【正文】 備件計劃為常規(guī)計劃及應急計劃。 原則上備件計劃申請只能由備件計劃員制定。 XX 公司有權隨時核查特約維修單位 的配件的庫存，被核查單位應積極主動配合，核查中如發(fā)現(xiàn)庫存管理不合格， XX公司將按《特約維修單位評審辦法》對特約維修單位進行處罰。 1配件工作： 各特約維修單位為滿足 XX汽車維修需要及配件銷售，需按照 XX公司規(guī)定的自行出資金額標準為最低依據(jù)，儲備足夠的備件。 本市拋錨車輛，由特約維修站站長視情況自行處理，外出服務拖車需向XX公司售后服務部請示。 XX 公司原則上一次保修任務只擔負一次外出差旅費用，特殊情況需向XX公司售后服務部請示。 外出服務時，必須攜帶《保修申請單》、《保修結(jié)算單》協(xié)助用戶按要求填寫《保修申請單》服務工作結(jié)束后請用戶在《保修結(jié)算單》上簽字確認。 及時反饋質(zhì)量信息。 有關財務結(jié)算報表，單據(jù)，填寫單價，數(shù)量，金額等核算欄時，應準確無誤，不得涂改，并應有主管領導的審核簽字。 《特約維修單位服務月報》應填寫本轄區(qū)本月發(fā)生的 XX 汽 車保修的主要質(zhì)量問題，并按服務月報中的“特約維修單位服務月報”填寫要求進行填寫。 信息反饋和統(tǒng)計工作： 特約維修單位必須重視信息反饋和統(tǒng)計工作。 返回的“保修故障件”經(jīng)鑒定非故障件（能正常使用）或與故障原因不符， XX公司拒付該項目的材料及相關費用。 保修故障件未經(jīng) XX公司售后服務部代理書面同意隨意拆卸，造成故障件丟失或損壞，或者將其中的有效零件挪為他用，以致影響故障件原因和責任的分拆鑒定， XX公司拒付該項費用及相關費用，并處 2~3倍罰款。 “保修故障件”的核查與驗證： 為加強對保修故障件的管理，防止在產(chǎn)品保修索賠服務過程中出現(xiàn)不正常的現(xiàn)象， XX公司售后服務部定期對保修的故障件進行核查，如有拒查現(xiàn)象， XX公司將追回該單位當年全部保修費用，直至終止《特約維修協(xié)議》。 XX 公司收到返回故障件后為特約維修單位出據(jù)〈保修故障件驗收單〉特約維修單位憑此單據(jù)銷《特約維修單位保修故 障件庫存臺帳》。 XX 公司售后服務部每三個月至半年之間到服務站對其保管的保修故障件提出分類處理方案，并在《保修故障件報告（驗收）單》中簽署處理意見， 對于認定需要返回 XX售后服務部或其它配套方的由售后服務部向服務站發(fā)出保修故障的返回通知，可以在當?shù)靥幚淼木偷貓髲U，服務站要及時在《特約維修單位保修故障件庫存臺帳》進行登記，核銷，應注明對應的《保修故障件報告（驗收）單》編號，以符合統(tǒng)一性的要求。 所有“保修”故障件的處理權歸 XX 公司所有，由 XX 公司授權售后服務部計劃、組織保修故障件的處理工作。 保修鑒定員負責故障件的管理，保修鑒定員可委托倉庫人員存放。并用細金屬絲系在“故障件”不易脫落的地方，妥善保管。 保修故障件的保存狀態(tài)： 特約維修單位的操作人員在實施保修工作結(jié)束后，需保持“保修故障件”狀態(tài)完整，及時交保修鑒定員。 保修結(jié)算時效為自保修發(fā)生之日起 60天內(nèi)有效。 結(jié)算組將詳細反映結(jié)算結(jié)果的《結(jié)算通知單》返特約維修單位確認，5日內(nèi)特約維修單位反饋確認結(jié)果，否則按特約維修單位認同處理。 XX公司定期對保存于特約維修單位的各種票據(jù)原件進行核查，發(fā)現(xiàn)虛報者將處以 5倍 罰款，并從當月結(jié)算費用中扣除。 