【導(dǎo)讀】對XX汽車的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的目的。本標(biāo)準(zhǔn)適用于XX汽車公司對用戶服務(wù)過程的控制。汽車有限公司售后服務(wù)工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)、考核與報(bào)告。務(wù)的單位，向用戶提供XX汽車的培訓(xùn)及技術(shù)支持，提供XX汽車配件。車有限公司有協(xié)議約定的代理XX公司保修服務(wù)業(yè)務(wù)的合作單位。及時(shí)向XX汽車有限公司售后服務(wù)部反饋。行必要的指導(dǎo)，監(jiān)督特約維修單位調(diào)撥配件的使用狀況及回款情況。公司規(guī)定，在權(quán)限范圍內(nèi)妥善處理用戶抱怨。XX汽車有限公司的售后服務(wù)的方針、政策、年度計(jì)劃工作目標(biāo)。門和配套廠家共同解決。養(yǎng)的發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行有效結(jié)算，結(jié)算員對各種單據(jù)進(jìn)行復(fù)核?？钌暾垎巍眻?zhí)行結(jié)算。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通知相關(guān)。無論是否用于保修，原則上都從配件中心直接購買。保修需要所采取的一種非常規(guī)配件供應(yīng)方式。制定點(diǎn)保養(yǎng)結(jié)算單》結(jié)算。售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可結(jié)算。監(jiān)督，實(shí)施有效管理，確保保修服務(wù)工作正常開展。

　　

【正文】 并以書面形式呈 報(bào) XX公司配件部。 （ 3） 負(fù)責(zé)配件信息匯總，分析，并及時(shí)向 XX公司配件部反饋。 培訓(xùn)： 售后服務(wù)人員及特約維修單位的 XX 汽車保修辦公室人員必須接受本標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 服務(wù)工作： XX汽車新車報(bào)到工作（詳見《新車報(bào)到實(shí)施細(xì)則》）。 XX汽車制定定點(diǎn)保養(yǎng)工作（詳見《強(qiáng)制定點(diǎn)保修實(shí)施細(xì)則》）。 XX汽車的保修工作。 用戶接待 （ 1） 接待用戶來訪來電要熱情，虛心聽取用戶意見，并作好記錄，對用戶提出的問題要耐心，認(rèn)真及時(shí)回復(fù)用戶的函電。 （ 2） 接受用戶保修申 請時(shí)，必須核對《質(zhì)量保修手冊》上《合格證副本》注明的發(fā)動(dòng)機(jī)號，底盤號等相關(guān)信息與打印在汽車發(fā)動(dòng)機(jī)車架上的號碼是否一致，以防假冒。 （ 3） 檢查《質(zhì)量保修手冊》核實(shí)該車是否作過了強(qiáng)制保養(yǎng)，該車的購車日期，行駛里程是否超出《質(zhì)量保修規(guī)定》。 檢查、鑒定 （ 1） 保修鑒定員對故障車輛進(jìn)行認(rèn)真檢查，聽取用戶有關(guān)故障所描述，協(xié)助用戶完成《保修申請單》用戶欄填寫，并由用戶簽字確認(rèn)，妥善保管。 （ 2） 對造成重大事故的需要提供公安，交通，消防或保險(xiǎn)等相關(guān)部門的鑒定文件復(fù)印件。 （ 3） 保修鑒定員嚴(yán)格按照《質(zhì)量 保修規(guī)定》進(jìn)行分析，鑒定，判斷故障原因和責(zé)任方，是用戶責(zé)任的應(yīng)向用戶說明情況，經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)行有償?shù)木S修服務(wù)（凡是事故修復(fù)車，改裝及改變車輛出廠使用狀態(tài)或用戶使用造成的導(dǎo)致車輛損壞的均不予以保修處理）。 （ 4） XX公司不負(fù)擔(dān)用戶自行修理發(fā)生的費(fèi)用，自行拆卸，破壞或改變車輛故障狀態(tài)原貌者不予受理保修， XX公司不負(fù)責(zé)特約維修單位外購件及因外購件引發(fā)的損壞的保修。 （ 5） XX公司不賠償任何連帶或主觀推算的損失。 （ 6） 屬于 XX 責(zé)任的，保修鑒定員需協(xié)助用戶完成《保修申請單》，并對發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，寫入《 保修申請單》。 （ 7） 保修發(fā)生金額未超出特約維修單位權(quán)限時(shí)，按《保修結(jié)算單填寫標(biāo)準(zhǔn)》產(chǎn)生“保修工號”，《保修申請單》由特約維修辦主任批準(zhǔn)，遵照《質(zhì)量保修規(guī)定》實(shí)施保修服務(wù)。 （ 8） 保修金額超出特約維修單位權(quán)限時(shí)，特約維修單位需將《保修申請單》傳真至 XX公司售后服務(wù)部，售后服務(wù)部根據(jù)實(shí)際情況決定批準(zhǔn)保修（在《保修申請單》上簽字）或否決本次保修（并說明否決的原因）。特殊情況，特約維修單位電話請示 XX公司售后服務(wù)部，如批準(zhǔn)后特約維修單位即可實(shí)施保修，《保修申請單》在 XX公司售后服務(wù)部審核時(shí)由批準(zhǔn)人補(bǔ)簽，如不批 準(zhǔn)，直接電話告知。 特約維修單位接到保修指令后，嚴(yán)格執(zhí)行《質(zhì)量保修規(guī)定》及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施保修作業(yè)。 故障責(zé)任分析與用戶有分歧時(shí)，特約維修單位應(yīng)保留完整的故障分析依據(jù)，否則由此造成的損失由特約維修單位負(fù)責(zé)。 凡是屬于重大、復(fù)雜問題，特約維修單位必須提供現(xiàn)場檢查情況，初步分析意見，及用戶對一些損失或現(xiàn)象的確認(rèn)，在實(shí)施重大保修過程中，應(yīng)與用戶簽訂書面協(xié)議，并保證協(xié)議的法律有效性，保證 XX公司，特約維修單位的利益免受不正當(dāng)?shù)膿p害。 維修過程中發(fā)現(xiàn)屬于用戶責(zé)任的， 應(yīng)及時(shí)通知 XX公司售后服務(wù)部終止保修，特約維修單位向用戶作說明解釋工作，對用戶車輛執(zhí)行社會保修，如發(fā)生外出服務(wù)， XX公司僅負(fù)責(zé)交通費(fèi)。 未經(jīng) XX公司同意，特約維修單位不得擅自出據(jù)任何關(guān)于質(zhì)量問題的鑒定報(bào)告，不得向外提供維修的原始記錄。 XX公司保留對維修后車輛質(zhì)量追究權(quán)利，特約維修單位擔(dān)負(fù)維修部分的質(zhì)量責(zé)任。 保修作業(yè)竣工后，協(xié)同用戶檢查驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，用戶在《保修結(jié)算單》上簽字。 費(fèi)用結(jié)算： 特約維修單位代理“保修” 業(yè)務(wù)墊付的費(fèi)用，由 XX公司售后 服務(wù)部執(zhí)行結(jié)算。 工時(shí)單價(jià)：按所簽訂協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。 工時(shí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行《 XX汽車工時(shí)定額手冊》。 差旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 住宿標(biāo)準(zhǔn)： 60元 /人天。 差旅補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)： 30元 /人天。 市內(nèi)交通費(fèi)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)， 10元 /人天，派車服務(wù)無交通費(fèi)補(bǔ)貼。 特約維修單位在實(shí)施保修中變換的配件的結(jié)算價(jià)格按 XX 配件公司零售價(jià)結(jié)算，另加運(yùn)雜費(fèi)（例如距離北京 500KM 內(nèi)加 2%， 501~1000KM 加3%， 1001~2020KM加 4%， 2020KM以上加 5%）計(jì)算。特殊 情況，需外購材料用于保修，外購材料價(jià)格高于 XX 配件公司材料零售價(jià)格的仍按XX公司零售價(jià)格計(jì)算，外購材料不結(jié)算雜費(fèi)。 