【正文】 維修保養(yǎng)檔案，要求檔案完整，內(nèi)容真實(shí)。 特約維修單位在對(duì) XX汽車(chē)服務(wù)中如需技術(shù)支持，可由售后服務(wù)部或配套單位對(duì)特約維修單位進(jìn)行技術(shù)支持，對(duì)不能協(xié)作解決的重大質(zhì)量問(wèn)題，可由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和配套單位處理，或派技術(shù)專(zhuān)家協(xié)助處理。 保修故障的驗(yàn)收處理是質(zhì)量保修驗(yàn)證工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，售后服務(wù)部是負(fù)責(zé)故障件的驗(yàn)證及鑒定處理故障件權(quán)利機(jī)構(gòu)，辦法參見(jiàn)《維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》。 對(duì)特約維修單位實(shí)施保修發(fā)生的費(fèi)用， XX公司將向特約維修單位支付保修發(fā)生的勞務(wù)工時(shí)費(fèi)，材料費(fèi)，差旅費(fèi)及其它相關(guān)費(fèi)用，結(jié)算憑《保修申請(qǐng)單》、《保修結(jié)算單》結(jié)算。 配件調(diào)撥主要用于保修過(guò)程中緊缺的配件的供應(yīng)，調(diào)撥配件是為解決保修需要所采取的一種非常規(guī)配件供應(yīng)方式。 為二次索賠提供依據(jù)，在 XX 汽車(chē)發(fā)生的質(zhì)量保修中因 XX配套單位責(zé)任而發(fā)生的質(zhì)量保修等造成 XX公司經(jīng)濟(jì)損失的費(fèi)用，配套單位將負(fù)責(zé)賠償。 按照 XX公司售后服務(wù)部計(jì)劃、組織對(duì)特約維修單位的考評(píng)，并將根據(jù)考評(píng)結(jié)果實(shí)施對(duì)特約維修單位的獎(jiǎng)懲。 （ 2） 售后服務(wù)部信息員是公司對(duì)外售后服務(wù)的窗口，接受用戶(hù)的投訴電話(huà)等投訴信息，信息員收到信息后要作好記錄，收到各車(chē)輛信息要及時(shí)準(zhǔn)確錄入到 SAP 系統(tǒng)中，對(duì)于發(fā)生的質(zhì)量投訴，能解釋或指導(dǎo)解決問(wèn)題的當(dāng)即解決，不能當(dāng)即解決的，介紹用戶(hù)到就近的特約維修單位處理或移交售后服務(wù)部。 按《特約維修單位工作手冊(cè)》規(guī)定處理保修故障件。 管理片區(qū)內(nèi)特約維修單位的保修業(yè)務(wù)，對(duì)特約維修單位的保修工作進(jìn)行必要的指導(dǎo)，監(jiān)督 特約維修單位調(diào)撥配件的使用狀況及回款情況。 XX特約維修單位接到用戶(hù)的質(zhì)量投訴后，根據(jù)具體情況按 《特約維修手冊(cè)》規(guī)定及 XX公司的授權(quán)妥善處理，平息用戶(hù)抱怨，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 . 售后服務(wù)工作的組織與實(shí)施控制。 范圍 ： 本標(biāo)準(zhǔn)適用于 XX汽車(chē)公司對(duì)用戶(hù)服務(wù)過(guò)程的控制。 職責(zé) ： . 售后服務(wù)部： XX 汽車(chē)有限公司的管理售后服務(wù)的職能部門(mén)，負(fù)責(zé) XX汽車(chē)有限公司售后服務(wù)工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)、考核與報(bào)告。 特約維修單位的服務(wù)工作組織與實(shí)施： XX特約維修單位是與 XX汽車(chē)有限公司有協(xié)議約定的代理 XX公司保修服務(wù)業(yè)務(wù)的合作單位。超出特約維修單位的權(quán)限時(shí)，特約維修單位要及時(shí)向 XX公司售后服務(wù)部請(qǐng)示。 督促特約維修單位做好質(zhì)量保修工作，妥善處理質(zhì)量糾紛，對(duì)必要的政策性索賠，責(zé)任人員需對(duì)政策索賠原因?qū)懗鰰?shū)面說(shuō)明，報(bào)售后服務(wù)部備案。 售后服務(wù)部根據(jù)公司的質(zhì)量方針，售后服務(wù)戰(zhàn)略及市場(chǎng)需求，制訂XX汽車(chē)有限公司的售后服務(wù)的方針、政策、年度計(jì)劃工作目標(biāo)。 （ 3） 售后服務(wù)部收到重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由售后服務(wù)部根據(jù)情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和配套廠家共同解決。 