【正文】 13:00:1213:00:1213:001/21/2023 1:00:12 PM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 21 一月 20231:00:12 下午 13:00:12一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 履行所有的約定167。那些與客戶服務(wù)聯(lián)系不緊密的任務(wù) (如管理或組織 )被視為次要任務(wù)– 這就意味著服務(wù)顧問將隨時(shí)為客戶提供服務(wù)，能夠很容易地被聯(lián)系到，并主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)與客戶聯(lián)系學(xué)員手冊第 20頁44合格的奧迪服務(wù)顧問 合格服務(wù)顧問的工作職能描述 這意味著，服務(wù)顧問將負(fù)責(zé)– 建立和培養(yǎng)與客戶的長期關(guān)系– 澄清客戶的需求和要求、分析投訴以及維持服務(wù)流程的運(yùn)作– 通過與客戶的聯(lián)系充分挖掘市場潛力，亦即，主動(dòng)銷售各項(xiàng)服務(wù)，以便控制維修車間利用率學(xué)員手冊第 20頁45合格的奧迪服務(wù)顧問 主要職責(zé) 1. 服務(wù)職責(zé) 承接工單 安排并制訂工單 處理工單 質(zhì)量保證 向客戶移交車輛 為客戶提供后續(xù)服務(wù)2. 行政職能 領(lǐng)導(dǎo)（僅限具有團(tuán)隊(duì)概念的公司 ）學(xué)員手冊第 21頁46合格的奧迪服務(wù)顧問 職能 /權(quán)力 – 安排、管理交車日期，并監(jiān)督維修進(jìn)程– 向客戶提供具有約束力的報(bào)價(jià)– 申請?zhí)鎿Q車輛– 在不違反經(jīng)營管理規(guī)定的情況下，提供折扣或固定價(jià)格 (也包括禮物、善意維修等 )– 與個(gè)別客戶就特殊付款條件達(dá)成一致– 向外部服務(wù)提供商 (如油漆店、加工公司、車輛回收服務(wù)公司等 )提交有約束力的訂單– 向內(nèi)部服務(wù)提供商 (如車間等 )提交有約束力的工單 。諸如 “ 認(rèn)真傾聽客戶 ” 、 “ 稱呼客戶姓名 ” 或 “ 認(rèn)真對待客戶 /不貶低客戶的問題 ” 之類的要求被視為不那么重要，不過，這主要是因?yàn)樗鼈兺ǔ５玫搅藵M足。 11. 對維修成果進(jìn)行檢查，以滿足和實(shí)現(xiàn)用戶的期望。 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)介紹 0課程目標(biāo)經(jīng)過本次培訓(xùn)單元之后，你將– 詳細(xì)了解奧迪服務(wù)顧問的職責(zé)及技能要求– 服務(wù)顧問在維修站的作用及對服務(wù)流程的影響– 了解維修站的組織結(jié)構(gòu)及對維修的影響– 維修市場的發(fā)展及客戶的需求變化維修服務(wù)介紹 學(xué)員手冊第 1頁1何為維修銷售部門出售第一部汽車，而維修部門出售其他所有東西。 12. 處理用戶投訴。 – 絕對不能忽視以上這些方面，因?yàn)檫@也可能導(dǎo)致不滿意 。安排、管理預(yù)約，并監(jiān)控預(yù)約的執(zhí)行情況 學(xué)員手冊第 22頁47合格的奧迪服務(wù)顧問職能 優(yōu)先領(lǐng)域（外部）– 建立、維持和發(fā)展客戶關(guān)系 (客戶聯(lián)系 )– 確保客戶滿意且成為忠誠客戶 (客戶滿意 /忠誠 )– 優(yōu)先處理并快速解決投訴 (重新贏得客戶滿意 )學(xué)員手冊第 22頁48合格的奧迪服務(wù)顧問 職能 優(yōu)先領(lǐng)域（內(nèi)部 ）– 確保維修車間產(chǎn)能持續(xù)、充分地得到利用 (磋商與銷售 )– 確保工作流程順利且符合客戶要求 (流程可靠性 )– 建設(shè)性地與工作場所的同事協(xié)作 (工作環(huán)境 )– 確定可能的改進(jìn)，實(shí)施可能的改進(jìn)，或者，向有關(guān)聯(lián)系人通報(bào)可能的改進(jìn) (確保每個(gè)人都共同思考、行動(dòng)和承擔(dān)責(zé)任 !)