【正文】 設(shè)備檢修申請(qǐng)單》（使用呈文稿紙）。 設(shè)施的登記建帳設(shè)備購(gòu)置后應(yīng)由使用部門填寫設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳。確認(rèn)滿足要求后在將相關(guān)資料填入《設(shè)備、設(shè)施管理臺(tái)帳》（），并由填寫人簽字。2) 物業(yè)管理服務(wù)所需設(shè)施，由各部門擬寫《呈文稿紙》（表單見BYCWY－－02）經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，報(bào)品質(zhì)部經(jīng)理審批，財(cái)務(wù)部審核，最后經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。生產(chǎn)設(shè)備由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)控制，生產(chǎn)設(shè)備的內(nèi)容和數(shù)量按承擔(dān)的任務(wù)確定,并對(duì)其進(jìn)行管理,為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合要求提供條件。(3)總經(jīng)理辦公室應(yīng)建立員工教育、培訓(xùn)、資格認(rèn)可和經(jīng)驗(yàn)證明檔案，作為考核和晉升的參考依據(jù)。2) 考核可采用試卷測(cè)驗(yàn)、座談心得、獲得證書、實(shí)際操作等不同方式進(jìn)行；同時(shí)培訓(xùn)效果評(píng)估業(yè)可采用參訓(xùn)人員信息反饋方式進(jìn)行。b) 根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的需求，由總經(jīng)理辦公室請(qǐng)公司內(nèi)部或外部人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。3) 培訓(xùn)的范圍應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)層和所有從事質(zhì)量管理的員工。 能力—部門經(jīng)理和管理人員能力一般應(yīng)滿足下列條件之一：1) 具有大專以上學(xué)歷；2) 經(jīng)過(guò)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，具備所需專業(yè)知識(shí)；3) 具備2年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 資源主要指人力資源，基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等有形資源和無(wú)形資源，統(tǒng)一由總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)。2) 與顧客有關(guān)的產(chǎn)品的質(zhì)量、特性和能力的改進(jìn)措施。4) 品質(zhì)管理部匯報(bào)以往管理評(píng)審糾正措施的跟蹤情況。 評(píng)審輸入由各部門收集以下方面的信息作為管理評(píng)審的輸入。4) 管理評(píng)審的依據(jù)是公司質(zhì)量管理體系文件、市場(chǎng)需求、有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及內(nèi)審的結(jié)果等。 質(zhì)量管理體系要求選用及職能分配表 總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室品質(zhì)管理部財(cái)務(wù)管理部項(xiàng)目管理部GB/T 19001—2000idt ISO 9001：2000章、節(jié)和要求名稱指揮中心客戶服務(wù)事務(wù)中心工程維修事務(wù)中心安全事務(wù)中心環(huán)境事務(wù)中心商業(yè)策劃管理中心★○○○●○○ 質(zhì)量管理體系總要求○○○○○○★○○●○ 總則★○○●○○○○○○○★○●●○○○○○○○☆●☆☆☆☆☆☆☆★○●○ 管理承諾★○●○ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)○○○○○○★●○ 質(zhì)量方針○○○○○○★●○ 策劃○○○○○○★●○○ 職責(zé)、權(quán)限與溝通○○○○○○★●○ 管理評(píng)審●○ 資源提供○○○○○○★○●○ 人力資源○○○○○○★○●○ 基礎(chǔ)設(shè)施○○○○○○★○●○ 工作環(huán)境○○○○○○★●☆ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃☆★○○○●○ 與顧客有關(guān)的過(guò)程○★●☆ 設(shè)計(jì)和開發(fā)☆★○●●○○ 采購(gòu)○○●●●○★● 生產(chǎn)和服務(wù)提供●●●●●●○● 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制○●○○★●、分析和改進(jìn)的策劃★●○ 顧客滿意●○○○○★○○●○ 內(nèi)部審核○○○○○○○★●☆ 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量☆☆☆☆☆☆★●☆☆☆☆☆☆☆★●○ 數(shù)據(jù)分析○○○○○○★○●○ 改進(jìn)○○○○○○注： ★領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ☆主要實(shí)施部門 ●主要責(zé)任部門 ○相關(guān)責(zé)任部門 管理評(píng)審 總則1) 管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)全面的綜合評(píng)價(jià)。 管理者代表的主要職責(zé)是：1) 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2) 組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，組織管理層研究質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和需要采取的改進(jìn)措施，參加管理評(píng)審；3) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；4) 代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)系、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)。6) 商業(yè)策劃管理中心a) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)地產(chǎn)委托項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理。