XX公司售后服務(wù)部計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)或配套單位針對(duì)服務(wù)人員及特約維修單位 XX鑒定員進(jìn)行培訓(xùn)。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通知相關(guān)配套單位及公司財(cái)務(wù)部門(mén)，按公司相關(guān)規(guī)定對(duì)配套單位執(zhí)行二次索賠。 售后服務(wù)部接到“緊急配件調(diào)撥單”時(shí)，索賠員需核實(shí)用戶(hù)單位，用戶(hù)名稱(chēng)、車(chē)型、保修原因、過(guò)程，填寫(xiě)“緊急調(diào)撥配件申請(qǐng)單”，由售后服務(wù)部經(jīng)理、配件部經(jīng)理簽名，交配件部按指定地點(diǎn)發(fā)貨。 特約維修單位將相關(guān)單據(jù) 報(bào) XX公司售后服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)對(duì)帳，對(duì)帳的目的是對(duì)發(fā)生保修項(xiàng)目，材料，差旅費(fèi)等項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后交售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可結(jié)算。 質(zhì)量保修服務(wù)驗(yàn)證中，如發(fā)現(xiàn)有特約維修單位弄虛作假者將按《維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 用戶(hù)檔案 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)在 SAP系統(tǒng)中維護(hù) XX汽車(chē)的全國(guó)用戶(hù)檔案，根據(jù)新車(chē)報(bào)到、強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)及車(chē)輛保修方面的信息、資料建立檔案。根據(jù)車(chē)輛在特約維修單位的維修保養(yǎng)由專(zhuān)人對(duì)車(chē)輛檔案進(jìn)行日常維護(hù)，滿(mǎn)足 XX公司及特約維修單位對(duì)車(chē)輛狀況的查詢(xún)。 特約維修單位的選建原則 解除 XX汽車(chē)用戶(hù)的后顧之憂(yōu)，促進(jìn) XX公司汽車(chē)銷(xiāo)售為目的。 專(zhuān)業(yè)服務(wù)站的職責(zé)及服務(wù)對(duì)象在協(xié)議書(shū)中明確界定。 根據(jù)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的需求，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃可作適當(dāng)調(diào)整，調(diào)整后的計(jì)劃需報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （ a） 申請(qǐng)單位的基本情況：包括單位全稱(chēng)、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話(huà)、郵政編碼、傳真號(hào)碼、電子郵箱、企業(yè)性質(zhì)、主管上級(jí)、法人資格、核算方式、占地總面積、廠房面積、辦公面積、接待室面積、設(shè)備條件、人員情況、維修技術(shù)水平等； （ b） 申請(qǐng)單位的機(jī)構(gòu)人員設(shè)置：包括法人代表簡(jiǎn)介、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員（含維修站主要負(fù)責(zé)人的情況）； （ c） 申請(qǐng)單位的經(jīng)營(yíng)狀況：包括經(jīng)營(yíng)范圍、固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、修理業(yè)務(wù)、配件經(jīng)銷(xiāo)額、年利 潤(rùn)、員工人均收入等； （ d） 申請(qǐng)單位的管理狀況：包括生產(chǎn)運(yùn)行狀況、管理制度等； （ e） 附當(dāng)?shù)?XX汽車(chē)保有量及市場(chǎng)分析。 考察人員根據(jù)“ XX公司特約維修單位建立標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行考察，填寫(xiě)《意向建站單位概況調(diào)查表》，考察結(jié)束后，由考察人員寫(xiě)出考察報(bào)告，對(duì)基本符合的申請(qǐng)單位，提出整改意見(jiàn)，申請(qǐng)單位擬定整改計(jì)劃，同時(shí)將申請(qǐng)單位的考察報(bào)考及申請(qǐng)材料交售后服務(wù)部。其中一份協(xié)議書(shū)交售后服務(wù)部存檔。 