【正文】 跟進(jìn)、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項目各部門及對外相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。（4）定期安排業(yè)主活動或家訪工作、計劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。（5）完成營銷經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。（6）統(tǒng)計維修、賠償情況，并定期做報表。（7）負(fù)責(zé)服務(wù)專線電話的接聽、反饋意見的登記，解答客戶、業(yè)主的資料，及時傳達(dá)所接聽客戶申請及投訴意見。（8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每日、每周、每日報表。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（3）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立，保持必要聯(lián)系。（四）合同內(nèi)勤1．基本任務(wù)（1）負(fù)責(zé)認(rèn)購書、訂購書、商品房買賣合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺帳；（2）負(fù)責(zé)售房簽收的資料準(zhǔn)備、審查、送鑒。（3）協(xié)助產(chǎn)權(quán)證的辦理。（4）整理歸檔的相關(guān)資料。2．主要職責(zé)（1）每日依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。（2）收到合同進(jìn)行審查、復(fù)核、辦理合同的蓋章手續(xù)。（3）對已簽合同統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并填寫《客戶資料目錄表》。（4）按程序妥善辦理更改、補充、退房合同的處理手續(xù)。（5）承辦合同查詢。（6）負(fù)責(zé)客戶催款跟蹤。（7）根據(jù)公司要求對違約客戶發(fā)出或提訴訟。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（3）對合同檔案資料完全負(fù)責(zé)。（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。（五）合同外勤1．基本任務(wù) 負(fù)責(zé)“商品房買賣合同”甲乙方簽署局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶要求的公證事宜。2．主要職責(zé) （1）負(fù)責(zé)商品房買賣合同的政府鑒證（備案登記）的資料準(zhǔn)備。（2）負(fù)責(zé)協(xié)助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續(xù)準(zhǔn)備及承辦。（3）辦理客戶產(chǎn)權(quán)證手續(xù)及登記資料準(zhǔn)備。（4）客戶要求公證的負(fù)責(zé)辦理公證事宜。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。（3）對承辦資料安全保密負(fù)責(zé)。（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系。（五）銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范為規(guī)范操作過程特制定以下流程，各方共同遵守。資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備見下表：責(zé)任人監(jiān)督人銷售文件與資料專案秘書營銷經(jīng)理公司（部門）文件專案秘書營銷經(jīng)理（1）專案秘書需要先準(zhǔn)備好相關(guān)銷售文件，如預(yù)售許可證、施工圖、貸款流程與說明、退房確認(rèn)與處理意見、換房單、額外折扣審批表等。存放于固定文件袋內(nèi)，以便查找并負(fù)責(zé)保管。文件的準(zhǔn)備應(yīng)充分、齊備。銷售資料的樓書、海報、單價、價目表、付款方式等需提前準(zhǔn)備，每日補充并整齊排放于銷售前臺或取閱處，防止出現(xiàn)供應(yīng)不足及人為損壞。（2）專案秘書需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存放于固定文件夾中，專案秘書應(yīng)負(fù)責(zé)合理分類、保存。防止遺失或缺損，以便查有實據(jù)。售前服務(wù)售前服務(wù)見下表：責(zé)任人監(jiān)督人客戶接待置業(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢N售資料遞呈置業(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢娫捊勇牬砉締T工營銷經(jīng)理或?qū)０该貢?）