c) 負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)環(huán)境美化的組織實(shí)施工作，接洽、擬訂、監(jiān)理改建的綠化項(xiàng)目工程。e) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的消防安全管理及消防設(shè)備設(shè)施的管理。4) 安全事務(wù)中心a) 負(fù)責(zé)園區(qū)的安全管理工作。g) 負(fù)責(zé)顧客委托的普通土木工程維修工作。c) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類動(dòng)力設(shè)備的巡檢、維護(hù)及檢修工作。e) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理部各中心之間管理服務(wù)需求的調(diào)度工作。2) 指揮中心a) 通過(guò)中心控制室監(jiān)控項(xiàng)目管理部所轄項(xiàng)目的安全、消防工作，并實(shí)施調(diào)度。c) 負(fù)責(zé)維修服務(wù)回訪管理，及住戶投訴的接待和處理，并對(duì)住戶的投訴進(jìn)行處理、跟蹤、記錄，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)中心解決事件并及時(shí)反饋給住戶。在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)下，由各事務(wù)中心分工實(shí)施具體業(yè)務(wù)。c) 負(fù)責(zé)督導(dǎo)突發(fā)事件的處理,組織確定、跟蹤驗(yàn)證共性突發(fā)事件的整改及預(yù)防措施的處理效果。f) 負(fù)責(zé)組織各類公司級(jí)合同的評(píng)審（承接項(xiàng)目合同，大型采購(gòu)合同）。b) 負(fù)責(zé)政府頒布的技術(shù)性等外來(lái)文件適用性的識(shí)別及審批。7) 負(fù)責(zé)與稅務(wù)、統(tǒng)計(jì)部門、銀行等外部協(xié)作的溝通。3) 負(fù)責(zé)每月會(huì)計(jì)報(bào)表的編報(bào)，季度、年終財(cái)務(wù)決算。f) 負(fù)責(zé)與地產(chǎn)公司各委托事宜合同的簽署與聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。b) 負(fù)責(zé)內(nèi)、外部信息管理。 總經(jīng)理辦公室服從總經(jīng)理督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行人力資源管理與開發(fā)、企業(yè)文化建設(shè)、信息、行政后勤管理。2) 公司將采取培訓(xùn)、發(fā)布文件的方法，把質(zhì)量方針和目標(biāo)傳達(dá)到每個(gè)職工，并通過(guò)工作考核和質(zhì)量管理體系審核等方法確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得到貫徹執(zhí)行。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 1) 以質(zhì)量方針為總則，根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和企業(yè)現(xiàn)狀由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布本階段的質(zhì)量目標(biāo)；2) 為保證公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，各部門參照公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，制定各部門的年度質(zhì)量目標(biāo)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織的生存和發(fā)展依存于顧客，所以總經(jīng)理在貫徹和實(shí)施質(zhì)量管理體系過(guò)程中，不斷向全體員工灌輸以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足的意識(shí)，此要求在本手冊(cè)中也充分予以體現(xiàn),全員應(yīng)認(rèn)真貫徹：1) 全面了解顧客的需求和期望()；2) 公司的各項(xiàng)活動(dòng)目標(biāo)直接體現(xiàn)顧客的需求和期望(，)；3) 通過(guò)各種渠道使顧客的需求和期望得到溝通、理解和貫徹(，)；4) 有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度，并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施(，)；5) 處理好與顧客關(guān)系，力求增強(qiáng)顧客滿意。5 管理職責(zé) 本章的主管領(lǐng)導(dǎo)為公司總經(jīng)理，主管部門為公司總經(jīng)理辦公室和品質(zhì)管理部，項(xiàng)目管理部為實(shí)施部門。3) 質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織編寫，總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，更改也應(yīng)履行審批手續(xù)。8) 上述措施體現(xiàn)了在過(guò)程的管理中實(shí)施P、D、C、A循環(huán)的方法。這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了GB/T 19000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。(5)管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。1物業(yè)資料——包括用地批準(zhǔn)文件、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、施工許可證、建筑執(zhí)照、用電（水）指標(biāo)批文、管理用房資料、商業(yè)用房資料、住宅區(qū)和分區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料、娛樂(lè)設(shè)施資料、公用設(shè)施資料及園林綠化設(shè)施資料等。遺留工程——由于開發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿意，這類工程問(wèn)題統(tǒng)稱遺留工程。房屋維修——具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員對(duì)房屋本體維修、保養(yǎng)等工作，包括房屋本體中修（房屋少量部位已損壞或不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，須進(jìn)行局部修理，在修理中需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)）和房屋本體大修（房屋的主要結(jié)構(gòu)部位損壞嚴(yán)重，房屋已不安全，需要進(jìn)行全面的修理，在修理中需牽動(dòng)或拆除部分主體構(gòu)件的修理工作），以及應(yīng)顧客的要求進(jìn)行的零星修理工作。