由 XX公司指定人員根據(jù)本規(guī)定所附的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收 合格后填寫(xiě)《特約維修單位建站驗(yàn)收考察表》，由 XX 公司主管總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。 開(kāi)業(yè) 簽訂《特約維修服務(wù)協(xié)議書(shū)》后，特約維修單位應(yīng)作好以下開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備工作，直至開(kāi)展正常服務(wù)業(yè)務(wù)。 1 特約維修單位的撤消 XX公司售后服務(wù)部對(duì)已正式協(xié)議的特約維修單位，每年按 XX公司《特約維修單位評(píng)審辦法》進(jìn)行考 評(píng)，經(jīng)考評(píng)不合格的單位， XX公司售后服務(wù)部通知其限期整改，整改期不超過(guò)六個(gè)月。 《特約維修單位建站驗(yàn)收考察表》 《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書(shū)》 《特約維修服務(wù)協(xié)議書(shū)》 XX汽車(chē)有限公司 質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié) 議書(shū) 甲方 ： XX汽車(chē)有限公司 乙方 ： 編號(hào) ： 為開(kāi)拓甲方產(chǎn)品市場(chǎng)，提高甲方售后服務(wù)質(zhì)量，解除用戶(hù)后顧之憂(yōu)，確保XX汽車(chē)在市場(chǎng)上的良好信譽(yù)，從而促進(jìn) XX汽車(chē)的銷(xiāo)售；同時(shí)，擴(kuò)大乙方在當(dāng)?shù)氐钠?chē)服務(wù)市場(chǎng)，提升乙方的服務(wù)與技術(shù)水平。 三、 設(shè)立地點(diǎn) ?。▍^(qū)） 市 路（街） 號(hào)，本地點(diǎn)的變更需經(jīng)甲方同意。 五 、乙方承諾按照甲方制訂的《特約維修單位管理手冊(cè)》、《質(zhì)量保修規(guī)定》及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度、通知等相關(guān)文件規(guī)定，代理指定區(qū)域范圍內(nèi)，包括經(jīng)過(guò)該地區(qū)的甲方授權(quán)產(chǎn)品的保修服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)甲方產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋工作。 九 、乙方對(duì)甲方產(chǎn)品實(shí)施的保修需經(jīng)甲方認(rèn)定方為有效。乙方需在每月的 5日將上月發(fā)生的費(fèi)用結(jié)算單據(jù)向甲方呈報(bào)，甲方有權(quán)按照甲方已公布的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，甲方有權(quán)在不通知乙方的情況下對(duì)乙方呈報(bào)的結(jié)算單據(jù)進(jìn)行修正，執(zhí)行有效結(jié)算。 十一 、乙方需按照甲方的要求逐步完善特約維修站的各種功能，具備車(chē)輛維修、配件銷(xiāo)售、信息反饋等基本功能，并任命一名廠級(jí)領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)甲方的日常維修服務(wù)及業(yè)務(wù)往來(lái)。 十五 、責(zé)任和義務(wù) 甲方的責(zé)任和義務(wù) 協(xié)議有效期內(nèi)，甲方授權(quán)乙方代理甲方汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量保修業(yè)務(wù)。 甲方向乙方及時(shí)提供服務(wù)單位填報(bào)的所有表格。 在授權(quán)范圍內(nèi)，乙方代表甲方對(duì)甲方生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，質(zhì)量保修，并可在維修 及配件經(jīng)營(yíng)中使用甲方廠徽、廠標(biāo)，其它使用甲方廠徽、廠標(biāo)的場(chǎng)所需經(jīng)甲方書(shū)面授權(quán)。 乙方有責(zé)任對(duì)甲方產(chǎn)品用戶(hù)就 XX 汽車(chē)的技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及正確使用、維修方法進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。 