學(xué)員手冊第 22頁49結(jié)構(gòu)組織 流程組織奧迪服務(wù)和配件部門的組織? 任務(wù)的定義? 責(zé)任的定義? 職能的指定? 代理人的安排? 改善信息交流? 特許經(jīng)銷商內(nèi)的透明度? 流程的定義? 標(biāo)準(zhǔn)的定義? 確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)組織結(jié)構(gòu)圖奧迪維修服務(wù)組織 結(jié)構(gòu)組織和流程組織 學(xué)員手冊第 23頁50奧迪維修服務(wù)組織 維修站的組織結(jié)構(gòu) 學(xué)員手冊第 23頁51奧迪維修服務(wù)組織 維修站的組織結(jié)構(gòu) 學(xué)員手冊第 24頁52為了減少在工作流程（流程）的相同階段同時(shí)工作的下屬單位 /部門的 銜接問題 ， 流程組織 正變得越來越流行：? 最大程度減少銜接? 不可缺少銜接的清晰描述，協(xié)同工作流程的定義以及確定好責(zé)任。 結(jié)算清單的詳細(xì)解釋167。 。 一月 2113:00:1213:00Jan2121Jan211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 一月 21一月 2113:00:1213:00:12January 21, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 技術(shù)能力167。他們?yōu)榭蛻舴?wù)設(shè)立了高的標(biāo)準(zhǔn)– 服務(wù)顧問視客戶為有需求和有情感的人– 服務(wù)顧問視每一次與客戶接觸為職業(yè)挑戰(zhàn)并享受其工作– 服務(wù)顧問通過自己對品牌、產(chǎn)品、服務(wù)和私人交往的熱情來影響客戶 學(xué)員手冊第 17頁35奧迪服務(wù)顧問的重要性 奧迪服務(wù)顧問的使命（二）– 服務(wù)顧問在很大程度上對服務(wù)銷售收入負(fù)責(zé)– 服務(wù)顧問清楚并考慮他們的行動(dòng)對公司收入的影響– 服務(wù)顧問具有為確保部門最大限度獲得收入做貢獻(xiàn)所需的專業(yè)知識(shí)和決策能力 – 服務(wù)顧問能夠很好地與其同事、內(nèi)部和外部合作伙伴合作學(xué)員手冊第 17頁36奧迪服務(wù)顧問的重要性 奧迪服務(wù)顧問的使命（三）– 服務(wù)顧問負(fù)責(zé)管理和制訂客戶服務(wù)流程– 服務(wù)顧問能夠在客戶講述的基礎(chǔ)上確定車輛的故障 (診斷 ) – 服務(wù)顧問以專業(yè)的方式詢問客戶有關(guān)車輛的問題并填寫工單，為后續(xù)的維修車間工作鋪平了道路 – 服務(wù)顧問對自身的個(gè)人和職業(yè)發(fā)展負(fù)全責(zé)，并將每一次解決問題及客戶接觸的經(jīng)驗(yàn)視為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的機(jī)會(huì)學(xué)員手冊第 17頁37奧迪服務(wù)顧問的能力要求 工作職能描述里的 5項(xiàng)技能種類– 個(gè)性– 社交技能– 一般管理技能– 利用方法解決問題的技能– 專業(yè)技能學(xué)員手冊第 19頁38奧迪服務(wù)顧問的能力要求 個(gè)性 ...– 學(xué)習(xí)的能力和意愿– 智力靈活性– 可靠性– 自信– 在壓力下很好工作的能力– 動(dòng)機(jī)– 忠誠– 外表 /舉止– 創(chuàng)造性– 果敢– 果斷– 責(zé)任意識(shí)– 真誠 /誠懇 – 解決問題的能力學(xué)員手冊第 19頁39奧迪服務(wù)顧問的能力要求 社交技能 ...