客戶迎送接待：置業(yè)顧問專職工作，客戶進(jìn)門致問候辭引導(dǎo)入場，安排應(yīng)座，茶水招待，整個過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。（2）售資料遞呈，置業(yè)顧問應(yīng)及時正確地將樓盤資料送至客戶就座處。（3）電話接聽記錄：置業(yè)顧問全體成員均有責(zé)任及時文明地接聽電話，鈴響3聲之內(nèi)必須接聽，以正確、明朗的聲音報出案名：“拓新水墨林溪”。同時注意接聽儀態(tài)與合理用語。對客人電話需按簡要征詢表（客戶接洽反饋表）內(nèi)容細(xì)致填寫，實際接聽人未在時，應(yīng)登記于專門的備案本，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話。洽談成交過程洽談成交過程見下表：責(zé)任人監(jiān)督人樓盤情況介紹置業(yè)顧問專案秘書帶客戶看樣板房置業(yè)顧問專案秘書客戶心理制定置業(yè)顧問專案秘書深度推介、疑難答問置業(yè)顧問專案秘書適時勸購置業(yè)顧問專案秘書訂購協(xié)議置業(yè)顧問專案秘書正式簽訂購單置業(yè)顧問專案秘書訂購單復(fù)核置業(yè)顧問專案秘書收款及交付相應(yīng)單據(jù)專案秘書營銷經(jīng)理銷控更新專案秘書營銷經(jīng)理置業(yè)顧問專案秘書資料、錢款轉(zhuǎn)移專案秘書營銷經(jīng)理客戶跟蹤置業(yè)顧問專案秘書（1）樓盤情況介紹：置業(yè)顧問應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介樓盤情況，不得對不熟悉情況作簡單的承諾，或不負(fù)責(zé)任的說明，專案秘書應(yīng)隨時了解情況，及時糾正錯誤。代理公司應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場道具布置，預(yù)先設(shè)定解說內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進(jìn)行樓盤情況介紹。（2）帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問有責(zé)任積極帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根據(jù)客戶具體要求設(shè)計看房過程，注意看房過程中銷售技巧的合理應(yīng)用，視看房過程掌握客戶的開端，有效引導(dǎo)客戶產(chǎn)生訂購需求，并努力激發(fā)。（3）客戶購房心理制定：置業(yè)顧問應(yīng)仔細(xì)分析客戶心理活動狀態(tài)，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調(diào)整接待客戶的程序與介紹深度，選擇重點客戶加強接待結(jié)合力度。（4）深度推介，疑難解答，銷售代表根據(jù)客戶具體情況，選擇合適的房位進(jìn)行重點介紹，激發(fā)客戶購買欲望，并負(fù)責(zé)解答客戶相關(guān)疑難問題，幫客戶設(shè)計合理問題解決方案。（5）適時勸購：抓住時機(jī)，利用合理正確的銷售手段相結(jié)合，引導(dǎo)客戶明確購買意識，堅定客戶的購買信心。（6）訂購確認(rèn)：通過現(xiàn)場呼叫系統(tǒng)，在洽談選桌上與銷售總臺取得聯(lián)系，以價目表所標(biāo)房位與總臺確認(rèn)房位當(dāng)前狀態(tài)，同時當(dāng)面與客戶確認(rèn)價格，付款方式，簽收時間，及其他細(xì)節(jié)問題，在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行談判，工作越權(quán)承諾，遇到成交阻礙時應(yīng)主動征詢營銷經(jīng)理的意見，營銷經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實際情況與手中的權(quán)限對銷售經(jīng)理進(jìn)行合理調(diào)整，幫助置業(yè)顧問克服成交障礙，促成成交。（7）訂購單正式簽訂，置業(yè)顧問在與客戶就所有認(rèn)購細(xì)節(jié)達(dá)成一致，至銷售總臺向?qū)０该貢梅课萦嗁弳?，專案秘書在發(fā)放時，應(yīng)再次詢問所定房住，如處于可訂購狀態(tài)，應(yīng)在銷控表上作初始記錄，置業(yè)顧問在認(rèn)購單，開始工整仔細(xì)地按標(biāo)準(zhǔn)訂購單格式進(jìn)行認(rèn)購內(nèi)容填寫，并同時通過呼叫系統(tǒng)向銷售總臺說明該房位已經(jīng)認(rèn)購。（8）訂購單復(fù)核：置業(yè)顧問向?qū)?nèi)容填寫齊全的訂購單交至總臺，由專案秘書復(fù)核，專案秘書應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地審核認(rèn)購單填寫情況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫或越權(quán)內(nèi)容，需立即退回，不予認(rèn)真可，并要求置業(yè)顧問重新填寫或談判，如內(nèi)容無誤，符合規(guī)范，則由專案秘書簽字確認(rèn)，交還置業(yè)顧問進(jìn)行客戶簽字工作，并對客戶說：“財務(wù)在里邊，請過來交款?！