【正文】 （年、月、日、時）及地點、辦理人，需帶材料等。（5）財務部在完成退房款當時應及時告知營銷控制，由營銷控制更新銷售記錄后當日通知現(xiàn)場。（6）若存在退款矛盾應由現(xiàn)場與客戶進行協(xié)調后仍按上述流程操作。（7）現(xiàn)場在收到經總經理批示的退房意見書后，即可更新銷控另營銷控。7．換房制度與流程（1）客戶到現(xiàn)場提出換房要求，由營銷經理根據銷售實際需決定換房與否。（2）營銷經理同意換房后，重新制定訂購單或相關合同。，并填寫換房申請單。原訂購單（合同）、票據應立即回收并作廢。換房人應與原購房人為同一人。（3）專案秘書收齊新、舊訂購單（合同）、票據、換房申請書，應立即記錄于各項銷售統(tǒng)計資料中，并于當日傳送至合同內勤，合同內勤按有關規(guī)定完成合同的注銷與再登記手續(xù)。（4）售樓中心營銷控制在收到換房文件后應于當日進行銷控記錄的更新。關于更名（1）一般情況下，訂購階段允許客戶進行更名，在不改變原訂購房位、單價、總價、付款方式要約條件的情況下，可允許客戶更名。如已完成預售合同的初始登記，除特殊情況外，一般應拒絕更名行為。（2）為防止惡性炒賣，無論訂購階段或已簽約階段，對利用更名進行炒賣，賺取差價收入的行為均應拒絕，如涉及現(xiàn)場置業(yè)顧問協(xié)同的自行炒賣，一經查實均將嚴格按照部門和公司的相關規(guī)定進行嚴厲處罰直至追究法律責任。關于折扣執(zhí)行（1）折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設定的，既在公開價格表的基礎上根據接受范圍由銷售人員掌握的一定價格下浮比率。（2）現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經理、副總經理及總助、營銷部經理集體制定，通過書面文件下放至現(xiàn)場銷售。根據不同銷售階段與銷售目標進行適度調整，同一階段內只能執(zhí)行一個（一組）折扣比率。（3）營銷部在下達的折扣比率中有適時選擇全部、部分或完全不下放給置業(yè)顧問的權利。所有現(xiàn)場折扣均需嚴格控制在授權比率之內不得超越比率。（4）置業(yè)顧問對外報價時應謹守維護公司利益的原則，以公布價格表作為價格談判的基礎，不能擅自降價后再進行談判，如遇價格障礙在自己權利范圍內無法達成一致時，為促進成交，應主動向營銷經理說明情況，在取得折扣的情況下作有限下浮。置業(yè)顧問不能無視折扣權限等級，主動降價以求成交。（5）超折扣比率執(zhí)行：下列情況現(xiàn)場可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。公司總經理通過折扣表簽字確認特批，可執(zhí)行開發(fā)與關系戶的價格特別下浮，超越受權折扣比率，在取得開發(fā)總經理在折扣表上簽字確認后可執(zhí)行。特殊客戶超越折扣比率經申報并由總經理在折扣表上特批的可執(zhí)行。除上述各種情況，現(xiàn)場所有人員均應拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴格控制成交價格在授權折扣比率之內。例會管理（1）專案現(xiàn)場例會專案現(xiàn)場應于每日工作開始前及結束后由現(xiàn)場銷售主管或指定人員召集進行，總結前日（當日）工作中的問題，匯總討論，尋求解決方案，使專案現(xiàn)場在整個營銷變動過程時應注意，化解潛在問題，此會議是代理方的工作會議，開發(fā)方可以派員出席。(2)專案負責人會議由營銷部經理如召集，現(xiàn)場負責人及各專案組負責人共同參與，在每周、每月最后一天下午召開，各負責人在會上匯報一周、一月的工作及下周、下月的工作設想，營銷部經理檢查各組的周、月度工作。本會議是開發(fā)方與代理方之間的交流會議，主要在于增加上下左右溝通的互動性。（3）部門全體會議最少每個月舉行一次，由總經理、分管總助，營銷部合體人員，代理方可列席，采用述職與簽疑形式，由營銷部對階段性工作進行回顧總結，并回答共同成員的部題，或對不同的各項政策，度劃進行宣傳，本會議的目的在于促進所有成員間的相互關系，并經認識與思路，與公司整體發(fā)展進程保持一致。