【正文】 胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店 指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 個人衛(wèi)生： 做到 ―四勤 ‖，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。 1服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到 ―五要 ‖、 ―五不要 ‖： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板， 給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 ‖ ―請跟我來 ‖/―請這邊走 ‖ 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ‖ ―請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？ ‖/―這是菜單，請您選擇 ‖ ―請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有 ??‖ ―對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？ ‖ ―請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出 ??（我們的特色菜有 ??） ‖ ―請問，先生還需要點什么？ /―您用些 ??好嗎？ ‖ ―請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ‖ ―請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？ ‖/―請問，可以撤掉這個盤子嗎？ ‖ ―請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有 ??‖ ―您吃得好嗎？ ‖/―您覺得滿意嗎？ ‖/―您還有別的事嗎？ ‖ ―現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ ‖ 3 感謝聲 3. 1 ―感謝您的意見（建議），我們一定改正 ―謝謝您的幫助 ‖ ―謝謝您的光臨 ‖ ―謝謝您的提醒 ‖ ―謝謝您的鼓勵，我們還會努力 ‖ 4 道歉聲 ―真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？ ‖ ―對不起，讓您久等了，這是 ХХ菜 ―真是抱歉，耽誤了你很長時間 ‖ ―對不起，這個品種剛剛賣完， ХХ菜和它的口味、用料基本相似， ―對不起，我把你的菜上錯了 ‖ ―實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？ ‖ ―對不起，請稍等，馬上就好！ ‖ ―對不起， 打擾一下 ‖ ―實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ‖ 5 應(yīng)答聲 ―好的，我會通知廚房，按您的要求去做。 ‖ ―祝您早日康復(fù)?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說 ―對不起，打擾一下 ‖經(jīng)客人同意后再講，說話 結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺 動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 11. 托盤操作應(yīng)嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全五 . 會擺臺的程序 及規(guī)范 步驟程序標準 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 ‖ ―請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。 ‖ 6 祝福聲 ―祝您用餐愉快。 ‖/―中午（晚上）好，歡迎光臨！ ‖/―歡迎您來這里進餐 ‖/ ―歡迎您！一共幾位？請這里坐。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。 信譽型客人：這類客人對餐廳的信譽很重視，在接受服務(wù)消費的過程中，非?？粗夭蛷d能否提供與收費水平相稱的服務(wù)，是否能提供具有特色的菜點，能否提供清潔，安全舒適的環(huán)境，以使自己獲得滿意愉快的心理感受。微笑服務(wù)是與餐廳服務(wù)的 12 字方針 ―儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到 ‖融會在一起的。 （ 6）微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點。 （ 3）不說俏皮話。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。切忌用一個手指指指點點。 (十一 )接待客人的禮貌 基本步驟 a) 要主動 迎接客人 b) 堅持一視同仁 c) 迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。 ‖然后告訴其需要信息。 （八）餐廳服務(wù)中的 禮貌用語 稱呼用語 問候用語 歡迎語 征詢、幫助語 拜托語 致謝語 應(yīng)答語 婉轉(zhuǎn)推脫語 餐廳交談?wù)写Z 道歉語 1理解語 1慰問語 （九）服務(wù)人員的七不問 1 不問年齡 2 不問婚姻 3 不問收入 4 不問住址 (十 ) 電話禮儀 基本步驟 1贊賞語 1祝愿語 1道別語 5 不問經(jīng)歷 6 不問身體 7 不問信仰 首先，請在電話鈴響兩次內(nèi)拿起電話，心情保持愉快。 1 對生活和工作充滿信心。 培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。 手與指 甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油 體味與口味：要求清新。 （二）禮儀的重要意義 有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)，同時增進社會 性精神，道德文明建設(shè)。 二、正確認識服務(wù) 餐飲服務(wù)，從狹義講，是 ―提供食物與飲料的方式 ‖也是常講的餐廳服務(wù)， 主要是指人對人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。扒房具備了豪華餐 廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準，滿足高消費賓客要求，增加經(jīng)濟收入而開設(shè)的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。 5．旅差費按學(xué)校財務(wù)規(guī)定執(zhí)行。 2．任何人借款都必須填寫借款單，由中心主任審批后方可支付。 2．填寫結(jié)算憑證，必須認真，準確，清楚，不準涂改，大小寫金額要一致。 3．不準用任何方式給其它單位或個人套取現(xiàn)金。 餐飲服務(wù)中心財務(wù)管理制度 一、總則 1．餐飲服務(wù)中心實行財務(wù)集中管理，部 門獨立核算的財務(wù)管理體制。 團體用餐的餐桌事先應(yīng)根據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團體名稱卡。 通知收銀員準備賬單。 1移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。 客人到齊后，遞上菜單。值臺服務(wù)員要及時收去用過的餐具。 2賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。 1是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。 是否協(xié)助賓客入座。 2員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。 1對所有賓客要一視同仁，又個別服務(wù)。 不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。 25. 防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。 尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。 9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。 19. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不 得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。餐中服務(wù)必須上三道香巾， 香巾必須干凈整潔。 4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。 負責(zé)餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管 及耗用賬目。 3. 正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品， 確 保正常營業(yè)使用。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在 20 度到 30 度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過 3 個煙頭。 18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示 領(lǐng)導(dǎo)方可下班。 6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。 。 24. 餐廳保持通風(fēng)良好、