維修服務(wù)顧問(參考版)
2025-01-14 13:05本頁面
【正文】 上午 12時 56分 54秒 上午 12時 56分 00:56: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 上午 12時 56分 :56January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :56:5400:56:54January 30, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 00:56:5400:56:5400:56Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 00:56:5400:56:5400:561/30/2023 12:56:54 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 12時 56分 54秒 上午 12時 56分 00:56: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 12時 56分 :56January 30, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 30日星期一 上午 12時 56分 54秒 00:56: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 00:56:5400:56:5400:56Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 00:56:5400:56:5400:561/30/2023 12:56:54 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 12時 56分 54秒 上午 12時 56分 00:56: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 上午 12時 56分 :56January 30, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 30日星期一 上午 12時 56分 54秒 00:56: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 00:56:5400:56:5400:56Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 00:56:5400:56:5400:561/30/2023 12:56:54 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ” 注意事項 ? 恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離開一段距離（ 1020米）后，方可返回工作崗位 售 后 跟 進(jìn) （ 3DC回訪） 售后跟進(jìn)系統(tǒng)的目的 ? 保持與客戶之間的聯(lián)系； ? 及時把握客戶對維修服務(wù)的看法 ? 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理等方面的薄弱環(huán)節(jié) ? 促進(jìn)客戶再次入廠 ? 售后跟進(jìn)程序應(yīng)有書面的規(guī)定 ? 與顧客的聯(lián)系應(yīng)在出廠后 72小時內(nèi)進(jìn)行 ? 用電話聯(lián)系顧客，以郵寄函件作為補(bǔ)充 ? 認(rèn)真記錄顧客的反饋信息 ? 及時把握顧客的需求和不滿，分析市場發(fā)展趨勢 售后跟進(jìn)系統(tǒng)的先決條件 售后跟進(jìn)系統(tǒng)必須具備以下功能 : 跟進(jìn)服務(wù)的方式 這里有兩個主要的顧客跟進(jìn)服務(wù)方式： 1. 電話跟進(jìn) ? 直接針對客戶本人便于快速反饋 ? 好 處： ? 條件允許就可以擴(kuò)展訪談內(nèi)容，了解更多的客戶信息 ? 準(zhǔn) 備： ? 專用的安靜場所 ? 施工單和顧客資料（可用復(fù)印件） ? 最多 5~6個問題的問卷 ? 記錄客戶反饋信息的表格 電話跟進(jìn) 1. 準(zhǔn) 備 施工單和顧客資料 2. 確 認(rèn) 接電話的是否是 要找的人 3. 詢 問 是否方便交談 4. 解 釋 電話的目的 （確認(rèn)滿意度而非推銷） 5. 傾 聽 傾聽顧客的建議 6. 致 謝 感謝他的時間 電話跟進(jìn)的 6個要點 : 跟進(jìn)服務(wù)的方式 2. 郵寄售后跟進(jìn)意見卡 ? 方 式： ? 在室內(nèi)懸掛意見調(diào)查卡 ? 交車時分發(fā)的意見調(diào)查卡 ? 郵寄意見問卷卡給顧客 ? 必須備有郵資已付的信封 ? 好 處： ? 書面的回復(fù)便于閱讀和記錄保管 記錄和報告顧客的意見 這里有七類一般抱怨的分析： 1. 問候和禮貌 : 顧客 受到員工不禮貌的對待 2. 維 修 : 不滿意作業(yè)的結(jié)果 3. 價 格 : 實際 價格超出報價或?qū)r值的懷疑 4. 時 間 : 不能按時交車 5. 清 潔 : 交付的車輛清潔狀態(tài)不好 6. 交 車 服 務(wù) : 不滿意 對作業(yè)情況的說明 7. 運作和其他 : 顧客 專用設(shè)施、休息室、禮貌、代用車等。 結(jié)帳 目 的 將已經(jīng)修復(fù) / 完成客戶委托的車輛交還客戶 確認(rèn)售后跟進(jìn)的時間和方式 說明維修的重要性，展示維修效果 交車的程序 ? S/A 應(yīng)檢查施工單，確認(rèn)質(zhì)檢完成和維修技師的建議 ? S/A 應(yīng)確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)全部完成 ? S/A 應(yīng)準(zhǔn)備好各項費用的帳單 ? S/A 應(yīng)檢查原報價和總費用間有無變化 交車的程序應(yīng)該包含 : 交車的程序（續(xù)） …. ? S/A 應(yīng)親自檢查車輛狀況 ? S/A 通知顧客車輛可以交付 ? S/A 應(yīng)解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生費用、出示更換件 ? 幫助或引導(dǎo)顧客結(jié)帳，并提交全部單據(jù) 交車的程序（續(xù)） …. ? S/A 向顧客建議下一次保養(yǎng)的時間 ? S/A 應(yīng)向顧客確認(rèn)顧客愿意接受的跟進(jìn)服務(wù)的方式 ? S/A 親自交車，或者陪伴顧客一起到停車場提取車輛 ? S/A 向顧客表示感謝，歡迎再次光顧 交車程序的目標(biāo)是要保證顧客離開經(jīng)銷店時，對經(jīng)銷商有一個肯定的印象、滿意作業(yè)的結(jié)果。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；結(jié)算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“ 先生 /女士，您
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