客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容-資料下載頁
2024-10-27 09:39本頁面
【導(dǎo)讀】怎樣做好客服工作。面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在社會(huì)發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)做企業(yè)品牌來。戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻，其重要性無須言。將是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；富，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；就會(huì)越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。必須保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪；有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，順祝商祺！
【正文】 復(fù)客戶，取得客戶的 諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。 提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及 時(shí)作出批示。 投訴處理準(zhǔn)則 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 不爭論、不惡言、不動(dòng)怒； 不輕易承諾、不失言； 不推卸責(zé)任； 不提高說話音調(diào)； 避免跟顧客說“不行、不知道、不可以”等； 不懷疑顧客的誠實(shí)品質(zhì) 需注意： 尊 重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心晴天，從客戶的角度處罰，分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 四、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷 售成功與否起著重要作用，這要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營銷溝通技巧 一、掌握客戶的心理 二、聲音技巧 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速一致； 有感情； 熱誠的態(tài)度； 三、開場白的技巧： 要引起客戶的注意和興趣； 敢于介紹自己的公司，表明身份； 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛； 簡單明了，不要引起顧客的反感。 四、介紹公司或產(chǎn)品的 技巧 面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； 接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； 要學(xué)會(huì)回避問題； 轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。 五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； 用他的觀點(diǎn)； 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力。
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