【正文】 英國(guó) POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 27 接待顧客標(biāo)準(zhǔn)： A、站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿(mǎn)； B、表情自然，目光溫和，微笑親切； C、顧客臨柜時(shí)，觀察顧客表情，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)提快服務(wù)； D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問(wèn)題； F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)； 接待程序： A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。 C、確認(rèn)商品、將商品及顧客帶至收銀臺(tái) 。 E、接待過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語(yǔ)言方式。 G、工作時(shí)間按公司規(guī)定要求播放音樂(lè)，不得隨店鋪音樂(lè)哼唱歌曲，員工上班時(shí)間不允許站立在店鋪門(mén)口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營(yíng)業(yè)員與工資待遇。 服務(wù)工作條例 一日工作程序 上崗前準(zhǔn)備 A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌 ,化妝； B、上班時(shí)間：按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前 5 分鐘到崗； 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備： 營(yíng)業(yè)員 A、打掃賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生、同時(shí)進(jìn)行柜臺(tái)整理，并打開(kāi)照明燈； B、清點(diǎn)和整理貨品、同時(shí)檢查貨品的殘次現(xiàn)象； C、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用品，包括購(gòu)貨單、發(fā)票、計(jì)算器、包裝用品； D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨； 收銀員 A、清掃收銀臺(tái)及周?chē)l(wèi)生，清掃 POS 機(jī)顯示屏； B、準(zhǔn)備 零件、發(fā)票、計(jì)算器、筆、打印紙等收銀用具； C、早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)； D、迎賓：迎賓時(shí)要使用敬語(yǔ)，譬如：“歡迎光臨、請(qǐng)看一下”“你好！歡迎光臨 POLO”“早上好” ?? 營(yíng)業(yè)接待 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 英國(guó) POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 30 （ 1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿(mǎn)； （ 2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語(yǔ)言、使用敬語(yǔ)，接待顧客主動(dòng)、熱情 （ 3）、收銀員在買(mǎi)單時(shí)、使用敬語(yǔ)，唱收唱付，操作規(guī)范； （ 4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作； 營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備： （ 1）、無(wú)顧客時(shí)，打掃貨品，清點(diǎn)貨品； （ 2）、核對(duì)購(gòu)物單，填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表； （ 3）、收 B ， 一日工作總結(jié)銷(xiāo)售額累計(jì)表； （ 4）、關(guān)閉照明燈； 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）柜區(qū)內(nèi)商品及營(yíng)業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔； （ 2）柜臺(tái)，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無(wú)污垢無(wú)破損； （ 3）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過(guò)貨架，地面，貨架整潔； （ 4）柜內(nèi)無(wú)食品，具，雨具； （ 5）顧客試衣室整潔無(wú)塵，設(shè)施齊全； （ 6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無(wú)垃圾無(wú)污跡； 要求 A、遵守公司的管理制度 ,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 。不亂仍營(yíng)業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣(mài)場(chǎng)的整潔美觀； B、店鋪內(nèi)的櫥窗 、模特、柜臺(tái)、貨架、物品等必須在早會(huì)前擦拭干凈； 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 英國(guó) POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 31 C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不能有水； D、柜臺(tái)內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不能與商品、營(yíng)業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時(shí)清除； E、顧客離柜后，玻璃臺(tái)面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時(shí)擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹 布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)； G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒； 5． 4 如何激勵(lì)員工 激勵(lì)員工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。 行動(dòng)：① 提出問(wèn)題所在 ② 消除心理障礙 ③ 作出適當(dāng)安排 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 英國(guó) POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 32 第二 類(lèi)：主管因素 征兆：?jiǎn)T工對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。 行動(dòng)：① 安排適當(dāng)訓(xùn)練 ② 提點(diǎn)和鼓勵(lì) 第三類(lèi)：小組合拍因素 征兆：?jiǎn)T工與其它同事格格不入，得不到同事支持 原因：在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群?jiǎn)T工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個(gè)別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠(chéng)合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便會(huì)失準(zhǔn)。 ② 幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。 ④ 做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才? 第四類(lèi)：措施轉(zhuǎn)變因素 征兆：公司措施改變后，員工變得無(wú)心工作。 行動(dòng)：① 糾正有關(guān)員工對(duì)機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。 六 、有效處理顧客投訴 6． 1 顧客投訴的性質(zhì) ? 顧客投訴有好多方面： 收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理； ? 顧客抱怨的性質(zhì)： 對(duì)貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。 5% 投訴環(huán)境，如：沒(méi)有地方坐，沒(méi)有廁所等。 10% 對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的不滿(mǎn)，如；產(chǎn)品知識(shí)不熟悉、改褲質(zhì)量差等。 5% 6． 2 有效處理顧客投訴的重要性 /好處 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)： 4%會(huì)向你投訴； 96%默默無(wú)言；而其中 91%不會(huì)再光顧。 個(gè)人：成就感，加強(qiáng)溝通技巧。 語(yǔ)言： A、 問(wèn)題技巧：目的：明白問(wèn)題所在，能夠收集更多的有關(guān)問(wèn)題，肯定所收資料之準(zhǔn)備。 例子：先生：請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請(qǐng)你是怎樣洗這件衣服呢？ （ 2） 限制式：目的：針對(duì)某些特定的資料，想得到指定的答案。 