【導(dǎo)讀】有效處理顧客投訴的重需要性/好處???????多利PHOEBEPHILO親手裁剪和縫制的服裝而自豪。PHILO的小做坊，要求他們的設(shè)計(jì)盡量來滿足POLOTAME的需求，由于全棉衫在穿著時(shí)，能吸汗、透氣性強(qiáng)，又簡單舒適。品牌，以兩位古典、高雅的騎士連上傳統(tǒng)的英國馬球做為圖案，天，他們的家族設(shè)計(jì)師在王室和貴族中擁有著至高無上的地位。貴族對POLO馬球運(yùn)動(dòng)開始公開化、市場化。使他們的產(chǎn)品也一同。發(fā)和生產(chǎn)POLOPHOEBEPHILO系列產(chǎn)品。為適應(yīng)市場的需求和向。商部門登記注冊：廣州市托魯紗締服飾有限公司。行了多場有各方知名人士參加的運(yùn)動(dòng)會(huì)，具體方案正在醞釀中。產(chǎn)品價(jià)位：人民幣30-260元；

　　

【正文】 7． 1 匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī) 1. 前線同事經(jīng)驗(yàn)不足； 2. 前線同事太忙； 3. 前線同事背向顧客； 4. 前線同事注意力不集中； 7． 2 前線同事需注意的焦點(diǎn) 1. 穿著松身 衫； 2. 天氣炎熱，穿厚外套； 3. 穿著大件長衫； 4. 拿著自己的物件，但臉露不自然； 5. 帶同的物品：沒扣好的手袋；大膠袋；報(bào)紙或背著大袋；手拿著錢包和背著一個(gè)大袋；拿著大盒； 6. 常留意前線同事，并非留意貨品； 7. 常打量四周環(huán)境； 8. 眼神古怪； 9. 到較暗的地方； 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運(yùn)管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 38 ，在店內(nèi)四處走動(dòng)； ； 12. 表現(xiàn)輕松，但很敏感； 7． 3 匪徒偷竊常見的例子 1. 一時(shí)貪念 2. 拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下 3. 將貨品價(jià)錢調(diào)換或涂改價(jià)錢牌 4. 將身上舊有的貨品換上新的貨品 5. 店鋪剛開門時(shí)，員工較忙（背向顧客） 6. 在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺(tái)退 貨 7. 穿松身衫 8. 不停問前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品 9. 令前線同事很忙，讓同伴有機(jī)可乘 7． 4 最佳的防盜方法 ? 培養(yǎng)自己有良好的觀測力，留意客人的身體語言，了解匪徒的犯案手法 ? 擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)（特別是對有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 —— 如果發(fā)現(xiàn) / 懷疑貨場內(nèi)的顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提高警 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運(yùn)管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 39 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義： 是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則。 八、服務(wù)步驟 8． 1 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義 /步驟 一、 打招呼 目的： 吸引顧客注意 給予顧客尊重 拉近與顧客之距離 二、 留意顧客的需求并介紹產(chǎn)品 目的： 找出顧客需求進(jìn)而有目的介紹 提起并增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品 三、 試衣（改褲） 目的：讓顧客加深對衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服 四、 附加推銷 目的：讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加銷售額 附加推銷：搭配、新貨、特價(jià)、推廣、應(yīng)季產(chǎn)品 五、 收款 目 的：讓顧客得到我們良好的售后服務(wù) 8． 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則 一、 儀表 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運(yùn)管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 40 需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? 保持制服清潔及整齊 二、 打招呼 親切的笑容 目光接觸 保持恰當(dāng)?shù)淖藙? 主動(dòng)與顧客打招呼 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動(dòng)空間 三、 貨品介紹 留意及主動(dòng)詢問顧客的需要 耐心地聆聽顧客所需 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)（ FAB） 介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn) 四、 邀請顧客試衣 復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸 邀請顧客稍等 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù) 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架 邀請顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試 衣室（敲門并提醒關(guān)門） 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運(yùn)管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 41 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來 主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意 留意顧客身旁朋友的意見 試穿后核對貨品件數(shù) 1 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子 五、 附加推銷 建議及介紹類似的配搭 介紹新貨 介紹暢銷貨品 建議提供容易配搭的推廣期貨品 六、 提供修改服務(wù) 主動(dòng)提出修改服務(wù) 給予有關(guān)提議 與顧客核對應(yīng)修改的尺寸 主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間 詢問在關(guān)資料以便跟進(jìn) 七、 付款 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處 有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì)處理收銀過程 收銀員保持禮貌微笑 收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認(rèn)所購貨品件數(shù) 與總值 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運(yùn)管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 42 復(fù)述所收的現(xiàn)金 /信用卡 把電腦 /信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客 八、 完成售買過程 在包裝貨品前先主動(dòng)請客人檢查貨品 重視式包裝貨品 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別 8． 