【正文】 xx汽車有限公司 特約維修服務(wù)管理手冊 目 錄 售后服務(wù)管理程序 售后服務(wù)管理部工作流程控制圖 特約維修單位建設(shè)審批程序 附：質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書 附：特約維修服務(wù)協(xié)議書 特約維修單位建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 特約維修單位評審辦法 特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn) 保修流程控制圖 保修結(jié)算流程圖 新車報到實施細(xì)則 強制定點保養(yǎng)實施細(xì)則 保修規(guī)定 《保修申請單》填寫標(biāo)準(zhǔn) 《保修結(jié)算單》填寫標(biāo)準(zhǔn) 維修工時定額標(biāo)準(zhǔn) 故障部位代碼表 故障模式代碼表 故障原因代碼表 特約維修單位考核辦法 XX汽車有限公司 售后服 務(wù)管理程序 目的： 通過規(guī)范 XX汽車有限公司產(chǎn)品售后內(nèi)容和工作程序，達到市場需求及用戶對 XX汽車的服務(wù)需求，實現(xiàn)服務(wù)承諾的目的。 范圍 ： 本標(biāo)準(zhǔn)適用于 XX汽車公司對用戶服務(wù)過程的控制。 職責(zé) ： . 售后服務(wù)部： XX 汽車有限公司的管理售后服務(wù)的職能部門，負(fù)責(zé) XX汽車有限公司售后服務(wù)工作的計劃、組織、實施、協(xié)調(diào)、考核與報告。 . 特約維修單位： XX 有限公司授權(quán)且協(xié)議有效期內(nèi)代理 XX 汽車保修業(yè)務(wù)的單位，向用戶提供 XX汽車的培訓(xùn)及技術(shù)支持，提供 XX汽車配件。 管理內(nèi)容： . 特約維修單位的設(shè)立控制，參見《特約維修單位建立標(biāo)準(zhǔn)》。 . 售后服務(wù)工作的組織與實施控制。 特約維修單位的服務(wù)工作組織與實施： XX特約維修單位是與 XX汽車有限公司有協(xié)議約定的代理 XX公司保修服務(wù)業(yè)務(wù)的合作單位。根據(jù)協(xié)議規(guī)定及《特約維修單位管理手冊》開展工作，負(fù)責(zé) XX汽車的新車檢驗、強制保養(yǎng)及代理當(dāng)?shù)氐?XX汽車保修工作，并將服務(wù)結(jié)果及時向 XX汽車有限公司售后服務(wù)部反饋。 向用戶提供培訓(xùn)及技術(shù)支持、配件供應(yīng)。 XX特約維修單位接到用戶的質(zhì)量投訴后，根據(jù)具體情況按 《特約維修手冊》規(guī)定及 XX公司的授權(quán)妥善處理，平息用戶抱怨，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。超出特約維修單位的權(quán)限時，特約維修單位要及時向 XX公司售后服務(wù)部請示。 特約維修單位的技術(shù)力量限制不能及時解決問題時，特約維修單位要及時向 XX公司申請技術(shù)支持或派人指導(dǎo)。 組織、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌管理片區(qū)售后服務(wù)工作的開展，按公司的規(guī)定實施公司建立特約維修單位計劃或建議撤消 XX 特約維修單位，合理布局 XX特約維修網(wǎng)點。 管理片區(qū)內(nèi)特約維修單位的保修業(yè)務(wù)，對特約維修單位的保修工作進行必要的指導(dǎo)，監(jiān)督 特約維修單位調(diào)撥配件的使用狀況及回款情況。 督促特約維修單位做好質(zhì)量保修工作，妥善處理質(zhì)量糾紛，對必要的政策性索賠，責(zé)任人員需對政策索賠原因?qū)懗鰰嬲f明，報售后服務(wù)部備案。 接到用戶的質(zhì)量投訴， XX公司服務(wù)人員根據(jù)實際情況向用戶作說明解釋工作，協(xié)調(diào)由當(dāng)?shù)靥丶s維修單位直接進行處理，必要時通過售后服務(wù)部利用 SAP 系統(tǒng)對部分車輛的檔案進行查詢，妥善處理用戶投訴，對于服務(wù)站不能處理的問題必須及時介入，避免矛盾激化，依據(jù)公司規(guī)定，在權(quán)限范圍內(nèi)妥善處理用戶抱怨。 按公司要求做好 信息反饋公司，重大問題或重要質(zhì)量信息，要及時向售后服務(wù)部信息員反饋。 按《特約維修單位工作手冊》規(guī)定處理保修故障件。 售后服務(wù)部根據(jù)公司的質(zhì)量方針，售后服務(wù)戰(zhàn)略及市場需求，制訂XX汽車有限公司的售后服務(wù)的方針、政策、年度計劃工作目標(biāo)。 