本規(guī)范至發(fā)文之日起執(zhí)行。（六）客戶資源管理及服務規(guī)范客戶資源的管理目的（1）簡化銷售人員填寫報表內容，有效地落實報表的填寫工作。（2）加強對銷售人員業(yè)績考核力度（3）及時有效地反映客戶的須求，對產品規(guī)劃提供依據。（4）對傳媒及客戶認知途徑的反饋。可為營銷部門提供參考。（5）相關內容上報營銷部，統(tǒng)一分析整理可建立公司完整客戶資料，做到客戶資源共享。客戶資源管理的方法（1）銷控管理①操作程序：售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并以財務確認后，在銷售大廳的房源表處做出出售出標志，及時通知銷售人員房位認購情況。②銷售統(tǒng)計甲：將銷售房位按樓幢、戶型、面和、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后及時更新有關數據，并編制“銷售日報表”及時反饋銷售情況。乙：對銷售房位作出統(tǒng)計，根據銷售情況和客戶意向對銷控比例進行適當調整。③銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控甲：對每天來為來電做出統(tǒng)計，及時反饋客戶關注問題，并編制“銷售日動態(tài)表”。乙：通過對來為來電量的統(tǒng)計，為廣告訴效果測評提供依據，從而適時調整廣告策略。（1） 意向客戶資源① 置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入“意向客戶登記表”并及時填報客戶追蹤情況。② 根據客戶等級，將意向客戶報給銷控，以便協(xié)調戶源。③ 為便于管理，每位置業(yè)顧問一個頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。（2） 定金客戶的管理① 客戶定房后，銷控將資料輸入“業(yè)主統(tǒng)一覽表”以便于對客戶情況進行查詢。② 對客戶的職業(yè)，經濟收入狀況，文化層次，居住區(qū)域，了解產品渠道，消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調整營銷策略，有的放失，從而擴大目標市內場有效率。③ 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房退房情況輸入“客戶換房、退房一覽表”并及時更新“業(yè)主登記一覽表”有關數據。④ 定期出一份“銷售退房情況一覽表”以便于撐握銷控動態(tài)，并總結退房原因，及時調整銷控策略。⑤ 特殊優(yōu)惠客戶，將享受特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入“特殊優(yōu)惠客戶一覽表”。（3） 簽約管理客戶①簽約客戶管理，將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入“未簽約客戶一覽表”按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，速資金回籠。②簽訂合同管理，客戶簽訂購房合同，銷控及時將簽約情輸入“契約簽署一覽表”并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。（5）資金回籠管理①客戶交款情況輸入“客戶交款情況明細表”，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。②將辦理延期付款的客戶輸入“延期付款客戶一覽表”，并結合《客戶交款情況明細表》，便于及時了解回款情況。（6）問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將等情況輸入“問題客戶一覽表”，并及時上報，以便盡快解決。3．客戶資源的積累（1）銷售人員接待來訪來客。在銷售現(xiàn)場，銷售人員應做好來訪客戶登記，內容包括姓名、聯(lián)系方式、意向、特征、疑問等。（2）接聽咨詢電話，在接聽電話時，做好登記，內容同上。