汽車維修服務(wù)流程與要點(diǎn)-wenkub
2023-04-24 03:02:41 本頁面
【正文】 修16.填寫委托書12.接待過程的重要性8.預(yù)約開展的必備條件4.服務(wù)顧問在流程中的職責(zé)五、維修服務(wù)準(zhǔn)備1.服務(wù)人員的素質(zhì)2.維修服務(wù)概論1.項(xiàng)目解釋的要求24.車的外表和干凈程度20.維修16.填寫委托書12.接待過程的重要性8.預(yù)約開展的必備條件4.服務(wù)顧問在流程中的職責(zé)五、維修服務(wù)準(zhǔn)備1.服務(wù)人員的素質(zhì)2.維修服務(wù)概論1.維修車輛客戶的心情2.服務(wù)人員的職責(zé)13.服務(wù)準(zhǔn)備四、流程要點(diǎn)1.預(yù)約后的準(zhǔn)備工作5.接待客戶的技巧9.承諾13.確保維修工作質(zhì)量的必備條件17.車的外表和干凈程度21.檢查車輛，記錄細(xì)節(jié)25.維修車輛客戶的心情2.服務(wù)人員的職責(zé)13.服務(wù)準(zhǔn)備四、流程要點(diǎn)1.預(yù)約后的準(zhǔn)備工作5.接待客戶的技巧9.承諾13.確保維修工作質(zhì)量的必備條件17.車的外表和干凈程度21.檢查車輛，記錄細(xì)節(jié)25.為此，制定本制度?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。 維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。 對客戶跟蹤服務(wù)。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。 業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。 辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。送客要至誠。 工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項(xiàng)。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。七、出現(xiàn)
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