【導讀】對XX汽車的服務需求，實現(xiàn)服務承諾的目的。本標準適用于XX汽車公司對用戶服務過程的控制。汽車有限公司售后服務工作的計劃、組織、實施、協(xié)調(diào)、考核與報告。務的單位，向用戶提供XX汽車的培訓及技術(shù)支持，提供XX汽車配件。車有限公司有協(xié)議約定的代理XX公司保修服務業(yè)務的合作單位。及時向XX汽車有限公司售后服務部反饋。行必要的指導，監(jiān)督特約維修單位調(diào)撥配件的使用狀況及回款情況。公司規(guī)定，在權(quán)限范圍內(nèi)妥善處理用戶抱怨。XX汽車有限公司的售后服務的方針、政策、年度計劃工作目標。門和配套廠家共同解決。養(yǎng)的發(fā)生的費用進行有效結(jié)算，結(jié)算員對各種單據(jù)進行復核?？钌暾垎巍眻?zhí)行結(jié)算。售后服務部負責對發(fā)生的相關(guān)費用進行統(tǒng)計，通知相關(guān)。無論是否用于保修，原則上都從配件中心直接購買。保修需要所采取的一種非常規(guī)配件供應方式。制定點保養(yǎng)結(jié)算單》結(jié)算。售后服務部領(lǐng)導簽字，方可結(jié)算。監(jiān)督，實施有效管理，確保保修服務工作正常開展。

　　

【正文】 并以書面形式呈 報 XX公司配件部。 （ 3） 負責配件信息匯總，分析，并及時向 XX公司配件部反饋。 培訓： 售后服務人員及特約維修單位的 XX 汽車保修辦公室人員必須接受本標準培訓及業(yè)務培訓。 服務工作： XX汽車新車報到工作（詳見《新車報到實施細則》）。 XX汽車制定定點保養(yǎng)工作（詳見《強制定點保修實施細則》）。 XX汽車的保修工作。 用戶接待 （ 1） 接待用戶來訪來電要熱情，虛心聽取用戶意見，并作好記錄，對用戶提出的問題要耐心，認真及時回復用戶的函電。 （ 2） 接受用戶保修申 請時，必須核對《質(zhì)量保修手冊》上《合格證副本》注明的發(fā)動機號，底盤號等相關(guān)信息與打印在汽車發(fā)動機車架上的號碼是否一致，以防假冒。 （ 3） 檢查《質(zhì)量保修手冊》核實該車是否作過了強制保養(yǎng)，該車的購車日期，行駛里程是否超出《質(zhì)量保修規(guī)定》。 檢查、鑒定 （ 1） 保修鑒定員對故障車輛進行認真檢查，聽取用戶有關(guān)故障所描述，協(xié)助用戶完成《保修申請單》用戶欄填寫，并由用戶簽字確認，妥善保管。 （ 2） 對造成重大事故的需要提供公安，交通，消防或保險等相關(guān)部門的鑒定文件復印件。 （ 3） 保修鑒定員嚴格按照《質(zhì)量 保修規(guī)定》進行分析，鑒定，判斷故障原因和責任方，是用戶責任的應向用戶說明情況，經(jīng)用戶同意后方可進行有償?shù)木S修服務（凡是事故修復車，改裝及改變車輛出廠使用狀態(tài)或用戶使用造成的導致車輛損壞的均不予以保修處理）。 （ 4） XX公司不負擔用戶自行修理發(fā)生的費用，自行拆卸，破壞或改變車輛故障狀態(tài)原貌者不予受理保修， XX公司不負責特約維修單位外購件及因外購件引發(fā)的損壞的保修。 （ 5） XX公司不賠償任何連帶或主觀推算的損失。 （ 6） 屬于 XX 責任的，保修鑒定員需協(xié)助用戶完成《保修申請單》，并對發(fā)生的費用進行結(jié)算，寫入《 保修申請單》。 （ 7） 保修發(fā)生金額未超出特約維修單位權(quán)限時，按《保修結(jié)算單填寫標準》產(chǎn)生“保修工號”，《保修申請單》由特約維修辦主任批準，遵照《質(zhì)量保修規(guī)定》實施保修服務。 （ 8） 保修金額超出特約維修單位權(quán)限時，特約維修單位需將《保修申請單》傳真至 XX公司售后服務部，售后服務部根據(jù)實際情況決定批準保修（在《保修申請單》上簽字）或否決本次保修（并說明否決的原因）。特殊情況，特約維修單位電話請示 XX公司售后服務部，如批準后特約維修單位即可實施保修，《保修申請單》在 XX公司售后服務部審核時由批準人補簽，如不批 準，直接電話告知。 