按通知執(zhí)行舊件返回，費(fèi)用憑有效單據(jù)實(shí)報(bào)。 填寫《保修結(jié)算單》時(shí)應(yīng)注意： 《保修結(jié)算單》是產(chǎn)品索賠的技術(shù)檔案，是質(zhì)量信息的依據(jù)，是財(cái)務(wù)結(jié)算的原始憑證，要求在填寫《保修結(jié)算單》時(shí)，字跡清楚，語言簡潔，真實(shí)。 《保修結(jié)算單》中配件費(fèi)“來源”一欄中要寫清“鋪墊件”“調(diào)件”“外購”，如果配件欄目不夠填寫，請另附《保修結(jié)算單》。 原因分析要說明產(chǎn)生 故障的根本原因，包括：設(shè)計(jì)，工藝，裝配材質(zhì)或制造質(zhì)量問題，隱藏的質(zhì)量缺陷詳細(xì)部位和損壞程度及檢驗(yàn)依據(jù)等，可附示意圖說明。 一部車一種故障填寫一份《保修結(jié)算單》，作為賠償一車次計(jì)，兩種以上故障不允許填在同一《保修結(jié)算單》。 賠償件數(shù)量要大寫。 《保修結(jié)算單》一式復(fù)寫四聯(lián)，各聯(lián)均需站辦主任審核，鑒定員簽字，蓋章，其中第四聯(lián)存留，其余三聯(lián)呈報(bào) XX公司售后服務(wù)部。 郵寄，通訊費(fèi)實(shí)報(bào)，但費(fèi)用原則上不超過本項(xiàng)“保修”服務(wù)費(fèi)總額的 1%，超過部分由特約維修單位自理，發(fā)生費(fèi)用 票據(jù)復(fù)印件附于《保修結(jié)算單》后。 “保修”費(fèi)用由 XX售后服務(wù)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后進(jìn)行有效結(jié)算。 下列費(fèi)用 XX公司不予支付。 同一臺車同一質(zhì)量問題，重復(fù)修理的費(fèi)用。 車輛修復(fù)后所加注的各種潤滑燃油（由用戶承付）。 保修費(fèi)用每月結(jié)算一次，必須于每月 5 日前將上月各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表送交XX公司售后服務(wù)部，執(zhí)行結(jié)算。 《保修結(jié)算單》上所列的與第三方發(fā)生的費(fèi)用需附復(fù)印件方可結(jié)算。 XX公司定期對保存于特約維修單位的各種票據(jù)原件進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)虛報(bào)者將處以 5倍 罰款，并從當(dāng)月結(jié)算費(fèi)用中扣除。 保修費(fèi)用結(jié)算流程： XX 公司售后服務(wù)部結(jié)算組接到特約維修單位呈報(bào)的結(jié)算單后，按《工時(shí)定額手冊》標(biāo)準(zhǔn)，配件公司配件零售價(jià)格表及公司相關(guān)規(guī)定復(fù)核，匯總。 結(jié)算組將詳細(xì)反映結(jié)算結(jié)果的《結(jié)算通知單》返特約維修單位確認(rèn)，5日內(nèi)特約維修單位反饋確認(rèn)結(jié)果，否則按特約維修單位認(rèn)同處理。 特約維修單位依照《結(jié)算通知單》向 XX汽車有限公司開具修理發(fā)票或機(jī)動(dòng)車修理發(fā)票（工時(shí)，材料分開寫），結(jié)算組按認(rèn)定的《結(jié)算通知單》填寫用款申請，連同特約 維修單位出具的發(fā)票一同報(bào) XX公司主管總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)部辦理匯款。 保修結(jié)算時(shí)效為自保修發(fā)生之日起 60天內(nèi)有效。 保修故障件管理： 保修故障件登記： 在對 XX汽車產(chǎn)品實(shí)施保修時(shí)，由特約維修單位保修鑒定員確定更換故障件，應(yīng)及時(shí)填寫《保修故障件報(bào)告驗(yàn)收單》，填寫時(shí)，必須與《保修結(jié)算單》相關(guān)內(nèi)容相符，保證其完整，準(zhǔn)確，清晰。 保修故障件的保存狀態(tài)： 特約維修單位的操作人員在實(shí)施保修工作結(jié)束后，需保持“保修故障件”狀態(tài)完整，及時(shí)交保修鑒定員。 