環(huán)境管理——物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作?！☆櫩汀枰竟緸槠涮峁┪飿I(yè)管理服務(wù)的組織、團(tuán)體或個(gè)人，包括 業(yè)主/住戶。本手冊(cè)對(duì)GB/T 190012000質(zhì)量管理體系要求全部采用，依據(jù)關(guān)于允許的剪裁范圍的規(guī)定，僅對(duì)第7章中部分要求根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，但不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任，使本質(zhì)量手冊(cè)符合GB/T 190012000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。頤園 郵編：100089電話：010—82578989 傳真：010—82566100 公司質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖(1) 公司質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理`經(jīng)營(yíng)部頤園項(xiàng)目管理部品質(zhì)管理部財(cái)務(wù)管理部總經(jīng)理辦公室億城大廈管理處 (2) 項(xiàng)目管理部質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理副經(jīng)理環(huán)境事務(wù)中心安全事務(wù)中心指揮中心商業(yè)策劃管理中心工程維修事務(wù)中心客戶服務(wù)事務(wù)中心 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針用心至誠(chéng)，服務(wù)至精；管理至嚴(yán)，創(chuàng)新至極。2003年，公司吸納一批業(yè)內(nèi)資深專家，為公司管理層注入了新鮮血液，進(jìn)一步優(yōu)化管理流程，強(qiáng)化自身建設(shè)，更有效的為業(yè)主服務(wù)。 《質(zhì)量手冊(cè)》更新或換版的審批仍執(zhí)行《質(zhì)量手冊(cè)管理規(guī)定》。 “受控”版本 的持有者，應(yīng)在使用中妥善保管。3 《質(zhì)量手冊(cè)》的發(fā)放《質(zhì)量手冊(cè)》由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)登記發(fā)放?！笆芸亍卑姹镜目刂啤? 總經(jīng)理（簽名）： 二○○四年九月十五日質(zhì)量手冊(cè)的管理規(guī)定1 《質(zhì)量手冊(cè)》的編制、審核、批準(zhǔn)和頒發(fā) 《質(zhì)量手冊(cè)》的編制，由品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門按照總經(jīng)理的意圖在管理者代表的組織下進(jìn)行?，F(xiàn)將本公司的質(zhì)量管理體系文件（質(zhì)量手冊(cè)含28個(gè)程序文件）予以發(fā)布，自二○○四年九月十五日起正式運(yùn)行，各有關(guān)部門要組織認(rèn)真學(xué)習(xí)，理解和掌握文件要求，自覺(jué)遵守執(zhí)行，養(yǎng)成按程序辦事的良好習(xí)慣。這些文件是實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和依據(jù)，也是開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的準(zhǔn)則和要求。 總經(jīng)理(簽名)： 　　　　 　二○○四年九月十五日管理者代表任命書為了確保我公司質(zhì)量體系的建立和正常運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾，特任命 秦永榮 （女士）為我公司管理者代表，并履行如下質(zhì)量職責(zé)：1) 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需要；3) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；4) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。2 《質(zhì)量手冊(cè)》控制狀態(tài) 《質(zhì)量手冊(cè)》同一版本文件的控制狀態(tài)分：受控、非受控兩類，“受控”版本以專用紅色“受控”印章標(biāo)識(shí)，“非受控”版本不作標(biāo)識(shí)?！胺鞘芸亍卑姹镜目刂?，非受控版本有編號(hào)，無(wú)分發(fā)號(hào)，更新后一般對(duì)更新信息不傳遞、不送達(dá)。b）有要求時(shí)，“非受控”版本可以給顧客和上級(jí)主管部門。 在環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，品質(zhì)管理部根據(jù)總經(jīng)理要求或管理評(píng)審的決定進(jìn)行更新，更新按《文件控制程序》執(zhí)行。同時(shí)，公司將致力于社區(qū)的人文建設(shè)，推廣現(xiàn)代居住理念和生活方式，協(xié)同全體業(yè)主，把億城物業(yè)所管理的項(xiàng)目營(yíng)造成為人與建筑靈性互動(dòng)、同生共息的、健康的、綠色的、環(huán)保的生活樣板。 地址：北京海淀區(qū)巴溝南路萬(wàn)柳星標(biāo)家園碧水云天 應(yīng)用本手冊(cè)所規(guī)定的要求是針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程?！〗M織——北京億城物業(yè)管理有限公司，簡(jiǎn)稱本公司。　本手冊(cè)涉及到的專業(yè)術(shù)語(yǔ)物業(yè)管理——運(yùn)用現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)手段和修繕技術(shù)，按照合同對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，維修及整治，為產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，營(yíng)造一個(gè)安全方便、溫馨幽雅的居住和工作環(huán)境，包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。包括：設(shè)備大修（對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能，更換率一般超過(guò)30%）和設(shè)備中修（對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量