保修費用每月結(jié)算一次，必須于每月 5 日前將上月各種統(tǒng)計報表送交XX公司售后服務部，執(zhí)行結(jié)算。 同一臺車同一質(zhì)量問題，重復修理的費用。 “保修”費用由 XX售后服務部經(jīng)理審核批準后進行有效結(jié)算。 《保修結(jié)算單》一式復寫四聯(lián)，各聯(lián)均需站辦主任審核，鑒定員簽字，蓋章，其中第四聯(lián)存留，其余三聯(lián)呈報 XX公司售后服務部。 一部車一種故障填寫一份《保修結(jié)算單》，作為賠償一車次計，兩種以上故障不允許填在同一《保修結(jié)算單》。 《保修結(jié)算單》中配件費“來源”一欄中要寫清“鋪墊件”“調(diào)件”“外購”，如果配件欄目不夠填寫，請另附《保修結(jié)算單》。 按通知執(zhí)行舊件返回，費用憑有效單據(jù)實報。 特約維修單位在實施保修中變換的配件的結(jié)算價格按 XX 配件公司零售價結(jié)算，另加運雜費（例如距離北京 500KM 內(nèi)加 2%， 501~1000KM 加3%， 1001~2020KM加 4%， 2020KM以上加 5%）計算。 差旅補助標準： 30元 /人天。 工時執(zhí)行標準，執(zhí)行《 XX汽車工時定額手冊》。 費用結(jié)算： 特約維修單位代理“保修” 業(yè)務墊付的費用，由 XX公司售后 服務部執(zhí)行結(jié)算。 XX公司保留對維修后車輛質(zhì)量追究權利，特約維修單位擔負維修部分的質(zhì)量責任。 維修過程中發(fā)現(xiàn)屬于用戶責任的， 應及時通知 XX公司售后服務部終止保修，特約維修單位向用戶作說明解釋工作，對用戶車輛執(zhí)行社會保修，如發(fā)生外出服務， XX公司僅負責交通費。 故障責任分析與用戶有分歧時，特約維修單位應保留完整的故障分析依據(jù)，否則由此造成的損失由特約維修單位負責。特殊情況，特約維修單位電話請示 XX公司售后服務部，如批準后特約維修單位即可實施保修，《保修申請單》在 XX公司售后服務部審核時由批準人補簽，如不批 準，直接電話告知。 （ 7） 保修發(fā)生金額未超出特約維修單位權限時，按《保修結(jié)算單填寫標準》產(chǎn)生“保修工號”，《保修申請單》由特約維修辦主任批準，遵照《質(zhì)量保修規(guī)定》實施保修服務。 （ 5） XX公司不賠償任何連帶或主觀推算的損失。 （ 3） 保修鑒定員嚴格按照《質(zhì)量 保修規(guī)定》進行分析，鑒定，判斷故障原因和責任方，是用戶責任的應向用戶說明情況，經(jīng)用戶同意后方可進行有償?shù)木S修服務（凡是事故修復車，改裝及改變車輛出廠使用狀態(tài)或用戶使用造成的導致車輛損壞的均不予以保修處理）。 檢查、鑒定 （ 1） 保修鑒定員對故障車輛進行認真檢查，聽取用戶有關故障所描述，協(xié)助用戶完成《保修申請單》用戶欄填寫，并由用戶簽字確認，妥善保管。 （ 2） 接受用戶保修申 請時，必須核對《質(zhì)量保修手冊》上《合格證副本》注明的發(fā)動機號，底盤號等相關信息與打印在汽車發(fā)動機車架上的號碼是否一致，以防假冒。 XX汽車的保修工作。 服務工作： XX汽車新車報到工作（詳見《新車報到實施細則》）。 （ 3） 負責配件信息匯總，分析，并及時向 XX公司配件部反饋。 配件計劃員職責： （ 1） 負責編制本單位所需“保修”和維修用的配件年度分季要貨計劃，并提供給 XX公司。 （ 2） 負責保管 XX公司所有文件，管理辦法和各種技術資料。 （ 7） 檢查 XX汽車走合項目，定期保養(yǎng)及維修工作實施情況及完成質(zhì)量。 （ 5） 認真聽取用戶對 XX汽車的意見和要求作好記錄，交信息員進行統(tǒng)計，對重大、復雜問題可以直接向 XX公司售后服務部反饋。 （ 3） 協(xié) 助保修主任指導，實施保修工作，及時認真按規(guī)定填寫有關單據(jù)，填寫正確與否作為對保修鑒定員的考核依據(jù)之一。 保修鑒定員職責： （ 1） 嚴格執(zhí)行 XX公司《質(zhì)量保修規(guī)定》、《特約維修單位管理標準》處理用戶提出的屬保修范圍的問題，按照技術規(guī)范，認真進行質(zhì)量事故調(diào)查，測試和分析，對造成質(zhì)量問題的原因和責任作出準確的判斷，避免發(fā)生錯賠，重賠現(xiàn)象，對三次不符合要求者， XX公司有權取消其鑒定員資格。 （ 4） 組織召開保修服務辦公室工作會議，并負責對各類人員的業(yè)務培訓和考核。 （ 2） 嚴格執(zhí)行《特約維修單位管理標準》、《質(zhì)量保修規(guī)定》、《強制定點保養(yǎng)實施細則》和其它各項管理辦法，并負責對下級進行日常管理。 （ 5） 負責協(xié)調(diào)和執(zhí)行由 XX公司組織的專項售后服務活動。 （ 3） 審 定特約維修的配件計劃，對貨款的及時承付負責。 特約維修單位崗位職責： 站長職責： （ 1） 認真履行《特約維修協(xié)議》的有關內(nèi)容，執(zhí)行 XX 公司《特約維修單位工作標準》和其它有關規(guī)定，并對貫徹執(zhí)行情況負責。 配件計劃員應有從事汽車配件工作三年以上經(jīng)歷。 保修鑒定員具備從事汽車維修工作五年以上，有 B類汽車駕駛執(zhí)照，具有中級技術職稱技術人員或六級以上汽車維修技工資格方有條件擔任，也可由保修辦主任兼任。 保修辦公室主任由特約維修單位主管部門推薦（附上推薦書和個 人簡歷復印件），報 XX公司售后服務部備案。 設置保修辦公室主任，保修鑒定員，信息統(tǒng)計員，配件計劃員崗位。 服務 XX公司特約維修單位形象設計，維護 XX公司信譽。 業(yè)務管理：接受 XX公司售后服務業(yè)務監(jiān)督和業(yè)務管理，遵守 XX公司的《特約維修單位工作標準》，嚴格按照《質(zhì)量保修規(guī)定》處理“保修”事宜。 技術資料：對 XX汽車技術資料，圖紙，工藝，質(zhì)量動態(tài)及相關決策措施向第三方保守機密。 信息反饋：收集用戶對 XX 系列汽車產(chǎn)品使用情況，定期填寫月報，向XX售后服務部反饋產(chǎn)品信息。 規(guī)范服務：熱情、方便、及時、周到地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，對用戶不推諉、不扯皮、不亂收費。 執(zhí)行對 XX 汽車的新車報到和對 XX 汽車實施強制定點保養(yǎng)，按照業(yè)務協(xié)議和 XX公司要求，承擔協(xié) 議范圍內(nèi) XX系列汽車的強制定點保養(yǎng)工作，新車報到的新車檢查工作。 特約維修協(xié)議一經(jīng)簽署，特約維修單位即擁有在協(xié)議規(guī)定的時間、范圍內(nèi)使用 XX汽車廠標和廠徽的權力，并負有保護 XX產(chǎn)權和利益不受侵犯的責任。 職責和義務： XX汽 車有限公司售后服務部是管理 XX汽車售后服務工作的職能部門。 