【正文】 3客戶抽訴處理流程………………………………………………………………933用戶室內(nèi)裝修申請流程（二次裝修）…………………………………………9439．接收客戶報修流程………………………………………………………………95附表格…………………………………………………………………96客戶到訪征詢單 ………………………………………………………………99來訪客戶分析表………………………………………………………………100簽約客戶確認(rèn)單………………………………………………………………100客戶簽約申請表………………………………………………………………101銷售情況周報表………………………………………………………………102回收款明細(xì)表…………………………………………………………………103每日銷售報表 ………………………………………………………………104銷售日報表（二） …………………………………………………………105銷售日報表（三 ……………………………………………………………1061銷售情況月報表（統(tǒng)計） …………………………………………………1071應(yīng)收賬控制…………… ……………………………………………………1081業(yè)主交款情況登記表 ………………………………………………………1081負(fù)面情報分析／改善表 ……………………………………………………1091裝修標(biāo)準(zhǔn)一覽表……………………………………………………………1101施工進(jìn)度計劃表……………………………………………………………11117．按揭借款月供額表…………………………………………………………11218．付款方式一覽表……………………………………………………………114 ………………………………………………………………115 …………………………………………………………………11621．保留樓盤控制表……………………………………………………………11722．銷售情況周報表……………………………………………………………11823．本周來訪人數(shù)統(tǒng)計表………………………………………………………1192銷售情況月報表……………………………………………………………1192樓盤銷售情況表……………………………………………………………1222客戶名冊登記表……………………………………………………………1242客戶地域分布表……………………………………………………………1252客戶職業(yè)統(tǒng)計表……………………………………………………………1252客戶年齡統(tǒng)計表……………………………………………………………126客戶學(xué)歷統(tǒng)計表……………………………………………………………1263客戶付款方式統(tǒng)計表………………………………………………………1273客戶家庭月收入統(tǒng)計表……………………………………………………1273成交客戶檔案表……………………………………………………………1283成交客戶家庭購房決策統(tǒng)計表……………………………………………1283成交客戶看房頻次統(tǒng)計表…………………………………………………1293客戶滿意項目調(diào)查表………………………………………………………1293客戶滿意項目統(tǒng)計表………………………………………………………1303未成交客戶基本情況統(tǒng)計表………………………………………………1303未成交客戶轉(zhuǎn)移原因分析表………………………………………………130退訂客戶原因分析表………………………………………………………1314意向客戶統(tǒng)計表……………………………………………………………1324意向客戶檔案表……………………………………………………………1334實際購房與意向購房客戶比率真統(tǒng)計表…………………………………1344客戶獲取本樓盤信息渠道統(tǒng)計表…………………………………………1344客戶投訴分析表……………………………………………………………1344客戶投訴處理表……………………………………………………………1354客戶滿意度程度評估表……………………………………………………1364房地產(chǎn)項目成交客戶檔案表………………………………………………1374房地產(chǎn)項目客戶投訴記錄表………………………………………………13750、新客戶登記表………………………………………………………………1385老客戶登記表………………………………………………………………1395購房者選擇付款方式統(tǒng)計表………………………………………………1405房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款控制表…………………………………………1415房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款月份分析表……………………………………1425房地產(chǎn)項目退房客戶分析表………………………………………………143拓新水墨林溪來訪客戶登記表………………………………………………144一、營銷管理制度（一）銷售管理第一章 總 則第1條 為規(guī)范企業(yè)的項目銷售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。售樓中心均應(yīng)按此制度執(zhí)行。 第4條 根據(jù)項目開發(fā)進(jìn)度，營銷部應(yīng)及時進(jìn)行全程營銷策劃，包括項目調(diào)研、制度銷售策略、宣傳推廣策略等。 第6條 營銷部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項目情況，及時做好項目銷售規(guī)劃、組建售樓中心，以配合售樓中心開展各項工作第三章 樓盤銷控管理第7條 銷控工作由專案秘書統(tǒng)一負(fù)責(zé)。第8條 售樓員（置業(yè)顧問）需要銷控單位時，須同專案秘書聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷控。第10條 售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)于銷控單位得到確認(rèn)后，方能與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)。