3 儀容儀表 我們的儀容儀表是非常重要的，我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才算標(biāo)準(zhǔn)？ 著干凈整潔的工衣，穿波鞋。 按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。 佩帶適當(dāng)?shù)娘椢铩? 男員工不能留長頭發(fā)。 親切友善的微笑。 姿勢要自然大方，語調(diào)熱情溫和。 九 、銷售技巧 9． 1 銷售前之準(zhǔn)備工作 1） 建立專業(yè)形象 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運(yùn)管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 43 顧客對售貨員第一印象大都取決于形象及服裝，售貨員必需注意儀容儀表、言行舉止、讓顧客產(chǎn)生好感。 2） 認(rèn)識(shí)商品 ? 要想向顧客介紹商品，必需掌握商品的多方面知識(shí)，包括商品的特色、優(yōu)點(diǎn)及好處。 ? 嘗試練習(xí)怎樣介紹商品，但不要使用過多的專業(yè)用詞，必需簡明扼要，力求顧客容易明白。 ? 嘗試站在顧客的角度，估計(jì)他們發(fā)問的問題或反應(yīng)準(zhǔn)備。 9． 2 F、 A、 B 及銷售技巧 F、 A、 B 的定義： 特性（ Feature） 產(chǎn)品知識(shí) 優(yōu)點(diǎn)（ Adventage） 從特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn) 好處（ Benefit） 帶給顧客的好處 9． 3 銷售手法： ? 注意： 1）向顧客展示貨品 2）讓顧客觸摸貨品 3） 為顧客作配搭 例句： 1）這里有一些新到的 T 恤，請來看一看。 2）這款西褲最適合配襯你剛才挑選的那款恤衫。 ? 興趣： 1）介紹貨品的特性 2）列舉其它顧客購買的例子 3）邀請拼上身到鏡前觀看 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運(yùn)管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 44 例句： 1）我們的 T 恤是全棉的，很吸汗，最適合在夏天穿著。 2）很多客人都再回來買。 ? 欲望： 1）強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要 2）強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度 3）強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度 例句： 1）我們的牌子比較有名，整套穿著肯定吸 引到不少人。 2）有很多種不同的顏色，淺色就最好賣。 ? 行動(dòng)： 1）鼓勵(lì)嘗試 2）取貨 3）主動(dòng)詢問顧客要那幾件 例句： 1）請問你要哪幾個(gè)顏色？ 2）讓我拿一件新的給你。 9． 4 顧客的 12種購買征兆： 下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn)： 顧客購買征兆 1 拿起商品，熱心地玩味，品嘗，操作。 2 細(xì)心地看商品說明書等。 3 突然獨(dú)自嘆氣。 4 很親切地提問。 5 問價(jià)格和購買條件。 6 問售后服務(wù)情況。 7 與同伴商量。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運(yùn)管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 45 8 心情很好的樣子。 9 重新回來看同一種商品。 10 問商品的銷售情況。 11 對表示出好感。 12 盯著商品考慮。 9． 5 七種接近顧客的機(jī)會(huì)： ? 顧客注視某一特定貨品時(shí) ? 顧客用手觸摸貨品時(shí) ? 顧客像在尋找東西時(shí) ? 與顧客四目交接時(shí) ? 顧客與同伴商量貨品時(shí) ? 顧客放下隨身物品時(shí) ? 顧客注視商品陳列時(shí) 9． 6 顧客類型分析： 類 型 接 待 方 法 1 慢半拍型 （慢慢挑選的顧客） ? 打聽清楚充滿自信地提出建議 ? 不要急躁不要強(qiáng)迫顧客等 2 急驚風(fēng)型 （容易生氣的顧客） ? 語言和態(tài)度誠懇 ? 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等待 3 沉默寡言型 （不表態(tài)的顧客） ? 從表情 和動(dòng)作察知顧客的愛好 ? 提出具體的問題誘導(dǎo)顧客 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運(yùn)管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 46 4 多嘴多舌型 （話多的顧客） ? 要耐心地聽顧客講話 ? 估計(jì)時(shí)間，將說話內(nèi)容拉回到生意上來 5 博學(xué)型 （知識(shí)豐富的顧客） ? 要在旁邊幫腔：（你知道的真多?。。? ? 抓住其愛好，提出建議 6 權(quán)威型 （傲慢的顧客） ? 語言和態(tài)度特別誠懇 ? 不斷地贊揚(yáng) 7 猜疑型 （顧慮重重的顧客） ? 提問把握對方的疑點(diǎn) ? 清楚地說理 8 優(yōu)柔寡斷型 （缺乏主見的顧客） ? 抓住商品的特點(diǎn)作比較 ? 提出建議：（這個(gè)不錯(cuò)吧?。? 9 靦腆型 （易害羞的顧客） ? 平心靜氣地接待 ? 就著對方的性子 10 好強(qiáng)型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說明 11 理智型 （重理智的顧客） ? 要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說明 12 光說不買型 （愛挖苦找碴的顧客） ? 沉住氣，小心應(yīng)付 ? 用（您開玩笑啦?。┹p輕地搪塞過去 十、產(chǎn)品知識(shí) 10． 1 針織布與梭織布的用途 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運(yùn)管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 47 一、針織布 — 由針織機(jī)器紡織而成，最少可以用一條紗線織成。 針織布的一般特性： ● 彈力強(qiáng) ● 布身多孔，透氣能力極強(qiáng) ● 可于紡織時(shí)織出所需要之衫形 針織布的一般用途： ● T 恤、毛衣、衛(wèi)衣 二、梭織布 — 由織布機(jī)編織而成，利用 經(jīng)紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過。 梭織布的一般特性： ● 密度高，沒有可見的針孔 ● 沒有彈性（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力） 梭織布的一般用途： ● 恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等 10． 2 各類纖維的特性 纖維的認(rèn)識(shí) 質(zhì)料 特性（缺點(diǎn)） 優(yōu)點(diǎn)和好處 COTTON 棉 －天然纖維 －易皺 －縮水率高 －吸汗程度高，柔軟 －透氣程度高，輕身 －機(jī)洗及手洗均可 －防皮膚敏感 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運(yùn)管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 48 LINEN 麻 －天然纖維 －比棉更易皺 －耐用程度較棉質(zhì)低 －吸汗程度高，柔軟 －透氣程度高，輕身 －機(jī)洗及 手洗均可 －不起毛粒 WOOL 羊毛 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗 －慢干 －產(chǎn)生靜電 －較易引起蟲蛀 －回彈力強(qiáng) －隔熱性強(qiáng) －保暖 －柔軟 －輕身 CASHMERE 茄士咪 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －有所有羊