【正文】 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 XXXX 汽車維修服務有限公司 文件編號： BD－ JX－ 00 制定日期： 2021926 版本： A/1 頁碼：共 26 頁 文件名稱 績效考核 管理 標準 （修訂版） 績效考核管理標準 (修訂版 ) 批準： 日期： 審核： 日期： 修訂： 日期： 簽 發(fā) 日期： 年 月 日 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 績效考核管理 標準 一、 制定目的 ： 為了更好的調(diào)動員工的工作積極性、主動性和主人翁責任感，全面了解、評估員工工作績效，提高企業(yè)對人力資源控制和配備的有效性，通過科學考核發(fā)現(xiàn)人才、使用人才，為員工提供一個競爭有序、積極向上的工作氛圍，特制定本 考核標準 。 二、 適用范圍 ： 公司 服務部 相關職能部門與 崗位。 三、制定原則 ： 長期激勵和短期激勵平衡。 努力做到內(nèi)部與外部的平衡 。 堅持 分層考核原則 。 堅持 工作業(yè)績 考核和 工作質(zhì)量 考核相結(jié)合。 堅持定性考核與定量考核相結(jié)合 ， 爭取采用更多的量化指標。 按照部門、崗位職能不 同合理編排考核要素。 四 、 考核原則 （一）堅持公平、公正、公開的原則。要求考核者對所有考核對象一視同仁、對事不對人。堅持定量與定性相結(jié)合、建立科學的考核要素體系與考核標準。 （二）堅持全方位考核的原則。采取自我鑒定、上下級之間考評、 考評 領導小組考核相結(jié)合的多層次考核方法，使所有層次員工均有機會參與公司管理和行使民主監(jiān)督權力。 （三）堅持工作業(yè)績與工作質(zhì)量、服務質(zhì)量相結(jié)合的原則。 五 、 考核目的 （一）確定員工崗位薪酬、獎金、福利待遇的重要依據(jù) 。 （二） 確定員工職務晉升、崗位調(diào)配的重要依據(jù) 。 （三） 獲得專業(yè)（技 能）培訓、潛能開發(fā)的主要依據(jù) 。 （四） 鞭策后進、激勵先進 。 （五） 增強員工 之間的 溝通、強化團隊精神和提升企業(yè) 整體 競爭能力。 六 、 薪酬 結(jié)構(gòu) （一）制 訂 原則 使員工能夠與公司一同分享公司發(fā)展所帶來的收益，把短期收益、中期收益與長期收益有效結(jié)合起來。遵循按勞分配、 績效考核 、公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。薪酬分配的依據(jù)是：貢獻、能力和責任。 （二）薪資構(gòu)成 ◆實發(fā)工資＝ 保薪 工資 80％ +績效 獎金 +附加工資 －其他扣款 。 ◆ 保薪 工資：根據(jù)員工崗位、學歷、工齡、職稱及 技能水平 等 合理 設置，按照合同 及相關 標準執(zhí)行。 ◆績效 獎金 ： （ 工作業(yè)績考核分數(shù) +工作質(zhì)量考核分數(shù)） 100％績效獎金系數(shù)績效獎金 基中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 數(shù)。是 以員工當月完成 的 工作任務、質(zhì)量、 工作態(tài)度和遵守規(guī)章制度等要素 為依據(jù)確定 ，是對員工綜合考核的成績獎勵體現(xiàn)。 （其中：績效獎金基數(shù)＝浮動獎金 （保薪工資 20％）＋ 工 作績效獎金） ◆附加工資：指公司規(guī)定的 如 職務補貼、 通信補貼、 夜班 補貼 、加班補貼 等 。 ◆其他扣款：指養(yǎng)老保險個人承擔部分、水電費、個人所得稅等國家與公司規(guī)定的扣款內(nèi)容。 （三）績效 獎金 方案 核發(fā)獎金條件：必須完成 公司 規(guī)定的 總保底 產(chǎn)值 ，然后核發(fā)獎金 ，否則不核發(fā)獎金。 獎 金 分配方案 : 前臺、事故業(yè)務從保薪工資 中 拿出 20％做為浮動獎金參與個人績效考核 。 ? 前臺業(yè)務： 績效獎金＝ [個人實際完成的產(chǎn)值 提獎 比率 +（ 保薪 工資 20%） ] 考核分數(shù) ? 事故業(yè)務： 部門 績效獎金＝實際完成的產(chǎn)值 提獎比率 （ 另 ：毛利不低于 32％～ 40％， 每低于 32％一個百分點扣 5％的部門績效獎金，每高出 40％一個百分點部門績效獎金加 5％） 個人 績效獎金＝ [部門績效獎金 247。 部門獎金系數(shù)總和 個人獎金系數(shù) +（ 保薪 工 資 20%） ] 個人績效考核分數(shù) ? 機電部 ： 小組績效獎金＝實際 完成 工時 提獎比率 考核分數(shù) 。 個人績效獎金＝小組績效獎金 247。部門獎金系數(shù)總和 個人 獎金系數(shù)。 ? 鈑金部： 部門績效獎金＝實際 完成 工時 提獎比率 考核分數(shù)。 個人績效獎金＝部門績效獎金 247。部門獎金系數(shù)總和 個人 獎金系數(shù) ? 油漆部： 部門績效獎金＝實際 完成 工時 提獎比率 考核分數(shù)。 個人績效獎金＝部門績效獎金 247。部門獎金系數(shù)總和 個人 獎金系數(shù)。 ? 配件部 ： 待定 ? 行政 、財務、 內(nèi)勤： 待定 （四） 獎金 核發(fā) ： 1. 實行月度考核，季度集中發(fā)放 ，發(fā)放日期為隔 一個月的 20 號前后 發(fā)放上個季度獎金 。 