– 人際關(guān)系技能– 溝通技能– 愿意合作– 愿意尋求共識(shí) /妥協(xié)– 應(yīng)付沖突的能力– 換位思考 /跨文化理解技能– 針對不同情況做出相應(yīng)反應(yīng)的能力學(xué)員手冊第 19頁40奧迪服務(wù)顧問的能力要求 一般管理技能 ...– 象經(jīng)理一樣思考和行事的能力– 交叉思維 /綜合思維學(xué)員手冊第 20頁41– 計(jì)劃與組織技能– 流程知識(shí)– 進(jìn)行需求分析的能力– 充當(dāng)顧問的能力– 銷售技能– 工作方法奧迪服務(wù)顧問的能力要求 方法論技能 ... 學(xué)員手冊第 20頁42奧迪服務(wù)顧問的能力要求 職業(yè)技能 ... – 奧迪公司、銷售組織等的知識(shí)– 一般知識(shí)– 業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)– 法律基礎(chǔ)知識(shí)– 營銷– 技術(shù)知識(shí)– 產(chǎn)品知識(shí)學(xué)員手冊第 20頁43合格的奧迪服務(wù)顧問 合格奧迪服務(wù)顧問的角色描述 目的– 服務(wù)顧問的主要任務(wù)是與客戶聯(lián)系。因此，汽車經(jīng)銷商和服務(wù)顧問必須滿足它們 。 10. 從產(chǎn)品改進(jìn)的角度出發(fā)，確保采用質(zhì)量跟蹤和損害報(bào)告。 ％的客戶互動(dòng)與維修有關(guān) 維修服務(wù) 學(xué)員手冊第 2頁2維修對客戶意味什么，把汽車送來維修被視為是一場斗爭。 奧迪服務(wù)顧問 服務(wù)顧問的作用學(xué)員手冊第 5頁92. 市場操作 關(guān)注用戶行為： 關(guān)注用戶的滿意程度（投訴行為、電話回訪） 關(guān)注市場的特別情況（用戶結(jié)構(gòu)、車輛結(jié)構(gòu)） 在更好地為用戶提供服務(wù)和咨詢方面提出建議。學(xué)員手冊第 9頁17從客戶角度來看的系統(tǒng)化流程結(jié)構(gòu)客戶好處流程體驗(yàn)維修過程客戶期望值客戶期望： 流程結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)流程結(jié)構(gòu)建立： 與客戶期望緊密聯(lián)系的流程內(nèi)容 /流程的定義流程體驗(yàn)： 從客戶視角觀察的流程結(jié)構(gòu)建立的實(shí)施結(jié)果客戶的好處： 從客戶視角觀察的流程結(jié)構(gòu)建立所獲得的好處奧迪客戶的維修需求 學(xué)員手冊第 10頁18預(yù)期 對服務(wù)的實(shí)際感覺 經(jīng)銷商的形象經(jīng)銷商的服務(wù)承諾最佳體驗(yàn)選擇意識(shí)真實(shí)收益?zhèn)€人對服務(wù)的真實(shí)感覺服務(wù)可靠性解決實(shí)際問題因素奧迪客戶的維修需求 客戶怎樣進(jìn)行比較個(gè)人層面的需求學(xué)員手冊第 10頁19服務(wù)可靠(信守諾言 )愿意分享信息按期完成前后連貫、穩(wěn)定固定聯(lián)系人“ 親身接觸 ” 以客戶為中心環(huán)境適宜公平、專業(yè)地處理投訴成本收益比例 (即， 更高的價(jià)格、更好的服務(wù) )幫助友善 (“ 服務(wù)時(shí)微笑 ” )奧迪客戶的維修需求 客戶預(yù)期 (新車車主，駕駛 13年車 )學(xué)員手冊第 11頁20服務(wù)友善感覺好良好的咨詢：對基本任務(wù)保持 跟蹤 技術(shù)知識(shí) 可靠：確保作業(yè)已經(jīng)完成 (做過檢修！ ) 成本收益比例親切成本超過預(yù)計(jì)時(shí)給予通知必要誠實(shí)親身接觸：“應(yīng)當(dāng)有一個(gè)人