【正文】 13:00:1213:00:1213:001/21/2023 1:00:12 PM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 21 一月 20231:00:12 下午 13:00:12一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 履行所有的約定167。那些與客戶服務(wù)聯(lián)系不緊密的任務(wù) (如管理或組織 )被視為次要任務(wù)– 這就意味著服務(wù)顧問將隨時為客戶提供服務(wù)，能夠很容易地被聯(lián)系到，并主動尋找機會與客戶聯(lián)系學(xué)員手冊第 20頁44合格的奧迪服務(wù)顧問 合格服務(wù)顧問的工作職能描述 這意味著，服務(wù)顧問將負責– 建立和培養(yǎng)與客戶的長期關(guān)系– 澄清客戶的需求和要求、分析投訴以及維持服務(wù)流程的運作– 通過與客戶的聯(lián)系充分挖掘市場潛力，亦即，主動銷售各項服務(wù)，以便控制維修車間利用率學(xué)員手冊第 20頁45合格的奧迪服務(wù)顧問 主要職責 1. 服務(wù)職責 承接工單 安排并制訂工單 處理工單 質(zhì)量保證 向客戶移交車輛 為客戶提供后續(xù)服務(wù)2. 行政職能 領(lǐng)導(dǎo)（僅限具有團隊概念的公司 ）學(xué)員手冊第 21頁46合格的奧迪服務(wù)顧問 職能 /權(quán)力 – 安排、管理交車日期，并監(jiān)督維修進程– 向客戶提供具有約束力的報價– 申請?zhí)鎿Q車輛– 在不違反經(jīng)營管理規(guī)定的情況下，提供折扣或固定價格 (也包括禮物、善意維修等 )– 與個別客戶就特殊付款條件達成一致– 向外部服務(wù)提供商 (如油漆店、加工公司、車輛回收服務(wù)公司等 )提交有約束力的訂單– 向內(nèi)部服務(wù)提供商 (如車間等 )提交有約束力的工單 。諸如 “ 認真傾聽客戶 ” 、 “ 稱呼客戶姓名 ” 或 “ 認真對待客戶 /不貶低客戶的問題 ” 之類的要求被視為不那么重要，不過，這主要是因為它們通常得到了滿足。 11. 對維修成果進行檢查，以滿足和實現(xiàn)用戶的期望。 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標準維修服務(wù)介紹 0課程目標經(jīng)過本次培訓(xùn)單元之后，你將– 詳細了解奧迪服務(wù)顧問的職責及技能要求– 服務(wù)顧問在維修站的作用及對服務(wù)流程的影響– 了解維修站的組織結(jié)構(gòu)及對維修的影響– 維修市場的發(fā)展及客戶的需求變化維修服務(wù)介紹 學(xué)員手冊第 1頁1何為維修銷售部門出售第一部汽車，而維修部門出售其他所有東西。 12. 處理用戶投訴。 – 絕對不能忽視以上這些方面，因為這也可能導(dǎo)致不滿意 。安排、管理預(yù)約，并監(jiān)控預(yù)約的執(zhí)行情況 學(xué)員手冊第 22頁47合格的奧迪服務(wù)顧問職能 優(yōu)先領(lǐng)域（外部）– 建立、維持和發(fā)展客戶關(guān)系 (客戶聯(lián)系 )– 確?？蛻魸M意且成為忠誠客戶 (客戶滿意 /忠誠 )– 優(yōu)先處理并快速解決投訴 (重新贏得客戶滿意 )學(xué)員手冊第 22頁48合格的奧迪服務(wù)顧問 職能 優(yōu)先領(lǐng)域（內(nèi)部 ）– 確保維修車間產(chǎn)能持續(xù)、充分地得到利用 (磋商與銷售 )– 確保工作流程順利且符合客戶要求 (流程可靠性 )– 建設(shè)性地與工作場所的同事協(xié)作 (工作環(huán)境 )– 確定可能的改進，實施可能的改進，或者，向有關(guān)聯(lián)系人通報可能的改進 (確保每個人都共同思考、行動和承擔責任 !)學(xué)員手冊第 22頁49結(jié)構(gòu)組織 流程組織奧迪服務(wù)和配件部門的組織? 任務(wù)的定義? 責任的定義? 職能的指定? 代理人的安排? 改善信息交流? 特許經(jīng)銷商內(nèi)的透明度? 流程的定義? 標準的定義? 確保質(zhì)量達標組織結(jié)構(gòu)圖奧迪維修服務(wù)組織 結(jié)構(gòu)組織和流程組織 學(xué)員手冊第 23頁50奧迪維修服務(wù)組織 維修站的組織結(jié)構(gòu) 學(xué)員手冊第 23頁51奧迪維修服務(wù)組織 維修站的組織結(jié)構(gòu) 學(xué)員手冊第 24頁52為了減少在工作流程（流程）的相同階段同時工作的下屬單位 /部門的 銜接問題 ， 流程組織 正變得越來越流行：? 最大程度減少銜接? 不可缺少銜接的清晰描述，協(xié)同工作流程的定義以及確定好責任。 結(jié)算清單的詳細解釋167。 。 一月 2113:00:1213:00Jan2121Jan211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 一月 21一月 2113:00:1213:00:12January 21, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 技術(shù)能力167。