【正文】 市場發(fā)展 對汽車工業(yè)的影響 學(xué)員手冊第 38頁831980年 1990年 2023年 2023年 2023年100200300400500600700800900男性總計女性汽車所有權(quán) ： 女性將決定未來增長(提供的是德國每一千位成人擁有的汽車數(shù)量 )維修市場發(fā)展 對汽車工業(yè)的影響 學(xué)員手冊第 38頁84維修市場發(fā)展 對汽車工業(yè)的影響 ： 結(jié)論 這使得 婦女 和 老年公民 成了未來的明確的目標(biāo)人群 !– 男性 (尤其是 45歲至 60歲的人群 )幾乎未提供任何增長潛力– 然而，增長潛力 依然 存在于 ：‐ 老年公民，他們希望在老年時仍保持機動性‐ 婦女，在過去幾年里，她們的角色發(fā)生了巨大變化學(xué)員手冊第 39頁85維修市場發(fā)展 費用增加（一） 學(xué)員手冊第 39頁86加油站的價格原油價格美元匯率石油稅鹿特丹 批發(fā)價維修市場發(fā)展 費用增加（二） 學(xué)員手冊第 39頁87維修市場發(fā)展 稅收和保險費提高 – 對汽車工業(yè)有直接影響的直接和間接稅收和保險費 ：– 燃油稅– 環(huán)保費用– 增值稅– 車輛稅– 汽車保險費– 道路通行稅學(xué)員手冊第 40頁88827， 000維修市場發(fā)展 奧迪銷量發(fā)展趨勢 學(xué)員手冊第 40頁89時間過去? 歷史? 發(fā)展 /改變? 經(jīng)驗? 專有知識 /能力? 形象 /聲望? ?現(xiàn)在? 自我成功? 關(guān)鍵指標(biāo)? 自我形象? 競爭??未來? 目標(biāo)? 策略? 形勢? 預(yù)測? 計劃??維修市場發(fā)展 維修市場的發(fā)展和變化 學(xué)員手冊第 40頁90維修方式? 個人化維修維修形勢? 維修市場的形勢提供的維修? 靈活的保養(yǎng)包含其他的服務(wù)維修市場? 工作項目 /工作量維修市場發(fā)展 維修市場分類 學(xué)員手冊第 41頁91維修市場的發(fā)展，從 1990年的工作訂單的 2023年的 維修市場發(fā)展 過去的維修市場 工單數(shù)量學(xué)員手冊第 41頁92過去維修市場的特點? 短的維修保養(yǎng)周期意味高的維修保養(yǎng)量? 大的舊車市場意味高的維修量? 零部件壽命短? 機械零部件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低? 高的事故量意味高的維修量? 高的維修報價? 長的診斷時間? 零部件等候周期長? 配件庫存量大? 重視機械工作? 維修費用高于車輛更換費用? 規(guī)模小，個體經(jīng)營? 技術(shù)更新超前于維修市場變化維修市場發(fā)展 過去的維修 學(xué)員手冊第 41頁93客戶行為變化? 復(fù)合型客戶 客戶購買 /期望豪華車，但同時也經(jīng)濟性的購買其他商品。 結(jié)算清單的詳細(xì)解釋167。 奧迪維修服務(wù)組織 組織架構(gòu)圖 學(xué)員手冊第 25頁55奧迪維修服務(wù)組織 奧迪服務(wù)部門組織架構(gòu)圖 售后服務(wù)部服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部客服經(jīng)理總經(jīng)理客服代表售后服務(wù)信息員服務(wù)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理（內(nèi)部培訓(xùn)員）備件經(jīng)理質(zhì)量檢查員工具設(shè)備資料管理員客服代表倉庫保管員精品附件銷售員服務(wù)顧問鈑金油漆班組索賠業(yè)務(wù)員服務(wù)顧問機修班組學(xué)員手冊第 25頁56職能描述 /職位描述 ? 服務(wù)經(jīng)理? 備件經(jīng)理? 車間經(jīng)理? 服務(wù)顧問? 客戶顧問? 主修技師? 內(nèi)部培訓(xùn)教師? 維修技工? 索賠員? 公司環(huán)境負(fù)責(zé)人? 質(zhì)量管理專員? 備件助理? 零配件銷售助理? 查實 /信息? 電話接待? 實習(xí)生職能和職位描述為奧迪服務(wù)領(lǐng)域的所有雇員創(chuàng)造了透明性和目標(biāo)導(dǎo)向。安排、管理預(yù)約，并監(jiān)控預(yù)約的執(zhí)行情況 學(xué)員手冊第 22頁47合格的奧迪服務(wù)顧問職能 優(yōu)先領(lǐng)域（外部）– 建立、維持和發(fā)展客戶關(guān)系 (客戶聯(lián)系 )– 確?？蛻魸M意且成為忠誠客戶 (客戶滿意 /忠誠 )– 優(yōu)先處理并快速解決投訴 (重新贏得客戶滿意 )學(xué)員手冊第 22頁48合格的奧迪服務(wù)顧問 職能 優(yōu)先領(lǐng)域（內(nèi)部 ）– 確保維修車間產(chǎn)能持續(xù)、充分地得到利用 (磋商與銷售 )– 確保工作流程順利且符合客戶要求 (流程可靠性 )– 建設(shè)性地與工作場所的同事協(xié)作 (工作環(huán)境 )– 確定可能的改進(jìn)，實施可能的改進(jìn)，或者，向有關(guān)聯(lián)系人通報可能的改進(jìn) (確保每個人都共同思考、行動和承擔(dān)責(zé)任 !)