【正文】 159 餐 巾 ? 坐下后，馬上將餐巾平鋪在自己并攏的大腿上 ? 正方形餐巾：對折成等腰三角形，直角朝向膝蓋方向 ? 長方形餐巾：對折后，折口向外平鋪 ? 用餐期間離開餐桌，將餐巾放于椅子上，表示暫時離開 ? 用餐完畢離開餐桌，將餐巾隨意地折疊后放在餐桌上的餐盤左方 ? 用餐期間與人交談前，應先用餐巾輕輕地擦一下嘴 160 西餐上菜 順序 I. 開胃菜（色拉、海鮮） II. 湯（不端、不趴湯盤、不用嘴吹或湯匙反復折湯降溫） III. 主菜（凍子、泥子、魚、雞、肉、面包、面條） IV. 點心（餅干、餡餅、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆） V. 甜品（布丁、冰激凌） VI. 水果 VII. 咖啡 161 幾點提示 ? 等待在座各位的菜品上齊、主人 /首腦拿起餐具準備開始時方可開始用餐 ? 用餐期間不補妝、不梳頭。如需要，去洗手間 ? 錢包、皮包等不可放臵于餐桌上 ? 胳膊肘部也不搭在桌子上 ? 將菜品首先給點該菜品的客人食用 ? 講話之前，先咽掉口中的食物 162 西方六不食 （貓、狗、鴿等） （鱔、鰍、鯰、蛇等） 第六講 接持來訪的禮儀 （一）接待禮儀 ? 接待人員對來訪者，一般應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。 ? 不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。 第六講 接持來訪的禮儀 ? 要認真傾聽來訪者的敘述。公務往來是 “ 無事不登三寶殿 ” ，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。 ? 對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。 ? 對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場答復，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。 第六講 接持來訪的禮儀 ? 正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。 ? 對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。 ? 如果要結束接待，可以婉言提出借口，如“ 對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎？ ” 等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結束談話。 第六講 接持來訪的禮儀 ? (二 )引見時的禮儀 ? 到辦公室來的客人與領導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。 ? 引路 ? 在走廊引路時 ? A、 應走在客人左前方的 3步處 。 ? B、 引路人走在走廊的左側 ， 讓客人走在路中央 。 ? C、 要與客人的步伐保持一致 。 ? D、 引路時要注意客人 ， 適當?shù)刈鲂┙榻B 。 ? 在樓梯間引路時讓客人走在正方向 （ 右側 ） ， 引路人走在左側 。 ? 途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢 ， 并提醒客人 “ 這邊請 ” 或 “ 注意樓梯 ” 等 。 ? 注意：不能一味走路 ， 留背影給來訪者 。 第六講 接持來訪的禮儀 ? 在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應用手指關節(jié)輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應先向房里的領導點頭致意，再把客人介紹給領導，介紹時要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著對方。 ? 介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。 ? 介紹完畢走出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上 第六講 接持來訪的禮儀 ? (三 )當面接待禮儀 ? 上級來訪，接待要周到。對領導交待的工作要認真聽、記；領導了解情況，要如實回答；如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道 “ 再見 ” 。 ? 下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一殷來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復。來訪結束后，要起身相送。 169 細心聆聽 聆聽者六要素 （ SOFTEN） ? S—— 微笑 （ Smile） ? O—— 準備注意聆聽的姿勢 （ Open Posture） ? F—— 身體前傾 （ Forward Lean） ? T—— 音調(diào) （ Tone） ? E—— 目光交流 （ Eye Communication） ? N—— 點頭 （ Nod） 170 注意用語 生硬類 ? 你姓什么？ ? 你來干什么？ ? 你還想知道什么？ 友好熱情類 ? 先生 /小姐您好！請問您貴姓？ ? 請問我們有什么可以幫助您？ ? 請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。 注意用語 ? 做到“五聲”： 迎客語、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。 ? 禁止“四語”： 蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 ? 要多使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言。 第七講 會議禮儀 ? 會議的通用禮儀，主要有以下幾點： ? (1)發(fā)放會議通知時應闡明目的。 ? (2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、開會地點、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準備。 ? (3)安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應在會場附近安設路標以作指點。 