特約維修單位接到保修指令后，嚴格執(zhí)行《質(zhì)量保修規(guī)定》及相關(guān)標準實施保修作業(yè)。 故障責任分析與用戶有分歧時，特約維修單位應保留完整的故障分析依據(jù)，否則由此造成的損失由特約維修單位負責。 凡是屬于重大、復雜問題，特約維修單位必須提供現(xiàn)場檢查情況，初步分析意見，及用戶對一些損失或現(xiàn)象的確認，在實施重大保修過程中，應與用戶簽訂書面協(xié)議，并保證協(xié)議的法律有效性，保證 XX公司，特約維修單位的利益免受不正當?shù)膿p害。 維修過程中發(fā)現(xiàn)屬于用戶責任的， 應及時通知 XX公司售后服務部終止保修，特約維修單位向用戶作說明解釋工作，對用戶車輛執(zhí)行社會保修，如發(fā)生外出服務， XX公司僅負責交通費。 未經(jīng) XX公司同意，特約維修單位不得擅自出據(jù)任何關(guān)于質(zhì)量問題的鑒定報告，不得向外提供維修的原始記錄。 XX公司保留對維修后車輛質(zhì)量追究權(quán)利，特約維修單位擔負維修部分的質(zhì)量責任。 保修作業(yè)竣工后，協(xié)同用戶檢查驗收，驗收合格后，用戶在《保修結(jié)算單》上簽字。 費用結(jié)算： 特約維修單位代理“保修” 業(yè)務墊付的費用，由 XX公司售后 服務部執(zhí)行結(jié)算。 工時單價：按所簽訂協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。 工時執(zhí)行標準，執(zhí)行《 XX汽車工時定額手冊》。 差旅費標準： 住宿標準： 60元 /人天。 差旅補助標準： 30元 /人天。 市內(nèi)交通費補貼標準， 10元 /人天，派車服務無交通費補貼。 特約維修單位在實施保修中變換的配件的結(jié)算價格按 XX 配件公司零售價結(jié)算，另加運雜費（例如距離北京 500KM 內(nèi)加 2%， 501~1000KM 加3%， 1001~2020KM加 4%， 2020KM以上加 5%）計算。特殊 情況，需外購材料用于保修，外購材料價格高于 XX 配件公司材料零售價格的仍按XX公司零售價格計算，外購材料不結(jié)算雜費。 按通知執(zhí)行舊件返回，費用憑有效單據(jù)實報。 填寫《保修結(jié)算單》時應注意： 《保修結(jié)算單》是產(chǎn)品索賠的技術(shù)檔案，是質(zhì)量信息的依據(jù)，是財務結(jié)算的原始憑證，要求在填寫《保修結(jié)算單》時，字跡清楚，語言簡潔，真實。 《保修結(jié)算單》中配件費“來源”一欄中要寫清“鋪墊件”“調(diào)件”“外購”，如果配件欄目不夠填寫，請另附《保修結(jié)算單》。 原因分析要說明產(chǎn)生 故障的根本原因，包括：設計，工藝，裝配材質(zhì)或制造質(zhì)量問題，隱藏的質(zhì)量缺陷詳細部位和損壞程度及檢驗依據(jù)等，可附示意圖說明。 一部車一種故障填寫一份《保修結(jié)算單》，作為賠償一車次計，兩種以上故障不允許填在同一《保修結(jié)算單》。 賠償件數(shù)量要大寫。 《保修結(jié)算單》一式復寫四聯(lián)，各聯(lián)均需站辦主任審核，鑒定員簽字，蓋章，其中第四聯(lián)存留，其余三聯(lián)呈報 XX公司售后服務部。 郵寄，通訊費實報，但費用原則上不超過本項“保修”服務費總額的 1%，超過部分由特約維修單位自理，發(fā)生費用 票據(jù)復印件附于《保修結(jié)算單》后。 “保修”費用由 XX售后服務部經(jīng)理審核批準后進行有效結(jié)算。 下列費用 XX公司不予支付。 同一臺車同一質(zhì)量問題，重復修理的費用。 車輛修復后所加注的各種潤滑燃油（由用戶承付）。 保修費用每月結(jié)算一次，必須于每月 5 日前將上月各種統(tǒng)計報表送交XX公司售后服務部，執(zhí)行結(jié)算。 