【導讀】為便于理解，本書較少使用標準的ISO術語。各個版塊之間的有效支援與制約?？紤]到公司現(xiàn)有的執(zhí)行能力，本?！妒謨浴窙]有做太深的設計。本《手冊》共有六個正文部分。第一部分描述了運營中心的部。門職能以及崗位職責。第二部分是基礎管理部分，描述了基本行政。安全與突發(fā)事件預防處理、費用控制等8個操作和控制流程。描述了內部溝通與協(xié)調和品牌維護與推廣等2個操作和控制流程。部分做出注解，以方便《手冊》的執(zhí)行與操作。這是，僅放眼到20xx年的發(fā)展。要結合實際經驗對于《手冊》進行修正。希望通過它能使20xx年。的運營工作引向健康和規(guī)范化的軌道。的支持并提出了寶貴的意見。在此，僅致謝意。評指正，以利于下次修正?！筮\營中心組織架構圖…………………◇分店開市與收市管理程序……………◇市場調查管理程序……………………◇外部顧客投訴處理程序………………◇人員增減編流程及注解………………以另外版本推出）

　　

【正文】 在店內吵架、打架。含與內部員工吵架和與顧客吵架。此類行為一經發(fā)現(xiàn)，立即開除。 公開挑戰(zhàn)公司權威。指公開違背公司指令或嚴重違抗上級指令。此類行為一經發(fā)現(xiàn)，立即開除。 對于衣裝不整、不潔者，嚴禁進入工作場所。 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020401 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊基礎管理 生效日期： 20xx 年 4 月 1 日 頁 碼： 028/118 對于串崗者給予嚴懲。最少給予嚴重警告并罰款 20 元。 對于散布無聊之謠言、挑撥是非者，一次給予嚴重警告，二次給予立即開除。 基礎管理 在初 期的基礎管理中，運營中心主推“五個一工程”。即：開好一個早會（全員）、做好一份計劃（店長）、寫好一份總結（店長）、寫好一份日記（店長）、編好一篇故事（員工）。 （詳見《關于“五個一”工程的實施意見》） 運營中心將“五個一工程”納入更高層次的“ 5+1 基礎管理工程”中來?！?5+1 基礎管理工程”具體為： 考勤：即保證員工沒有缺勤和遲到早退現(xiàn)象，確保規(guī)劃的人力項目得到滿足。 考核：同本規(guī)程 。 培訓：同本規(guī)程 。 紀律：嚴格執(zhí)行各項規(guī) 章制度和各項流程，及時對于先進分子和后進人員進行獎懲，樹立 紀律嚴明、誠實正直、內外和諧、能征善戰(zhàn) 的良好團隊形象。 5S：天天都要把 5S 認真的抓好。特別是清潔，要抓到苛刻的程度。通過嚴格的 5S 管理，使全體員工養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。 安全：注意防盜安全、防損、現(xiàn)金安全、人力安全，防止暴力沖突，及時預防自然災害。具體的執(zhí)行程序在其他規(guī)程中細化。 看板管理 看板管理同早會一樣，是員工與員工之間、公司與員工之間的重要溝通媒介。分店應在辦公區(qū)域或其他非營業(yè)區(qū)域設立面板一塊，設計成 與公司 VI 相統(tǒng)一的風格，公布公司政策、宣傳口號、分店業(yè)績指標、員工個人業(yè)績、管理摘錄文章、員工文章等。 看板管理由店長助理負責。盡量一個月更新一次。 文檔管理 文檔的傳閱：分店在接到公司下達的文件后，第一時間交給店長閱讀，非機密文件，都要由店長在當天的早會上進行傳達。 文檔的歸檔管理：文件完成傳達后，必須當天歸檔備查。分店應填寫《文件資料登記目錄》，做到分類保管，不經中心同意，絕不允許隨意外借、復印。不得丟失，丟失一份，給予店長罰款 50~200 元，涉及嚴重泄密的，給予當事人開 除處理。 文檔的回收和銷毀：公司文控中心定期清理下發(fā)文件，需要回收和銷毀的根據(jù)文控中心通知進行。 基本行政管理檢查與考核 做好基本行政管理是分店健康發(fā)展的重要保障，中心必須高度關注基礎管理工 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020401 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊基礎管理 生效日期： 20xx 年 4 月 1 日 頁 碼： 029/118 作，在必要時應 組織檢查評比。對于基礎管理水平高的分店，給予店長 50~200 元的獎勵。管理水平差的分店，應給予店長 20~100 元罰款，并追究管理失職責任，錯失嚴重者，給予店長降職處分直至撤消職務。 