【導(dǎo)讀】店的成功之道，這也是我們編寫(xiě)這本手冊(cè)的宗旨和目的。您在閱讀參考或?qū)嵺`應(yīng)用中有什么意見(jiàn)及建議，歡迎不吝指點(diǎn)。為原則，為全國(guó)每一角落的同胞提卓越的服務(wù)。自一九九O年公司創(chuàng)建以來(lái)，佐丹奴憑著服務(wù)、速度、簡(jiǎn)單及品質(zhì)四個(gè)原則努力拓展市場(chǎng)。時(shí)必須符合經(jīng)營(yíng)佐丹奴專(zhuān)賣(mài)店所需備之營(yíng)業(yè)執(zhí)照及各種有關(guān)文件。用費(fèi)之前，須在當(dāng)?shù)囟悇?wù)所代威騰國(guó)際有限公司繳清有關(guān)項(xiàng)，并將局收據(jù)交給威騰外輪有限公司，《一》當(dāng)客人買(mǎi)的貨品缺貨時(shí)，可登記客人的電話(huà)及地址，在有背時(shí)立刻通知客人或安排送貨?！抖贩Q(chēng)呼客人姓氏，尤其是熟客。

　　

【正文】 U庫(kù)存天數(shù)是否合理，庫(kù)存天數(shù)因鋪及款式而有所不同。 不合理 多一則停止補(bǔ)貨 少 — 立即補(bǔ)貨及調(diào)整未來(lái)訂貨量 銷(xiāo)售單價(jià)庫(kù)存報(bào)表 《一》 總庫(kù)存量 《二》 每一個(gè)類(lèi)別的總存量與準(zhǔn)則 （每一店鋪每一個(gè)類(lèi)別的準(zhǔn)則是 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的資料搜集及分析而制定） *多，則停止大量補(bǔ)貨，只補(bǔ)個(gè)別 SKU *少，則個(gè)別款式鋪場(chǎng)貨可能不足，需大手補(bǔ)貨。 缺少新款式，可參考其他其他同區(qū)店鋪的暢銷(xiāo)款式，而添置一至兩款副款。 《三》 選擇需清貨的貨品 *斷碼 *慢流（一般超過(guò)三十大庫(kù)存的貨品） 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 《四》 價(jià)格 *定價(jià)是合理 *相關(guān)似款式價(jià)格是否相符 *某些款式價(jià)格是否過(guò)高 《五》 計(jì)算過(guò)季貨品比例，如超過(guò) 15%，則應(yīng)清貨，免積壓資金。 日期： 12/20/96 虎威外輪企業(yè)有限公司 頁(yè)數(shù)： 1 時(shí)間： 14:06:31 銷(xiāo)售金額 /時(shí)間 /數(shù)量分析 ID： RI 店鋪：虎威外輪企業(yè)有限公司 (101) 日期范圍： 12/01/9612/2096 加權(quán)成本日期： 11/30/96 款式 成本 銷(xiāo)售數(shù)理 銷(xiāo)售金額 稅后金額 毛利 毛利率 026414 3 79072 % 135069 104 % 總計(jì)： 206 % *** 報(bào)表結(jié)束 *** 銷(xiāo)售毛利報(bào)表 《一》 檢視毛利率與 指標(biāo)是否相符，一般清貨月份毛率較正常低 10%。 較指標(biāo)低：可能清貨過(guò)多，需找出合理毛利率的貨放在 并鼓勵(lì)同事做附加推銷(xiāo)。 較指標(biāo)高：是否會(huì)影響某款式銷(xiāo)售，因價(jià)格高未能做到薄利多銷(xiāo)。 《二》 熟知各款（尤以主款、副款）的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷(xiāo)安排。 損 益 表 佐丹奴有限公司 1996 年度 12 月 31 日（店鋪）損益表 店名： 店長(zhǎng)： 開(kāi)店日期： 96/01/06 1996 年 12 月 本月 1995 年 12 月 上年同月 營(yíng)業(yè)額 751, 647, 銷(xiāo)貨成本 525, 453, 毛利 225, 194, 減：支出 租金及專(zhuān)營(yíng)費(fèi) 128, 104, 員工薪金 26, 27, 傭金 7, 維修費(fèi)用 1, 折舊 7, 其他雜項(xiàng) 16, 9, 凈利 /（虧損） 43, 39, 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 本月人數(shù)： 27 店 鋪 損 益 表 各專(zhuān)賣(mài)店之財(cái)務(wù)部應(yīng)于月底提供該店鋪的損益表給店長(zhǎng)，加為完善的損益表可反映： 《一》 營(yíng)業(yè)額的比較 《二》 毛利金額 《三》 各項(xiàng)主要支出 《四》 各項(xiàng)主要支出百分比 分析此表，可以做到開(kāi)源節(jié)流、物盡其用及人盡其才，所謂節(jié)流，即控制費(fèi)用及開(kāi)支。 開(kāi) 支 = 固 定 費(fèi) 用 + 變 動(dòng) 費(fèi) 用 固定費(fèi)用，顧名思義，費(fèi)用都已固定，節(jié)約和控制潛力不大。 變動(dòng) 費(fèi)用，控制費(fèi)用要控制此項(xiàng)。變動(dòng)費(fèi)用如人工、水電、雜費(fèi)等。 