收集公司產(chǎn)品質(zhì)量信息，運用 SAP 系統(tǒng)為公司相關(guān)部門提供信息報表，為公司產(chǎn)品持續(xù)改進，開發(fā)新產(chǎn)品提供可靠的實用信息。 處理用戶投訴： （ 1） XX公司售后服務(wù)部是管理 XX公司售后服務(wù)工作的職能部門，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保 XX售 后服務(wù)工作的及時有效。 （ 2） 售后服務(wù)部信息員是公司對外售后服務(wù)的窗口，接受用戶的投訴電話等投訴信息，信息員收到信息后要作好記錄，收到各車輛信息要及時準(zhǔn)確錄入到 SAP 系統(tǒng)中，對于發(fā)生的質(zhì)量投訴，能解釋或指導(dǎo)解決問題的當(dāng)即解決，不能當(dāng)即解決的，介紹用戶到就近的特約維修單位處理或移交售后服務(wù)部。 （ 3） 售后服務(wù)部收到重大質(zhì)量問題時，由售后服務(wù)部根據(jù)情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和配套廠家共同解決。 售后服務(wù)部對 XX公司的配件調(diào)撥實施監(jiān)控，對配件調(diào)撥單位進行登記、審核、根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對調(diào)撥配件頻次進行考核。 XX公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員工作的考核，以檢查售后服務(wù)人員各項工作指標(biāo)完成情況，服務(wù)是否及時有效，調(diào)撥配件的使用狀況，及時制止服務(wù)工作中的漏洞及薄弱環(huán)節(jié)，適時作以調(diào)整，搞好售后服務(wù)工作。 按照 XX公司售后服務(wù)部計劃、組織對特約維修單位的考評，并將根據(jù)考評結(jié)果實施對特約維修單位的獎懲。 XX公司售后服務(wù)部計劃、組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門或配套單位針對服務(wù)人員及特約維修單位 XX鑒定員進行培訓(xùn)。 對特約維修單位為 XX汽車實施的質(zhì)量保修、新車報到、強制定點保養(yǎng)的發(fā)生的費用進行有效結(jié)算，結(jié)算員對各種單據(jù)進行復(fù)核。根據(jù)單據(jù)內(nèi)容在 SAP系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)通知單，同時向財務(wù)部門開據(jù)“付款申請單”執(zhí)行結(jié)算。 為二次索賠提供依據(jù)，在 XX 汽車發(fā)生的質(zhì)量保修中因 XX配套單位責(zé)任而發(fā)生的質(zhì)量保修等造成 XX公司經(jīng)濟損失的費用，配套單位將負(fù)責(zé)賠償。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對發(fā)生的相關(guān)費用進行統(tǒng)計，通知相關(guān)配套單位及公司財務(wù)部門，按公司相關(guān)規(guī)定對配套單位執(zhí)行二次索賠。 配件供應(yīng)： 特約維修單位需求配件直接向配件中心聯(lián)系，特約維修單位使用配件無論是否用于保修 ，原則上都從配件中心直接購買。保修急需配件，特約維修單位可通過售后服務(wù)部申請調(diào)撥配件。 配件調(diào)撥主要用于保修過程中緊缺的配件的供應(yīng)，調(diào)撥配件是為解決保修需要所采取的一種非常規(guī)配件供應(yīng)方式。 售后服務(wù)部接到“緊急配件調(diào)撥單”時，索賠員需核實用戶單位，用戶名稱、車型、保修原因、過程，填寫“緊急調(diào)撥配件申請單”，由售后服務(wù)部經(jīng)理、配件部經(jīng)理簽名，交配件部按指定地點發(fā)貨。 保修結(jié)算 特約維修單位按照 XX 公司相關(guān)通知，對 XX汽車實施新車檢查，強制定點保養(yǎng)及因 XX質(zhì)量問 題實施的質(zhì)量保修， XX公司將按《特約維修單位管理手冊》向特約維修單位支付相關(guān)的費用。 特約維修單位執(zhí)行 XX 汽車新車報到規(guī)定，對新車實施新車檢查，結(jié)算勞務(wù)費憑《新車報到結(jié)算單》結(jié)算，特約維修單位執(zhí)行 XX汽車強制定點保養(yǎng)規(guī)定，對 XX汽車實施強制定點保養(yǎng)，結(jié)算勞務(wù)費憑《強制定點保養(yǎng)結(jié)算單》結(jié)算。 