【正文】 參與，全過程控制。3) 各部門應(yīng)通過對工作目標實施情況分析,不斷采取糾正措施和預(yù)防措施,進行日常的改進活動。4) 全公司要通過內(nèi)部審核和管理評審，確定重大的改進活動。5) 品質(zhì)管理部要監(jiān)督所采取的改進措施的實施效果。6) 改進工作一般流程分析和評價現(xiàn)狀，識別改進區(qū)域確定改進目標尋找可能的解決辦法，并評價和選擇實施選定的解決辦法必要時對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會 糾正措施 公司編制了《糾正措施控制程序》實施標準要求。 預(yù)防措施 公司編制了《預(yù)防措施控制程序》實施標準要求。COP01 文件控制程序1 目的本程序規(guī)定了對質(zhì)量管理體系文件的控制要求，確保各部門所使用的文件的適用性和有效性，防止使用失效和作廢的文件。2 范圍適用于公司與質(zhì)量管理體系實施中所涉及的和所形成的質(zhì)量管理文件的編制、評審、批準、發(fā)放、使用、更改、作廢等全過程的管理，以及外來文件和外發(fā)文件的管理 。3 職責 總經(jīng)理辦公室負責外來文件（包括國家、地方的法律法規(guī)文件）和內(nèi)部行政管理文件的收、發(fā)和歸檔。 品質(zhì)管理部負責外來技術(shù)性文件和公司技術(shù)性文件的收、發(fā)和歸檔； 品質(zhì)管理部負責公司質(zhì)量管理體系文件的編寫、發(fā)放、歸檔和定期核查所使用的國家、地方和行業(yè)有關(guān)標準的有效性以及收、發(fā)、歸檔，和公司技術(shù)文件的審定。 各部門對使用的現(xiàn)行有效文件進行管理，并建立有效文件目錄。4 工作內(nèi)容和要求 主要工作流程發(fā)布前審批發(fā)放登記應(yīng)控制的文件分類、分卷、建目錄質(zhì)量手冊程序文件內(nèi)部管理文件記錄格式外來文件責任人審查適宜性、充分性保持文件適用、有效收文登記必要時再次評審更改、作廢管理 文件的作用是溝通意圖、統(tǒng)一行動，質(zhì)量管理體系文件是體系運行和審核的依據(jù)。本公司的質(zhì)量管理體系文件屬于受控文件, 受控文件在發(fā)放前應(yīng)評審文件的充分性和適宜性，且應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導批準。受控文件主要包括:1) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的書面聲明。2) 質(zhì)量手冊3) 程序文件，包括GB/T 190012000所要求的6個程序文件和為確保對過程的有效策劃、運作所需要的22個程序文件(共28個)。4) 公司的內(nèi)部質(zhì)量管理文件 如員工手冊、各種管理規(guī)定等。5) 適當?shù)耐鈦砦募? 如政府有關(guān)法規(guī)、上級主管部門下發(fā)的與質(zhì)量管理有關(guān)的文件，現(xiàn)行工程技術(shù)規(guī)范、標準，以及設(shè)計文件等。6) 各種記錄格式。 內(nèi)部文件的編寫與審批1) 《質(zhì)量手冊》(含程序文件)和作業(yè)文件，由管理者代表組織有關(guān)人員進行編寫；由管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布。2) 由總經(jīng)理辦公室組織編寫公司的管理文件(包括規(guī)章制度、規(guī)定、決定、通知、辦法等文件)，總經(jīng)理辦公室主任審核，總經(jīng)理批準。3) 其他各類管理文件由各職能部門編寫，主管部門經(jīng)理審核， 由總經(jīng)理批準。4) 各職能部門及各中心編寫的本部門管理文件，由主管審核，部門經(jīng)理批準。