協(xié)議終止時(shí)，雙方應(yīng)認(rèn)真清理債權(quán)、債務(wù)，處理好經(jīng)濟(jì)上遺留問(wèn)題，不得以任何借口推諉和拖延，由于推諉和拖延而造成的經(jīng)濟(jì)損失，由推諉和拖延方承擔(dān)。 未按協(xié)議終止程序執(zhí)行而給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的，甲方保留依法向乙方追究全部經(jīng)濟(jì)損失的權(quán)利。該無(wú)效條款做出必要的修改，以盡可能反映雙方在簽署本協(xié)議時(shí)的真實(shí)意圖。同時(shí)，擴(kuò)大乙方在當(dāng)?shù)氐钠?chē)服務(wù)市場(chǎng)，提升乙方的服務(wù)與技術(shù)水平 ， XX汽車(chē)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方） 與 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方） ，經(jīng)雙方友好協(xié)商，在自愿、平等、 互利、互愿的基礎(chǔ)上達(dá)成如下協(xié)議： 一 、甲方指定乙方為甲方 區(qū)域內(nèi)非獨(dú)家特約維修站，甲方授予乙方在該區(qū)域內(nèi)對(duì)甲方產(chǎn)品非排他的服務(wù)代理權(quán)。 四、費(fèi)用結(jié)算： （ 1）保修工作標(biāo)準(zhǔn)以 XX 公司《特約維修單位管理手冊(cè)》內(nèi)的《 XX 汽車(chē)維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)，勞務(wù)工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 元 /小時(shí)（包括稅金），甲方按照《特約維修單位管理手冊(cè)》內(nèi)相關(guān)內(nèi)容對(duì)乙 方實(shí)施考核，并根據(jù)考核結(jié)果有隨時(shí)對(duì)適用于乙方的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，乙方對(duì)此需服從。 六 、甲方授權(quán)乙方直接處理甲方授權(quán)產(chǎn)品索賠額度在 800 元以?xún)?nèi)的保修，超出本限額，乙方需向甲方請(qǐng)示，大總成（發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、前后橋）需經(jīng)甲方售后服務(wù)部同意方可賠償。 十 、保修費(fèi)用結(jié)算以月為周期，每月最后一日為結(jié)算終止日，乙方需在每月的 5日將上月發(fā)生的費(fèi)用結(jié)算單據(jù)向甲方呈報(bào)，甲方有權(quán)按照甲方 已公布的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，甲方有權(quán)在不通知乙方的情況下對(duì)乙方呈報(bào)的結(jié)算單據(jù)進(jìn)行修正，執(zhí)行有效結(jié)算。 十一 、乙方需按照甲方的要求完善特約維修站的各種功能，具備車(chē)輛維修、配件銷(xiāo)售、信息反饋等基本功能，并任命一名廠級(jí)領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)甲方的日常維修服務(wù)及業(yè)務(wù)往來(lái)。甲方核準(zhǔn)后并經(jīng)過(guò)甲方相關(guān)培訓(xùn)獲“質(zhì)量保修鑒定員證”后，鑒定員方有甲方授權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量保修鑒定權(quán)（甲方?jīng)]有恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間對(duì)乙方推薦人員進(jìn)行鑒定培訓(xùn)時(shí)，乙方推薦人員通過(guò)甲方的綜合評(píng)估后可代理鑒定員職能，代理期不超過(guò) 5個(gè)月）。甲方有權(quán)要求乙方撤換不適合做 XX售后服務(wù)的工作人員，乙方需執(zhí)行。 對(duì)乙方保修及維修使用的配件，甲方以特約維修站價(jià)格供應(yīng)。 乙方責(zé)任與義務(wù) 熱情方便及時(shí)周到地為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)用戶(hù)不推諉、不扯皮、不亂收費(fèi)。 乙方的機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作原則及考核標(biāo)準(zhǔn)需按甲方的有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行，并接受甲方指導(dǎo)、監(jiān)督。 對(duì)重大，突發(fā)，批量質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)向甲方反饋書(shū)面報(bào)告（傳真），積極配合甲方處理。 