例子：你想換回同款的還是換過(guò)另一種款呢？ 你想用一個(gè)購(gòu)物袋裝起所有貨品，還是分開(kāi)裝？ （ 4） 假想式：目的：令顧客提出建議問(wèn)題。 例子：你覺(jué)得你被誤會(huì)了。 你講的是想多拿一個(gè)購(gòu)物袋來(lái)裝這些衣服。 例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。 6． 5 辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧：（顧客態(tài)度 5 種） 激動(dòng)的顧客： 技巧：先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決問(wèn)題；別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的話，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)，而口不擇言，并不一定真是 那么回事；當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。 例子：是什么問(wèn)題？怎么發(fā)生的？希望我們?cè)趺磶椭隳?？要怎么做呢? A、善于抱怨的顧客： 技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽(tīng)才是最重要的。 C、蠻不講理的顧客： 技巧：要保持不動(dòng)氣，露出微笑。 宗旨：以最小資源滿(mǎn)足顧客。 八、服務(wù)步驟 8． 1 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義 /步驟 一、 打招呼 目的： 吸引顧客注意 給予顧客尊重 拉近與顧客之距離 二、 留意顧客的需求并介紹產(chǎn)品 目的： 找出顧客需求進(jìn)而有目的介紹 提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品 三、 試衣（改褲） 目的：讓顧客加深對(duì)衣服的了解，讓顧客買(mǎi)到合身的衣服 四、 附加推銷(xiāo) 目的：讓顧客多了解并買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品，增加銷(xiāo)售額 附加推銷(xiāo)：搭配、新貨、特價(jià)、推廣、應(yīng)季產(chǎn)品 五、 收款 目 的：讓顧客得到我們良好的售后服務(wù) 8． 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則 一、 儀表 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 英國(guó) POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 40 需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? 保持制服清潔及整齊 二、 打招呼 親切的笑容 目光接觸 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì) 主動(dòng)與顧客打招呼 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動(dòng)空間 三、 貨品介紹 留意及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需要 耐心地聆聽(tīng)顧客所需 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)（ FAB） 介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn) 四、 邀請(qǐng)顧客試衣 復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸 邀請(qǐng)顧客稍等 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù) 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試 衣室（敲門(mén)并提醒關(guān)門(mén)） 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 英國(guó) POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 41 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否合身、滿(mǎn)意 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn) 試穿后核對(duì)貨品件數(shù) 1 如無(wú)所需的尺寸、款式、介紹類(lèi)似的樣子 五、 附加推銷(xiāo) 建議及介紹類(lèi)似的配搭 介紹新貨 介紹暢銷(xiāo)貨品 建議提供容易配搭的推廣期貨品 六、 提供修改服務(wù) 主動(dòng)提出修改服務(wù) 給予有關(guān)提議 與顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸 主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間 詢(xún)問(wèn)在關(guān)資料以便跟進(jìn) 七、 付款 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處 有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì)處理收銀過(guò)程 收銀員保持禮貌微笑 收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品件數(shù) 與總值 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 英國(guó) POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 42 復(fù)述所收的現(xiàn)金 /信用卡 把電腦 /信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 以姓氏并尊稱(chēng)顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客 八、 完成售買(mǎi)過(guò)程 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品 重視式包裝貨品 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別 8． 3 儀容儀表 我們的儀容儀表是非常重要的，我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才算標(biāo)準(zhǔn)？ 著干凈整潔的工衣，穿波鞋。 佩帶適當(dāng)?shù)娘椢铩? 親切友善的微笑。 九 、銷(xiāo)售技巧 9． 1 銷(xiāo)售前之準(zhǔn)備工作 1） 建立專(zhuān)業(yè)形象 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 英國(guó) POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 43 顧客對(duì)售貨員第一印象大都取決于形象及服裝，售貨員必需注意儀容儀表、言行舉止、讓顧客產(chǎn)生好感。 ? 嘗試練習(xí)怎樣介紹商品，但不要使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)用詞，必需簡(jiǎn)明扼要，力求顧客容易明白。 9． 2 F、 A、 B 及銷(xiāo)售技巧 F、 A、 B 的定義： 特性（ Feature） 產(chǎn)品知識(shí) 優(yōu)點(diǎn)（ Adventage） 從特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn) 好處（ Benefit） 帶給顧客的好處 9． 3 銷(xiāo)售手法： ? 注意： 1）向顧客展示貨品 2）讓顧客觸摸貨品 3） 為顧客作配搭 例句： 1）這里有一些新到的 T 恤，請(qǐng)來(lái)看一看。 ? 興趣： 1）介紹貨品的特性 2）列舉其它顧客購(gòu)買(mǎi)的例子 3）邀請(qǐng)拼上身到鏡前觀看 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 英國(guó) POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 44 例句： 1）我們的 T 恤是全棉的，很吸汗，最適合在夏天穿著。 ? 欲望： 1）強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要 2）強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷(xiāo)程度 3）強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度 例句： 1）我們的牌子比較有名，整套穿著肯定吸 引到不少人。 ? 行動(dòng)： 1）鼓勵(lì)嘗試 2）取貨 3）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客要那幾件 例句： 1）請(qǐng)問(wèn)你要哪幾個(gè)顏色？ 2）讓我拿一件新的給你。 2 細(xì)心地看商品說(shuō)明書(shū)等。 4 很親切地提問(wèn)。 6 問(wèn)售后服務(wù)情況。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 英國(guó) POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 45 8 心情很好的樣子。 10 問(wèn)商品的銷(xiāo)售情況。 12 盯著商品考慮。 針織布的一般特性： ● 彈力強(qiáng) ● 布身多孔，透氣能力極強(qiáng) ● 可于紡織時(shí)織出所需要之衫形 針織布的一般用途： ● T 恤、毛衣、衛(wèi)衣 二、梭織布 — 由織布機(jī)編織而成，利用 經(jīng)紗和緯紗互相以直角方式，交叉通