2. 以下情況不核發(fā)獎金 （包括浮動獎金部分） ： ? 違反公司規(guī)章制度規(guī)定扣除獎金的，不核發(fā)獎金 。 ? 獎金發(fā)放 日期 前離職的不核發(fā) 獎金 。 ? 考核分數(shù)低于 70 分的不核發(fā)當月獎金 。 ? 有重大投訴，對公司聲譽、信譽造成嚴重后果的不核發(fā) 當月 獎金。 （ 五） 績效考核加、減分數(shù) 條件 ： ? 必須完成公司分配部門任務目標的前提下 才能享受加分。 ? 加、 減 分 項目 詳見 部門 考核標準。 八、 績效 考核方法： 通過 員工自評結(jié)合考核小組 工作現(xiàn)場不定時考核、外部客戶反饋信息、內(nèi)部部門反映情況、公司系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)相結(jié)合的辦法來綜合全面考評。 九、考核組成員： 由公司 總經(jīng)理 授權 組成 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 十 、考核標準 （一） 前臺 業(yè) 務 人員 （考核 到 每一 位員工 ） A、工作成績考核要素： 60％ 1. 每月 完成產(chǎn)值 情況 （權重 40％） 。 預期目標 產(chǎn)值 ： 120 萬 任務目標 產(chǎn)值 ： 100 萬 2. 每月 完成接車臺次 （權重 20％） 。 預期 目標 臺次： 380 臺 任務 目標 臺次： 320 臺 B、工作質(zhì)量 、工作態(tài)度 考核要素 （滿分 100分） ： 40％ 1. 按照公司行為規(guī)范嚴格要求自己（ 服務禮儀、 著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容） ，每發(fā)現(xiàn)一次 不到位 扣 1分累計 ， 3次本項不得分 。 2. 保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，嚴禁辦公臺放與工作無關物品 ， 一次扣 1分 。 3. 第一時間接待客戶， 使用文 明用語， 詳細、準確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見 /方案， 了解客戶的需求及期望， 車輛預檢認真仔細，填寫《接車預檢單》詳細認真 并做好客戶財產(chǎn)登 記，一份不詳細扣 1分 。 4. 檢查維修項目內(nèi)容客戶如有不修的，要如實填寫維修備忘錄，并請客戶簽字認可 ，未經(jīng)客戶許可發(fā)現(xiàn)一次扣 2分 。 5. 熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求 制作工單 和整齊裝訂所有單據(jù) ， 準確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用 ，請客戶簽字 ，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣 5分 6. 即時下達派工單，將客人 指引 到客戶休息區(qū) 休息 ， 為客戶提供滿意的服務 ， 發(fā)現(xiàn)不 指引 客戶到休息區(qū)每次扣 2分。 7. 做好接車前及交車前檢查， 當著客戶的面 安 放 /拿掉 防護“ 三 件套 ” ，并與客戶、車間、配件部密切溝通 ， 發(fā)現(xiàn)一輛沒有放， 扣 1分 。 8. 在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并要求客戶認可 ，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣 5分 。 9. 做好交車前所有準備， 陪同客戶在車旁交車 時 ，詳細 向客戶 解釋已完成的 車輛 維修工作 內(nèi)容 ，未按交車流程交車，發(fā)現(xiàn)一次 扣 2分。 10. 詳細 向客戶 解釋發(fā)票內(nèi)容與優(yōu)惠項目， 主動 將 客 戶送出公司大門 ，一次未做到扣 2分 。 11. 負責 部門 所接車輛的客戶投拆， 根據(jù) 《客戶投拆記錄表》 記錄的投訴內(nèi)容認真處理 ，處理不了的 要及時 向 上一級 領導匯報 ， 一次未及時處理 扣 5分 。 12. 對接待車輛的客戶資料 、信息要及時 更新 、維護 ， 未及時更新的 一次扣 1分 。 13. 與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡點， 每月有客戶投訴一次扣 5分， 對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光） 本項不得分 。 14. 出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公司相關規(guī)定進行處罰 （如撞車事故） 。 15. 上班時間不做與工作無關的事， 并檢查督導本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 16. 檢查 所有接待車輛的工時定 位是否合理，如有不合理現(xiàn)象視情況給予扣分 。 17. 時間觀念強，無遲到、 早退、 出勤不 打卡、曠工記 錄， 遲到 、早退、出勤不 打卡 一次扣 2分，曠工 一次本項無 分 。 18. 