《保修結(jié)算單》上所列的與第三方發(fā)生的費用需附復印件方可結(jié)算。 XX公司定期對保存于特約維修單位的各種票據(jù)原件進行核查，發(fā)現(xiàn)虛報者將處以 5倍 罰款，并從當月結(jié)算費用中扣除。 保修費用結(jié)算流程： XX 公司售后服務部結(jié)算組接到特約維修單位呈報的結(jié)算單后，按《工時定額手冊》標準，配件公司配件零售價格表及公司相關(guān)規(guī)定復核，匯總。 結(jié)算組將詳細反映結(jié)算結(jié)果的《結(jié)算通知單》返特約維修單位確認，5日內(nèi)特約維修單位反饋確認結(jié)果，否則按特約維修單位認同處理。 特約維修單位依照《結(jié)算通知單》向 XX汽車有限公司開具修理發(fā)票或機動車修理發(fā)票（工時，材料分開寫），結(jié)算組按認定的《結(jié)算通知單》填寫用款申請，連同特約 維修單位出具的發(fā)票一同報 XX公司主管總經(jīng)理批準，交財務部辦理匯款。 保修結(jié)算時效為自保修發(fā)生之日起 60天內(nèi)有效。 保修故障件管理： 保修故障件登記： 在對 XX汽車產(chǎn)品實施保修時，由特約維修單位保修鑒定員確定更換故障件，應及時填寫《保修故障件報告驗收單》，填寫時，必須與《保修結(jié)算單》相關(guān)內(nèi)容相符，保證其完整，準確，清晰。 保修故障件的保存狀態(tài)： 特約維修單位的操作人員在實施保修工作結(jié)束后，需保持“保修故障件”狀態(tài)完整，及時交保修鑒定員。 填寫《保修故障件卡》，保修鑒定員收到故障件后應及時填寫《保修故障件登記卡》，填寫內(nèi)容必須與《保修故障件報告驗收單》相符。并用細金屬絲系在“故障件”不易脫落的地方，妥善保管。 保修故障件應有專門的存放區(qū)，配備貨架，通風防火，保證保修故障件不銹蝕，丟失。 保修鑒定員負責故障件的管理，保修鑒定員可委托倉庫人員存放。 保修故障件應分類存放，妥善管理，及時填入《特約維修單位保修故障件庫存臺帳》，以便 XX公司售后服務人員核查驗證。 所有“保修”故障件的處理權(quán)歸 XX 公司所有，由 XX 公司授權(quán)售后服務部計劃、組織保修故障件的處理工作。 的故障件進行檢查驗證，并在當月的《保修故障件報告（驗收）單》的“ XX售后服務代表確認欄”簽字確認驗收，負責對特約維修單位保存的故障件實物、登記卡、當月《保修故障件報告（驗收）單》與《特約維修單位保修故障件庫存臺帳》之間的統(tǒng)一性進行檢查驗證。 XX 公司售后服務部每三個月至半年之間到服務站對其保管的保修故障件提出分類處理方案，并在《保修故障件報告（驗收）單》中簽署處理意見， 對于認定需要返回 XX售后服務部或其它配套方的由售后服務部向服務站發(fā)出保修故障的返回通知，可以在當?shù)靥幚淼木偷貓髲U，服務站要及時在《特約維修單位保修故障件庫存臺帳》進行登記，核銷，應注明對應的《保修故障件報告（驗收）單》編號，以符合統(tǒng)一性的要求。 “保修故障件”的返回： 特約維修單位接到“保修故障件”的返回通知后，按通知要求組織“保修故障件”的返回工作， XX 公司擔負返件的各種合理費用。 XX 公司收到返回故障件后為特約維修單位出據(jù)〈保修故障件驗收單〉特約維修單位憑此單據(jù)銷《特約維修單位保修故 障件庫存臺帳》。 急件返回的保修故障件的運輸費用可將發(fā)票復印件附在該故障件保修的《保修結(jié)算單》后結(jié)算，費用項目為“其它”。 “保修故障件”的核查與驗證： 為加強對保修故障件的管理，防止在產(chǎn)品保修索賠服務過程中出現(xiàn)不正常的現(xiàn)象， XX公司售后服務部定期對保修的故障件進行核查，如有拒查現(xiàn)象， XX公司將追回該單位當年全部保修費用，直至終止《特約維修協(xié)議》。 保修故障件不是原廠者，將以假賠處理，并出 3~4倍罰款，同時追討索賠的其它款項。 