學(xué)員手冊第 22頁49結(jié)構(gòu)組織 流程組織奧迪服務(wù)和配件部門的組織? 任務(wù)的定義? 責(zé)任的定義? 職能的指定? 代理人的安排? 改善信息交流? 特許經(jīng)銷商內(nèi)的透明度? 流程的定義? 標(biāo)準(zhǔn)的定義? 確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)組織結(jié)構(gòu)圖奧迪維修服務(wù)組織 結(jié)構(gòu)組織和流程組織 學(xué)員手冊第 23頁50奧迪維修服務(wù)組織 維修站的組織結(jié)構(gòu) 學(xué)員手冊第 23頁51奧迪維修服務(wù)組織 維修站的組織結(jié)構(gòu) 學(xué)員手冊第 24頁52為了減少在工作流程（流程）的相同階段同時工作的下屬單位 /部門的 銜接問題 ， 流程組織 正變得越來越流行：? 最大程度減少銜接? 不可缺少銜接的清晰描述，協(xié)同工作流程的定義以及確定好責(zé)任。維修接待是無法應(yīng)付這些多樣化的任務(wù)的。 – 絕對不能忽視以上這些方面，因為這也可能導(dǎo)致不滿意 。 奧迪服務(wù)顧問 服務(wù)顧問的作用學(xué)員手冊第 6頁10奧迪服務(wù)顧問 服務(wù)顧問的作用3. 人事 與車間經(jīng)理和首席技師協(xié)調(diào)工作。 12. 處理用戶投訴。 4. 向用戶介紹維修部門的服務(wù)能力，以幫助企業(yè)樹立最佳服務(wù)提供者的形象。 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)介紹 0課程目標(biāo)經(jīng)過本次培訓(xùn)單元之后，你將– 詳細(xì)了解奧迪服務(wù)顧問的職責(zé)及技能要求– 服務(wù)顧問在維修站的作用及對服務(wù)流程的影響– 了解維修站的組織結(jié)構(gòu)及對維修的影響– 維修市場的發(fā)展及客戶的需求變化維修服務(wù)介紹 學(xué)員手冊第 1頁1何為維修銷售部門出售第一部汽車，而維修部門出售其他所有東西。3. 通過認(rèn)真檢查維修成果來保證車間團隊工作的高質(zhì)量（預(yù)約、執(zhí)行、結(jié)算）以保障用戶利益。 11. 對維修成果進(jìn)行檢查，以滿足和實現(xiàn)用戶的期望。 維護(hù)和分析用戶索引，并利用它來維持用戶關(guān)系，并與消極的用戶建立聯(lián)系。諸如 “ 認(rèn)真傾聽客戶 ” 、 “ 稱呼客戶姓名 ” 或 “ 認(rèn)真對待客戶 /不貶低客戶的問題 ” 之類的要求被視為不那么重要，不過，這主要是因為它們通常得到了滿足。希望你做到的就是最大的靈活性、適應(yīng)性、同情心和恰當(dāng)?shù)臏贤记?。那些與客戶服務(wù)聯(lián)系不緊密的任務(wù) (如管理或組織 )被視為次要任務(wù)– 這就意味著服務(wù)顧問將隨時為客戶提供服務(wù)，能夠很容易地被聯(lián)系到，并主動尋找機會與客戶聯(lián)系學(xué)員手冊第 20頁44合格的奧迪服務(wù)顧問 合格服務(wù)顧問的工作職能描述 這意味著，服務(wù)顧問將負(fù)責(zé)– 建立和培養(yǎng)與客戶的長期關(guān)系– 澄清客戶的需求和要求、分析投訴以及維持服務(wù)流程的運作– 通過與客戶的聯(lián)系充分挖掘市場潛力，亦即，主動銷售各項服務(wù)，以便控制維修車間利用率學(xué)員手冊第 20頁45合格的奧迪服務(wù)顧問 主要職責(zé) 1. 服務(wù)職責(zé) 承接工單 安排并制訂工單 處理工單 質(zhì)量保證 向客戶移交車輛 為客戶提供后續(xù)服務(wù)2. 行政職能 領(lǐng)導(dǎo)（僅限具有團隊概念的公司 ）學(xué)員手冊第 21頁46合格的奧迪服務(wù)顧問 職能 /權(quán)力 – 安排、管理交車日期，并監(jiān)督維修進(jìn)程– 向客戶提供具有約束力的報價– 申請?zhí)鎿Q車輛– 在不違反經(jīng)營管理規(guī)定的情況下，提供折扣或固定價格 (也包括禮物、善意維修等 )– 與個別客戶就特殊付款條件達(dá)成一致– 向外部服務(wù)提供商 (如油漆店、加工公司、車輛回收服務(wù)公司等 )提交有約束力的訂單– 向內(nèi)部服務(wù)提供商 (如車間等 )提交有約束力的工單 。 制作組織架構(gòu)圖是進(jìn)行職位描述的必要條件。 履行所有的約定167。 定期的滿意度調(diào)查167。 21 一月 20231:00:12 下午 13:00:12一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 13:00:1213:00:1213:00Thursday, January 21, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 13:00:1213:00:1213:001/21/2023 1:00:12 PM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 1:00:12 下午 1:00 下午 13:00:12一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