填寫《保修故障件卡》，保修鑒定員收到故障件后應(yīng)及時(shí)填寫《保修故障件登記卡》，填寫內(nèi)容必須與《保修故障件報(bào)告驗(yàn)收單》相符。并用細(xì)金屬絲系在“故障件”不易脫落的地方，妥善保管。 保修故障件應(yīng)有專門的存放區(qū)，配備貨架，通風(fēng)防火，保證保修故障件不銹蝕，丟失。 保修鑒定員負(fù)責(zé)故障件的管理，保修鑒定員可委托倉庫人員存放。 保修故障件應(yīng)分類存放，妥善管理，及時(shí)填入《特約維修單位保修故障件庫存臺帳》，以便 XX公司售后服務(wù)人員核查驗(yàn)證。 所有“保修”故障件的處理權(quán)歸 XX 公司所有，由 XX 公司授權(quán)售后服務(wù)部計(jì)劃、組織保修故障件的處理工作。 的故障件進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并在當(dāng)月的《保修故障件報(bào)告（驗(yàn)收）單》的“ XX售后服務(wù)代表確認(rèn)欄”簽字確認(rèn)驗(yàn)收，負(fù)責(zé)對特約維修單位保存的故障件實(shí)物、登記卡、當(dāng)月《保修故障件報(bào)告（驗(yàn)收）單》與《特約維修單位保修故障件庫存臺帳》之間的統(tǒng)一性進(jìn)行檢查驗(yàn)證。 XX 公司售后服務(wù)部每三個(gè)月至半年之間到服務(wù)站對其保管的保修故障件提出分類處理方案，并在《保修故障件報(bào)告（驗(yàn)收）單》中簽署處理意見， 對于認(rèn)定需要返回 XX售后服務(wù)部或其它配套方的由售后服務(wù)部向服務(wù)站發(fā)出保修故障的返回通知，可以在當(dāng)?shù)靥幚淼木偷貓?bào)廢，服務(wù)站要及時(shí)在《特約維修單位保修故障件庫存臺帳》進(jìn)行登記，核銷，應(yīng)注明對應(yīng)的《保修故障件報(bào)告（驗(yàn)收）單》編號，以符合統(tǒng)一性的要求。 “保修故障件”的返回： 特約維修單位接到“保修故障件”的返回通知后，按通知要求組織“保修故障件”的返回工作， XX 公司擔(dān)負(fù)返件的各種合理費(fèi)用。 XX 公司收到返回故障件后為特約維修單位出據(jù)〈保修故障件驗(yàn)收單〉特約維修單位憑此單據(jù)銷《特約維修單位保修故 障件庫存臺帳》。 急件返回的保修故障件的運(yùn)輸費(fèi)用可將發(fā)票復(fù)印件附在該故障件保修的《保修結(jié)算單》后結(jié)算，費(fèi)用項(xiàng)目為“其它”。 “保修故障件”的核查與驗(yàn)證： 為加強(qiáng)對保修故障件的管理，防止在產(chǎn)品保修索賠服務(wù)過程中出現(xiàn)不正常的現(xiàn)象， XX公司售后服務(wù)部定期對保修的故障件進(jìn)行核查，如有拒查現(xiàn)象， XX公司將追回該單位當(dāng)年全部保修費(fèi)用，直至終止《特約維修協(xié)議》。 保修故障件不是原廠者，將以假賠處理，并出 3~4倍罰款，同時(shí)追討索賠的其它款項(xiàng)。 保修故障件未經(jīng) XX公司售后服務(wù)部代理書面同意隨意拆卸，造成故障件丟失或損壞，或者將其中的有效零件挪為他用，以致影響故障件原因和責(zé)任的分拆鑒定， XX公司拒付該項(xiàng)費(fèi)用及相關(guān)費(fèi)用，并處 2~3倍罰款。 XX公司售后服務(wù)部結(jié)算組在執(zhí)行《保修結(jié)算單》復(fù)核時(shí)根據(jù)保修用配件情況及特約維修單位過去保修故障件庫存產(chǎn)生《特約維修單位保修故障件庫存清單》，特約維修單位依據(jù)《保修故障件報(bào)告（驗(yàn)收）單》核銷該單位的《特約維修單位故障件庫存清單》，特約維修單位庫存保修故障件數(shù)量與《特約維修單位保修故障件庫存清單》不符者，XX公司將拒付超出 部分項(xiàng)目材料費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用，并按相關(guān)規(guī)定給予處罰。 返回的“保修故障件”經(jīng)鑒定非故障件（能正常使用）或與故障原因不符， XX公司拒付該項(xiàng)目的材料及相關(guān)費(fèi)用。 