對特約維修單位實施保修發(fā)生的費用， XX公司將向特約維修單位支付保修發(fā)生的勞務(wù)工時費，材料費，差旅費及其它相關(guān)費用，結(jié)算憑《保修申請單》、《保修結(jié)算單》結(jié)算。 特約維修單位將相關(guān)單據(jù) 報 XX公司售后服務(wù)部進行相關(guān)對帳，對帳的目的是對發(fā)生保修項目，材料，差旅費等項目進行確認(rèn)，確認(rèn)后交售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可結(jié)算。 特約維修單位質(zhì)量保修服務(wù)的驗證 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)掌握所轄區(qū)各特約維修單位的服務(wù)動態(tài)工作狀況，對所轄區(qū)特約維修單位經(jīng)常進行巡查，加強與特約維修單位的溝通與監(jiān)督，實施有效管理，確保保修服務(wù)工作正常開展。 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)已發(fā)生質(zhì)量保修的 XX汽車進行回訪，了解特約維修單位保修工作狀況及服務(wù)工作是否有效開展，以確認(rèn)特約維修單位保修工作質(zhì)量、 真實性、有效性，加強對特約維修單位的監(jiān)督和管理，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時向部門反映，以協(xié)調(diào)各片區(qū)工作。 保修故障的驗收處理是質(zhì)量保修驗證工作的一個重要環(huán)節(jié)，售后服務(wù)部是負(fù)責(zé)故障件的驗證及鑒定處理故障件權(quán)利機構(gòu)，辦法參見《維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》。 質(zhì)量保修服務(wù)驗證中，如發(fā)現(xiàn)有特約維修單位弄虛作假者將按《維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定對直接責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理。 培訓(xùn)與技術(shù)支持工作 售后服務(wù)部和人力資源部負(fù)責(zé)組織、計劃、協(xié)調(diào)、實施針對特約維修單位及 XX公司相關(guān)部門人員的培訓(xùn) 。 售后服務(wù)部根據(jù)各單位的培訓(xùn)需求，協(xié)調(diào) XX公司相關(guān)部門及配套單位制定下一年培訓(xùn)計劃，合理安排各部門培訓(xùn)人員。 特約維修單位在對 XX汽車服務(wù)中如需技術(shù)支持，可由售后服務(wù)部或配套單位對特約維修單位進行技術(shù)支持，對不能協(xié)作解決的重大質(zhì)量問題，可由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門和配套單位處理，或派技術(shù)專家協(xié)助處理。 用戶檔案 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)在 SAP系統(tǒng)中維護 XX汽車的全國用戶檔案，根據(jù)新車報到、強制定點保養(yǎng)及車輛保修方面的信息、資料建立檔案。檔案必須完整，真實、有效。售后 服務(wù)部相關(guān)人員可通過 SAP 系統(tǒng)對各車輛檔案進行查詢。 特約維修單位負(fù)責(zé)建立轄區(qū)內(nèi) XX汽車的維修保養(yǎng)檔案，要求檔案完整，內(nèi)容真實。根據(jù)車輛在特約維修單位的維修保養(yǎng)由專人對車輛檔案進行日常維護，滿足 XX公司及特約維修單位對車輛狀況的查詢。 售后服務(wù)部工作流程圖 維修質(zhì)量投訴、工作考核、體系培訓(xùn)、技術(shù)支持 售 用戶抱怨 X XX 后 服務(wù)需求 X 服務(wù)需求 汽車 服 質(zhì)量投訴 客 信息質(zhì)量反饋 特約 務(wù) 車 配件需求 維修 部 說明、解釋、安撫 用 技術(shù)支持 站 戶 重大質(zhì)量信息反饋 XX汽車有限公司 特約維修單位建設(shè)審批程序 范 圍 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 XX 汽車有限公司特約維修單位建設(shè)審批程序，以保證建立特約維修單位符合 XX汽車公司（以下簡稱 XX公司）的要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于 XX公司對特約維修單位的選擇、確認(rèn)、撤消工作。 