第七講 會議禮儀 ? (4)開會的時間宜緊湊。開 “ 馬拉松 ” 式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以， “ 短小精悍 ” ，有效地利用時間，討論實質性的問題，應視為開會禮儀中十分重要的一條。 ? (5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認真做好迎送工作。一般應在會前組成一個會務組，專門處理有關問題。 第八講 宴會禮儀 ? 宴請禮儀 ? 邀請：向客人發(fā)出邀請要有提前量，不能臨時邀請。宴會前，重要客人要作好迎接。 ? 安排菜肴前，要問明客人的飲食禁忌。 ? 陪同人員要隨時觀察客人的酒杯、水杯，及時添加酒水。不能從自己的酒杯中給客人加酒，飲酒時不能把酒灑到菜肴中。 第八講 宴會禮儀 ? 宴會中，主副陪不能長時間離開餐桌，其他陪同人員不能隨便座到主陪的座位上，也不宜長時間座在別人的座位上。 ? 席間，如有客人去洗手間，陪同人員應主動起身引領。 ? 要掌握好宴會進度，宴會即將結束前，陪同人員要提前安排好車輛，并提前結帳 。 第八講 宴會禮儀 ? 赴宴禮儀 ? 必須把自己打扮的整齊大方，這是對自己和別人的尊重。 ? 要按主人邀請的時間準時赴宴。 ? 當你走入宴會廳時，應首先跟主人打招呼。 ? 入席時，自己的座位應聽從主人或招待員的指派。 ? 用餐一般是主人示意開始后方可進行。 第八講 宴會禮儀 ? 吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己的餐桌邊，或放在事先準備好的紙上。 ? 席間，言談要注意自己的身份。 ? 飲酒要適度，不能失態(tài)，酒后不宜談論重要工作，尤其不能酒后許諾。 ? 宴會未結束，自己已用好餐后，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。 第九講 電話禮儀 ? 接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時致歉 “讓您久等了 ” ? 與話筒保持適當距離，說話聲音柔和、音量適中； ? 嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，表示歉意； ? 熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！飛鴻公司！”； ? 如果對方打錯電話，不要責備對方； ? 確認對方單位與姓名，詢問來電事項； ? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣； ? 扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理； ? 說聲“再見”，對方掛后再掛； 電話禮儀注意事項 ?聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話 ?聽到電話鈴響 ， 若正嬉笑或爭執(zhí) ， 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 ?接電話時的開頭問候語要有精神 ?電話交談時要配合肢體動作如微笑 、 點頭 電話禮儀注意事項 ?講電話的聲音不要過大 ， 話筒離口的距離不要過近 ?若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 ?電話來時正和來客交談 ， 應告訴對方有客人在 ， 待會給他回電 ?工作時朋友來電 ， 應扼要迅速地結束電話 ?接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 電話禮儀注意事項 ? 如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉告的話，你應做好電話記錄，記清： 打電話者的姓名、所屬單位； 轉告的具體內(nèi)容； 是否需要回電，以及回電號碼、時間； 對方打電話時的日期、時間。 記錄完畢后，最好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。 通話結束時，作為接話人，一般來說，應等對方先掛上了電話后再放下話筒。 第十講 手機禮儀 ? 一、公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。 ? 二、會議中、和別人洽談的時候，最好把手機關掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。而會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務忙”，反而顯示你缺少修養(yǎng)。因為會場或會談的短短時間里，你不和別人聯(lián)系天也不會塌下來！ ? 三、手機注意事項很多；我們在行車時禁止打手機，如果非得回話，可以采用停車的方式；無論你多忙，為了自己和乘客安全，行車時都不能使用手機。 ? 四、在與客人會談時；在公眾場合就餐桌上，應關掉手機或是把手機調(diào)到震動狀態(tài)是必要的。不要正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。 第十講 手機禮儀 ? 五、在公共場合使用手機，應該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。 ? 六、在公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒使用的時候放在手里或是掛在上衣口袋外。 ? 七、放手機的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。 ? 八、手機短信盡量保持在震動狀態(tài)，如果短信聲音此起彼伏，和直接接打手機就沒有有什么區(qū)別了。 ? 九、在會議中、與別人談話時，使用手機接收短信，也要設定成震動狀態(tài)，不要在別人能注視到你時查看短信。一邊和別人說話，一邊查看手機短信，是對別人的不尊重。 ? 十、在手機短信內(nèi)容選擇和編輯上，應該和文明通話一樣。因為通過你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認短信的內(nèi)容，也同時反映了你的品味和水準。所以不要編輯或轉發(fā)不健康的內(nèi)容。 結語 讓我們通過學禮、知禮、用禮， 不斷提升自己的人生境界， 營造更加美好的工作環(huán)境， 早日實現(xiàn)我們的職業(yè)夢想！ 謝謝大家?。?