【正文】 構(gòu)才能奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 學(xué)員手冊(cè)第 32頁(yè)73奧迪維修服務(wù) 售后服務(wù)中的錯(cuò)誤（一） – 態(tài)度：因客戶的外表而表現(xiàn)出傲慢，不認(rèn)真對(duì)待女性客戶– 努力：過度進(jìn)行推銷– 親善：銷售或者服務(wù)結(jié)束后，馬上對(duì)客戶失去興趣– 安排：無法按期完成（服務(wù)后送車、接車）– 信息：不提供附加信息– 能動(dòng)性：客戶不得不采用法律手段來獲得應(yīng)得的服務(wù)– 善意保修 (開發(fā)票 )：連小小的螺絲釘和除塵都出現(xiàn)在發(fā)票上學(xué)員手冊(cè)第 33頁(yè)74奧迪維修服務(wù) 售后服務(wù)中的錯(cuò)誤（二） – 責(zé)問：對(duì)待客戶有如疑犯而非受害者– 效率：由于沒有備件而使客戶不得不屢次光顧維修站 – 成本：每小時(shí)收費(fèi)過高，即使小維修也導(dǎo)致高成本– 零件供應(yīng)：缺乏零件、遺失特殊工具、工具損毀、無法找到手冊(cè)– 官僚主義：?jiǎn)栴}必須與車間主管協(xié)商，車間主管必須與客戶協(xié)商– 工作質(zhì)量：工作錯(cuò)誤，必須返工– 等待時(shí)間：車輛得在停車場(chǎng)尋找并開出– 距離：客戶得趕很長(zhǎng)的路– 內(nèi)部組織：管理日程、替換車、輪胎儲(chǔ)備等不使用信息技術(shù)學(xué)員手冊(cè)第 33頁(yè)75奧迪維修服務(wù) 售后服務(wù)：建議 – 利用每次談話接觸客戶– 事先查看客戶是否愿意與你談話– 注意不要顯得過于激進(jìn)– 用客戶的名字稱呼他– 詢問他們感覺如何– 如果與客戶比較熟識(shí)，可以詢問一些私人問題– 運(yùn)用微笑表達(dá)友好– 保持現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)，并在此基礎(chǔ)上建立新聯(lián)系– 記住： “ 關(guān)鍵在于堅(jiān)持！ ”學(xué)員手冊(cè)第 34頁(yè)76客戶對(duì)維修的期望時(shí)間? 保養(yǎng) /維修的質(zhì)量? 性 /價(jià)比? 順利進(jìn)行的進(jìn)展2023? 體驗(yàn) /方便為導(dǎo)向的維修? 溝通的需求? 明確的說法?保養(yǎng) /維修的質(zhì)量?性 /價(jià)比? 順利進(jìn)行的進(jìn)展?保養(yǎng) /維修的質(zhì)量?性 /價(jià)比? 順利進(jìn)行的進(jìn)展? 靈活機(jī)動(dòng) /個(gè)人化的維修? 預(yù)見? 溝通導(dǎo)向的信息交流?經(jīng)歷 /方便為導(dǎo)向的維修? 溝通的需求? 明確的說法20231980奧迪服務(wù)策略 從產(chǎn)品的服務(wù)到客戶的服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)第 35頁(yè)77基礎(chǔ)價(jià)值所有時(shí)間里，什么是客戶從奧迪服務(wù)中期待得到的價(jià)值附加價(jià)值什么是奧迪的服務(wù)比其他品牌作的更好的可靠可靠奧迪服務(wù)特性人性化人性化進(jìn)取進(jìn)取區(qū)別奧迪與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Service Profile奧迪服務(wù)品牌利益服務(wù)特性 學(xué)員手冊(cè)第 36頁(yè)78奧迪服務(wù)品牌利益及原因基礎(chǔ)價(jià)值奧迪服務(wù)提供客戶絕對(duì)的可靠服務(wù) 通過：167。 履行所有的約定167。 可信賴的營(yíng)業(yè)時(shí)間167。 維修及保養(yǎng)期間的機(jī)動(dòng)性保障.可靠可靠奧迪服務(wù)特性人性化人性化進(jìn)取進(jìn)取Service Profile服務(wù)特性 學(xué)員手冊(cè)第 36頁(yè)79附加價(jià)值奧迪服務(wù)提供客戶獨(dú)特質(zhì)量的支持 提供167。 專業(yè) /高質(zhì)量的服務(wù)顧問167。 定期的滿意度調(diào)查167。如開奧迪車去折扣店購(gòu)買商品? 對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度下降? 根據(jù)車齡長(zhǎng)短改變維修方式? 更加注重價(jià)格導(dǎo)向? 方便性的需求增加? 新車 /替代車的購(gòu)買最小化技術(shù)含量、價(jià)值變化和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展維修市場(chǎng)發(fā)展 市場(chǎng)變化 學(xué)員手冊(cè)第 42頁(yè)94 維修客戶結(jié)構(gòu)變化? 女性客戶增加? 老年客戶增加? 公司 /商務(wù)客戶增加? 傳統(tǒng)男性客戶群增長(zhǎng)緩慢在維修市場(chǎng)上，高車齡車輛占更重要地位快修業(yè)務(wù)的發(fā)展并未將品牌維修站擠出市場(chǎng)依靠車輛壽命維系客戶關(guān)系的可能性已很小技術(shù)含量、價(jià)值變化和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展維修市場(chǎng)發(fā)展 學(xué)員手冊(cè)第 42頁(yè)95 產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)維修市場(chǎng)的影響– 保養(yǎng)里程間隔的延長(zhǎng)2 年 , 30,000 km (汽油機(jī) ), 35,000 km (V6 TDI), 50,000 km (4 cyl. TDI)– 車輛技術(shù)壽命延長(zhǎng) /更換配件 , 常用易損件壽命延長(zhǎng) (如：剎車片 )– 車輛電子系統(tǒng)比例增加– 通過車載診斷系統(tǒng)更容易進(jìn)行故障診斷– 快速更換部件代替對(duì)部件的維修– 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)更維修人性化– 更加注意特殊功能，如折疊車頂，空調(diào)，鋁制車身等– 產(chǎn)品更加復(fù)雜 /更多的產(chǎn)生故障趨勢(shì)到 2023年維修量將下降 25%40%到 2023年每個(gè)維修技工年平均維修車輛由 95年的 95輛上升到 120輛維修市場(chǎng)發(fā)展 產(chǎn)品的變化 學(xué)員手冊(cè)第 43頁(yè)96– 