職責(zé) XX公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)特約維修單位的建設(shè)規(guī)劃和審批工作。 特約維修單位的選建原則 解除 XX汽車用戶的后顧之憂，促進 XX公司汽車銷售為目的。 建立特約維修單位要根據(jù) XX 系列汽車在當(dāng)?shù)氐谋Ｓ辛考伴_拓地區(qū)XX汽車銷售市場綜合考慮，建立特約維修單位要依據(jù)服務(wù)半徑及市場潛 力合理布局，由售后服務(wù)人員提出方案，售后服務(wù)部審定，根據(jù)實際情況及公司戰(zhàn)略綜合調(diào)整確定。 確保合作關(guān)系長期穩(wěn)固。 特約維修站的服務(wù)半徑一般控制在 100~200Km，保有量不大或邊遠(yuǎn)地區(qū)一般控制在 400~500Km。 專業(yè)服務(wù)站的職責(zé)及服務(wù)對象在協(xié)議書中明確界定。 每一個區(qū)域內(nèi)建立一個特約維修中心，要求特約維修中心對周邊地區(qū)具有較強的輻射能力，特約維修中心的位置根據(jù)實際需要由售后服務(wù)部確定。 制定網(wǎng)點建設(shè)規(guī)劃 售后服務(wù)部每年年底根據(jù)所轄區(qū)域的服務(wù)狀 況及市場需求，提交下一年度的服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)計劃，已授權(quán)特約維修單位的年度工作評價及撤消的特約維修單位的建議報 XX公司。 售后服務(wù)部根據(jù)公司產(chǎn)品分布及特約維修單位建設(shè)的需求，結(jié)合公司年度營銷目標(biāo)，制定特約維修單位的建設(shè)規(guī)劃，報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。 根據(jù)市場對服務(wù)的需求，網(wǎng)點建設(shè)規(guī)劃可作適當(dāng)調(diào)整，調(diào)整后的計劃需報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。 整理建立特約維修單位的申請材料 對擬建立特約維修關(guān)系的單位，由當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)人員與轄區(qū)內(nèi)意向單位溝通，寫出推薦書呈報售后服務(wù)部。 經(jīng)售后服務(wù)部同意，意向單位向售后服務(wù)部提交以下詳細(xì)的文件、資料。 《建立特約維修單位申請書》。 （ a） 申請單位的基本情況：包括單位全稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、郵政編碼、傳真號碼、電子郵箱、企業(yè)性質(zhì)、主管上級、法人資格、核算方式、占地總面積、廠房面積、辦公面積、接待室面積、設(shè)備條件、人員情況、維修技術(shù)水平等； （ b） 申請單位的機構(gòu)人員設(shè)置：包括法人代表簡介、機構(gòu)設(shè)置、人員（含維修站主要負(fù)責(zé)人的情況）； （ c） 申請單位的經(jīng)營狀況：包括經(jīng)營范圍、固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、修理業(yè)務(wù)、配件經(jīng)銷額、年利 潤、員工人均收入等； （ d） 申請單位的管理狀況：包括生產(chǎn)運行狀況、管理制度等； （ e） 附當(dāng)?shù)?XX汽車保有量及市場分析。 相關(guān)資料： (a) 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（正、副本復(fù)印件）； (b) 法人代表任命書； (c) 維修技術(shù)許可證（正、副本復(fù)?。?； (d) 稅務(wù)登記證（國、地稅正、副本復(fù)?。?。如屬承包性質(zhì)，則還應(yīng)提供承包方式、承包期等有關(guān)文件和證明的復(fù)印件； (e) 行業(yè)年度年審登記表（復(fù)印件）； (f) 資產(chǎn)評估報告（復(fù)印件）； (g) 與母體企業(yè)簽訂的經(jīng)營合同（復(fù)印件）； (h) 技術(shù)人員 （含質(zhì)量檢驗員）及技工資格等級證書（復(fù)印件）； (i) 主要人員登記冊； (j) 企業(yè)地理位置圖（用當(dāng)?shù)氐貓D標(biāo)明）； (k) 組織機構(gòu)圖； (l) 工廠平面布置圖； (m) 各種工作單一套； (n) 本地區(qū)工時定額和工時標(biāo)準(zhǔn)； (o) 設(shè)備清單； (p) 上級主管部門意見書； (q) 企業(yè)業(yè)績、廠區(qū)鳥瞰景、廠門、用戶接待室、用戶休息室、