乙方需按《特約維修單位管理手冊(cè)》妥善保管甲方產(chǎn)品保修后的舊件，以備甲方定期復(fù)查，若舊件遺失，甲方有權(quán)否決有關(guān)保修，并扣除相應(yīng)款項(xiàng)。 十六、本協(xié)議的期限與終止 本協(xié)議自雙方代表簽字蓋章之日起生效，協(xié)議有效期不作具體規(guī)定，除非因出現(xiàn)第十六條第 2款的情況而提前終止。 （ 2） 任何一方因不可抗力時(shí)間超過(guò) 60日不能履行本協(xié)議規(guī)定的義務(wù)。 （ 6） 乙方在甲方實(shí)施的特約維修單位考評(píng)中成績(jī)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，甲方有權(quán)依照《特約維修單位評(píng)審辦法》規(guī)定終止協(xié)議。 協(xié)議終止時(shí)，雙方應(yīng)認(rèn)真清理債權(quán)，債務(wù)，處理和經(jīng)濟(jì)上遺留問(wèn)題，不得以任何借口推諉和拖延。違者將追究法律責(zé)任。甲方在此協(xié)議簽訂后所制訂（包括修訂）的管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、辦法細(xì)則具有同等法律效力。 甲方： XX汽車(chē)有限公司 乙方： （蓋章） （蓋章） 代表簽字： 代表簽字 ： 年 月 日 年 月 日 XX汽車(chē)有限公司 特約維修單位建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 范圍： 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了建設(shè) XX 特約維修單位的原則、條件、職責(zé)和權(quán)限。 培訓(xùn)： XX 公司售后服務(wù)部從事 XX 特約維修單位的管理人員必須接受本標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)。 每個(gè)區(qū)域內(nèi)建立一個(gè)特約維修中心（ 3A 級(jí)），要求特約維修中心對(duì)周邊地區(qū)具有較強(qiáng)的輻射能力，特約維修中心的位置根據(jù)各區(qū)域的實(shí)際需要由售后服務(wù)部確定。 （ 1） 滿(mǎn)足 XX 汽車(chē)建站條件和建站相關(guān)要求的可以考慮轉(zhuǎn)為 XX 汽車(chē)特約維修站。 特約維修單位設(shè)立的必備條件： 特約維修單位的地理位置方便，對(duì)汽車(chē)無(wú)交通管 制，在市區(qū)主要干道或國(guó)道旁。 XX 特約 1A 維修站企業(yè)維修技術(shù)等級(jí)不低于總成大修（二類(lèi)），特約維修站的企業(yè)維修技術(shù)等級(jí)原則上不低于大修（一類(lèi)），特約維修中心的企業(yè)維修技術(shù)等級(jí)不低于大修（一類(lèi)），且具有獨(dú)立法人資格，獨(dú)立帳號(hào)。 特約維修單位的職責(zé)： XX特約維 修單位必須具備履行《 XX特約維修單位管理標(biāo)準(zhǔn)》所規(guī)定的基本職責(zé)的能力，負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)提供 XX汽車(chē)產(chǎn)品的技術(shù)咨詢(xún)、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)、車(chē)輛維修等服務(wù)，及時(shí)向 XX公司反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息及有關(guān)服務(wù)信息。 特約 維修單位的組織機(jī)構(gòu)： 特約維修中心（ 3A級(jí)特約維修單位）的組織機(jī)構(gòu) 3A 級(jí)特約維修站實(shí)行站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，下設(shè)保修服務(wù)辦公室，維修車(chē)間，配件門(mén)市部，負(fù)責(zé)保修服務(wù)、正常維修和配件業(yè)務(wù)。 維修站站長(zhǎng)，保修服務(wù)辦主任，配件門(mén)市部經(jīng)理由維修站上級(jí)主管部門(mén)推薦，推薦時(shí)將推薦書(shū)，個(gè)人簡(jiǎn)歷，證書(shū)復(fù)印件寄（或傳真）到 XX公司售后服務(wù)部備案，若因工作需要，必須變動(dòng)時(shí)，由維修站的上級(jí)主管部門(mén)報(bào) XX公司售后服務(wù)部，并將接任人員的推薦書(shū)、個(gè)人簡(jiǎn)歷復(fù)印件提交售 后服務(wù)部備案。人員必須變動(dòng)時(shí)，維修站的上級(jí)主管部門(mén)需及時(shí)報(bào) XX 公