（3）外賣場客戶登記，內容同上。（4）老客戶推薦新客戶，登記內容同上。（5）目標人群的直接溝通，登記內容同上。通過以上渠道積累建立起來的客戶資料，應進行定期分析、篩選、分類、定期邀客戶到現(xiàn)場參觀或參加宣傳公益活動。有針對性的定期跟進，促成銷售。4．客戶服務加強客戶的服務管理目的是帶動整體服務水平和質量的提高，從而贏得客戶的滿意，獲得客戶的贊賞與推薦，提高品牌的美譽度，最終促進企業(yè)產品的長期暢銷。（1）開盤銷售前，先期辦理好土地使用證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建設工程施工許可證、商品房預售許可證、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、銀行按揭協(xié)議等手續(xù)復印上墻，以示銷售合法，除客戶疑慮。（2）銷售承諾嚴謹且要兌現(xiàn)，對廣告內容、宣傳資料、視聽銷講資料、銷售工具（樓書、沙盤等），置業(yè)顧問口頭承諾合同中的條款內容、小區(qū)配套等都要嚴格審批。統(tǒng)一銷售承諾內容、加強銷售人員上崗培訓、設立責任追究制以杜絕因盲目承諾不兌現(xiàn)而帶來的不必要的糾紛。（3）預定款返還。對銷售中的“定金”、“誠意金”等的收取退還等研究詳細細則并且合法，并將收取的預定款的承諾及退還的條件明文先知客戶，同時簡化退還預定款的程序，做到有根有據、清楚明白，杜絕不必要的麻煩。（4）誠實處理違約問題。經常對公司所有員工進行誠實守信經常的教育，把對客戶的銷售承諾進行風險評估，對風險較大的承諾提出附加條件，降低公司營銷風險。熱情、耐心地與客戶溝通，為客戶做一些有意義的事。對由于不可控同事引起的承諾沒有兌現(xiàn)，爭取拿到證據條件成熟的時候向客戶展示復印件以消除影響。（5）樣板間的銷售問題。拓新水墨林溪樣板間的裝修要以“掩飾缺點”調整到“重視功能”，避免形成給客戶造成銷誤視覺判斷的裝修效果，對購買樣板間及其裝修的客戶，就相關問題交代清楚，并在合同中約定，避免事后扯皮。（6）補充協(xié)議問題。與客戶簽訂補充協(xié)議，首先要合法、公平并向客戶詳細解釋清楚，嚴格補充協(xié)議的審批程序，未經批準的協(xié)議內容不得與客戶簽訂且簽訂補充協(xié)議要有回避余地。（7）產權證的辦理問題。由于 產權證辦理時間受到各種因素影響，承諾產權時間要留有余地，把可能影響到房產權辦理的相關工作做在前面，有關辦理費用要提前收取現(xiàn)金，銷售人員需提前先知辦證情況，不要等到客戶給打電話。并爭取一切努力按期辦理產權手續(xù)。（8）房屋面積問題。房屋面積是客戶極為敏感的問題，需盡量把測室工作做在前面。在開盤前，請專業(yè)測室部門介入面積計算工作，在簽訂合同時向客戶講清楚根據圖紙計算面積與實地測量面積可能產生誤差，開發(fā)商請有資質測量單位測量時，可請客戶參與，若客戶另請測量單位做二次測量，應請兩家測量單位事前就技術問題進行溝通，以求客觀公正。（9）入住時間的確定問題。要克服重開盤輕入住，要求工程施工交付后，請物業(yè)公司專業(yè)人員人員再次進行詳細內部驗收，將發(fā)現(xiàn)的問題及時提交給相關部門，提出整改建議整改結束后再全面地檢測一遍整改的效果，將大部分問題消滅在客戶入住之前，這樣入住時間要在交驗后23個月，對內部驗收不合格的房子不能交給客戶，并建立客戶代表監(jiān)督機制，以達成雙方共贏。（10）交房的工程質量標準。在正式簽訂合同中對入住工作質量標準做出詳細的約定。同時客戶大多缺乏工程常識，營銷和物管人員要耐心、熱情解釋并以良好的服務和維修承諾，消除客戶的顧慮。（11）入住接待問題。入住接待是客戶居住體驗的開始，因此制定周密的工作計劃以良好的態(tài)度提供便捷的服務、隆重喜慶的現(xiàn)場布置與氣氛的營造，并制定有關人員、場地、時間、資料、設備等準備方案，制定方便客戶辦理手續(xù)和驗收房屋的流程。按照約定的時間安排工作時間表，提前做好準備，為客戶舉行喬遷之喜的儀式（12）業(yè)主驗房問題。