維修服務(wù)手冊(cè)(參考版)
2025-01-14 11:47本頁(yè)面
【正文】 2023年 1月 30日星期一 12時(shí) 52分 52秒 00:52:5230 January 2023 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 2023年 1月 30日星期一 上午 12時(shí) 52分 52秒 00:52: 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 :52:5200:52Jan2330Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。, January 30, 2023 閱讀 一切好 書(shū) 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。2023年 1月 30日星期一 12時(shí) 52分 52秒 00:52:5230 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :52:5200:52:52January 30, 2023 1意志 堅(jiān)強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 :52:5200:52Jan2330Jan23 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 2023年 1月 30日星期一 12時(shí) 52分 52秒 00:52:5230 January 2023 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 。 :52:5200:52:52January 30, 2023 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。:52:5200:52Jan2330Jan23 1故人江海 別 ，幾度隔山川。, January 30, 2023 雨中黃葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。 ７． 是否從接待到交車為止 ,一直都有座椅套和腳墊 ? ８． 根據(jù)顧客的要求 ,請(qǐng)車間主任與客人同乘確認(rèn)。 聯(lián)系 顧客 入廠預(yù)約 在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。 意見(jiàn)記錄 記錄 預(yù)約記錄 邀請(qǐng)活動(dòng) 根據(jù)顧客車輛的情況 ， 開(kāi)展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng) 。 61 跟蹤服務(wù)活動(dòng) 必須在修理后 7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問(wèn) （ 查詢車輛的狀況 ） 交流溝通表 ７日間以內(nèi) 顧客 連絡(luò) 狀況報(bào)告 如無(wú)特別問(wèn)題 ， 將聯(lián)系日期 、 時(shí)間 、 內(nèi)容等情況記入交流溝通表 。 52 付款 ?送客 結(jié)算書(shū) 表現(xiàn)出對(duì)顧客來(lái)店的感謝之情，將顧客送走 ? 51 結(jié)算書(shū) ?舊零件的 說(shuō)明 下次入廠 簽字 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 25 維修服務(wù)手冊(cè) 顧客付款后 ， 發(fā)行收據(jù)和出門條 ,并交給顧客 。 詢問(wèn)舊零件的處理方法 ， 對(duì)照已檢修的車輛說(shuō)明修理的內(nèi)容 ? 顧客確認(rèn) ， 同意后必須請(qǐng)顧客在已修車輛檢查表上簽字 。 車間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進(jìn)度板 ? 把 R/O、 更換的零件 、 鑰匙交給 S/A? 車輛檢查結(jié)束后 ， 填寫結(jié)算書(shū) ? → （詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)下一章 P24） 車輛是否干凈、整潔 修理中顧客的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟 修理中使用的工具、其它工具是否會(huì)遺忘在車上 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 23 維修服務(wù)手冊(cè) 如果確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題 ， 得到檢查人員的許可后進(jìn)行車輛清掃 ? 工作結(jié)束 ● 維修技工、檢查人員的說(shuō)明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了 R/O？ ● 檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了 S/A， 是否與顧客取得了聯(lián)系？ ●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？ ●是否在顧客的車內(nèi)抽過(guò)煙 ,吃過(guò)東西？ ●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？ ● S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告？ ● S/A把維修工作和維修技工的說(shuō)明加以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說(shuō)明？ ●能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？ ●保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？ 檢查核對(duì)要點(diǎn) 清掃結(jié)束了 ， 把車輛開(kāi)到專用停車場(chǎng) 。確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后 ， 由檢查人員在 R/O上簽字 ? 檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車輛清洗干凈 ? 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查 ? 檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作 ,看看是否還存在問(wèn)題 ? 42 車輛檢查 從車間主任處收到 R/O、 更換的零件及鑰匙后 ， 開(kāi)始車輛檢查 ? 這次是最后一次檢查確認(rèn)顧客所提出的檢修部位 。 ●不能馬上開(kāi)始維修作業(yè)的時(shí)候， S/A是否向顧客說(shuō)明其原因 ? ● S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系 ? ● S/A是否時(shí)把正在等待中的顧客的 R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理 ? ●能否識(shí)別再修理車輛等需要注意的車輛 ? ●有無(wú)舒適的顧客用休息廳 ? ●是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車 ? ●在修理過(guò)程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問(wèn)題 ? ●免費(fèi)修理時(shí) ,是否能記得向顧客解釋說(shuō)明哪些是免費(fèi)修理的地方 ,給顧客帶來(lái)了什么好處 ? 檢查核對(duì)要點(diǎn) 發(fā)生追加作業(yè)情況 發(fā)生追加作業(yè)時(shí) ， 立即通知車間主任 ， 并按系統(tǒng)程序開(kāi)始作業(yè) 。 開(kāi)始工作 領(lǐng)取零件 ， 開(kāi)始作業(yè) 。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好 ， 向車間主任匯報(bào) 。 確認(rèn) ?同意 向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示 。 確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫(kù)存及費(fèi)用 、 并作出新的報(bào)價(jià)單 （ 參照 P16） 。 向維修技工發(fā)出作業(yè)指示 ? 修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待 ? 查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系 ? 如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系 。 ● 對(duì)于比較繁忙的顧客 ,是否提供了估價(jià)表 ,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問(wèn)清楚？ ●為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？ ●是否知道想
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