維修服務(wù)顧問(wèn)(1)(參考版)
2025-01-14 11:47本頁(yè)面
【正文】 2023/1/21 13:00:1913:00:1921 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 21 一月 20231:00:19 下午 13:00:19一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2113:00:1913:00Jan2121Jan21n 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/21 13:00:1913:00:1921 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 一月 21一月 2113:00:1913:00:19January 21, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2113:00:1913:00Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/1/21 13:00:1913:00:1921 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 一月 21一月 2113:00:1913:00:19January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 一月 2113:00:1913:00Jan2121Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。歸歸 納納 售后跟進(jìn)服務(wù)為的是保持與顧客的交流，收集和評(píng)估顧客反饋的意見，評(píng)價(jià)客戶滿意度。歸歸 納納歡送客戶歡送客戶規(guī)范用語(yǔ) n “您慢走！再見！ ”； “您走好！再見！ ”； “您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)。并禮貌地說(shuō)： “ 先生 /女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是 …… 工時(shí)費(fèi) …… 備件費(fèi) …… 其它…… 共計(jì) …… 請(qǐng)您過(guò)目一下 ,如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這簽字 ,謝謝 !” ，結(jié)帳后必須向客戶致謝。 規(guī) 范用語(yǔ) n “ 您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？ ”n “ 這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX錢 ”注意事項(xiàng) n 維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格不能出廠?？赡芤鸬姆敌拊蚩赡芤鸬姆敌拊騨 S/A缺乏溝通技巧，對(duì)故障的描述有誤n S/A忽略了客戶提出的某項(xiàng)要求n 錯(cuò)誤的故障診斷n 維修技師的水平低 （含不合適的派工）n 缺乏適用的工具和設(shè)備 (SST、故障診斷儀器 )n S/A 交車時(shí)的解釋說(shuō)明不充分質(zhì)量控制系統(tǒng)是要保證 一次性修復(fù) ，在交車前確認(rèn)車輛的狀況是否符合顧客的要求。 每個(gè)工作環(huán)節(jié)完成作業(yè)后，都要實(shí)施自查 將質(zhì)量意識(shí)滲透到 7步法的每一步中質(zhì)量控制系統(tǒng)的目的質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處n 保證 “一次性修復(fù) ”（ Fix It Right）n 減少返修、抱怨、投訴的發(fā)生n 提高顧客滿意度 （ CSI）n 增加再入廠－－提高 CR率n 增加經(jīng)營(yíng)收入n 提高員工滿意度 （ ESI）優(yōu)先車輛理想的是所有的車輛都進(jìn)行質(zhì)檢。 注意事項(xiàng) n 增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶簽字確認(rèn)?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。 經(jīng)銷商管理層需要通過(guò)此系統(tǒng)監(jiān)控作業(yè)流程、發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并找出對(duì)策。n 通過(guò)工作控制看板，可以使生產(chǎn)環(huán)節(jié)中暗藏的問(wèn)題浮出水面，任何人都能清楚地發(fā)現(xiàn)。n 通過(guò)工作控制看板，可以實(shí)現(xiàn)目視管理每項(xiàng)作業(yè)的進(jìn)行狀況，如開工時(shí)間、結(jié)束時(shí)間以及和交車時(shí)間的關(guān)系。 小時(shí) 午 休 時(shí) 間 : 小時(shí) 結(jié) 算 時(shí) 間 : 小時(shí)最遲開工時(shí)間最遲開工時(shí)間 : 10:00 .生產(chǎn)安排一般應(yīng)該根據(jù)與顧客商定的交車時(shí)間而決定。 注意事項(xiàng) n 詳細(xì)說(shuō)明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足。等車輛修好后，我們立即通知您 ” 或 “ 您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！ ”n 車需要較長(zhǎng)時(shí)間修好時(shí)： “ 請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您。 嚴(yán)格管理估價(jià)單，使其成為傳遞信息的載體 形 式： 手寫的或電腦打印的； 符合以下的要求： 有 效 性 : 估價(jià)單應(yīng)該便于填寫，有客戶簽字估價(jià)單的要求估價(jià)單的要求 同 步 性 : 填寫 估價(jià)的過(guò)程程序應(yīng)與零件部同步， 以便能夠及時(shí)確認(rèn)價(jià)格、領(lǐng)取零件 控制（調(diào)度） : 估價(jià)單應(yīng)該編號(hào)記錄，由車間負(fù)責(zé)調(diào)度 正 確 性 : 估價(jià)單上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確。 正確填寫估價(jià)單，使其成為維修的依據(jù)；167。 規(guī)范用語(yǔ) n XXX先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是…… 工時(shí)費(fèi) …… 備件費(fèi) …… 其它 …… 約計(jì) …… 請(qǐng)您過(guò)目一下 ,如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這簽字 ,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。 基本的原則是 “達(dá)到／超出顧客的期望 ”。 規(guī)范用語(yǔ)： “ 您的車第一次出現(xiàn)這
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