公司對外發(fā)文一律由總經(jīng)理批準。5) 文件編寫人員應(yīng)按文件的適宜性（文件的內(nèi)容適合于組織的情況和法規(guī)的要求）和充分性（文件所描述的要點與其他相關(guān)文件無矛盾，無漏項）要求，做到滿足規(guī)定的要求、職責權(quán)限清晰、措施方法具體、接口關(guān)系協(xié)調(diào)、文字簡明規(guī)范。6) 文件審批人員應(yīng)對其充分性和適宜性負責。7) 在服務(wù)過程中，應(yīng)通過自我檢查、巡視、內(nèi)部審核等溝通活動，收集對質(zhì)量管理體系文件的意見、建議和更改的要求，根據(jù)需要及時對文件進行評審、審批和更改。每年管理評審前，由品質(zhì)管理部整理對文件評審的書面材料作為管理評審的輸入，由管理評審會議進行系統(tǒng)的評審。文件的更改、更新過程應(yīng)再次履行評審、審核、審批手續(xù)。 外部文件的控制 管理類文件1) 各類外部管理類文件（包括會議帶回的文件）由總經(jīng)理辦公室接收，填寫《文件收發(fā)登記表》（）、《呈閱單》（），并請有關(guān)領(lǐng)導審閱，當確定為受控文件時，應(yīng)按受控文件要求原件應(yīng)存檔，復印發(fā)放。2) 總經(jīng)理辦公室負責核查企業(yè)所執(zhí)行的有關(guān)國家、地方和公司等法律、法規(guī)性文件的有效性，并應(yīng)及時公布作廢文件的信息和新增文件的信息。 技術(shù)類文件1) 品質(zhì)管理部負責核查所使用的國家標準、部頒標準、行業(yè)標準、地方標準等外部文件是否為適用(有效)版本，并應(yīng)及時公布作廢版本的信息和新增版本的信息。2) 設(shè)計文件(包括圖紙等資料)由項目管理部按《物業(yè)的驗收和接管控制程序》要求實施。 受控文件的編號和標識 1) 質(zhì)量手冊的編號為 BYCWY—QM―版本號 (A ，B，C，D) 表示質(zhì)量手冊 表示公司的代號 2) 程序文件的編號為 COP（順序號）3) 記錄格式的表號 BYCWY—(標準章節(jié)號)—(順序號)　　　4) 作業(yè)文件的編號為 BYCWY—XX—(順序號) 注：XX為編寫部門代號，如品質(zhì)部為PZ,工程為GC等。5) 質(zhì)量手冊、程序文件及其他受控文件必須加蓋受控章，并編制“發(fā)放號”標識。 文件發(fā)放與管理1) 公司文件采用電子郵件方式發(fā)放，由發(fā)文部門填寫《文件處理單》（），各收文部門負責人簽字認可。 2) 質(zhì)量手冊（含程序文件）由品質(zhì)管理部按規(guī)定的發(fā)放范圍、編號發(fā)放，填寫 《文件收發(fā)記錄表》（），收件人簽名登記。3) 各有關(guān)人員必須妥善保管受控文件，不得遺失。4) 受控文件需復印時報主管領(lǐng)導批示后再復?。粡陀〖?yīng)重新按規(guī)定加以標識，受控復印文件也應(yīng)編號、登記領(lǐng)用。5) 文件如有破損，需要更換時，向該文件管理部門提出申請，并填寫《文件更改審批單》（）。批準后由該文件管理部門收回破損本，并及時銷毀，更換后應(yīng)使用原編號。6) 各部門管理的文件均應(yīng)分類,建立文件目錄，分類存放，分類方法按各部門實際情況確定。7) 在服務(wù)過程的任何場所均應(yīng)確保獲得有關(guān)版本的適用文件，不適用的(無效)文件應(yīng)從文件案卷中撤消，需要保留的應(yīng)標識“作廢保留”。8) 發(fā)放到本公司外部的文件為非受控文件（除對質(zhì)量管理體系認證單位外）但應(yīng)做發(fā)放登記。 文件的更改、換版、作廢、作廢保留及銷毀 文件的更改1) 一般文件的更改，由后續(xù)的文件中以說明的方式確定。