【正文】 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)介紹 0課程目標(biāo)經(jīng)過(guò)本次培訓(xùn)單元之后，你將– 詳細(xì)了解奧迪服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)及技能要求– 服務(wù)顧問(wèn)在維修站的作用及對(duì)服務(wù)流程的影響– 了解維修站的組織結(jié)構(gòu)及對(duì)維修的影響– 維修市場(chǎng)的發(fā)展及客戶的需求變化維修服務(wù)介紹 學(xué)員手冊(cè)第 1頁(yè)1何為維修銷售部門出售第一部汽車，而維修部門出售其他所有東西。 ％的客戶互動(dòng)與維修有關(guān) 維修服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)第 2頁(yè)2維修對(duì)客戶意味什么，把汽車送來(lái)維修被視為是一場(chǎng)斗爭(zhēng)。他們把此更多地視為是一件煩心的事而非一次愉快的體驗(yàn)。不幸的是，客戶通常傾向于只考慮把他們的車子送去維修的不利之處（如維修費(fèi)用是多少、需要多長(zhǎng)時(shí)間、幾天沒(méi)車了他們?cè)撛趺崔k，等等 )。 維修服務(wù)服務(wù)是保證用戶滿意的最重要的工具，也是聯(lián)系用戶的工具。學(xué)員手冊(cè)第 2頁(yè)3不利之處有利之處維修服務(wù) 客戶在維修站的處境– 使車輛保持良好狀況– 使保修有效，如果車輛仍在保修期之內(nèi)– 及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障并因此防止間接損壞和額外費(fèi)用– 長(zhǎng)遠(yuǎn)而使費(fèi)用降至最低并保持成本效益– 影響今后可能成為必要的制造商的善意維修決定– 保持主動(dòng)和被動(dòng)駕駛安全– 增加轉(zhuǎn)手價(jià)值– 費(fèi)用：實(shí)際修理或維護(hù)費(fèi)用以及工作小時(shí)損失或其他旅行開(kāi)支– 修理期間失去車輛并因此使機(jī)動(dòng)性喪失或受到限制– 送車時(shí)間、等待時(shí)間和取車時(shí)間– 源于客戶處境的特殊情況 (如送車/取車、日常事務(wù)變更等 )學(xué)員手冊(cè)第 2頁(yè)4維修站的作用維修服務(wù) 作為奧迪售后服務(wù)中心，我們有一個(gè)服務(wù)站，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的相互合作，精益求精，認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)熱情將使我們可以超過(guò)客戶的期望值。學(xué)員手冊(cè)第 3頁(yè)5維修站的作用維修服務(wù) 1. 始終如一地執(zhí)行職能描述中為服務(wù)人員規(guī)定的責(zé)任、任務(wù)和工作 2. 不斷改善企業(yè)的外部和內(nèi)部形象 3. 從最大限度地使用戶和員工滿意的角度出發(fā)，逐步使企業(yè)設(shè)備和工具現(xiàn)代化 4. 使工位能力和員工能力適應(yīng)當(dāng)前的定單情況 5. 通過(guò)經(jīng)濟(jì)性的企業(yè)管理和不斷觀察效率數(shù)據(jù)，提高服務(wù)領(lǐng)域里的利潤(rùn)比例，使用為此而設(shè)定的表格和手段 6. 根據(jù)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)原理采用計(jì)算和控制工時(shí)的方法 7. 始終如一地使用 “ 工位表 ” 和 “ 損傷代碼目錄 ” 這一信息工具 8. 使用統(tǒng)一的、醒目的和用戶能夠總覽的定單表格和發(fā)票表格 學(xué)員手冊(cè)第 3頁(yè)6維修服務(wù) 維修站的作用9. 引進(jìn)和使用奧迪索賠處理體系 10. 加強(qiáng)用戶投訴報(bào)告的應(yīng)用，其目的在于更快和更好地溝通和信息反饋 11. 通過(guò)改進(jìn)工作質(zhì)量和持續(xù)的成果控制，減少 “ 維修事故 ” 的數(shù)量，并應(yīng)用專門的檢測(cè)程序進(jìn)行定期的抽檢 12. 根據(jù)生產(chǎn)商的規(guī)定，對(duì)交付車輛進(jìn)行 100%的交車檢查，以使用戶對(duì)新車完全滿意 13. 通過(guò)機(jī)構(gòu)內(nèi)部有組織地提供拋錨拖車服務(wù)來(lái)加強(qiáng)緊急情況下的救助 14. 通過(guò)提供服務(wù)活動(dòng)來(lái)不斷提高用戶的滿意度 15. 