發(fā)現(xiàn)有 不團結(jié)同事， 不服從領導分工 ，不配合其它部門工作 行為，一次扣 2分 。 C、加分項目： 20分 1. 當月 所接待車輛臺次高于部門平均值 15％ （含 15％） 以上（ +5 分）。 2. 當月 所接待車輛產(chǎn)值大于部門平均值 15％ （含 15％） 以上（ +5 分） 。 3. 當月所接待車輛客戶服務滿意度達到 98％（含 98％）以上（ +5 分）。 4. 當月超過預期目標任務的（ +5分） D、減分項目： 20分 1. 本月所接待客戶服務滿意度 95％以下 （含） （ 10分）。 2. 本月完成 個人 產(chǎn)值在任務目標產(chǎn)值 80％（含）以 下的（ 10分）。 （二）事故業(yè)務人員（ 工作 業(yè)績部分 以部門為單位考核 ，工作質(zhì)量考核到個人 ） A、工作成績考核要素： 60％ 1. 每月完成產(chǎn)值情況（權重 40％） 。 預期目標產(chǎn)值： 120 萬 任務目標產(chǎn)值： 90 萬 2. 每月完成接車臺次（權重 20％） 。 預期目標臺次： 110 臺 任務目標臺次： 90 臺 B、工作質(zhì)量 、工作態(tài)度 考核要素： 40％ 1. 按照公司行為規(guī)范嚴格要求自己（服務禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣 1分 ， 累計 3次本項不得分 。 2. 保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整 齊有序，嚴禁辦公臺放與工作無關物品 ， 一次扣 1分 。 3. 第一時間接待客戶， 使用文明用語， 詳細、準確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見 /方案， 了解客戶的需求及期望， 車輛預檢認真仔細，填寫《接車預檢單》詳細認真并做好客戶財產(chǎn)登 記（一份不詳細扣 2分）。 4. 熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用，請客戶簽字（一次無客戶簽字扣 2分） 5. 即時下達派工單，將客人 指 引到客戶休息區(qū)休息， 為客戶提供滿意的服務 ， 發(fā)現(xiàn)不 指引 客戶到休息區(qū)每次扣 2分 。 6. 與保險公司保持良好的合作關系 ， 協(xié)助保險公司定損核價，在擴大工單時要及時告知保險公司與客戶新增維修項目所需要的時間與費用，未經(jīng)同意就作業(yè)的每次扣 2分 。 7. 積極主動的與保險公司聯(lián)系溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務，未及時處理扣 1分 。 8. 做好接車前及交車前檢查，當著客戶的面安放 /拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 密切溝 通， 發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣 1分 。 9. 在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并與客戶與保險公司溝通，沒有及時通知溝通的，每次扣 2分 。 10. 交車前檢查每臺竣工車輛，陪同客戶在車旁交車，詳細向客戶解釋已完成 的車輛維修工作內(nèi)容，一次未按流程操作扣 2分 。 11. 陪同客戶結(jié)算，詳細解釋結(jié)算單內(nèi)容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣 2分 。 12. 按公司規(guī)定建立客戶檔案，做到一車一檔，保證資料完整，電子檔資料交車前，竣工后資料、照片完整，資料不完整，每臺車扣 1分 13. 負責部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表 》記錄的投訴內(nèi)容認真處理，處理不了的要及時向上一級領導匯報， 一次未及時處理本項不得分 。 14. 對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護， 一次未及時更新扣 2分 。 15. 與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡 點，每月有客戶投訴一次扣 5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關規(guī)定另行處理 。 16. 出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公司相關規(guī)定進行處罰 。 17. 上班時間不做與工作無關的事，并 督促 本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶 ， 發(fā)現(xiàn)一次扣2分 。 18. 時間觀念強，無遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣 2分，曠工一次本項無分 。 19. 發(fā)現(xiàn)有與同事不團結(jié)、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣 2分 。 C、加分項目： ＋ 20分 1. 本月所接待車輛臺次高于 預期 目標（ +5分）。