保修故障件自保修發(fā)生之日起，保存周期為一年，超過一年存放期，特約維修單位可以自行處理。 信息反饋和統(tǒng)計(jì)工作： 特約維修單位必須重視信息反饋和統(tǒng)計(jì)工作。 《特約維修單位服務(wù)月報(bào)》的內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格按要求認(rèn)真填寫，字跡工整，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，按規(guī)定表格填寫，無漏項(xiàng)。 《特約維修單位服務(wù)月報(bào)》應(yīng)填寫本轄區(qū)本月發(fā)生的 XX 汽 車保修的主要質(zhì)量問題，并按服務(wù)月報(bào)中的“特約維修單位服務(wù)月報(bào)”填寫要求進(jìn)行填寫。 《保修申請單》（一式兩份），應(yīng)由用戶自己填寫，此單交給用戶時(shí)，服務(wù)站工作人員應(yīng)按表格中規(guī)定，詳細(xì)地向用戶交代必須填寫的項(xiàng)目及內(nèi)容，并要求用戶認(rèn)真填寫并簽字確認(rèn)。 有關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)表，單據(jù)，填寫單價(jià)，數(shù)量，金額等核算欄時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確無誤，不得涂改，并應(yīng)有主管領(lǐng)導(dǎo)的審核簽字。 對用戶維修檔案，信息反饋，來函，來電及 XX 公司的文件，資料等制定規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理。 及時(shí)反饋質(zhì)量信息。 外出服務(wù)規(guī) 定： 特約維修單位接到用戶投訴，如需要外出服務(wù)需報(bào)本轄區(qū)售后服務(wù)部門人員同意或特約維修單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可實(shí)施。 外出服務(wù)時(shí)，必須攜帶《保修申請單》、《保修結(jié)算單》協(xié)助用戶按要求填寫《保修申請單》服務(wù)工作結(jié)束后請用戶在《保修結(jié)算單》上簽字確認(rèn)。 外出維修服務(wù)人員必須由保管鑒定員帶領(lǐng)，攜帶必要的工具，儀器，設(shè)備和配件。 XX 公司原則上一次保修任務(wù)只擔(dān)負(fù)一次外出差旅費(fèi)用，特殊情況需向XX公司售后服務(wù)部請示。 每次外出作業(yè)，非特殊情況人員不得超過 2人， 特殊情況需向本售后服務(wù)部請示。 本市拋錨車輛，由特約維修站站長視情況自行處理，外出服務(wù)拖車需向XX公司售后服務(wù)部請示。 外出服務(wù)更換下的故障件由服務(wù)人員收回，特殊情況需向 XX售后服務(wù)部請示。 1配件工作： 各特約維修單位為滿足 XX汽車維修需要及配件銷售，需按照 XX公司規(guī)定的自行出資金額標(biāo)準(zhǔn)為最低依據(jù)，儲備足夠的備件。 特約維修單位購進(jìn)配件應(yīng)及時(shí)結(jié)算和回款，其回款根據(jù)特約維修單位的信譽(yù)和級別不同進(jìn)行控制。 XX 公司有權(quán)隨時(shí)核查特約維修單位 的配件的庫存，被核查單位應(yīng)積極主動(dòng)配合，核查中如發(fā)現(xiàn)庫存管理不合格， XX公司將按《特約維修單位評審辦法》對特約維修單位進(jìn)行處罰。 人員設(shè)置與崗位要求： 各特約維修單位必須設(shè)專人負(fù)責(zé) XX 公司備件計(jì)劃及備件庫存管理，如果確因人手短缺，兩崗位可以合并為 1人，各特約維修單位在確定人選后，必須將相關(guān)資料交 XX公司售后服務(wù)部備案。 原則上備件計(jì)劃申請只能由備件計(jì)劃員制定。 備件計(jì)劃員必須及時(shí)了解特約維修單位所服務(wù)片區(qū)的各種車型保有量，車況及使用情況，保證特約 維修單位的合理庫存及特約維修單位常規(guī)維修的正常進(jìn)行。 備件計(jì)劃為常規(guī)計(jì)劃及應(yīng)急計(jì)劃。常規(guī)計(jì)劃是根據(jù)本地區(qū)車型，本特約維修單位庫存，維修需要，季節(jié)等綜合