通過(guò)使用特別的鏡子標(biāo)簽和進(jìn)行電話回訪的方式參與經(jīng)銷企業(yè)的 “ 質(zhì)量承諾 ” 16. 使用推薦的專用工具、儀器和設(shè)備 17. 檢查、補(bǔ)充和有效使用所有可以利用的服務(wù)信息手段 18. 通過(guò)更多地參加講座、研討會(huì)和企業(yè)內(nèi)部組織的培訓(xùn)措施有目的地提高員工的技能 學(xué)員手冊(cè)第 4頁(yè)7奧迪服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)的作用A 責(zé)任范圍擔(dān)任此職務(wù)者負(fù)責(zé)向用戶提供最優(yōu)的服務(wù)和關(guān)心，以獲得用戶的滿意，進(jìn)而促進(jìn)維修車間在整個(gè)經(jīng)銷部門中的任務(wù)的完成學(xué)員手冊(cè)第 5頁(yè)81. 用戶滿意度 2. 準(zhǔn)確地診斷故障和填寫定單，保障迅速和符合要求地對(duì)用戶車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維修。3. 通過(guò)認(rèn)真檢查維修成果來(lái)保證車間團(tuán)隊(duì)工作的高質(zhì)量（預(yù)約、執(zhí)行、結(jié)算）以保障用戶利益。 4. 向用戶介紹維修部門的服務(wù)能力，以幫助企業(yè)樹(shù)立最佳服務(wù)提供者的形象。 5. 通過(guò)仔細(xì)的診斷來(lái)接受和明確用戶愿望，核算工作量，填寫定單。 6. 與用戶討論定單的類型、范圍和費(fèi)用，記錄和跟蹤未完結(jié)的工作。 7. 制作有約束力的費(fèi)用預(yù)算。 8. 檢查發(fā)票內(nèi)容的正確性，在交車時(shí)向用戶解釋發(fā)票的具體項(xiàng)目。 9. 在不需要車間經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理介入時(shí)，對(duì)索賠和優(yōu)惠索賠要求進(jìn)行檢查。 10. 從產(chǎn)品改進(jìn)的角度出發(fā)，確保采用質(zhì)量跟蹤和損害報(bào)告。 11. 對(duì)維修成果進(jìn)行檢查，以滿足和實(shí)現(xiàn)用戶的期望。 12. 處理用戶投訴。 奧迪服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)的作用學(xué)員手冊(cè)第 5頁(yè)92. 市場(chǎng)操作 關(guān)注用戶行為： 關(guān)注用戶的滿意程度（投訴行為、電話回訪） 關(guān)注市場(chǎng)的特別情況（用戶結(jié)構(gòu)、車輛結(jié)構(gòu)） 在更好地為用戶提供服務(wù)和咨詢方面提出建議。 向車間經(jīng)理通報(bào)用戶行為的發(fā)展情況和可能采取的措施。 在維修車間采取促進(jìn)銷售和業(yè)績(jī)控制（成本 /收益）措施，向車間經(jīng)理通報(bào)。 維護(hù)與特殊用戶的業(yè)務(wù)關(guān)系（例如擁有多輛車的車主、較大的用戶），只要這些用戶還沒(méi)有得到車間經(jīng)理的親自關(guān)照。 介紹和銷售維修服務(wù)和配件服務(wù)。 利用與用戶的接觸，促進(jìn)車輛和零配件銷售。 維護(hù)和分析用戶索引，并利用它來(lái)維持用戶關(guān)系，并與消極的用戶建立聯(lián)系。 奧迪服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)的作用學(xué)員手冊(cè)第 6頁(yè)10奧迪服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)的作用3. 人事 與車間經(jīng)理和首席技師協(xié)調(diào)工作。 4. 組織 與車間經(jīng)理協(xié)作，對(duì)最大限度地利用車間的生產(chǎn)能力進(jìn)行計(jì)劃。 利用既定的方式和系統(tǒng)來(lái)為用戶服務(wù)。 為了提高經(jīng)濟(jì)效益、利潤(rùn)率和用戶滿意度，主動(dòng)學(xué)習(xí)車間管理方面的新知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 5. 企業(yè)管理 通過(guò)提供和銷售服務(wù)產(chǎn)品來(lái)確保車間設(shè)備利用的最佳化。 6. 