附錄：《特約維修單位評審表》 XX汽車有限公司 特約維修單位工作標準 總則： 通過規(guī)范特約維修單位對 XX汽車的保修工作，保證 XX特約維修單位在服務工作過程中，既要維護用戶的利益，又要維護 XX公司的企業(yè)信譽，為用戶提供快速、準確、熱情、合理的服務的目的。 標準分 =考評基本分 /基本分總值 100 分級標準： 寶石型： 標 準分≥ 90 金牌型： 標準分 =80~89 銀牌形： 標準分 =70~79 銅牌型： 標準分 =60~69 紅牌型： 標準分≤ 59 獎懲辦法： XX公司售后服務部根據(jù)評審結(jié)果對寶石型特約維修單位給予獎勵，條件合格可升級，表現(xiàn)突出的先進個人（包括優(yōu)秀班長、優(yōu)秀鑒定員、優(yōu)秀配件計劃員等）給予一定數(shù)額的技術服務獎。 XX公司特約維修單位分 3A、 2A 、 1A3類，考評項目有所不同，基本分總值不同。 評審依據(jù)： 依據(jù) XX公司《特約維修工作標準》、《特約維修單位考評》，在特約維修單位進行現(xiàn)場評審，根據(jù) XX公司售后部檔案，記錄，服務站月報及日?？己饲闆r（見特約維修單位考核辦法），進行檔案記錄追溯評審。 評審分兩部分：現(xiàn)場評審和檔案記錄追溯評審。 淘汰不合格的特約維修單位。 對特約維修單位實施分級，根據(jù)評審成績分為五級。 評審的目的： 適應市場的發(fā)展，提高 XX汽車特約維修單位的管理水平。 評審對象 與 XX公司簽訂《特約維修協(xié)議》，開展 XX汽車保修服務工作 6個月以上的特約維修單位。 本標準適應于對 XX 特約維修單位的評審，各特約維修單位可參照此標準開展工作。根據(jù)《特約維修單位評審辦法》每年進行考評，評定出五級特約維修網(wǎng)點，寶石級的單位年終給予獎勵，條件滿足的予以升級，并享受下一年度的政策優(yōu)惠，黃牌單位將降級，紅牌單位將限期整改，整改不 到位的單位按《 XX特約維修單位建設審批程序》終止特約維修單位關系。人員必須變動時，維修站的上級主管部門需及時報 XX 公司售后服務部，并將接任人員的推薦書，個人簡歷提交售后服務部備案。 1A特約維修站的組織機構 維修站實行站長負責制，下設 XX服務組，負責 XX汽車特約服務、維修和配件業(yè)務。 維修站站長，保修服務辦主任，配件門市部經(jīng)理由維修站上級主管部門推薦，推薦時將推薦書，個人簡歷，證書復印件寄（或傳真）到 XX公司售后服務部備案，若因工作需要，必須變動時，由維修站的上級主管部門報 XX公司售后服務部，并將接任人員的推薦書、個人簡歷復印件提交售 后服務部備案。 維修站 保修鑒定員，信息統(tǒng)計員，配件計劃員需保持穩(wěn)定，如變更，需及時通知 XX公司售后服務部。 特約 維修單位的組織機構： 特約維修中心（ 3A級特約維修單位）的組織機構 3A 級特約維修站實行站長負責制，下設保修服務辦公室，維修車間，配件門市部，負責保修服務、正常維修和配件業(yè)務。 3A級特約維修服務單位對本地區(qū) 2A級服務站提供配件和技術支持。 特約維修單位的職責： XX特約維 修單位必須具備履行《 XX特約維修單位管理標準》所規(guī)定的基本職責的能力，負責對用戶提供 XX汽車產(chǎn)品的技術咨詢、質(zhì)量保修、配件供應、車輛維修等服務，及時向 XX公司反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息及有關服務信息。 XX特約維修單位必備設 備及工具（見附錄） XX特約維修單位經(jīng)營資金要求： 類別 流動資金 XX配件庫存 3A特約維修中心 30萬元 15萬元 2A特約維修站 15萬元 8萬元 1A特約維