【正文】 市場發(fā)展 對汽車工業(yè)的影響 學員手冊第 38頁831980年 1990年 2023年 2023年 2023年100200300400500600700800900男性總計女性汽車所有權 ： 女性將決定未來增長(提供的是德國每一千位成人擁有的汽車數(shù)量 )維修市場發(fā)展 對汽車工業(yè)的影響 學員手冊第 38頁84維修市場發(fā)展 對汽車工業(yè)的影響 ： 結論 這使得 婦女 和 老年公民 成了未來的明確的目標人群 !– 男性 (尤其是 45歲至 60歲的人群 )幾乎未提供任何增長潛力– 然而，增長潛力 依然 存在于 ：‐ 老年公民，他們希望在老年時仍保持機動性‐ 婦女，在過去幾年里，她們的角色發(fā)生了巨大變化學員手冊第 39頁85維修市場發(fā)展 費用增加（一） 學員手冊第 39頁86加油站的價格原油價格美元匯率石油稅鹿特丹 批發(fā)價維修市場發(fā)展 費用增加（二） 學員手冊第 39頁87維修市場發(fā)展 稅收和保險費提高 – 對汽車工業(yè)有直接影響的直接和間接稅收和保險費 ：– 燃油稅– 環(huán)保費用– 增值稅– 車輛稅– 汽車保險費– 道路通行稅學員手冊第 40頁88827， 000維修市場發(fā)展 奧迪銷量發(fā)展趨勢 學員手冊第 40頁89時間過去? 歷史? 發(fā)展 /改變? 經驗? 專有知識 /能力? 形象 /聲望? ?現(xiàn)在? 自我成功? 關鍵指標? 自我形象? 競爭??未來? 目標? 策略? 形勢? 預測? 計劃??維修市場發(fā)展 維修市場的發(fā)展和變化 學員手冊第 40頁90維修方式? 個人化維修維修形勢? 維修市場的形勢提供的維修? 靈活的保養(yǎng)包含其他的服務維修市場? 工作項目 /工作量維修市場發(fā)展 維修市場分類 學員手冊第 41頁91維修市場的發(fā)展，從 1990年的工作訂單的 2023年的 維修市場發(fā)展 過去的維修市場 工單數(shù)量學員手冊第 41頁92過去維修市場的特點? 短的維修保養(yǎng)周期意味高的維修保養(yǎng)量? 大的舊車市場意味高的維修量? 零部件壽命短? 機械零部件質量標準低? 高的事故量意味高的維修量? 高的維修報價? 長的診斷時間? 零部件等候周期長? 配件庫存量大? 重視機械工作? 維修費用高于車輛更換費用? 規(guī)模小，個體經營? 技術更新超前于維修市場變化維修市場發(fā)展 過去的維修 學員手冊第 41頁93客戶行為變化? 復合型客戶 客戶購買 /期望豪華車，但同時也經濟性的購買其他商品。 結算清單的詳細解釋167。 奧迪維修服務組織 組織架構圖 學員手冊第 25頁55奧迪維修服務組織 奧迪服務部門組織架構圖 售后服務部服務總監(jiān)客戶服務部客服經理總經理客服代表售后服務信息員服務經理 技術經理（內部培訓員）備件經理質量檢查員工具設備資料管理員客服代表倉庫保管員精品附件銷售員服務顧問鈑金油漆班組索賠業(yè)務員服務顧問機修班組學員手冊第 25頁56職能描述 /職位描述 ? 服務經理? 備件經理? 車間經理? 服務顧問? 客戶顧問? 主修技師? 內部培訓教師? 維修技工? 索賠員? 公司環(huán)境負責人? 質量管理專員? 備件助理? 零配件銷售助理? 查實 /信息? 電話接待? 實習生職能和職位描述為奧迪服務領域的所有雇員創(chuàng)造了透明性和目標導向。安排、管理預約，并監(jiān)控預約的執(zhí)行情況 學員手冊第 22頁47合格的奧迪服務顧問職能 優(yōu)先領域（外部）– 建立、維持和發(fā)展客戶關系 (客戶聯(lián)系 )– 確保客戶滿意且成為忠誠客戶 (客戶滿意 /忠誠 )– 優(yōu)先處理并快速解決投訴 (重新贏得客戶滿意 )學員手冊第 22頁48合格的奧迪服務顧問 職能 優(yōu)先領域（內部 ）– 確保維修車間產能持續(xù)、充分地得到利用 (磋商與銷售 )– 確保工作流程順利且符合客戶要求 (流程可靠性 )– 建設性地與工作場所的同事協(xié)作 (工作環(huán)境 )– 確定可能的改進，實施可能的改進，或者，向有關聯(lián)系人通報可能的改進 (確保每個人都共同思考、行動和承擔責任 !)