品牌獨(dú)立‐ 品牌體驗(yàn)不斷加強(qiáng)，即使在維修服務(wù)中也一樣‐ 高端品牌需求型客戶增加 ‐ 除了基本的質(zhì)量要求，期望增加對(duì)品牌能夠認(rèn)識(shí)的價(jià)值– 更大的組織結(jié)構(gòu)‐ 經(jīng)濟(jì)性的規(guī)模，擁有 812名維修人員的企業(yè)將變得盈利非常有限‐ 新的組織概念– 生產(chǎn)商 /經(jīng)銷商 駕馭客戶關(guān)系‐ 延長(zhǎng)的保修期限 機(jī)動(dòng)性保障 保養(yǎng)合同等‐ 增加 2級(jí)或 3級(jí)維修級(jí)別的市場(chǎng)維修站組織的變化 維修市場(chǎng)發(fā)展 學(xué)員手冊(cè)第 43頁(yè)97– 法律條件的影響‐ 產(chǎn)品召回制度使競(jìng)爭(zhēng)更加加劇– 其他市場(chǎng)參與者 ‐ 獨(dú)立的維修站 /車間增強(qiáng)了專用知識(shí)的了解，通過相互間的結(jié)合概念‐ 特殊的維修服務(wù)范圍擴(kuò)大，以平衡他們?cè)谥鳡I(yíng)業(yè)務(wù)上的量的損失‐ 在技術(shù)壟斷的范圍中，各種專業(yè)化的市場(chǎng)聯(lián)系在擴(kuò)大模糊的 /相互協(xié)作的各品牌經(jīng)銷商汽車市場(chǎng)加劇的競(jìng)爭(zhēng)維修市場(chǎng)發(fā)展 組織機(jī)構(gòu) 學(xué)員手冊(cè)第 44頁(yè)98基于上述原因，對(duì)維修的影響總結(jié)為– 高齡車輛將在維修市場(chǎng)上占重要地位– 通過車輛壽命的延長(zhǎng)，更難以建立持久的客戶關(guān)系– 到 2023年維修量下降 25%40%– 更加劇的競(jìng)爭(zhēng)可以用下列方式來抗衡：加強(qiáng)對(duì) II 級(jí) III級(jí)維修的承諾更經(jīng)濟(jì)的規(guī)模與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別更加明顯維修市場(chǎng)發(fā)展 對(duì)維修的影響 學(xué)員手冊(cè)第 44頁(yè)99更好地尋找應(yīng)對(duì)新趨勢(shì)的方法– 加強(qiáng)對(duì) II 級(jí)、 III級(jí)維修的承諾‐ 重視價(jià)格：維修的時(shí)間價(jià)值調(diào)整，固定價(jià)格，價(jià)格差異‐ 替客戶著想保修：二手車銷售增加 維修保養(yǎng)合同等‐ 加強(qiáng)客戶關(guān)系：春季 /休假 /冬季檢查，保養(yǎng)券等– 更經(jīng)濟(jì)的規(guī)模‐ 相互合作的項(xiàng)目‐ 模糊概念‐ 內(nèi)部成長(zhǎng)– 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別更加明顯‐ 注重自己的優(yōu)勢(shì)：質(zhì)量、高檔的維修服務(wù)、原廠零件等維修市場(chǎng)發(fā)展 學(xué)員手冊(cè)第 45頁(yè)100提供的維修服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性更加重要不僅僅你知道自己好，更重要的是客戶看到你好，必須使服務(wù)顧問主動(dòng)讓客戶了解客戶利益，并感受到良好的性價(jià)比請(qǐng)記住良好的性價(jià)比永遠(yuǎn)是客戶所重視的維修市場(chǎng)發(fā)展 費(fèi)用 /利益和性價(jià)比的考慮 學(xué)員手冊(cè)第 45頁(yè)101靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 13:00:1213:00:1213:001/21/2023 1:00:12 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 13:00:1213:00:1213:00Thursday, January 21, 20231乍 見 翻疑夢(mèng)，相悲各 問 年。 21 一月 20231:00:12 下午 13:00:12一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 一月 211:00 下午 一月 2113:00January 21, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 1:00:12 下午 1:00 下午 13:00:12一月 21沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 13:00:1213:00:1213:001/21/2023 1:00:12 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 13:00:1213:00:1213:00Thursday, January 21, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 21 一月 20231:00:12 下午 13:00:12一月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 一月 211:00 下午 一月 2113:00January 21, 20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 1:00:12 下午 1:00 下午 13:00:12一月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 13:00:1213:00:1213:001/21/2023 1:00:12 PM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 13:00:1213:00:1213:00Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。 一月 21一月 2113:00:1213:00:12January 21, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 211:00 下午 一月 2113:00January 21, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 1:00:12 下午 1:00 下午 13:00:12一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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