【正文】 車維修術(shù)語 》 、 GB/T 16739《 汽車維修業(yè)開業(yè)條件 》 、 GB/T 18189 《 摩托車維修業(yè)開業(yè)條件 》 、 GB/T 《 汽車大修竣工出廠技術(shù)條件 第 1部分：載客汽車 》 、 GB/T 《 汽車大修竣工出廠技術(shù)條件 第 1部分：載貨汽車 》 、 GB/T 《 商用汽車發(fā)動機(jī)大修竣工出廠技術(shù)條件 第 1部分：汽油發(fā)動機(jī) 》 和 GB/T 《 商用汽車發(fā)動機(jī)大修竣工出廠技術(shù)條件 第 1部分：柴油發(fā)動機(jī) 》 。全面規(guī)范全省汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對其選用設(shè)備、人員、場地、車間及服務(wù)接待和客戶抱怨等進(jìn)行必要的規(guī)范、統(tǒng)一，便于統(tǒng)一監(jiān)管和評價，進(jìn)而從源頭確保汽車維修企業(yè)管理深入源頭，最大限度內(nèi)保證車輛竣工質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，減少維修服務(wù)質(zhì)量糾紛，降低因機(jī)械故障或車輛自身技術(shù)原因發(fā)生事故的可能性，提高安全運(yùn)行的概率，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管方式的科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)和可行性，具有重大社會效益。 二、標(biāo)準(zhǔn)編制的目的 ? 目前全省汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理沒有統(tǒng)一的技術(shù)評價標(biāo)準(zhǔn)，急需出臺相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。目前我省還沒有汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的地方標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)需要標(biāo)準(zhǔn)支持，沒有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)汽車維修企業(yè)服務(wù)管理情況評價處于茫然狀態(tài)，編制地方標(biāo)準(zhǔn)將對今后全面規(guī)范汽車維修企業(yè)服務(wù)有指導(dǎo)作用。 二、標(biāo)準(zhǔn)編制的目的 ? 汽車維修質(zhì)量和服務(wù)的好壞直接關(guān)系到千家萬戶，涉及民生、涉及每一個車主的利益，隨著社會的發(fā)展和對汽車保有量呈剛性增長，在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域編制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范汽車維修企業(yè)的服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量，用量化的質(zhì)?？陀^評價參數(shù)汽車維修及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評定是十分必要的。該標(biāo)準(zhǔn)時與我國相關(guān)法律法規(guī)相配套的，尤其與 《 中華人民共和國道路運(yùn)輸條例 》 、 《 吉林省道路運(yùn)輸條例 》 、 《 機(jī)動車維修管理規(guī)定 》 （交通部 2023年 7號令）、 《 道路運(yùn)輸車輛維護(hù)管理規(guī)定 》 （交通部 2023年 4號令）和 《 汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法 》 （交通部交公路發(fā) [1998]349號）相配套，是對國家相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了以下術(shù)語和定義：汽車維修服務(wù)、汽車維修服務(wù)質(zhì)量。 《 汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 》 主要包括包適用用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、環(huán)境設(shè)施、機(jī)動車維修企業(yè)停車場地、廠區(qū)服務(wù)區(qū)域標(biāo)識、前臺接待服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、接待服務(wù)、接車服務(wù)、維修合同的簽訂、維修過程服務(wù)、車輛維修竣工服務(wù)、輛交接服務(wù)、車輛維修質(zhì)量保證期服務(wù)、車輛返修、異議處理、服務(wù)追蹤、作業(yè)現(xiàn)場管理、維修質(zhì)量管理、設(shè)施設(shè)備管理、配件管理、文件和資料管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、檢查和改進(jìn)、人員管理、企業(yè)與行業(yè)管理機(jī)構(gòu)的溝通、機(jī)動車維修服務(wù)質(zhì)量評價和客戶意見反饋考核分值表 四、標(biāo)準(zhǔn)編制中要說明的幾個問題 ? 汽車維修服務(wù)質(zhì)量評估考核體系指標(biāo)（適用于汽車整車維修企業(yè)）、汽車維修服務(wù)質(zhì)量評估考核體系指標(biāo)（適用于從事汽車發(fā)動機(jī)、電氣系統(tǒng)、自動變速器、供油系統(tǒng)維護(hù)及油品更換、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器、空調(diào)維修的汽車專項維修業(yè)戶）、汽車維修服務(wù)質(zhì)量評估考核體系指標(biāo)（適用于從事車身、涂漆的汽車專項維修業(yè)戶）、汽車維修服務(wù)質(zhì)量評估考核體系指標(biāo)（適用于從事輪胎動平衡及修補(bǔ)、四輪定位檢測調(diào)整、汽車裝璜、汽車玻璃安裝的汽車專項維修業(yè)戶）及客戶意見反饋表 6個規(guī)范性附錄。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。汽車維修經(jīng)營者宜建立計算機(jī)信息查詢系統(tǒng)。 ? 預(yù)約維修接待 ? 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)使用文明用語，接聽電話時，首先問好，自報工號，認(rèn)真聽取客戶關(guān)于車況和維修要求的陳述，并做好記錄。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉汽車維修相關(guān)法規(guī)，掌握汽車維修一般知識，能及時為客戶提供咨詢服務(wù)。規(guī)定車輛進(jìn)廠時，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶關(guān)于車況和故障現(xiàn)象以及維修要求的陳述，查驗車輛外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅狀況及相關(guān)證件，在車輛進(jìn)廠交接單上登記車輛牌照號、車輛識別代號（底盤號碼）、發(fā)動機(jī)號碼，行駛里程、燃油數(shù)量、車輛鑰匙，以及送修人姓名與聯(lián)系電話。規(guī)定業(yè)務(wù)接待員應(yīng)安排需較長時間等待的客戶休息。業(yè)務(wù)接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、拋錨地點(diǎn)、聯(lián)系電話等，提出最佳救援方案。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 ? 進(jìn)廠檢驗 ? 規(guī)定了汽車維修經(jīng)營者應(yīng)明確進(jìn)廠檢驗人員職責(zé)及進(jìn)廠檢驗流程。檢驗員確定故障部位、分析故障原因后，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、維修方案以及建議維修項目，并做好進(jìn)廠檢驗記錄。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)建立合同登記臺賬，并妥善保管。維修過程應(yīng)采用合理措施保護(hù)車身內(nèi)外表面等部位。作業(yè)后，應(yīng)進(jìn)行自檢，并簽字確認(rèn)。維修項目變更或增加，應(yīng)征得客戶同意。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 ? 竣工檢驗 ? 質(zhì)量檢驗員應(yīng)核查維修項目完成情況，按 GB/T 、GB/T 、 GB/T 、 GB/T 、 GB/T 18344等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件的規(guī)定進(jìn)行檢驗，并填寫竣工檢驗記錄。 未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的車輛不得交付使用。結(jié)算清單中應(yīng)注明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 ? 服務(wù)追蹤 ? 規(guī)定車輛竣工出廠，汽車維修經(jīng)營者隨車發(fā)放客戶意見反饋表（設(shè)定了附錄 D），并認(rèn)真組織回收、統(tǒng)計整理。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，汽車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他維修經(jīng)營者修理，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)留存抱怨辦理的記錄，并定期進(jìn)行分析、總結(jié)，作為改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)定期召開質(zhì)量工作會議，總結(jié)質(zhì)量管理工作，提出改進(jìn)措施；統(tǒng)計分析車輛故障規(guī)律，為順利實(shí)施汽車召回制度奠定基礎(chǔ)。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)每年