質(zhì)量手冊（含程序文件）的更改，由提出更改的人員填寫《文件更改審批單》（），注明更改的原因及更改的內(nèi)容，按原審批程序辦理審批，審批后按文件控制要求，由品質(zhì)管理實施更改；2) 品質(zhì)部按更改要求，依據(jù)發(fā)文登記，對文件逐一更改。并及時收回作廢文件或文件頁；3) 更改后在《質(zhì)量手冊》中文件更改狀態(tài)記錄一欄中，按要求內(nèi)容填寫齊全。并在頁眉修改狀態(tài)欄上用“√”注明修改次數(shù)。 文件的換版 文件換版時，由原文件發(fā)放部門負責將原版本收回，并在《文件收發(fā)記錄表》()中予以記錄。 文件作廢作廢的受控文件銷毀時，需經(jīng)主管領(lǐng)導批準后，由總經(jīng)理辦公室進行統(tǒng)一銷毀，并填寫《文件銷毀登記表》() ，作廢文件需要保留時，應(yīng)加蓋“作廢保留”印章字樣。文件的銷毀應(yīng)二人以上同時在場，并在 《文件銷毀登記表》()上同時簽字。 文件的歸檔管理 文件經(jīng)審核批準后，原版文件交主管部門歸檔、登記保管。 借閱文件須經(jīng)文件管理部門負責人批準后方可登記借閱。 總經(jīng)理辦公室和各部門對所管理的文件每年進行定期歸檔整理。5 相關(guān)文件 《物業(yè)的驗收和接管控制程序》6 質(zhì)量記錄 文件收發(fā)記錄表（） 呈閱單（） 呈文稿紙（） 文件更改審批單 （） 文件銷毀登記表（） 文件處理單（）COP02 記錄控制程序1 目的本程序規(guī)定了質(zhì)量記錄的控制要求，以證明質(zhì)量管理體系有效運行和物業(yè)管理服務(wù)符合規(guī)定要求，并為采取糾正和預(yù)防措施提供信息，以保持和改進質(zhì)量管理體系的適宜性有效性。2 范圍公司各部門所有質(zhì)量記錄的標識、收集、編目、貯存、保管，以及歸檔、查閱和處理。3 職責 品質(zhì)管理部負責質(zhì)量記錄格式的審核和批準，并進行指導和管理。 各部門是服務(wù)過程質(zhì)量記錄的主要形成部門，負責全過程中質(zhì)量記錄的填寫、收集、標識、編目整理和保存。4 工作內(nèi)容和要求 主要工作流程根據(jù)質(zhì)量管理體系運行, 由主管部門形成質(zhì)量記錄標識正確真實可信及時填寫完整齊全各類記錄應(yīng)分類、建目錄、便于檢索保護處置保存 質(zhì)量記錄類型 質(zhì)量記錄是闡明所得結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)文件。記錄是核查服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，也是質(zhì)量管理體系有效運行的客觀證據(jù)。 質(zhì)量記錄的類型有：1) 體系有效運行的記錄，如體系運行的各類計劃、內(nèi)部審核、管理評審、培訓、顧客滿意度調(diào)查及結(jié)果、持續(xù)改進等記錄； 2) 證明服務(wù)符合要求的記錄，如合同評審記錄、維修記錄、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量記錄、材料、設(shè)備的質(zhì)量記錄等；3) 管理服務(wù)過程的管理記錄,如項目服務(wù)設(shè)計文件、材料計劃、會議紀要、工程資料及各類臺帳、與顧客來往的文件等。 對質(zhì)量記錄的基本要求1) 公司各部門人員按崗位職責收集和填寫質(zhì)量記錄。2) 質(zhì)量記錄要符合國家有關(guān)規(guī)范、標準的要求，做到真實可信、填寫完整、字跡清晰、標識齊全、填寫及時。3) 質(zhì)量記錄不得隨意涂改，如需要更正只能劃改，涉及到可能改變結(jié)果的性質(zhì)時，應(yīng)做出簽認標記（更正人在更改處簽字）。 質(zhì)量記錄的保管及存放1) 由形成部門專人負責收集、編目、整理、建檔保管本部門有關(guān)質(zhì)量記錄，作到編目科學、歸檔有序、存取方便、利于檢索。 