【正文】 2023/1/21 13:00:1213:00:1221 January 20231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 21 一月 20231:00:12 下午 13:00:12一月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 2113:00:1213:00Jan2121Jan211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/1/21 13:00:1213:00:1221 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2113:00:1213:00:12January 21, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 2113:00:1213:00Jan2121Jan211世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 2023/1/21 13:00:1213:00:1221 January 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 。 一月 21一月 2113:00:1213:00:12January 21, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 一月 2113:00:1213:00Jan2121Jan211故人江海 別 ，幾度隔山川。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 客戶出差時(shí)車輛的保養(yǎng)服務(wù)可靠可靠奧迪服務(wù)特性人性化人性化進(jìn)取進(jìn)取Service Profile服務(wù)特性 奧迪服務(wù)品牌利益及原因?qū)W員手冊第 37頁80維修市場發(fā)展 數(shù)據(jù) , 分析 , 趨勢和發(fā)展 81維修市場發(fā)展 維修站的數(shù)量計(jì)劃中的維修網(wǎng)絡(luò)特約經(jīng)銷商學(xué)員手冊第 38頁82維修市場發(fā)展 對汽車工業(yè)的影響 學(xué)員手冊第 38頁831980年 1990年 2023年 2023年 2023年100200300400500600700800900男性總計(jì)女性汽車所有權(quán) ： 女性將決定未來增長(提供的是德國每一千位成人擁有的汽車數(shù)量 )維修市場發(fā)展 對汽車工業(yè)的影響 學(xué)員手冊第 38頁84維修市場發(fā)展 對汽車工業(yè)的影響 ： 結(jié)論 這使得 婦女 和 老年公民 成了未來的明確的目標(biāo)人群 !– 男性 (尤其是 45歲至 60歲的人群 )幾乎未提供任何增長潛力– 然而，增長潛力 依然 存在于 ：‐ 老年公民，他們希望在老年時(shí)仍保持機(jī)動(dòng)性‐ 婦女，在過去幾年里，她們的角色發(fā)生了巨大變化學(xué)員手冊第 39頁85維修市場發(fā)展 費(fèi)用增加（一） 學(xué)員手冊第 39頁86加油站的價(jià)格原油價(jià)格美元匯率石油稅鹿特丹 批發(fā)價(jià)維修市場發(fā)展 費(fèi)用增加（二） 學(xué)員手冊第 39頁87維修市場發(fā)展 稅收和保險(xiǎn)費(fèi)提高 – 對汽車工業(yè)有直接影響的直接和間接稅收和保險(xiǎn)費(fèi) ：– 燃油稅– 環(huán)保費(fèi)用– 增值稅– 車輛稅– 汽車保險(xiǎn)費(fèi)– 道路通行稅學(xué)員手冊第 40頁88827， 000維修市場發(fā)展 奧迪銷量發(fā)展趨勢 學(xué)員手冊第 40頁89時(shí)間過去? 歷史? 發(fā)展 /改變? 經(jīng)驗(yàn)? 專有知識 /能力? 形象 /聲望? ?現(xiàn)在? 自我成功? 關(guān)鍵指標(biāo)? 自我形象? 競爭??未來? 目標(biāo)? 策略? 形勢? 預(yù)測? 計(jì)劃??維修市場發(fā)展 維修市場的發(fā)展和變化 學(xué)員手冊第 40頁90維修方式? 個(gè)人化維修維修形勢? 維修市場的形勢提供的維修? 靈活的保養(yǎng)包含其他的服務(wù)維修市場? 工作項(xiàng)目 /工作量維修市場發(fā)展 維修市場分類 學(xué)員手冊第 41頁91維修市場的發(fā)展，從 1990年的工作訂單的 2023年的 維修市場發(fā)展 過去的維修市場 工單數(shù)量學(xué)員手冊第 41頁92過去維修市場的特點(diǎn)? 短的維修保養(yǎng)周期意味高的維修保養(yǎng)量? 大的舊車市場意味高的維修量? 零部件壽命短? 機(jī)械零部件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低? 高的事故量意味高的維修量? 高的維修報(bào)價(jià)? 長的診斷時(shí)間? 零部件等候周期長? 配件庫存量大? 重視機(jī)械工作? 維修費(fèi)用高于車輛更換費(fèi)用? 