準(zhǔn)則 完成經(jīng)銷準(zhǔn)則中針對(duì)用戶建議所確定的要求， 監(jiān)督檢查所有與用戶服務(wù)有關(guān)的、由立法機(jī)構(gòu)、政府部門和制造商制定的準(zhǔn)則、規(guī)定和附屬條款的執(zhí)行情況 學(xué)員手冊(cè)第 6頁(yè)11奧迪服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)的職權(quán)職權(quán)就所有關(guān)于保養(yǎng)和維修方面的所有問(wèn)題為用戶提供咨詢組織結(jié)構(gòu)中所處的位置根據(jù)企業(yè)規(guī)模和結(jié)構(gòu)的不同，擔(dān)當(dāng)此職務(wù)者的員工歸下述人員領(lǐng)導(dǎo)：A）服務(wù)經(jīng)理B）車間經(jīng)理學(xué)員手冊(cè)第 7頁(yè)12服務(wù)顧問(wèn)的作用通過(guò)下面的維修深度采訪，你如何理解服務(wù)顧問(wèn)的作用？奧迪服務(wù)顧問(wèn) 學(xué)員手冊(cè)第 7頁(yè)13自我實(shí)現(xiàn)對(duì)聲望和地位的需求 （ 認(rèn)可度 ）社會(huì)需求 （ 友誼 、 愛(ài) ）安全需求（工作 ）身體需求 （ 食物、飲料、睡眠 ）了解客戶的需求 奧迪客戶奧迪客戶的維修需求 馬斯洛的 “需求等級(jí) ”學(xué)員手冊(cè)第 8頁(yè)14客戶期望奧迪客戶的維修需求 – 基本因素– 客戶認(rèn)為是理所當(dāng)然，因此未明確表達(dá)– 如果未滿足，則非常不滿績(jī)效因素– 明確表達(dá)的需求– 如果未滿足，則會(huì)招致不滿；如果超出，則滿意度提高– 如果剛好滿足，則出現(xiàn)適度滿意， 即服務(wù)是可以替代的– 功能因素– 意料之外的，因此，并非客戶所要求的– 如果滿足，則將極大地提升滿意度– 如果未滿足，也不會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生任何負(fù)面影響學(xué)員手冊(cè)第 8頁(yè)15可靠的一流服務(wù)較高的性 /價(jià)比 慷慨的保證 /善意維修快速完成工作、修理和 /或更換件的安裝交車 /接車流程中充當(dāng)一個(gè)知識(shí)淵博的、稱職的服務(wù)顧問(wèn)如果維修出現(xiàn)不完善或錯(cuò)誤的情況，能與維修車間進(jìn)行良好的溝通，并給客戶合理的解釋 接到事故或故障救援電話后，能指導(dǎo)客戶進(jìn)行自救操作或盡快安排救援客戶車輛送修期間提供替代車輛及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度和交車日期的變更 資料來(lái)源： Roland Berger， 2023年奧迪客戶的維修需求 客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的期望是什么（一）學(xué)員手冊(cè)第 9頁(yè)16奧迪客戶的維修需求 客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的期望是什么（二）– 有些要求被客戶視為特別重要，因?yàn)樗鼈?經(jīng)常 未得到滿足 。因此，汽車經(jīng)銷商和服務(wù)顧問(wèn)必須滿足它們 。諸如 “ 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶 ” 、 “ 稱呼客戶姓名 ” 或 “ 認(rèn)真對(duì)待客戶 /不貶低客戶的問(wèn)題 ” 之類的要求被視為不那么重要，不過(guò)，這主要是因?yàn)樗鼈兺ǔ５玫搅藵M足。 – 絕對(duì)不能忽視以上這些方面，因?yàn)檫@也可能導(dǎo)致不滿意 。學(xué)員手冊(cè)第 9頁(yè)17從客戶角度來(lái)看的系統(tǒng)化流程結(jié)構(gòu)客戶好處流程體驗(yàn)維修過(guò)程客戶期望值客戶期望： 流程結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)流程結(jié)構(gòu)建立： 與客戶期望緊密聯(lián)系的流程內(nèi)容 /流程的定義流程體驗(yàn)： 從客戶視角觀察的流程結(jié)構(gòu)建立的實(shí)施結(jié)果客戶的好處： 從客戶視角觀察的流程結(jié)構(gòu)建立所獲得的好處奧迪客戶的維修需求 學(xué)員手冊(cè)第 10頁(yè)18預(yù)期 對(duì)服務(wù)的實(shí)際感覺(jué) 經(jīng)銷商的形象經(jīng)銷商的服務(wù)承諾最佳體驗(yàn)選擇意識(shí)真實(shí)收益?zhèn)€人對(duì)服務(wù)的真實(shí)感覺(jué)服務(wù)可靠性解決實(shí)際問(wèn)題因素奧迪客戶的維修需求 客戶怎樣進(jìn)行比較個(gè)人層面的需求學(xué)員手冊(cè)第 10頁(yè)19服務(wù)可靠(信守諾言 )愿意分享信息按期完成前后連貫、穩(wěn)定固定聯(lián)系人“ 親身接觸 ” 以客戶為中心環(huán)境適宜