【正文】 負責個人接洽 ”尊敬 奧迪客戶的維修需求 客戶預期 (舊車車主，駕駛 48年車 )學員手冊第 11頁21– 我們的基本態(tài)度： “ 我們將超出客戶期望，我們的行動將 激發(fā)客戶的熱情。A部門 B部門 C部門流程因此，奧迪服務和配件組織按照流程組織進行構架。 可信賴的營業(yè)時間167。 一月 211:00 下午 一月 2113:00January 21, 20231行 動 出成果，工作出 財 富。 13:00:1213:00:1213:00Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。 1:00:12 下午 1:00 下午 13:00:12一月 21 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 13:00:1213:00:1213:00Thursday, January 21, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。社交才能 ? 分析式思維的能力 ? 適應性 ? 姿態(tài)? 工作行為 ? 辯論技巧 ? 開放性? 表達 ? 靈活性 ? 分派技巧? 武斷 ? 動態(tài) ? 敏感度? 領導經(jīng)驗 ? 交流技巧? 友善 ? 同化技巧 ? 主動 ? 正確性? 創(chuàng)造力 ? 評論方式? 對人性的了解 ? 以雇員為本 ? 團隊技巧? 銷售技巧 ? 有效性 ? 傾聽技巧奧迪維修服務與服務流程 服務顧問的才能 學員手冊第 31頁71技術才能 ? 專業(yè)經(jīng)驗 ? 商業(yè)技巧? 動手能力? EDP 知識 ? 產(chǎn)品知識 ? 流程知識 ? 行業(yè)經(jīng)驗 ? 交談技巧 ? 技術知識? 參加研討會團隊合作才能 ? 以結果為導向 ? 以客戶為導向 ? 以績效為導向? 組織 /協(xié)調技巧 ? 獨立性? 責任意識 ? 理想行為 ? 以未來為導向? 以目標為導向 ? 考慮背景的思維方式奧迪維修服務與服務流程 學員手冊第 32頁72職能描述結構 優(yōu)勢– 對新雇員和現(xiàn)有雇員的清楚預期– 對所有參與者的導向作用– 安全感和激勵– 理解能力 職能描述結構 服務理念 ? 公司特定服務目標 ? 公司特定職能描述任務描述要求和責任觀點 ? 公司特定組織機構才能奧迪維修服務與服務流程 學員手冊第 32頁73奧迪維修服務 售后服務中的錯誤（一） – 態(tài)度：因客戶的外表而表現(xiàn)出傲慢，不認真對待女性客戶– 努力：過度進行推銷– 親善：銷售或者服務結束后，馬上對客戶失去興趣– 安排：無法按期完成（服務后送車、接車）– 信息：不提供附加信息– 能動性：客戶不得不采用法律手段來獲得應得的服務– 善意保修 (開發(fā)票 )：連小小的螺絲釘和除塵都出現(xiàn)在發(fā)票上學員手冊第 33頁74奧迪維修服務 售后服務中的錯誤（二） – 責問：對待客戶有如疑犯而非受害者– 效率：由于沒有備件而使客戶不得不屢次光顧維修站 – 成本：每小時收費過高，即使小維修也導致高成本– 零件供應：缺乏零件、遺失特殊工具、工具損毀、無法找到手冊– 官僚主義：問題必須與車間主管協(xié)商，車間主管必須與客戶協(xié)商– 工作質量：工作錯誤，必須返工– 等待時間：車輛得在停車場尋找并開出– 距離：客戶得趕很長的路– 內(nèi)部組織：管理日程、替換車、輪胎儲備等不使用信息技術學員手冊第 33頁75奧迪維修服務 售后服務：建議 – 利用每次談話接觸客戶– 事先查看客戶是否愿意與你談話– 注意不要顯得過于激進– 用客戶的名字稱呼他– 詢問他們感覺如何– 如果與客戶比較熟識，可以詢問一些私人問題– 運用微笑表達友好– 保持現(xiàn)有聯(lián)絡，并在此基礎上建立新聯(lián)系– 記住： “ 關鍵在于堅持！ ”學員手冊第 34頁76客戶對維修的期望時間? 保養(yǎng) /維修的質量? 性 /價比? 順利進行的進展2023? 體驗 /方便為導向的維修? 溝通的需求? 明確的說法?保養(yǎng) /維修的質量?性 /價比? 順利進行的進展?保養(yǎng) /維修的質量?性 /價比? 順利進行的進展? 靈活機動 /個人化的維修? 預見? 溝通導向的信息交流?經(jīng)歷 /方便為導向的維修? 溝通的需求? 