維修服務(wù)手冊(已修改)
2025-01-20 11:47 本頁面
【正文】 1 維修服務(wù)手冊 從顧客滿足到顧客感動 從顧客滿足到顧客感動業(yè)務(wù)標準手冊 維修服務(wù) 2 維修服務(wù)手冊 contents 1. 維修服務(wù)的理念 2. 實現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化 3. 維修服務(wù)工作的標準業(yè)務(wù)流程 標準工作流程 1. 接待 2. 維修前說明 3. 維修作業(yè) 前言 31 修理開始～結(jié)束 11 迎接顧客 12 確認“顧客檔案”并填寫Ｒ／０ (施工單 ) 13 接車前檢查 21 制作零件出庫單 22 制作報價單 24 說明／確認 維修服務(wù)工作的基本思想準備 6 7 11 12 16 20 8 3 維修服務(wù)手冊 51 說明結(jié)算書及交換零件 52 付款／送客 4. 檢查 41 完工檢查 42 交車前檢查 22 24 61 跟蹤服務(wù)活動 26 5. 交車 4 維修服務(wù)手冊 初版 2023．０１ 發(fā)行 豐田汽車公司 版權(quán)所有，嚴禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究 5 維修服務(wù)手冊 維修服務(wù)工作的基本心理準備 6 維修服務(wù)手冊 1. 維修服務(wù)的基本理念 作為后援的 后方服務(wù)工作 直接面對顧客的 前方服務(wù)工作 正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。 認真聽取顧客的修理要求。 明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。 顧 客 維修服務(wù)工作的實施水平與好壞 對ＣＳ具有巨大的影響力。 小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。 出色完成Ｒ /Ｏ（施工單 )上記載的所有維修項目。 留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。 “維修服務(wù)工作”包含著兩個層面上的工作 ,既是直接面對顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。具有兩面性 ,缺一不可 ,相得益彰 ,單方面即便是很出色也不能達到整體的效果。 我們所追求的重點是 ,針對顧客提出的要求 ,如何快速而準確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 將上述兩種工作進行周密有效地統(tǒng)一管理 ,關(guān)系到能否使實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動。 顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚信 以維護保養(yǎng)或修理為目的 ,再次光顧銷售店的顧客群 維修服務(wù)部門銷售額達到甚至超過銷售店的目標 其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容 零件擔(dān)當(dāng) 維修技工 車間主任 出 納 負責(zé)管理支出支入資金的人員 負責(zé)車輛維修的人員 Ｓ /Ａ 負責(zé)窗口接待顧客的人員 負責(zé)管理提供零件的人員 負責(zé)管理作業(yè)程序的人員 7 維修服務(wù)手冊 為了有效的進行維修服務(wù)活動 ,我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運用 ,能夠快速而準確地進行維修服務(wù)工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。 ２ .追求維修服務(wù)效率化 維修服務(wù)的標準活動 工具 適用場合 管理的信息 顧客檔案 接待時 管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。 Ｒ／Ｏ (施工單 ) 接待時 修理前進行說明時 進行維修時 檢查時 交車時 記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。 是最重要的表單。 實車檢查 核對表 接待時 交車時 記錄實車檢查時的情況。 零件 出庫表 維修前說明時 維修操作時 檢查時 交車時 零件出庫時的必備表單。 進度管理板 修理作業(yè)時 検査時 表示維修作業(yè)的進展狀況，為維修作業(yè)的效率化和及時對應(yīng)顧客提供方便。 報價單 維修前說明時 維修作業(yè)時（有追加時） 幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費用。 結(jié)算書 交車時 記錄此次維修作業(yè)的最終費用。 收據(jù) 交車時 顧客支付費用后提出的表單。 交流溝通表 跟蹤服務(wù)時 預(yù)約時 記錄有關(guān)預(yù)約狀況 ,維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。 8 維修服務(wù)手冊 實車 檢查表 跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)） 跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動） ３ . 維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標準作業(yè)流程 下圖是對各個場合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。如圖所示 ,各工具在不同場合并不是單獨使用的 ,而是配合其前后維修操作而使用的。 接待 迎接顧客 “顧客檔案”的確認 顧客 檔案 實車檢查 R/O 顧客跟蹤服務(wù) 交車 結(jié)算書 ?交 換零件的說明 付款 ?送客 結(jié)算書 收據(jù) 交流 溝通表 預(yù)約 交流 溝通表 記錄“Ｒ／Ｏ” R/O 施工單 處理投訴 交流 溝通表 交流 溝通表 結(jié)算書 R/O 報價單 零件 出庫單 實車 檢查表 9 維修服務(wù)手冊 維修開始～結(jié)束 維修操作 維修前的說明 零件出庫單的作成 報價單的作成 說明 ?確 認 完成檢查 檢查 車輛檢查 取消 了解 追加 R/O 零件 出庫單 R/O R/O R/O 追加時的顧客確認 報價單 報價單 進度 管理板 R/O R/O R/O 零件 出庫單 零件 出庫單 報價單 零件 出庫單 零件 出庫單 報價單 R/O 零件 出庫單 R/O 零件 出庫單 ： 以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具 ： 此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具 實車 檢查表 實車 檢查表 實車 檢查表 進度 管理板 實車 檢查表 實車 檢查表 10 維修服務(wù)手冊 標準工作流程 11 維修服務(wù)手冊
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