【正文】 13:00:1213:00:1213:001/21/2023 1:00:12 PM1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 21 一月 20231:00:12 下午 13:00:12一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 履行所有的約定167。那些與客戶服務聯(lián)系不緊密的任務 (如管理或組織 )被視為次要任務– 這就意味著服務顧問將隨時為客戶提供服務，能夠很容易地被聯(lián)系到，并主動尋找機會與客戶聯(lián)系學員手冊第 20頁44合格的奧迪服務顧問 合格服務顧問的工作職能描述 這意味著，服務顧問將負責– 建立和培養(yǎng)與客戶的長期關系– 澄清客戶的需求和要求、分析投訴以及維持服務流程的運作– 通過與客戶的聯(lián)系充分挖掘市場潛力，亦即，主動銷售各項服務，以便控制維修車間利用率學員手冊第 20頁45合格的奧迪服務顧問 主要職責 1. 服務職責 承接工單 安排并制訂工單 處理工單 質(zhì)量保證 向客戶移交車輛 為客戶提供后續(xù)服務2. 行政職能 領導（僅限具有團隊概念的公司 ）學員手冊第 21頁46合格的奧迪服務顧問 職能 /權力 – 安排、管理交車日期，并監(jiān)督維修進程– 向客戶提供具有約束力的報價– 申請?zhí)鎿Q車輛– 在不違反經(jīng)營管理規(guī)定的情況下，提供折扣或固定價格 (也包括禮物、善意維修等 )– 與個別客戶就特殊付款條件達成一致– 向外部服務提供商 (如油漆店、加工公司、車輛回收服務公司等 )提交有約束力的訂單– 向內(nèi)部服務提供商 (如車間等 )提交有約束力的工單 。諸如 “ 認真傾聽客戶 ” 、 “ 稱呼客戶姓名 ” 或 “ 認真對待客戶 /不貶低客戶的問題 ” 之類的要求被視為不那么重要，不過，這主要是因為它們通常得到了滿足。 11. 對維修成果進行檢查，以滿足和實現(xiàn)用戶的期望。 培訓幻燈片及圖表制作標準維修服務介紹 0課程目標經(jīng)過本次培訓單元之后，你將– 詳細了解奧迪服務顧問的職責及技能要求– 服務顧問在維修站的作用及對服務流程的影響– 了解維修站的組織結構及對維修的影響– 維修市場的發(fā)展及客戶的需求變化維修服務介紹 學員手冊第 1頁1何為維修銷售部門出售第一部汽車，而維修部門出售其他所有東西。 12. 處理用戶投訴。 – 絕對不能忽視以上這些方面，因為這也可能導致不滿意 。安排、管理預約，并監(jiān)控預約的執(zhí)行情況 學員手冊第 22頁47合格的奧迪服務顧問職能 優(yōu)先領域（外部）– 建立、維持和發(fā)展客戶關系 (客戶聯(lián)系 )– 確?？蛻魸M意且成為忠誠客戶 (客戶滿意 /忠誠 )– 優(yōu)先處理并快速解決投訴 (重新贏得客戶滿意 )學員手冊第 22頁48合格的奧迪服務顧問 職能 優(yōu)先領域（內(nèi)部 ）– 確保維修車間產(chǎn)能持續(xù)、充分地得到利用 (磋商與銷售 )– 確保工作流程順利且符合客戶要求 (流程可靠性 )– 建設性地與工作場所的同事協(xié)作 (工作環(huán)境 )– 確定可能的改進，實施可能的改進，或者，向有關聯(lián)系人通報可能的改進 (確保每個人都共同思考、行動和承擔責任 !)學員手冊第 22頁49結構組織 流程組織奧迪服務和配件部門的組織? 任務的定義? 責任的定義? 職能的指定? 代理人的安排? 改善信息交流? 特許經(jīng)銷商內(nèi)的透明度? 流程的定義? 標準的定義? 確保質(zhì)量達標組織結構圖奧迪維修服務組織 結構組織和流程組織 學員手冊第 23頁50奧迪維修服務組織 維修站的組織結構 學員手冊第 23頁51奧迪維修服務組織 維修站的組織結構 學員手冊第 24頁52為了減少在工作流程（流程）的相同階段同時工作的下屬單位 /部門的 銜接問題 ， 流程組織 正變得越來越流行：? 最大程度減少銜接? 不可缺少銜接的清晰描述，協(xié)同工作流程的定義以及確定好責任。 結算清單的詳細解釋167。 。 一月 2113:00:1213:00Jan2121Jan211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 一月 21一月 2113:00:1213:00:12January 21, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 技術能力167。