業(yè)主驗房是入住的關鍵環(huán)節(jié)，由于很多業(yè)主缺乏工程知識，因以開發(fā)商準備一份詳細的房屋驗收明細目錄，要求每一名去驗房的客戶必須有開發(fā)公司熟悉項目的專業(yè)人員陪同，業(yè)主根據開發(fā)開發(fā)公司提供的驗收明細單驗房，隨時解答客戶提出的各種疑問，并對每一項驗過的內容做出標記，最后由業(yè)主簽字并提出整改建議。如果不這樣做的話，就會導致日后出現(xiàn)問題對比分清是土建的責任還是業(yè)主裝修的責任。同時，開發(fā)公司根據業(yè)主提出的建議通知施工企業(yè)限期整改，并整改的情況及時通報業(yè)主。（13）分期開發(fā)中的噪聲擾民問題。對施工預留地，在沙盤和地塊上要明確給予標示，對可能嚴重愛到施工干擾的客戶實話拜訪計劃，施工前要對已經入住業(yè)主發(fā)布告示，對施工企業(yè)和施工時間要給予明確的要求。（14）防水工程與維修問題：房屋防水問題是施工中的一個難點問題，也是業(yè)主投訴比較集中的問題。防水工程包括：屋面露臺防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等。施工階段要選擇有資質、施工質量建礫的專業(yè)防水隊伍，做好節(jié)點設計，選擇優(yōu)質的防水型材。嚴格執(zhí)行隱蔽工程的驗收標準，做好成品保護。當接到客戶的投訴要立即搶救浸泡的東西，將將室內打掃干凈，然后耐心地聽客戶訴訟。再評估損失情況，查找原因。確定責任出具分析報告給業(yè)主。根據分析報告提供解決方案，與業(yè)主協(xié)商簽署協(xié)議，專業(yè)人員再進行維修后定期回訪業(yè)主，了解使用情況。（15）門窗安裝與維修問題：門窗質量問題體現(xiàn)在對不上、漏風、漏水等，原因一是型材、配件的質量；二是預留門窗的洞口是否合適；三是安裝工程的質量。涉及開發(fā)、施工、供貨每家企業(yè)。施工階段選擇資質、信譽良好的廠商分包，施工完要做淋水試驗。采購要嚴格控制型材、配件的質量；物管公司在交房前全面驗收，在有投訴時首先要對客戶承擔責任，并分析原因，查找問題，提出解決方案，與業(yè)主雙方簽署解決協(xié)議，專業(yè)維修人員現(xiàn)場維修，并將維修結果存檔備案，并定期回訪客戶，了解維修后使用情況。（16）水管爆裂與維修問題。水管爆裂一是管材閥門的質量；二是安裝質量。施工階段要嚴格控制管制、閥門材料的質量，嚴格驗收隱蔽工程。在有投訴時應立即搶救周邊浸泡東西，將室內打掃干凈后聽取客戶訴訟，同時評估損失情況，查找原因，確定責任，將具體分析報業(yè)主，再提出解決方案，與客戶簽署解決協(xié)議，開發(fā)維修，事后回訪。本制度由營銷部擬定，總經理審批后執(zhí)行。（七）銷售流程管理規(guī)范1．簽訂“登記”階段即在出“商品房預售許可證”前的內部登記階段，收取可退回的誠意金，此時簽訂的是“登記書”，見下圖：客戶交誠意金，并與置業(yè)顧問供人員簽“登記書”營銷經理審核后將“登記書”的客戶聯(lián)交予客戶并登入“登記書”將“登記書”其余原件在1個工作日內送至合同內勤若客戶取消登記，營銷經理通知財務部退款合同內勤復核存檔資料 （1）置業(yè)顧問需提前向合同內勤領取一定數量的“登記書” （已編號和蓋章），如使用過程中固填寫有誤等原因作廢的需將作廢的“登記書”退回合同內勤，合同內勤應對“登記書”的領取情況予以登記。（2）置業(yè)顧問需按有關公司確定的版本填寫“登記書”：①按銷售制度明確填寫各條款，做到真實、不遺漏、不缺項、嚴禁擅自增加條款或承諾。②尤為應注意的是業(yè)主的通信地址、電話和繳納各款項的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無計劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。③優(yōu)惠折扣應符合當時的銷售政策。（3）“登記書”的簽訂、營銷經理的審核、收誠意金必須在登記當時完成，不得提前或推后。（4）營銷經理應預先選好審核代理人。營銷經理不在場未能及時審核“登記書”時，可由其審核代理人轉代審核并簽名確認“登記書”。（5）每日下班前現(xiàn)場售樓中心將已簽好的“登記書”整理好送總經理附“簽收情況日登記表”。（6）