某公司客服工作職責(zé)總結(jié)工作流程講義-資料下載頁
2025-01-07 11:58本頁面
【正文】 投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。 ? 提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 投訴處理準(zhǔn)則 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ? 1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； ? 2. 不輕易承諾，不失言； ? ； ? 4. 不提高說話音調(diào)。 ? 5. 避免跟顧客說 “不行、不知道、不可以等 ” ? 6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)解與顧客的關(guān)系。 四、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。 ? 企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營銷溝通技巧： ? 一、 掌握客戶的心理 ? 二、 聲音技巧 ? 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； ? 有感情； ? 熱誠的態(tài)度。 三、 開場(chǎng)白的技巧 ? 要引起客戶的注意的興趣； ? 敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； ? 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； ? 在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛； ? 簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。 四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 ? 面對(duì) “碰壁 ”的心態(tài)要好； ? 接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； ? 要學(xué)會(huì)回避問題； ? 轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。 五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 ? 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； ? 用他的觀點(diǎn)； ? 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； ? 用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力。
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