他們?yōu)榭蛻舴赵O立了高的標準– 服務顧問視客戶為有需求和有情感的人– 服務顧問視每一次與客戶接觸為職業(yè)挑戰(zhàn)并享受其工作– 服務顧問通過自己對品牌、產(chǎn)品、服務和私人交往的熱情來影響客戶 學員手冊第 17頁35奧迪服務顧問的重要性 奧迪服務顧問的使命（二）– 服務顧問在很大程度上對服務銷售收入負責– 服務顧問清楚并考慮他們的行動對公司收入的影響– 服務顧問具有為確保部門最大限度獲得收入做貢獻所需的專業(yè)知識和決策能力 – 服務顧問能夠很好地與其同事、內(nèi)部和外部合作伙伴合作學員手冊第 17頁36奧迪服務顧問的重要性 奧迪服務顧問的使命（三）– 服務顧問負責管理和制訂客戶服務流程– 服務顧問能夠在客戶講述的基礎上確定車輛的故障 (診斷 ) – 服務顧問以專業(yè)的方式詢問客戶有關車輛的問題并填寫工單，為后續(xù)的維修車間工作鋪平了道路 – 服務顧問對自身的個人和職業(yè)發(fā)展負全責，并將每一次解決問題及客戶接觸的經(jīng)驗視為實現(xiàn)上述目標的機會學員手冊第 17頁37奧迪服務顧問的能力要求 工作職能描述里的 5項技能種類– 個性– 社交技能– 一般管理技能– 利用方法解決問題的技能– 專業(yè)技能學員手冊第 19頁38奧迪服務顧問的能力要求 個性 ...– 學習的能力和意愿– 智力靈活性– 可靠性– 自信– 在壓力下很好工作的能力– 動機– 忠誠– 外表 /舉止– 創(chuàng)造性– 果敢– 果斷– 責任意識– 真誠 /誠懇 – 解決問題的能力學員手冊第 19頁39奧迪服務顧問的能力要求 社交技能 ...– 人際關系技能– 溝通技能– 愿意合作– 愿意尋求共識 /妥協(xié)– 應付沖突的能力– 換位思考 /跨文化理解技能– 針對不同情況做出相應反應的能力學員手冊第 19頁40奧迪服務顧問的能力要求 一般管理技能 ...– 象經(jīng)理一樣思考和行事的能力– 交叉思維 /綜合思維學員手冊第 20頁41– 計劃與組織技能– 流程知識– 進行需求分析的能力– 充當顧問的能力– 銷售技能– 工作方法奧迪服務顧問的能力要求 方法論技能 ... 學員手冊第 20頁42奧迪服務顧問的能力要求 職業(yè)技能 ... – 奧迪公司、銷售組織等的知識– 一般知識– 業(yè)務關鍵指標– 法律基礎知識– 營銷– 技術知識– 產(chǎn)品知識學員手冊第 20頁43合格的奧迪服務顧問 合格奧迪服務顧問的角色描述 目的– 服務顧問的主要任務是與客戶聯(lián)系。因此，汽車經(jīng)銷商和服務顧問必須滿足它們 。 10. 從產(chǎn)品改進的角度出發(fā)，確保采用質(zhì)量跟蹤和損害報告。 ％的客戶互動與維修有關 維修服務 學員手冊第 2頁2維修對客戶意味什么，把汽車送來維修被視為是一場斗爭。 奧迪服務顧問 服務顧問的作用學員手冊第 5頁92. 市場操作 關注用戶行為： 關注用戶的滿意程度（投訴行為、電話回訪） 關注市場的特別情況（用戶結構、車輛結構） 在更好地為用戶提供服務和咨詢方面提出建議。學員手冊第 9頁17從客戶角度來看的系統(tǒng)化流程結構客戶好處流程體驗維修過程客戶期望值客戶期望： 流程結構基礎流程結構建立： 與客戶期望緊密聯(lián)系的流程內(nèi)容 /流程的定義流程體驗： 從客戶視角觀察的流程結構建立的實施結果客戶的好處： 從客戶視角觀察的流程結構建立所獲得的好處奧迪客戶的維修需求 學員手冊第 10頁18預期 對服務的實際感覺 經(jīng)銷商的形象經(jīng)銷商的服務承諾最佳體驗選擇意識真實收益?zhèn)€人對服務的真實感覺服務可靠性解決實際問題因素奧迪客戶的維修需求 客戶怎樣進行比較個人層面的需求學員手冊第 10頁19服務可靠(信守諾言 )愿意分享信息按期完成前后連貫、穩(wěn)定固定聯(lián)系人“ 親身接觸 ” 以客戶為中心環(huán)境適宜公平、專業(yè)地處理投訴成本收益比例 (即， 更高的價格、更好的服務 )幫助友善 (“ 服務時微笑 ” )奧迪客戶的維修需求 客戶預期 (新車車主，駕駛 13年車 )學員手冊第 11頁20服務友善感覺好良好的咨詢：對基本任務保持 跟蹤 技術知識 可靠：確保作業(yè)已經(jīng)完成 (做過檢修！ ) 成本收益比例親切成本超過預計時給予通知必要誠實親身接觸：“應當有一個人