善用有限資源，并作出適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。 開(kāi) 業(yè) 日 程 表 此頁(yè)見(jiàn) CORELDRAW 圖表 1 開(kāi) 業(yè) 物 料 清 單 《一》 總 表 訂貨日期 完成日期 負(fù)責(zé)人 備注 銅牌 開(kāi)業(yè)推廣 錄影帶 廣告稿 招聘計(jì)劃 店長(zhǎng)培訓(xùn) HRD 培訓(xùn) 場(chǎng)區(qū)圖 工程物料 陳列物料 1招牌 1電腦物料 /設(shè)備要求 1收銀機(jī)物料 1文具 /什項(xiàng) 《二》 貨架物料 物料代碼 （說(shuō)明） 數(shù)量 備 注 《三》貨架物料 物料代碼 物料（中文說(shuō)明） 數(shù)理 日期 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 40111301 40111302 40111303 40111304 40111305 40111306 40111307 40111308 40111309 40111401 40111402 40111403 40111404 40111405 40111406 40111407 AD 象鼻 40111408 AD 轉(zhuǎn)角收銀臺(tái)（楓木膠） 40111409 AD 收銀字鋁掛牌 《四》陳列物料 物料代碼 物料（中文說(shuō)明） 數(shù)理 日期 物料代碼 物料（中文說(shuō)明） 數(shù)理 日期 《五》 電腦物料 名稱(chēng) 數(shù)量 日期 數(shù)量 日期 打印機(jī) 電腦主機(jī) 硬盤(pán) UPS不同款 《六》 收銀機(jī)物料 名稱(chēng) 數(shù)量 日期 收貨人 備注 收銀機(jī)抽屜 收銀機(jī)打印機(jī) 條碼掃描器 MODEM卡 色帶 流水帶 《七》文具 /什項(xiàng) 名稱(chēng) 數(shù)量 日期 名稱(chēng) 數(shù)量 日期 打碼機(jī) 裁紙刀 打碼紙 尺 / /筆 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 普通膠紙座 涂改液 清潔用具（掃把、拖把） 橡皮筋 透明膠紙 釘書(shū)機(jī) 封箱膠帶 驗(yàn)鈔機(jī) 釘槍 計(jì)算器 打孔機(jī) 花盆 邊表 /考勤表 衣車(chē) 音響及麥克風(fēng) 登記本 大膠紙箱 員工手冊(cè) 雙頭筆 貨場(chǎng)紀(jì)律 文件夾（文件分類(lèi)存檔） 建立有效的溝通 溝通的重要性： 直接使對(duì)方了解你的想法或意圖 及時(shí)傳達(dá)相關(guān)的信息 從對(duì)方的回應(yīng)中了解對(duì)方的想法和反應(yīng) 及時(shí)跟進(jìn)對(duì)方的要求，尤其是顧客的要求 溝通的程序： 步驟 程序 要點(diǎn) 第一步 產(chǎn)生意念 理清思路和想法 第二步 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 了解表達(dá)對(duì)象 第三步 傳達(dá) 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和環(huán)境 第四步 接受 考慮對(duì)方的感受 第五步 領(lǐng)會(huì) 細(xì)心聆聽(tīng)及回應(yīng) 第六 步 接受 接受采取行動(dòng) 第七步 行動(dòng) 及時(shí)跟進(jìn)效果 有效的溝通： 表明自己的觀點(diǎn)及計(jì)劃如何溝通 明確溝通的真正的目標(biāo)、溝通的內(nèi)容、方式、語(yǔ)言等 溝通時(shí)應(yīng)注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境 避免話(huà)里有話(huà)，表達(dá)意思要一致 溝通時(shí)應(yīng)盡量征詢(xún)他人的意見(jiàn) 利用交流機(jī)會(huì)及時(shí)了解溝通的效果 應(yīng)耐心傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，達(dá)到相互理解和支持 注重溝通的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，而非眼前的短期效益 建立合作關(guān)系，共同完成業(yè)績(jī) 團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要 銷(xiāo)售任務(wù)的完成不是單單依靠某一個(gè)人的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而是全體店員共同努力相互合作 完成的。 作為掌管店務(wù)的一店之長(zhǎng)，應(yīng)該懂得建立同事間的合作關(guān)系和互助精神：包括 同級(jí)之間 保持溝通和聯(lián)絡(luò)：與同級(jí)之間的保持經(jīng)常性的溝通和聯(lián)絡(luò)，不但有助于店長(zhǎng)了解同事的工作進(jìn)展，此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 更重要的是可以通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)自己的不足，學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)，幫助自己提高管理水平。 