明確的說法20231980奧迪服務策略 從產(chǎn)品的服務到客戶的服務 學員手冊第 35頁77基礎價值所有時間里，什么是客戶從奧迪服務中期待得到的價值附加價值什么是奧迪的服務比其他品牌作的更好的可靠可靠奧迪服務特性人性化人性化進取進取區(qū)別奧迪與其它競爭對手Service Profile奧迪服務品牌利益服務特性 學員手冊第 36頁78奧迪服務品牌利益及原因基礎價值奧迪服務提供客戶絕對的可靠服務 通過：167。– 在維修站，可觀的收入得以實現(xiàn)（配件、精品、工資收益 ）– 服務在客戶使用車輛期間一直伴隨著客戶并因此而建立了重要的關系– 服務為顧客的未來購買決定奠定了基礎學員手冊第 15頁29奧迪服務顧問的重要性 “角色 ”這個詞，我們指的是 ...– … 與特定社會地位相聯(lián)系的行為– … 其他人對擁有某種社會地位的人的期望總和學員手冊第 15頁30奧迪服務顧問的重要性 服務顧問的角色– 服務顧問負責制– 建立和培養(yǎng)與客戶的長期關系– 澄清客戶的需求和要求 、 分析投訴以及維持服務流程的運作– 通過與客戶的接觸充分挖掘市場潛力，亦即，積極銷售服務項目– 控制維修車間的利用率和工作效率學員手冊第 15頁31客戶銷售部門 維修部門服務顧問奧迪服務顧問的重要性 關系三角學員手冊第 16頁32...你的銷售部門 ... 你的維修部門 ... 你的客戶奧迪服務顧問的重要性 以你的觀點，他們的期望是什么 ...學員手冊第 16頁33申請者入選資格描述角色描述服務顧問的使命一流服務顧問質量奧迪服務顧問的重要性 你的職業(yè)使命 ...– 為你的市場行為和活動奠定基礎– 倫理和道德準則– 提供 “ 防撞護欄 ” ，防止行為出軌– 顯示需要改進的地方學員手冊第 16頁34奧迪服務顧問的重要性 奧迪服務顧問的使命（一）– 服務顧問是客戶與企業(yè)之間最重要的聯(lián)系紐帶– 服務顧問以專業(yè)的、負責任的態(tài)度履行其職責。 6. 準則 完成經(jīng)銷準則中針對用戶建議所確定的要求， 監(jiān)督檢查所有與用戶服務有關的、由立法機構、政府部門和制造商制定的準則、規(guī)定和附屬條款的執(zhí)行情況 學員手冊第 6頁11奧迪服務顧問服務顧問的職權職權就所有關于保養(yǎng)和維修方面的所有問題為用戶提供咨詢組織結構中所處的位置根據(jù)企業(yè)規(guī)模和結構的不同，擔當此職務者的員工歸下述人員領導：A）服務經(jīng)理B）車間經(jīng)理學員手冊第 7頁12服務顧問的作用通過下面的維修深度采訪，你如何理解服務顧問的作用？奧迪服務顧問 學員手冊第 7頁13自我實現(xiàn)對聲望和地位的需求 （ 認可度 ）社會需求 （ 友誼 、 愛 ）安全需求（工作 ）身體需求 （ 食物、飲料、睡眠 ）了解客戶的需求 奧迪客戶奧迪客戶的維修需求 馬斯洛的 “需求等級 ”學員手冊第 8頁14客戶期望奧迪客戶的維修需求 – 基本因素– 客戶認為是理所當然，因此未明確表達– 如果未滿足，則非常不滿績效因素– 明確表達的需求– 如果未滿足，則會招致不滿；如果超出，則滿意度提高– 如果剛好滿足，則出現(xiàn)適度滿意， 即服務是可以替代的– 功能因素– 意料之外的，因此，并非客戶所要求的– 如果滿足，則將極大地提升滿意度– 如果未滿足，也不會對滿意度產(chǎn)生任何負面影響學員手冊第 8頁15可靠的一流服務較高的性 /價比 慷慨的保證 /善意維修快速完成工作、修理和 /或更換件的安裝交車 /接車流程中充當一個知識淵博的、稱職的服務顧問如果維修出現(xiàn)不完善或錯誤的情況，能與維修車間進行良好的溝通，并給客戶合理的解釋 接到事故或故障救援電話后，能指導客戶進行自救操作或盡快安排救援客戶車輛送修期間提供替代車輛及時通知客戶維修進度和交車日期的變更 資料來源： Roland Berger， 2023年奧迪客戶的維修需求 客戶對服務顧問的期望是什么（一）學員手冊第 9頁16奧迪客戶的維修需求 客戶對服務顧問的期望是什么（二）– 有些要求被客戶視為特別重要，因為它們 經(jīng)常 未得到滿足 。 9. 在不需要車間經(jīng)理或服務經(jīng)理介入時，對索賠和優(yōu)惠索賠要求進行檢查。他們把此更多地視為是一件煩心的事而非一次愉快的體驗。 向車間經(jīng)理通報用戶行為的發(fā)展情況和可能采取的措施。 ” – 我們的價值 ：– 能力： 能夠激發(fā)客戶對我們產(chǎn)品及服務的信任，服務顧問不僅具備較高的專業(yè)知識，同時具備了解客戶需求的能力 – 直覺 ： 能夠理解客戶的需求并以周到的方式滿足客戶的需求– 熱情 ： 能夠將自己對公司及產(chǎn)品的熱情傳遞給客戶，從而對