【正文】 升滿意度– 如果未滿足，也不會對滿意度產(chǎn)生任何負面影響學(xué)員手冊第 8頁15可靠的一流服務(wù)較高的性 /價比 慷慨的保證 /善意維修快速完成工作、修理和 /或更換件的安裝交車 /接車流程中充當(dāng)一個知識淵博的、稱職的服務(wù)顧問如果維修出現(xiàn)不完善或錯誤的情況，能與維修車間進行良好的溝通，并給客戶合理的解釋 接到事故或故障救援電話后，能指導(dǎo)客戶進行自救操作或盡快安排救援客戶車輛送修期間提供替代車輛及時通知客戶維修進度和交車日期的變更 資料來源： Roland Berger， 2023年奧迪客戶的維修需求 客戶對服務(wù)顧問的期望是什么（一）學(xué)員手冊第 9頁16奧迪客戶的維修需求 客戶對服務(wù)顧問的期望是什么（二）– 有些要求被客戶視為特別重要，因為它們 經(jīng)常 未得到滿足 。諸如 “ 認真傾聽客戶 ” 、 “ 稱呼客戶姓名 ” 或 “ 認真對待客戶 /不貶低客戶的問題 ” 之類的要求被視為不那么重要，不過，這主要是因為它們通常得到了滿足。學(xué)員手冊第 9頁17從客戶角度來看的系統(tǒng)化流程結(jié)構(gòu)客戶好處流程體驗維修過程客戶期望值客戶期望： 流程結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)流程結(jié)構(gòu)建立： 與客戶期望緊密聯(lián)系的流程內(nèi)容 /流程的定義流程體驗： 從客戶視角觀察的流程結(jié)構(gòu)建立的實施結(jié)果客戶的好處： 從客戶視角觀察的流程結(jié)構(gòu)建立所獲得的好處奧迪客戶的維修需求 學(xué)員手冊第 10頁18預(yù)期 對服務(wù)的實際感覺 經(jīng)銷商的形象經(jīng)銷商的服務(wù)承諾最佳體驗選擇意識真實收益?zhèn)€人對服務(wù)的真實感覺服務(wù)可靠性解決實際問題因素奧迪客戶的維修需求 客戶怎樣進行比較個人層面的需求學(xué)員手冊第 10頁19服務(wù)可靠(信守諾言 )愿意分享信息按期完成前后連貫、穩(wěn)定固定聯(lián)系人“ 親身接觸 ” 以客戶為中心環(huán)境適宜公平、專業(yè)地處理投訴成本收益比例 (即， 更高的價格、更好的服務(wù) )幫助友善 (“ 服務(wù)時微笑 ” )奧迪客戶的維修需求 客戶預(yù)期 (新車車主，駕駛 13年車 )學(xué)員手冊第 11頁20服務(wù)友善感覺好良好的咨詢：對基本任務(wù)保持 跟蹤 技術(shù)知識 可靠：確保作業(yè)已經(jīng)完成 (做過檢修！ ) 成本收益比例親切成本超過預(yù)計時給予通知必要誠實親身接觸：“應(yīng)當(dāng)有一個人負責(zé)個人接洽 ”尊敬 奧迪客戶的維修需求 客戶預(yù)期 (舊車車主，駕駛 48年車 )學(xué)員手冊第 11頁21– 我們的基本態(tài)度： “ 我們將超出客戶期望，我們的行動將 激發(fā)客戶的熱情。– 以我們的最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作基礎(chǔ)，我們將為客戶提供專業(yè)化的客戶關(guān)懷– 為實現(xiàn)最高的客戶滿意和客戶忠誠，用戶第一的主要理念必須在我們與客戶的日?；赢?dāng)中付諸實踐經(jīng)銷商對服務(wù)顧問的期望 學(xué)員手冊第 13頁24奧迪服務(wù)顧問的角色轉(zhuǎn)變 如今，客戶希望得到比 “ 維修接待 ” 過去所提供的服務(wù)還要多的服務(wù)?？蛻艋訙贤ǚ矫娴闹匾哉谂c日俱增，因此， 磋商、監(jiān)督和銷售 成了服務(wù)顧問的重要職責(zé)。