他們?yōu)榭蛻舴?wù)設(shè)立了高的標準– 服務(wù)顧問視客戶為有需求和有情感的人– 服務(wù)顧問視每一次與客戶接觸為職業(yè)挑戰(zhàn)并享受其工作– 服務(wù)顧問通過自己對品牌、產(chǎn)品、服務(wù)和私人交往的熱情來影響客戶 學(xué)員手冊第 17頁35奧迪服務(wù)顧問的重要性 奧迪服務(wù)顧問的使命（二）– 服務(wù)顧問在很大程度上對服務(wù)銷售收入負責– 服務(wù)顧問清楚并考慮他們的行動對公司收入的影響– 服務(wù)顧問具有為確保部門最大限度獲得收入做貢獻所需的專業(yè)知識和決策能力 – 服務(wù)顧問能夠很好地與其同事、內(nèi)部和外部合作伙伴合作學(xué)員手冊第 17頁36奧迪服務(wù)顧問的重要性 奧迪服務(wù)顧問的使命（三）– 服務(wù)顧問負責管理和制訂客戶服務(wù)流程– 服務(wù)顧問能夠在客戶講述的基礎(chǔ)上確定車輛的故障 (診斷 ) – 服務(wù)顧問以專業(yè)的方式詢問客戶有關(guān)車輛的問題并填寫工單，為后續(xù)的維修車間工作鋪平了道路 – 服務(wù)顧問對自身的個人和職業(yè)發(fā)展負全責，并將每一次解決問題及客戶接觸的經(jīng)驗視為實現(xiàn)上述目標的機會學(xué)員手冊第 17頁37奧迪服務(wù)顧問的能力要求 工作職能描述里的 5項技能種類– 個性– 社交技能– 一般管理技能– 利用方法解決問題的技能– 專業(yè)技能學(xué)員手冊第 19頁38奧迪服務(wù)顧問的能力要求 個性 ...– 學(xué)習(xí)的能力和意愿– 智力靈活性– 可靠性– 自信– 在壓力下很好工作的能力– 動機– 忠誠– 外表 /舉止– 創(chuàng)造性– 果敢– 果斷– 責任意識– 真誠 /誠懇 – 解決問題的能力學(xué)員手冊第 19頁39奧迪服務(wù)顧問的能力要求 社交技能 ...– 人際關(guān)系技能– 溝通技能– 愿意合作– 愿意尋求共識 /妥協(xié)– 應(yīng)付沖突的能力– 換位思考 /跨文化理解技能– 針對不同情況做出相應(yīng)反應(yīng)的能力學(xué)員手冊第 19頁40奧迪服務(wù)顧問的能力要求 一般管理技能 ...– 象經(jīng)理一樣思考和行事的能力– 交叉思維 /綜合思維學(xué)員手冊第 20頁41– 計劃與組織技能– 流程知識– 進行需求分析的能力– 充當顧問的能力– 銷售技能– 工作方法奧迪服務(wù)顧問的能力要求 方法論技能 ... 學(xué)員手冊第 20頁42奧迪服務(wù)顧問的能力要求 職業(yè)技能 ... – 奧迪公司、銷售組織等的知識– 一般知識– 業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標– 法律基礎(chǔ)知識– 營銷– 技術(shù)知識– 產(chǎn)品知識學(xué)員手冊第 20頁43合格的奧迪服務(wù)顧問 合格奧迪服務(wù)顧問的角色描述 目的– 服務(wù)顧問的主要任務(wù)是與客戶聯(lián)系。因此，汽車經(jīng)銷商和服務(wù)顧問必須滿足它們 。 10. 從產(chǎn)品改進的角度出發(fā)，確保采用質(zhì)量跟蹤和損害報告。 ％的客戶互動與維修有關(guān) 維修服務(wù) 學(xué)員手冊第 2頁2維修對客戶意味什么，把汽車送來維修被視為是一場斗爭。 奧迪服務(wù)顧問 服務(wù)顧問的作用學(xué)員手冊第 5頁92. 市場操作 關(guān)注用戶行為： 關(guān)注用戶的滿意程度（投訴行為、電話回訪） 關(guān)注市場的特別情況（用戶結(jié)構(gòu)、車輛結(jié)構(gòu)） 在更好地為用戶提供服務(wù)和咨詢方面提出建議。學(xué)員手冊第 9頁17從客戶角度來看的系統(tǒng)化流程結(jié)構(gòu)客戶好處流程體驗維修過程客戶期望值客戶期望： 流程結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)流程結(jié)構(gòu)建立： 與客戶期望緊密聯(lián)系的流程內(nèi)容 /流程的定義流程體驗： 從客戶視角觀察的流程結(jié)構(gòu)建立的實施結(jié)果客戶的好處： 從客戶視角觀察的流程結(jié)構(gòu)建立所獲得的好處奧迪客戶的維修需求 學(xué)員手冊第 10頁18預(yù)期 對服務(wù)的實際感覺 經(jīng)銷商的形象經(jīng)銷商的服務(wù)承諾最佳體驗選擇意識真實收益?zhèn)€人對服務(wù)的真實感覺服務(wù)可靠性解決實際問題因素奧迪客戶的維修需求 客戶怎樣進行比較個人層面的需求學(xué)員手冊第 10頁19服務(wù)可靠(信守諾言 )愿意分享信息按期完成前后連貫、穩(wěn)定固定聯(lián)系人“ 親身接觸 ” 以客戶為中心環(huán)境適宜公平、專業(yè)地處理投訴成本收益比例 (即， 更高的價格、更好的服務(wù) )幫助友善 (“ 服務(wù)時微笑 ” )奧迪客戶的維修需求 客戶預(yù)期 (新車車主，駕駛 13年車 )學(xué)員手冊第 11頁20服務(wù)友善感覺好良好的咨詢：對基本任務(wù)保持 跟蹤 技術(shù)知識 可靠：確保作業(yè)已經(jīng)完成 (做過檢修！ ) 成本收益比例親切成本超過預(yù)計時給予通知必要誠實親身接觸：“應(yīng)當有一個人