規(guī)模小，個(gè)體經(jīng)營? 技術(shù)更新超前于維修市場變化維修市場發(fā)展 過去的維修 學(xué)員手冊第 41頁93客戶行為變化? 復(fù)合型客戶 客戶購買 /期望豪華車，但同時(shí)也經(jīng)濟(jì)性的購買其他商品。 維修保養(yǎng)流程中的不斷幫助167。 適時(shí)的幫助，友善的支持167。 提供可信賴的各種檢查及服務(wù)預(yù)約167。 結(jié)算清單的詳細(xì)解釋167。 技術(shù)能力167。‐ 受到歡迎‐ 得到充分關(guān)注‐ 服務(wù)員工訓(xùn)練有素‐ 經(jīng)常性客戶身份識別‐ 了解修理歷史‐ 遵守所有協(xié)議‐ 工作完全無差錯(cuò)‐ 獲得實(shí)用的建議‐ 信息提供充分‐ 迅速處理‐ 方便性‐ 不會(huì)造成已開始工作的中斷‐ 避免令客戶不快的作業(yè)‐ 工作無差錯(cuò)‐ 妥善應(yīng)對情緒波動(dòng) ‐ 工作日的準(zhǔn)時(shí)結(jié)束 小 組任務(wù)奧迪維修服務(wù)組織 學(xué)員手冊第 27頁59客戶需求 員工需求‐ 完美、流暢的工作流程 ‐ 最大程度減少不方便性 ‐ 積極正面的服務(wù)體驗(yàn)‐ 遵守所有通過電話確立的協(xié)議 流程結(jié)構(gòu)建立 流程體驗(yàn) 客戶的好處– 友好、親身、接待– 遵守所有通過電話確立的協(xié)作– 精確地記錄問題– 提出解決方案建議– 價(jià)格透明– 協(xié)定完整 – 傳遞– 受到歡迎– 穩(wěn)妥可靠– 細(xì)致周到– 以目標(biāo)為基礎(chǔ)– 坦誠公開– 關(guān)心并重視– 速度– 感受良好– 工作部分的 執(zhí)行可靠穩(wěn)妥 – 工作執(zhí)行完整無缺– 滿足需求– 價(jià)格可靠性– 工作執(zhí)行穩(wěn)妥可靠 – 速度奧迪維修服務(wù)組織 接車 /訂單下達(dá) 學(xué)員手冊第 27頁60客戶需求 員工需求‐ 工作完整地執(zhí)行完畢 ‐ 工作 100%地得到正確執(zhí)行 流程結(jié)構(gòu)建立 流程體驗(yàn) 客戶的好處‐ 完整的處理‐ 可靠的處理‐ 有與訂單不符之處均與客戶協(xié)商‐ 必要時(shí)與客戶協(xié)商‐ 書面記錄所有故障‐ 遵守全部協(xié)定 ‐ 如有偏差之處，要告知客戶‐ 關(guān)心和重視‐ 穩(wěn)妥可靠‐ 涉及授權(quán)范圍時(shí)清晰明確‐ 坦誠公開‐ 細(xì)致周到‐ 正確無誤‐ 坦誠公開‐ 工作得到完整的實(shí)施‐ 質(zhì)量 ‐ 協(xié)議得到遵守 ‐ 安全‐ 信息‐ 可靠地執(zhí)行工作 ‐ 信息‐ 迅速處理‐ 方便性‐ 消除錯(cuò)誤‐ 準(zhǔn)時(shí)結(jié)束工作 奧迪維修服務(wù)組織 修理 /服務(wù)提供 學(xué)員手冊第 27頁61 預(yù)約準(zhǔn)備 回訪接車 /工單制訂 維修 內(nèi)部質(zhì)量檢查經(jīng)銷商質(zhì)量管理內(nèi)部流程 涉及客戶的流程車輛交車7項(xiàng)核心流程描述了一項(xiàng)服務(wù)訂單的流程，從首次電話呼叫直至最終電話報(bào)告奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 奧迪服務(wù)部門核心服務(wù)流程學(xué)員手冊第 28頁62客戶互動(dòng) 預(yù)約確定 維修 / 修理項(xiàng)目 工單 項(xiàng)目增加 維修結(jié)算 / 交車 接待開始交談并了解要求主動(dòng) 接待 /問題 分析討論與制定工單討論 交車時(shí)間 費(fèi)用和付款方式 簽名 確認(rèn) 工單 如有 必要， 提供 替代 車輛確定 維修 / 修理項(xiàng)目 道別 確定 維修 / 修理項(xiàng)目 向維修車間 遞交工單預(yù)約 維修 配件 采購 工單 項(xiàng)目增加 進(jìn)展 了解 質(zhì)量 控制 維修結(jié)算 /交車 接待 流程描述奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 服務(wù)顧問流程：從預(yù)約到交車學(xué)員手冊第 28頁63預(yù)約 客 戶– 與人交往的才能– 組織準(zhǔn)備– 可直接獲得信息– 個(gè)人地址– 準(zhǔn)確確定需求– 提供可能的解決方案– 達(dá)成清楚的協(xié)議– 報(bào)價(jià)– 建議流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者– 客戶 服務(wù)顧問– 服務(wù)顧問 – 信息員– 總機(jī)接線員– 外部電話服務(wù)車輛數(shù)據(jù)‐ 車輛型號‐ 里程‐ 上次服務(wù)時(shí)間 /項(xiàng)目客戶數(shù)據(jù)，可獲得‐ 問題確定 ‐ 達(dá)成協(xié)議 ,進(jìn)行報(bào)價(jià)流程執(zhí)行者奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 學(xué)員手冊第 29頁64準(zhǔn)備工作流程下一執(zhí)行者