保修故障件未經(jīng) XX公司售后服務部代理書面同意隨意拆卸，造成故障件丟失或損壞，或者將其中的有效零件挪為他用，以致影響故障件原因和責任的分拆鑒定， XX公司拒付該項費用及相關(guān)費用，并處 2~3倍罰款。 XX公司售后服務部結(jié)算組在執(zhí)行《保修結(jié)算單》復核時根據(jù)保修用配件情況及特約維修單位過去保修故障件庫存產(chǎn)生《特約維修單位保修故障件庫存清單》，特約維修單位依據(jù)《保修故障件報告（驗收）單》核銷該單位的《特約維修單位故障件庫存清單》，特約維修單位庫存保修故障件數(shù)量與《特約維修單位保修故障件庫存清單》不符者，XX公司將拒付超出 部分項目材料費及相關(guān)費用，并按相關(guān)規(guī)定給予處罰。 返回的“保修故障件”經(jīng)鑒定非故障件（能正常使用）或與故障原因不符， XX公司拒付該項目的材料及相關(guān)費用。 保修故障件自保修發(fā)生之日起，保存周期為一年，超過一年存放期，特約維修單位可以自行處理。 信息反饋和統(tǒng)計工作： 特約維修單位必須重視信息反饋和統(tǒng)計工作。 《特約維修單位服務月報》的內(nèi)容應嚴格按要求認真填寫，字跡工整，統(tǒng)計準確，按規(guī)定表格填寫，無漏項。 《特約維修單位服務月報》應填寫本轄區(qū)本月發(fā)生的 XX 汽 車保修的主要質(zhì)量問題，并按服務月報中的“特約維修單位服務月報”填寫要求進行填寫。 《保修申請單》（一式兩份），應由用戶自己填寫，此單交給用戶時，服務站工作人員應按表格中規(guī)定，詳細地向用戶交代必須填寫的項目及內(nèi)容，并要求用戶認真填寫并簽字確認。 有關(guān)財務結(jié)算報表，單據(jù)，填寫單價，數(shù)量，金額等核算欄時，應準確無誤，不得涂改，并應有主管領(lǐng)導的審核簽字。 對用戶維修檔案，信息反饋，來函，來電及 XX 公司的文件，資料等制定規(guī)范進行統(tǒng)計管理。 及時反饋質(zhì)量信息。 外出服務規(guī) 定： 特約維修單位接到用戶投訴，如需要外出服務需報本轄區(qū)售后服務部門人員同意或特約維修單位主管領(lǐng)導批準，方可實施。 外出服務時，必須攜帶《保修申請單》、《保修結(jié)算單》協(xié)助用戶按要求填寫《保修申請單》服務工作結(jié)束后請用戶在《保修結(jié)算單》上簽字確認。 外出維修服務人員必須由保管鑒定員帶領(lǐng)，攜帶必要的工具，儀器，設備和配件。 XX 公司原則上一次保修任務只擔負一次外出差旅費用，特殊情況需向XX公司售后服務部請示。 每次外出作業(yè)，非特殊情況人員不得超過 2人， 特殊情況需向本售后服務部請示。 本市拋錨車輛，由特約維修站站長視情況自行處理，外出服務拖車需向XX公司售后服務部請示。 外出服務更換下的故障件由服務人員收回，特殊情況需向 XX售后服務部請示。 1配件工作： 各特約維修單位為滿足 XX汽車維修需要及配件銷售，需按照 XX公司規(guī)定的自行出資金額標準為最低依據(jù)，儲備足夠的備件。 特約維修單位購進配件應及時結(jié)算和回款，其回款根據(jù)特約維修單位的信譽和級別不同進行控制。 XX 公司有權(quán)隨時核查特約維修單位 的配件的庫存，被核查單位應積極主動配合，核查中如發(fā)現(xiàn)庫存管理不合格， XX公司將按《特約維修單位評審辦法》對特約維修單位進行處罰。 人員設置與崗位要求： 各特約維修單位必須設專人負責 XX 公司備件計劃及備件庫存管理，如果確因人手短缺，兩崗位可以合并為 1人，各特約維修單位在確定人選后，必須將相關(guān)資料交 XX公司售后服務部備案。 原則上備件計劃申請只能由備件計劃員制定。 備件計劃員必須及時了解特約維修單位所服務片區(qū)的各種車型保有量，車況及使用情況，保證特約 維修單位的合理庫存及特約維修單位常規(guī)維修的正常進行。 備件計劃為常規(guī)計劃及應急計劃。常規(guī)計劃是根據(jù)本地區(qū)車型，本特約維修單位庫存，維修需要，季節(jié)等綜合