學員手冊第 22頁49結構組織 流程組織奧迪服務和配件部門的組織? 任務的定義? 責任的定義? 職能的指定? 代理人的安排? 改善信息交流? 特許經銷商內的透明度? 流程的定義? 標準的定義? 確保質量達標組織結構圖奧迪維修服務組織 結構組織和流程組織 學員手冊第 23頁50奧迪維修服務組織 維修站的組織結構 學員手冊第 23頁51奧迪維修服務組織 維修站的組織結構 學員手冊第 24頁52為了減少在工作流程（流程）的相同階段同時工作的下屬單位 /部門的 銜接問題 ， 流程組織 正變得越來越流行：? 最大程度減少銜接? 不可缺少銜接的清晰描述，協(xié)同工作流程的定義以及確定好責任。維修接待是無法應付這些多樣化的任務的。 – 絕對不能忽視以上這些方面，因為這也可能導致不滿意 。 奧迪服務顧問 服務顧問的作用學員手冊第 6頁10奧迪服務顧問 服務顧問的作用3. 人事 與車間經理和首席技師協(xié)調工作。 12. 處理用戶投訴。 4. 向用戶介紹維修部門的服務能力，以幫助企業(yè)樹立最佳服務提供者的形象。 培訓幻燈片及圖表制作標準維修服務介紹 0課程目標經過本次培訓單元之后，你將– 詳細了解奧迪服務顧問的職責及技能要求– 服務顧問在維修站的作用及對服務流程的影響– 了解維修站的組織結構及對維修的影響– 維修市場的發(fā)展及客戶的需求變化維修服務介紹 學員手冊第 1頁1何為維修銷售部門出售第一部汽車，而維修部門出售其他所有東西。3. 通過認真檢查維修成果來保證車間團隊工作的高質量（預約、執(zhí)行、結算）以保障用戶利益。 11. 對維修成果進行檢查，以滿足和實現(xiàn)用戶的期望。 維護和分析用戶索引，并利用它來維持用戶關系，并與消極的用戶建立聯(lián)系。諸如 “ 認真傾聽客戶 ” 、 “ 稱呼客戶姓名 ” 或 “ 認真對待客戶 /不貶低客戶的問題 ” 之類的要求被視為不那么重要，不過，這主要是因為它們通常得到了滿足。希望你做到的就是最大的靈活性、適應性、同情心和恰當?shù)臏贤记?。那些與客戶服務聯(lián)系不緊密的任務 (如管理或組織 )被視為次要任務– 這就意味著服務顧問將隨時為客戶提供服務，能夠很容易地被聯(lián)系到，并主動尋找機會與客戶聯(lián)系學員手冊第 20頁44合格的奧迪服務顧問 合格服務顧問的工作職能描述 這意味著，服務顧問將負責– 建立和培養(yǎng)與客戶的長期關系– 澄清客戶的需求和要求、分析投訴以及維持服務流程的運作– 通過與客戶的聯(lián)系充分挖掘市場潛力，亦即，主動銷售各項服務，以便控制維修車間利用率學員手冊第 20頁45合格的奧迪服務顧問 主要職責 1. 服務職責 承接工單 安排并制訂工單 處理工單 質量保證 向客戶移交車輛 為客戶提供后續(xù)服務2. 行政職能 領導（僅限具有團隊概念的公司 ）學員手冊第 21頁46合格的奧迪服務顧問 職能 /權力 – 安排、管理交車日期，并監(jiān)督維修進程– 向客戶提供具有約束力的報價– 申請?zhí)鎿Q車輛– 在不違反經營管理規(guī)定的情況下，提供折扣或固定價格 (也包括禮物、善意維修等 )– 與個別客戶就特殊付款條件達成一致– 向外部服務提供商 (如油漆店、加工公司、車輛回收服務公司等 )提交有約束力的訂單– 向內部服務提供商 (如車間等 )提交有約束力的工單 。 制作組織架構圖是進行職位描述的必要條件。 履行所有的約定167。 定期的滿意度調查167。 21 一月 20231:00:12 下午 13:00:12一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 13:00:1213:00:1213:00Thursday, January 21, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 13:00:1213:00:1213:001/21/2023 1:00:12 PM1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 1:00:12 下午 1:00 下午 13:00:12一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