第12條 銷控后如客戶即時下訂單并落訂，專案秘書需將最新資料登記于《銷銷登記表》上；銷控后如客戶沒有下訂單落訂，專案秘書需及時取消該單位的銷控登記。第13條 如客戶已確認(rèn)落訂，售樓員（置業(yè)顧問）必須第一時間向?qū)０该貢鴧R報。（2）如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營銷部經(jīng)理的同意后方可受理，否則不予以銷控及認(rèn)購。如客戶要求延長期限，須通知營銷部經(jīng)理并取得同意后方可受理。專案秘書核對無誤后才能開具收據(jù)，并即時收取訂金及相應(yīng)單據(jù)。（3）客戶交尾數(shù)時，原已開出的收據(jù)不需收回，只需增開尾數(shù)收據(jù)，專案秘書核對無誤后與客戶簽訂認(rèn)購書，并收回《臨時認(rèn)購書》。第16條 《認(rèn)購書》（1）《認(rèn)購書》中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價為準(zhǔn)。（2）《認(rèn)購書》中的收款欄，須由專案秘書核對訂金無誤后如實填寫，并在下方注冊冊所開收據(jù)的編號。第17條 樓盤簽約程序規(guī)定（1）售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)按照企業(yè)的統(tǒng)一要求向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。（3）《簽收確認(rèn)單》須經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后方可加理簽訂正式合同。（5）財務(wù)人員復(fù)核并收款（存款回單）后，收回客戶訂金收據(jù)開具首付款發(fā)票，并在《簽收確認(rèn)單》上蓋收訖章及簽字確認(rèn)。（7）將簽收流程中涉及到的相關(guān)材料及時集中到合同內(nèi)勤處審核統(tǒng)計。第五章 客戶確認(rèn)管理第18條 搶單及其處罰（1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為己有行為。第19條 搶單是指多名售樓員（置業(yè)顧問）在不知情的情況下與同一買房客戶聯(lián)系的行為。原則上以《銷售日報表》登記第一時間的售樓員（置業(yè)顧問）為準(zhǔn)，該客戶成交業(yè)績歸該售樓員（置業(yè)顧問）。第22條 客戶為售樓員（置業(yè)顧問）介紹另外的客戶時，售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)提前在《銷售日報表》中登記被介紹客戶姓名及電話。第23條 售樓員（置業(yè)顧問）在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他不擇手段的行為，一旦查實，將沒有傭金，并予以辭退處理。第25條 在售樓中心工作的非售樓員（置業(yè)顧問）不得將接待的客戶未經(jīng)營銷部同意介紹給某個售樓員（置業(yè)顧問）第26條 如果客戶到營銷部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映某售樓員（置業(yè)顧問）不稱職，經(jīng)營銷部核查屬實，營銷部有權(quán)安排其他售樓員（置業(yè)顧問）繼續(xù)談判至簽收，業(yè)績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇售樓員（置業(yè)顧問）洽談。第六章 客戶跟蹤規(guī)范第28條 接待客戶的來電來訪后，接待人員應(yīng)認(rèn)真填寫《來電登記表》、《來訪客戶登記表》，交予客服專員安排客戶跟蹤日程。在當(dāng)日下班時，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。第31條 營銷經(jīng)理每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格進(jìn)進(jìn)行處理（如不接電話、不接客戶等），并記入勞動考核。第七章　　銷售例會管理第33條 營銷經(jīng)理每周五選定時間召銷售工作會議總結(jié)當(dāng)周項目銷售情況做好下一周的工作計劃安排。了解項目的銷售情況對一階段工作埋單部署。第6條 售樓中心主任請假或補休必須提前一天向營銷部經(jīng)理請假，并填寫〈請假單〉報綜合辦備案，否則，視為曠工。第8條 售樓中心的全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺，不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其他企業(yè)的樓盤。帶客戶看房時，售樓員和客戶必須頭戴安全帽，并及時提醒客戶注意腳下的建筑雜物。第11條 在售樓中心，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、合作方和同事發(fā)生爭吵，如果發(fā)生此類事件，不問原因，立即對當(dāng)事人予以除名處理。第13條 售樓員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶的一定房號費，訂金，房款及其他款項。第15條 廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓中心售樓員應(yīng)全部到崗。第17條 有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向售樓主管說明，并在〈成交紀(jì)律〉上登記，以作為傭金分配的依據(jù)，否則企業(yè)有權(quán)處理爭議，嚴(yán)禁爭搶其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣發(fā)工資及獎金處理。第三章 著裝規(guī)定第19條 —。第21條 售樓中心女性員工必須化淡妝，長發(fā)須束起，不能佩戴太過夸張的耳環(huán)及項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油。第23條 所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。第四章 客戶接待規(guī)范第2