希望你做到的就是最大的靈活性、適應(yīng)性、同情心和恰當(dāng)?shù)臏贤记伞? 奧迪服務(wù)顧問的角色轉(zhuǎn)變 從 “維修接待 ”到服務(wù)顧問學(xué)員手冊第 14頁26如今，服務(wù)顧問同樣也是效率高的銷售人員。從銷售的角度來說，這一點也同樣重要。– 在維修站，可觀的收入得以實現(xiàn)（配件、精品、工資收益 ）– 服務(wù)在客戶使用車輛期間一直伴隨著客戶并因此而建立了重要的關(guān)系– 服務(wù)為顧客的未來購買決定奠定了基礎(chǔ)學(xué)員手冊第 15頁29奧迪服務(wù)顧問的重要性 “角色 ”這個詞，我們指的是 ...– … 與特定社會地位相聯(lián)系的行為– … 其他人對擁有某種社會地位的人的期望總和學(xué)員手冊第 15頁30奧迪服務(wù)顧問的重要性 服務(wù)顧問的角色– 服務(wù)顧問負責(zé)制– 建立和培養(yǎng)與客戶的長期關(guān)系– 澄清客戶的需求和要求 、 分析投訴以及維持服務(wù)流程的運作– 通過與客戶的接觸充分挖掘市場潛力，亦即，積極銷售服務(wù)項目– 控制維修車間的利用率和工作效率學(xué)員手冊第 15頁31客戶銷售部門 維修部門服務(wù)顧問奧迪服務(wù)顧問的重要性 關(guān)系三角學(xué)員手冊第 16頁32...你的銷售部門 ... 你的維修部門 ... 你的客戶奧迪服務(wù)顧問的重要性 以你的觀點，他們的期望是什么 ...學(xué)員手冊第 16頁33申請者入選資格描述角色描述服務(wù)顧問的使命一流服務(wù)顧問質(zhì)量奧迪服務(wù)顧問的重要性 你的職業(yè)使命 ...– 為你的市場行為和活動奠定基礎(chǔ)– 倫理和道德準(zhǔn)則– 提供 “ 防撞護欄 ” ，防止行為出軌– 顯示需要改進的地方學(xué)員手冊第 16頁34奧迪服務(wù)顧問的重要性 奧迪服務(wù)顧問的使命（一）– 服務(wù)顧問是客戶與企業(yè)之間最重要的聯(lián)系紐帶– 服務(wù)顧問以專業(yè)的、負責(zé)任的態(tài)度履行其職責(zé)。那些與客戶服務(wù)聯(lián)系不緊密的任務(wù) (如管理或組織 )被視為次要任務(wù)– 這就意味著服務(wù)顧問將隨時為客戶提供服務(wù)，能夠很容易地被聯(lián)系到，并主動尋找機會與客戶聯(lián)系學(xué)員手冊第 20頁44合格的奧迪服務(wù)顧問 合格服務(wù)顧問的工作職能描述 這意味著，服務(wù)顧問將負責(zé)– 建立和培養(yǎng)與客戶的長期關(guān)系– 澄清客戶的需求和要求、分析投訴以及維持服務(wù)流程的運作– 通過與客戶的聯(lián)系充分挖掘市場潛力，亦即，主動銷售各項服務(wù)，以便控制維修車間利用率學(xué)員手冊第 20頁45合格的奧迪服務(wù)顧問 主要職責(zé) 1. 服務(wù)職責(zé) 承接工單 安排并制訂工單 處理工單 質(zhì)量保證 向客戶移交車輛 為客戶提供后續(xù)服務(wù)2. 行政職能 領(lǐng)導(dǎo)（僅限具有團隊概念的公司 ）學(xué)員手冊第 21頁46合格的奧迪服務(wù)顧問 職能 /權(quán)力 – 安排、管理交車日期，并監(jiān)督維修進程– 向客戶提供具有約束力的報價– 申請?zhí)鎿Q車輛– 在不違反經(jīng)營管理規(guī)定的情況下，提供折扣或固定價格 (也包括禮物、善意維修等 )– 與個別客戶就特殊付款條件達成一致– 向外部服務(wù)提供商 (如油漆店、加工公司、車輛回收服務(wù)公司等 )提交有約束力的訂單– 向內(nèi)部服務(wù)提供商 (如車間等 )提交有約束力的工單 。