達(dá)成默契的共同合作：與同事間的相互合作，對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)就是同事之間的相互配合與支持，如：貨品的支持、人力的支持等，達(dá)成這種默契能使你的人力和物力無(wú)形的增加。 經(jīng)常的相互鼓勵(lì)：同事之間的相互鼓勵(lì)，不僅可以使對(duì)方增強(qiáng)信心，也可以使自己在鼓勵(lì)他人的過(guò)程中不斷的 自勉，同時(shí)增強(qiáng)了同事之間的相互信任。 完成任務(wù)：對(duì)于一個(gè)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，不單是自己經(jīng)營(yíng)的店鋪是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，公司所有的店鋪的店長(zhǎng)和參與店鋪管理人員都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員。店長(zhǎng)不僅要把自己店鋪的任務(wù)作為工作的目標(biāo)，同時(shí)心中還要有公司的利益的大目標(biāo)。店鋪任務(wù)的達(dá)成，只是個(gè)人的成績(jī)，公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才是集體的勝利。 同事之間要彼此關(guān)心：除了日常的業(yè)務(wù)來(lái)往和工作配合，與同事之間的交往也能夠幫助消除彼此的障礙，達(dá)到溝通和配合的默契，而彼此間的相互關(guān)心是達(dá)到這種目標(biāo)的最有效的辦法。 與下屬之間 適當(dāng)?shù)姆峙涔ぷ鳎哼m當(dāng)?shù)姆峙淙蝿?wù)額和 工作內(nèi)容能幫助員工建立起對(duì)工作的信心，使下屬的能力不斷得到提高。相反，不適當(dāng)?shù)墓ぷ髁恐粫?huì)打擊員工的信心，致使員工喪失了工作熱情，直至最后放棄。 糾正工作錯(cuò)誤：幫助員工及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤，不僅可以使員工形成良好的工作和操作習(xí)慣，減少錯(cuò)誤的產(chǎn)生。而且如果方法得當(dāng)，還可以使員工在工作中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣，提高員工的積極性。 提高工作的士氣：經(jīng)常表?yè)P(yáng)、認(rèn)可員工的進(jìn)步和取得的成績(jī)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)，都能夠使員工感到鼓舞，激發(fā)員工的工作士氣，表?yè)P(yáng)員工千萬(wàn)注意，別讓他等待的太久。 消除誤解、埋怨：店長(zhǎng)要對(duì)店鋪中的每一個(gè)員工的 情緒保持敏感，盡管他們可能不在同一個(gè)時(shí)間段內(nèi)共同完成店鋪的工作，但仍有可能不在同一個(gè)時(shí)間段內(nèi)共同完成店鋪的工作，但仍有可能產(chǎn)生一些誤會(huì)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善化解誤會(huì)，才能使你的團(tuán)隊(duì)始終保持完整性和目標(biāo)的一致性，這樣你的團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力才會(huì)是最強(qiáng)的。 信任員工：信任員工是管理好店鋪的基礎(chǔ)，也是建立各種良好關(guān)系的基礎(chǔ)。信任也是給予員工的最好的鼓勵(lì)。 勇于自我挑戰(zhàn) （ 1）同事之間相互協(xié)助，以團(tuán)隊(duì)的勝利為目標(biāo)。 對(duì)于一個(gè)店鋪的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)員工的銷(xiāo)售任務(wù)都是店鋪任務(wù)的一部分，因此，有必要建立起相互協(xié)作的關(guān)系，以達(dá)到店 鋪整體的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （ 2）尋求企業(yè)相關(guān)部門(mén)的幫助，企業(yè)管理者都樂(lè)于看到一線(xiàn)取得成績(jī)。 經(jīng)常與公司的管理和貨品的支持部門(mén)聯(lián)系，讓他們了解店鋪的真實(shí)情況，并及時(shí)給予支持，當(dāng)?shù)赇伒臉I(yè)績(jī)也同時(shí)代表著管理者的業(yè)績(jī)時(shí)，每一個(gè)參與者都會(huì)很高興的。 （ 3）互相勉勵(lì)，在任何場(chǎng)合都以正面的態(tài)度談?wù)摴镜娜撕褪隆? 