蓖瑫r說：“歡迎你成為本項目的業(yè)主”，用力握緊客戶的手，全場起立并熱烈掌聲，然后大聲對總臺銷控報已售樓的單元號。（9）收款及交付相應(yīng)單據(jù)，置業(yè)顧問向?qū)⒂蓪０该貢鴮徍诉^的訂購單交客戶過目并簽字確認(rèn)后，引客戶至銷售總臺交付定金，由專案秘書（或出納）進(jìn)行收款工作，所有錢款均須在客戶面前通過手工與驗鈔機(jī)分兩次清點，遇有問題錢款應(yīng)當(dāng)時要求客戶調(diào)換，收款無誤后向客戶交付相應(yīng)正確的單據(jù)。（10）銷控更新：專案秘書收到完全簽定的訂購單據(jù)時，應(yīng)立即進(jìn)行銷控登錄（包括銷控表與日營銷情變動表）不得出現(xiàn)延誤與遺漏。（11）寒暄、送客、接待工作結(jié)束后，置業(yè)顧問送客至門口與禮儀人員（保安）一起有禮貌地對客戶送別，并對接待結(jié)果進(jìn)行專治整理。（12）資料與錢款轉(zhuǎn)移：專案秘書或出納于每日下班前整理各項資料與錢款，完整填寫日營銷變動表，經(jīng)營銷經(jīng)理確認(rèn)后傳真至公司。經(jīng)清點的錢及其他銷售資料由專案秘書或出納填寫傳遞單，資金存入指定銀行，并與財務(wù)部辦理手續(xù)，資料轉(zhuǎn)移到合同內(nèi)勤處，并確保齊備、安全。（13）客房跟蹤：合同內(nèi)勤根據(jù)接待客戶的具體情況仔細(xì)登錄簡要客房征詢表或客房接洽反饋表，對流失客戶進(jìn)行統(tǒng)計分析，隨時開展有效的跟蹤回訪工作，主動出擊，開發(fā)潛在客戶資源。與已認(rèn)購客房需保持經(jīng)常聯(lián)系。并協(xié)助專案秘書或置業(yè)顧問對定金補足、合同催簽、房款催繳等具體售后服務(wù)事宜進(jìn)行及時的通知催辦。售后工作售后工作見下表責(zé)任人監(jiān)督人客戶信息匯總分析專案秘書營銷經(jīng)理客戶檔案管理合同內(nèi)勤營銷經(jīng)理定金補足置業(yè)顧問專案秘書通知簽收置業(yè)顧問專案秘書客戶簽收置業(yè)顧問專案秘書法人簽字合同內(nèi)勤 營銷經(jīng)理成交匯總專案秘書營銷經(jīng)理房款催繳置業(yè)顧問專案秘書客戶具體協(xié)調(diào)代理公司專案秘書 （1）客戶信息匯總分析，專案秘書除對每日營銷變動情況進(jìn)行登記外，另需根據(jù)統(tǒng)一表格進(jìn)行認(rèn)購情況和客戶信息匯總。每日提出客戶分析初始意見，供營銷部經(jīng)理進(jìn)一眇對銷售情況進(jìn)行分析研究。（2）客戶檔案管理，客戶檔案管理工作由專案秘書與合同內(nèi)勤分別負(fù)責(zé)。專案秘書負(fù)責(zé)認(rèn)購階段客戶資料。合同內(nèi)勤負(fù)責(zé)簽收階段客戶檔案。兩個階段以認(rèn)購情況明細(xì)表、銷售情況表串聯(lián)。合同內(nèi)勤依據(jù)認(rèn)購情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。專案秘書必須使用活頁文件夾對客戶資料分辨別類進(jìn)行整理、排放。合同內(nèi)勤將空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同、已簽合同分別放置。已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。合同的保存與調(diào)閱僅限于合同內(nèi)勤，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，專案秘書可另行準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽收客房如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至合同內(nèi)勤處辦理借閱手續(xù)，并留下明確借條，合同的限期歸還由當(dāng)事置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。對于已簽收客戶需憑合同辦理貸款事宜，由合同內(nèi)勤辦理借閱手續(xù)，對于已初始登記合同返還客戶，需合同內(nèi)勤專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。（3）定金補足：專案應(yīng)每日整理、統(tǒng)計客房定金交付情況，制訂定金收情況表，通知各置業(yè)顧問對定金補足客戶進(jìn)行跟蹤催交，限期補足。專案秘書應(yīng)與財務(wù)部定期進(jìn)行定金收取情況的核對，保證定金收取的安全和準(zhǔn)確及時。（4）通知簽收：通知簽收工作由專案秘書與當(dāng)事置業(yè)顧問共同負(fù)責(zé)完成。專案秘書于交簽收日前發(fā)出掛號信函，通知客戶于確定的期內(nèi)，備齊首款及其他資料簽約資料辦理簽收手續(xù)。當(dāng)事置業(yè)顧問在信函發(fā)出后（預(yù)定簽收日之前）應(yīng)與客戶聯(lián)系，并填寫成交客戶跟蹤表，說明來簽具體時間、首付款等事宜，交專案秘書匯總后安