A部門 B部門 C部門流程因此，奧迪服務(wù)和配件組織按照流程組織進行構(gòu)架。奧迪維修服務(wù)組織 奧迪服務(wù)和配件組織 學(xué)員手冊第 24頁53客戶的利益 工作和任務(wù) 內(nèi)部利益客戶想要什么？ 任務(wù)，服務(wù)，工作 這項任務(wù) 可能要投入什么？客戶的需求 最大程度利用資源對比形成了任務(wù)的結(jié)果如何用最為簡便的方式達成這樣的結(jié)果？? 理想業(yè)務(wù)流程的定義奧迪維修服務(wù)組織 理想工作流程怎樣表現(xiàn)出來？ 學(xué)員手冊第 25頁54組織架構(gòu)圖是對一個公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的視覺表達。組織架構(gòu)圖說明了部門內(nèi)部等級組織結(jié)構(gòu)及其職位，并提供了誰向誰匯報的相關(guān)信息。 制作組織架構(gòu)圖是進行職位描述的必要條件。? 人員資質(zhì)協(xié)調(diào)員奧迪維修服務(wù)組織 學(xué)員手冊第 26頁57城市地 圖結(jié)構(gòu) 組織可以比作城市的道路交通圖。流程組織的內(nèi)容‐ 確定各個工作階段‐ 用于協(xié)調(diào)工作流程的時間和節(jié)奏的措施，同步‐ 有關(guān)順序的問題‐ 有關(guān)時間安排的問題‐ 有關(guān)位置的問題‐ 有關(guān)責(zé)任的問題奧迪維修服務(wù)組織 流程組織的績效基準(zhǔn) 學(xué)員手冊第 26頁58時間： 20分鐘客戶需求 員工需求客戶需求 員工需求請寫下一份清單，列出客戶和員工對于服務(wù) /配件服務(wù)的各種共同、差異或甚至沖突的期望和需求。社交才能 ? 分析式思維的能力 ? 適應(yīng)性 ? 姿態(tài)? 工作行為 ? 辯論技巧 ? 開放性? 表達 ? 靈活性 ? 分派技巧? 武斷 ? 動態(tài) ? 敏感度? 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗 ? 交流技巧? 友善 ? 同化技巧 ? 主動 ? 正確性? 創(chuàng)造力 ? 評論方式? 對人性的了解 ? 以雇員為本 ? 團隊技巧? 銷售技巧 ? 有效性 ? 傾聽技巧奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 服務(wù)顧問的才能 學(xué)員手冊第 31頁71技術(shù)才能 ? 專業(yè)經(jīng)驗 ? 商業(yè)技巧? 動手能力? EDP 知識 ? 產(chǎn)品知識 ? 流程知識 ? 行業(yè)經(jīng)驗 ? 交談技巧 ? 技術(shù)知識? 參加研討會團隊合作才能 ? 以結(jié)果為導(dǎo)向 ? 以客戶為導(dǎo)向 ? 以績效為導(dǎo)向? 組織 /協(xié)調(diào)技巧 ? 獨立性? 責(zé)任意識 ? 理想行為 ? 以未來為導(dǎo)向? 以目標(biāo)為導(dǎo)向 ? 考慮背景的思維方式奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 學(xué)員手冊第 32頁72職能描述結(jié)構(gòu) 優(yōu)勢– 對新雇員和現(xiàn)有雇員的清楚預(yù)期– 對所有參與者的導(dǎo)向作用– 安全感和激勵– 理解能力 職能描述結(jié)構(gòu) 服務(wù)理念 ? 公司特定服務(wù)目標(biāo) ? 公司特定職能描述任務(wù)描述要求和責(zé)任觀點 ? 公司特定組織機