5 執(zhí)行 本程序自發(fā)布之日起執(zhí)行，原發(fā)文件與本程序相沖突的，悉以本程序為準。 6 相關文件 《員工手冊》 （行政中心下發(fā)） 《運營中心工作績效考核激勵方案》??鈺營規(guī)字（ 20xx）第 0101 號 《關于“五個一”工程的實施意見》??鈺營通字（ 20xx）第 1001 號 7 質量記錄 《培訓記錄》???????????? ?? YYG0502040101 《新員工培訓履歷表》?????????? YYG0502040102 《派遣單》 （行政中心開具） 《新選拔管理人員考核表》???????? YYG0502040103 《異動申請單》 （行政中心下發(fā)） 《文件資料登記目錄》?????????? YYG0502040104 《店長日記》?????????????? YYG0502040105 深圳市鈺花溪投資有限公司 文件編號： YYG05020402 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊基礎管理 生效日期： 20xx 年 4 月 1 日 頁 碼： 030/118 （二） 分店固定資產、低值易耗品管理程序 FIXED ASSETS MANAGEMENT RULES 1 目的 為規(guī)范分店固定資產管理，確保固定資產及低值易耗品安全和合理使用，特擬訂本程序。 2 使用范圍 運營中心所有分店。 3 責任劃分 運營中心負責本程序的起草、解釋、檢查和修訂，上 報總經理審批同意后在各分店推廣。 財務中心、行政中心負責固定資產及低值易耗品的清查、建檔、異動和報損審批。總經理負責大項固定資產變更事項的裁決。 分店負責固定資產和低值易耗品的安全和合理使用。 4 內容 定義 固定資產：系指價值 200 元以上、使用期限 1 年以上的固定資產，比如廚具、收銀機、飲料機、大型燈箱、空調等。 低值易耗品：系指價值 30~200（不含 200 元）、使用期限 1 年以上的固定資產，比如、餐桌、餐椅、電話機、小型電風扇等。 為方便起見，辦公用品的申購亦套 用本程序。辦公用品涵義為分店經營和管理所需的非固定資產、低值易耗品類物品，比如快勞、包裝繩、膠袋等。 為方便起見，分店固定資產維保事項亦納入本程序中一并描述，維保申請視為分店向總部提的請購買維保服務。 現(xiàn)金、有價證券等金融類固定資產不在本程序描述范圍之內。 申購 申購提請 申購事項可以由員工提請，也可以由分店各級管理人員提請。提請時填寫《申購單》，寫清楚數(shù)量、規(guī)格、品名等必要事項。 申購評估 分店店長在接到申購申請后，應及時對于申購事項進行評估，分析申購事項的合 理性。確認可行的，在《申購單》上注明評估結果后上報給運營中心。經評估不確立的，給予否決并對申請者說明原因。 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020402 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊基礎管理 生效日期： 20xx 年 4 月 1 日 頁 碼： 031/118 申購審批 中心接到申購申請后，對于申購項目進行調查，確認項目的必要性，簽署評估意見，上報行政中心或財務中心 審核。確認不必要的，給予否決并告知呈報人原因。 對于辦公用品的審批，運營中心經理將申購單交給部門文員核算是否超標，確認不超標的，方可上報。如超過標準，則應檢討費用控制措施和標準的合理性。 （參見本手冊《費用控制管理程序》） 使用與保養(yǎng) 使用與保養(yǎng)原則 —— 標明的使用年限既是固定資產的使用時限。 —— 誰使用、誰保養(yǎng)、誰承擔責任。 —— 規(guī)范使用、隨手保養(yǎng)。 店長責任 對于固定資產，分店一定要根據(jù)使用規(guī)則進行合理使用。在固定資產投入使用之前，分店店長一定要首先學會固定資產的正確使用方法，再 對員工進行培訓。新入職員工亦如此。平日工作時，店長注意檢查員工對于固定資產的正確操作情況。否則，出現(xiàn)問題追究店長責任。 員工責任 員工是固定資產使用的第一責任人，對于固定資產按照使用說明正確使用，并且要用滿標明時限。如不懂操作常識，則必須先向店長尋求幫助，接受店長的培訓。出現(xiàn)固定資產因不正確使用而造成損壞維修或提前報損的，追究使用者的賠償責任。 保養(yǎng)規(guī)定 固定資產的保養(yǎng)按照使用說明書進行，保證保養(yǎng)所需的場所、溫度、環(huán)境、濕度等條件。