【導(dǎo)讀】衿膀蒞薃裊腿蒈蒆螁膈膇蟻蚇螄芀蒄薃螄莂蠆袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃聿莆蠆羃芁螞薅莄蒅袃羈肅蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞節(jié)蚈肅肄薈薄肄膇莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膁膃莇衿膀蒞薃裊腿蒈蒆螁膈膇蟻蚇螄芀蒄薃螄莂蠆袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃聿莆蠆羃芁螞薅莄蒅袃羈肅蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞節(jié)蚈肅肄薈薄肄膇莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膁膃莇衿膀蒞薃裊腿蒈蒆螁膈膇蟻蚇螄芀蒄薃螄莂蠆袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃聿莆蠆羃芁螞薅莄蒅袃羈肅蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞節(jié)蚈肅肄薈薄肄膇莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膁膃莇衿膀蒞薃裊腿蒈蒆螁膈膇蟻蚇螄芀蒄薃螄莂

　　

【正文】 用橫擺式， ―請客人入座 ‖用斜式 . 服務(wù)員應(yīng)做到 ―三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。 1服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到 ―五要 ‖、 ―五不要 ‖： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板， 給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 九、餐廳服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到 ―七聲 ‖―十字 ‖， ―七聲 ‖即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； ―十字 ‖即您好、請、謝謝、對不起、再見。 ： ―先生（小姐）您好！歡迎光臨。 ‖/―中午（晚上）好，歡迎光臨！ ‖/―歡迎您來這里進餐 ‖/ ―歡迎您！一共幾位？請這里坐。 ‖ ―請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。 ‖ ―請跟我來 ‖/―請這邊走 ‖ 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ‖ ―請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？ ‖/―這是菜單，請您選擇 ‖ ―請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有 ??‖ ―對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？ ‖ ―請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出 ??（我們的特色菜有 ??） ‖ ―請問，先生還需要點什么？ /―您用些 ??好嗎？ ‖ ―請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ‖ ―請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？ ‖/―請問，可以撤掉這個盤子嗎？ ‖ ―請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有 ??‖ ―您吃得好嗎？ ‖/―您覺得滿意嗎？ ‖/―您還有別的事嗎？ ‖ ―現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ ‖ 3 感謝聲 3. 1 ―感謝您的意見（建議），我們一定改正 ―謝謝您的幫助 ‖ ―謝謝您的光臨 ‖ ―謝謝您的提醒 ‖ ―謝謝您的鼓勵，我們還會努力 ‖ 4 道歉聲 ―真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？ ‖ ―對不起，讓您久等了，這是 ХХ菜 ―真是抱歉，耽誤了你很長時間 ‖ ―對不起，這個品種剛剛賣完， ХХ菜和它的口味、用料基本相似， ―對不起，我把你的菜上錯了 ‖ ―實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？ ‖ ―對不起，請稍等，馬上就好！ ‖ ―對不起， 打擾一下 ‖ ―實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ‖ 5 應(yīng)答聲 ―好的，我會通知廚房，按您的要求去做。 ‖ ―好的，我馬上就去 ‖ ―好的，我馬上安排。 ‖ ―是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。 ‖ ―謝謝您的好意，我們是不收小費的。 ‖ ―沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 ‖ ―我明白了。 ‖ 6 祝福聲 ―祝您用餐愉快。 ‖ ―新年好 ‖/―新年快樂 ‖/―圣誕快樂 ‖/―節(jié)日快樂 ‖ ―祝您新婚愉快。 ‖ ―祝您早日康復(fù)。 ‖ ―祝您生日快樂。 ‖ ―祝您心情愉快。 ‖ 7 送別聲 ―先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。 ‖ ―先生（小姐）再見。 ‖ ―請慢走 ‖/―請走好 8 餐廳其它禮貌用語 ―請用茶 ‖/― 請用毛巾 ‖/―請您用酒 ‖ ―您的菜上齊了，請品嘗。 ‖ ―請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。 ‖ 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體 微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說 ―對不起，打擾一下 ‖經(jīng)客人同意后再講，說話 結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 十、 托盤服務(wù)規(guī)范及程序 在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的 先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。 4. 用左手托盤，左手向上彎曲成 90186。，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出 1/3 或 1/2，左手托住 盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺 動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 ，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右 手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。 9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下 ?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。 10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 11. 托盤操作應(yīng)嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全五 . 會擺臺的程序 及規(guī)范 步驟程序標準 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 2 物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 十一、 西餐早餐擺臺操作程序 步驟程序標 準 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 2 物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