店鋪中應(yīng)該形成經(jīng)常性的相互鼓勵(lì)，這樣能幫助員工建立相互間的信任和合作，要多給予員工一些正面的觀點(diǎn)，尤其是對(duì)公司內(nèi)部的人和事，不要把自己的不良情緒帶給他人，更不要讓不良的情緒和做法在店鋪中泛濫。 （ 4）勇挑重?fù)?dān)，不推卸 責(zé)任，遇到困難時(shí)不要相互埋怨，而是以實(shí)際行動(dòng)解決問(wèn)題。相互推委只能使管理陷入混亂，影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 （ 5）設(shè)定目標(biāo)，做細(xì)致周密的安排，以持之以恒的熱情承擔(dān)責(zé)任。 為自己的店鋪的每一步發(fā)展設(shè)定一個(gè)具體的目標(biāo)，并針對(duì)這一目標(biāo)，指定具體的工作步驟，然后持之以恒的帶領(lǐng)員工向目標(biāo)邁進(jìn)。 （ 6）多與同事溝通，給予信任，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。 保持與每一位員工的有效溝通，通過(guò)溝通了解他們的心理變化，并給予他們幫助和信任，使他們保持高度的工作熱情。從而發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體力量，來(lái)達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 （ 7）保持工作熱情，積極進(jìn)取。在工作 中發(fā)掘樂(lè)趣。 店長(zhǎng)要注意調(diào)節(jié)自己的工作情緒，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ɑ夤ぷ鲏毫?lái)的干擾。保持工作的熱情，以積極進(jìn)取的工作精神，帶動(dòng)全店人員，努力實(shí)現(xiàn)更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 店長(zhǎng)應(yīng)具備全面的管理才能： （ 1）培訓(xùn)指導(dǎo)能力 （ 2）銷(xiāo)售管理能力 （ 3）判斷力 （ 4）業(yè)務(wù)知識(shí)的獲得能力 （ 5）業(yè)務(wù)改善能力 善用溝通技能，樹(shù)立榜樣作用 與下屬保持良好的溝通 （ 1） 注意下屬的身心健康，注意觀察每個(gè)人的表情。每天要保證和下屬有一次交流，閉店前慰勞大家的辛苦。這是獲得大家信任的重要手段。 （ 2） 對(duì)公司下達(dá)的各項(xiàng)通知、任務(wù)， 要傳達(dá)清楚，并保證下屬理解正確。以免因誤解造成失誤。 （ 3） 對(duì)有不良情緒或困難的下屬，要重視溝通，聆聽(tīng)意見(jiàn)，盡量幫助下屬解決問(wèn)題，避免不良情緒影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。 自我控制和以身作則 （ 1） 保持體貼的心意，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。 （ 2） 自我約束，控制自己的情緒，不要感情用事，做好人際關(guān)系。 （ 3） 對(duì)自己的工作要有責(zé)任感并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。不回避責(zé)任，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才是獲得下屬協(xié)作的保證。 （ 4） 尊重他人的想法并理解它。接受別人的忠告，認(rèn)真反省。 （ 5） 不在背后議論批評(píng)他人，下屬有錯(cuò)誤或疑點(diǎn)直接當(dāng) 面更正。 （ 6） 公私分明。 （ 7） 任何情況下，都要信守諾言。 （ 8） 再親密的關(guān)系，也不要忘記禮貌。 （ 9） 多發(fā)掘同事的優(yōu)點(diǎn)，不要聽(tīng)信惡意中傷同事的話(huà)。 （ 10） 保持自身的良好形象，包括服裝、語(yǔ)言、表情、動(dòng)作。 店長(zhǎng)不應(yīng)有的言行 （ 1） 打斷對(duì)方講話(huà)。無(wú)論是顧客還是下屬，打斷對(duì)方講話(huà)都是一種沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 （ 2） 隨意批評(píng)他人。批評(píng)他人即使是有依據(jù)，也要注意場(chǎng)合和措辭，避免傷人自尊。 （ 3） 以自我為中心。不顧他人感受，只顧自己的利益和言行，會(huì)喪失在下屬心目中的威信。 （ 4） 思考不成熟就下判 斷。判斷失誤不但會(huì)使業(yè)務(wù)受損，也會(huì)是自身形象受損。 （ 5） 反復(fù)查問(wèn)下屬相同的事情。這是一種不信任對(duì)方的表現(xiàn)，會(huì)傷害到他人的自尊。 （ 6） 空洞的支持及承諾。沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，只靠空洞的言辭支持或承諾他人，只會(huì)使自己慢慢失去信用。