要通過商品配置與陳列的維護(hù)和實(shí)施來體現(xiàn),通過科學(xué)、高效的營運(yùn)系統(tǒng),保證特許企業(yè)總部各項(xiàng)設(shè)計(jì)、設(shè)想和安排全面、完整地體現(xiàn)在專賣店的日常營運(yùn)與管理過程中。特許企業(yè)的“統(tǒng)一供貨”最后要落實(shí)到對(duì)場(chǎng)布局與商品陳列的制定與實(shí)施,所以重要的工作是商品配置與管理以及商品陳列的具體化,最大限度地體現(xiàn)具有商品特性的陳列技術(shù)以及科學(xué)為、嚴(yán)密的管理體系。不同的商品賣場(chǎng)布局狀態(tài)給顧客心中產(chǎn)生的效果是不相同的,對(duì)商品銷售的作用也是不同的。各特許專賣店不僅要做到貨架形式的基本統(tǒng)五,而且要保持特許企業(yè)的同種行業(yè)性質(zhì)相同的各專賣店賣場(chǎng)布局的基本統(tǒng)一。店長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)營狀況的準(zhǔn)確信息資料,進(jìn)行分析研究,做出改進(jìn)經(jīng)營的對(duì)策。(3)、每次實(shí)驗(yàn)的結(jié)果必須記錄在收銀員準(zhǔn)確率記錄卡上,并注明錯(cuò)誤的種類。(7)、直接偷錢。收銀機(jī)是為收款和記錄專賣店銷售情況而設(shè)立的,其唯一的產(chǎn)品是現(xiàn)金或現(xiàn)金代用品,如支票=優(yōu)惠卷、購物卡等,因而有一定的特殊性。對(duì)商品的損耗管理由于商品的破包、變質(zhì)、失竊等因素可能造成較高的耗損率,損耗率的高低就成為獲利多少的關(guān)鍵之一。由于季節(jié)性和節(jié)慶假日往往成為特許企業(yè)門店銷售的高潮,因此配合這些促銷活動(dòng)搞好商品的特殊陳列。專賣店商品的管理包含商品的包裝、驗(yàn)收、訂貨、盤點(diǎn)的作業(yè),同時(shí)包含店長(zhǎng)對(duì)于商品的管理、清潔、缺貨等的監(jiān)督。沒有顧客就沒有銷售,就沒有盈利,那么特許專賣店也就失去了存在的意義。 對(duì)職工的管理⑴出勤狀況⑵服務(wù)⑶工作效率⑷專賣店共同作業(yè)守則。⒉賣場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)追蹤⒈缺品、欠品確認(rèn)追蹤⒉重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)營業(yè)額確認(rèn)11:00—12:30⒈后場(chǎng)庫存狀況確認(rèn)⒈倉庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示⒉營業(yè)高峰狀況掌握⒈各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)效果⒉后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀⒊服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)促銷活動(dòng)廣播13:30—15:30⒈競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查⒈同時(shí)段競(jìng)爭(zhēng)與本店?duì)I業(yè)狀況比較(來客數(shù)、收銀臺(tái)開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等)、⒉部門會(huì)議部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)何時(shí)達(dá)到今日營業(yè)目標(biāo)⒊教育訓(xùn)練⒈新進(jìn)人員在職訓(xùn)練⒉定期在職訓(xùn)練⒊配合節(jié)慶訓(xùn)練(如禮品包裝)、⒋文書作業(yè)及各種計(jì)劃,報(bào)告撰寫與準(zhǔn)備人員變化、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見等、周計(jì)劃、營業(yè)會(huì)議內(nèi)容、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策等15:30—16:30⒈時(shí)段別、部門別營業(yè)額確認(rèn)部門人員、商品、促銷等就緒店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物車等就緒⒉全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡查、檢核與指示⒈賣場(chǎng)、后場(chǎng)人員、商品清潔衛(wèi)生、促銷等環(huán)境準(zhǔn)備及改善指示16:30—18:30⒈營業(yè)問題追蹤⒈后勤人員調(diào)度支援賣場(chǎng)⒉收銀或促銷活動(dòng)開臺(tái)數(shù)、找零錢確保正常狀況⒊商品齊全及量感化⒋人員交接班迅速且不影響對(duì)顧客的服務(wù)18:30—⒈批示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項(xiàng)交代晚間營業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜時(shí)段類別項(xiàng)目檢查是否開店前人員⒈人員是否正常出勤⒉各部門人員是否依照計(jì)劃工作⒊是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門⒋專柜人員準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備就緒⒌工作人員儀容儀表是否依照規(guī)定商品⒍各部門特價(jià)商品是否已陳列齊全⒎商品是否即時(shí)做100%陳列⒏前臺(tái)陳列是否已做好清潔⒐入口處是否清潔⒑后面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好⒒廁所是否清理干凈其它⒓音樂是否控制是否適當(dāng)⒔賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)⒕收銀臺(tái)零找金是否已準(zhǔn)備好⒖開店前五分鐘廣播稿及音樂是否準(zhǔn)時(shí)播放⒗購物袋是否已擺放就位⒘購物籃是否準(zhǔn)備就位⒙前一日營業(yè)速報(bào)是否已發(fā)出時(shí)段類別項(xiàng)目檢查是否營業(yè)高峰前商品是否有欠品貨架陳列量是否足夠POP與商品標(biāo)價(jià)是否一致商品陳列是否足夠?是否要補(bǔ)貨賣場(chǎng)整理投射燈是否開啟通道是否通暢是否有阻礙通道或?qū)е伦钃跎唐蜂N售的情形銷售是否有人當(dāng)班是否有突出陳列過多的情形賣場(chǎng)地面是否維持清潔營業(yè)高峰中銷售態(tài)勢(shì)1是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息1各部門是否派人至賣場(chǎng)招呼客人或喊賣1顧客是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加收銀1是否要后場(chǎng)部門來收銀臺(tái)支援1是否需要緊急補(bǔ)貨1是否有工作人員聊天或無所事事營業(yè)高峰后賣場(chǎng)整理 1賣場(chǎng)是否有污染或破損品1是否要進(jìn)行中途解款1是否有欠品需要補(bǔ)貨是否確認(rèn)時(shí)段別營業(yè)額未達(dá)成原因2陳列架、柜是否清潔時(shí)常性POPPOP是否陳舊和遭污損POP張貼位置適當(dāng)嗎POP書寫是否正確、大小尺寸是否合適POP訴求是否有力商品格卡與商品陳列一致嗎是否有滯銷品陳列過多,暢銷品陳列面太
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