在分店開市和收市時，是進行固定資產保養(yǎng)的例行時間，值班經 理應督促員工在完成保養(yǎng)和檢查后才能下班。 （參見本手冊《開市與收市管理程序》） 檢查與考核 中心每季度組織一次固定資產的使用與保養(yǎng)考核，對于管理成效好的分店，給予店長通報表彰，獎勵 50~200 元。對于管理混亂的分店，給予店長通報批評，視情況給予店長 20~100 元罰款，并追究店長的工作失職責任，直至降職或撤消管理職務。 固定資產建檔與盤點 固定資產申購到位后，分店應及時填制《部門固定資產登記表》。每月月底，對于分店固定資產進行盤點一次，發(fā)現(xiàn)差異的，填寫《盤點差異報表》，附上差異分析資料上報運營中 心，中心會同財務或行政研究后給出綜合處理意見。 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020402 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊基礎管理 生效日期： 20xx 年 4 月 1 日 頁 碼： 032/118 異動 部門內異動 分店需要對于固定資產進行內部調動的，如果不進行場地重新分割調整，可以先調動再調整固定資產檔案。如需要進行場地重新分割調整，則應先上報運營中心審 批，運營中心不能裁定的，上報總經理審批。審批同意后方可進行固定資產的異動。 跨部門異動 先由異動提出一方填寫《固定資產異動申請表》，上報運營中心，由運營中心根據(jù)權限裁決，不能裁決的，會同財務、行政或總經理協(xié)同處理。在沒有得到審批的情況下擅自異動造成丟失的，按照原始檔案，誰管轄，誰賠償。 報損 在固定資產超過使用年限確實不能再應用的，或者屬于非正常損壞的，填寫《固定資產報損申請單》，注明報損原因，上報運營中心，會同行政、財務或者總經理給出處理意見。 按使用年限報損的，不追究 報損責任。非正常損壞的，查清責任人，追究責任人的賠償責任。情況嚴重的，追究店長的管理連帶責任。 維保 固定資產出現(xiàn)問題時，所屬分店開具《維保申請單》，上報運營中心審批后，交行政中心安排維修。行政中心的維修時間為接到《維保申請單》的一周內完成，故此，所屬分店必須提前做好固定資產的代用準備，防止工作受到影響。 對于因人為使用不當損壞而需要維保的，維修費用由責任人按照一定比例分攤。裁定由運營中心會同行政中心共同做出。 5 執(zhí)行 本程序自發(fā)布之日起執(zhí)行，原發(fā)文件與本程序相沖突的，悉以本程序為 準。 6 相關文件 《開市與收市管理程序》?????????? YYG05020503 《費用控制管理程序》??????????? YYG05020508 7 質量記錄 《申購單》??????????????? YYG0502040201 《部門固定資產登記表》????????? YYG0502040202 《盤點差異報表》???????????? YYG0502040203 《固定資產異動申請表》????????? YYG0502040204 《固定資產報損申請單》????????? YYG0502040205 《維保申請單》????????????? YYG0502040206 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG050205 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊業(yè)務管理 生效日期： 20xx 年 4 月 1 日 頁 碼： 033/118 五、業(yè)務管理部分 BUSINESS MANAGEMENT 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020501 版 本： ◇ 運營中心目標管理程序 ◇ 分店物料訂貨與質量控制 管理程序 ◇ 分店開市與收市管理程序 ◇ 分店生產與銷售管理程序 ◇ 市場調查管理程序 ◇ 外部顧客投訴處理程序 ◇ 分店安全與突發(fā)事件預防 處理程序 ◇ 費用控制管理程序 運營中心規(guī)范管理手冊業(yè)務管理 生效日期： 20xx 年 4 月 1 日 頁 碼： 034/118 （一）運營中心目標管理程序 TARGET MANAGEMENT RULES 1 目的 為確保公司下達給運營中心的各項經營目標的達成，通過目標管理對分店的銷售業(yè)務 產生良好的激勵和督促作用，有效提升銷售人員業(yè)績，特制定本程序。 2 使用范圍 運營中心范圍內適用。