2) 質(zhì)量記錄的編號應(yīng)規(guī)范，按類別和順序號標識清楚。3) 各類質(zhì)量記錄應(yīng)分類保存在固定地點，環(huán)境適宜，防止損壞和丟失。4) 各部門應(yīng)按文件歸檔整理要求整理資料，清點歸檔。5) 存檔的質(zhì)量記錄應(yīng)認真做好登記，便于檢索和查閱。 保存期限：見附錄《質(zhì)量記錄歸檔保存一覽表》。 質(zhì)量記錄保存期滿，需要銷毀時按規(guī)定要求實施銷毀，已銷毀的文件、檔案填寫《文件銷毀登記表》(表單見BYCWY－)。5 質(zhì)量記錄 文件銷毀登記表（）附錄： 質(zhì)量記錄歸檔保存一覽表序號章節(jié)號標號記錄名稱歸檔部門保存年限1.會議簽到表各部門3年2.呈文稿紙總辦及各責任部門3年3.文件收發(fā)記錄表總辦及各責任部門3年4.呈閱單總經(jīng)理辦公室3年5.文件更改審批單各部門3年6.文件處理單各部門3年7.文件銷毀記錄表各部門3年8.部門質(zhì)量目標分解品質(zhì)部及分解部門3年9.管理評審計劃品質(zhì)管理部3年10.文檔無編號管理評審記錄品質(zhì)管理部3年11.管理評審報告品質(zhì)管理部3年12.年度培訓計劃總辦及各部門3年13.培訓記錄表各部門3年14.使用呈文稿紙服務(wù)設(shè)施購買各部門3年15.設(shè)備、設(shè)施管理臺賬各部門永久16.設(shè)施、設(shè)備日常維修及保養(yǎng)記錄各部門一年17.辦公用品月度采購計劃表總經(jīng)理辦公室永久18.用呈文稿紙設(shè)施檢修申請單工程維修事務(wù)中心3年19.用呈文稿紙服務(wù)設(shè)施報廢申請各部門永久20.文檔無編號特定服務(wù)策劃書品質(zhì)管理部項目管理部3年21.文檔無編號特定服務(wù)項目評估報告品質(zhì)管理部項目管理部3年22.合同申請審批表總辦及各部門3年23.文檔無編號委托合同品質(zhì)管理部3年24.印刷品維修服務(wù)及回訪記錄單工程維修事務(wù)中心3年25.項目建議書品質(zhì)管理部商業(yè)策劃管理中心3年26.設(shè)計開發(fā)計劃書品質(zhì)管理部商業(yè)策劃管理中心3年27.設(shè)計開發(fā)任務(wù)書品質(zhì)管理部商業(yè)策劃管理中心3年28.設(shè)計開發(fā)評審記錄品質(zhì)管理部商業(yè)策劃管理中心3年29.設(shè)計開發(fā)驗證記錄品質(zhì)管理部商業(yè)策劃管理中心3年30.設(shè)計開發(fā)確認報告品質(zhì)管理部商業(yè)策劃管理中心3年31.設(shè)計更改申請、審批表品質(zhì)管理部商業(yè)策劃管理中心3年32.工作聯(lián)系單各部門3年33.服務(wù)項目試運行總結(jié)報告品質(zhì)管理部商業(yè)策劃管理中心3年34.文檔無編號客戶試用報告品質(zhì)管理部商業(yè)策劃管理中心3年35.供方調(diào)查評價表 各部門3年36.合格供方名單各部門3年37.文檔無編號采購合同總辦及各部門3年38.供方業(yè)績評價表各部門3年39.用呈文稿紙服務(wù)分包申請 各部門3年40.服務(wù)類物資月度采購計劃各部門3年41.值班記錄表各部門3年42.住戶報修記錄表指揮中心客戶服務(wù)事務(wù)中心3年43.智能卡領(lǐng)用情況登記表指揮中心3年44.有源卡領(lǐng)用情況登記表指揮中心3年45.電子顯示屏信息發(fā)放通知單客戶服務(wù)事務(wù)中心指揮中心3年46.電子顯示屏信息發(fā)送臺帳指揮中心1年47.拾遺物品登記表指揮中心3年48.內(nèi)部使用鑰匙登記表指揮中心永久49.鑰匙借用登記表客戶服務(wù)事務(wù)中心永久50.印刷品房屋交接驗收表（設(shè)備、土建、電、