維修服務(wù)手冊(存儲版)
【正文】 充等是否記錄進(jìn)了 R/O？ ● 檢查比預(yù)定時間推遲時，是否通知了 S/A， 是否與顧客取得了聯(lián)系？ ●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？ ●是否在顧客的車內(nèi)抽過煙 ,吃過東西？ ●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？ ● S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報告？ ● S/A把維修工作和維修技工的說明加以對照，能否親自對顧客解釋說明？ ●能否親自對顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？ ●保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？ 檢查核對要點 清掃結(jié)束了 ， 把車輛開到專用停車場 。 意見記錄 記錄 預(yù)約記錄 邀請活動 根據(jù)顧客車輛的情況 ， 開展招攬顧客的邀請活動 。:52:5200:52Jan2330Jan23 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。2023年 1月 30日星期一 12時 52分 52秒 00:52:5230 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 30日星期一 上午 12時 52分 52秒 00:52: 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 。 2023年 1月 30日星期一 12時 52分 52秒 00:52:5230 January 2023 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。, January 30, 2023 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 61 跟蹤服務(wù)活動 必須在修理后 7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問 （ 查詢車輛的狀況 ） 交流溝通表 ７日間以內(nèi) 顧客 連絡(luò) 狀況報告 如無特別問題 ， 將聯(lián)系日期 、 時間 、 內(nèi)容等情況記入交流溝通表 。確認(rèn)沒問題后 ， 由檢查人員在 R/O上簽字 ? 檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車輛清洗干凈 ? 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查 ? 檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作 ,看看是否還存在問題 ? 42 車輛檢查 從車間主任處收到 R/O、 更換的零件及鑰匙后 ， 開始車輛檢查 ? 這次是最后一次檢查確認(rèn)顧客所提出的檢修部位 。 確認(rèn) ?同意 向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示 。 將車移至車間 、 安排維修技工工作并將其記入工作管理進(jìn)度板 ? → （詳見下章 P20） 根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)作出的追加零件出庫表作出新的報價單 ? 按上述要求 ， 向顧客說明并爭求其同意是非常重要的 ， 并追加填寫施工單 ? 必須向顧客說明修理項目、時間、預(yù)計費用、支付方法、交車時間、并爭求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請顧客確認(rèn) ? 顧客 確認(rèn) ?同意 顧客 休息 將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說明并爭求其同意后 ， 將顧客請到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意 ? 報價單 取消維修作業(yè) 確認(rèn) ?同意 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 19 維修服務(wù)手冊 取消零件出庫 。 請求查詢 在零件擔(dān)當(dāng)對必要的零件進(jìn)行查詢的同時，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。 12 確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“ R/O” 顧客入廠后接待查詢 “ 顧客檔案 ”準(zhǔn)備新施工單 “顧客檔案” “Ｒ／Ｏ” (施工單 ) 認(rèn)真聽取顧客的修理要求 ,并在施工單上進(jìn)行記錄 。 收據(jù) 交車時 顧客支付費用后提出的表單。 ２ .追求維修服務(wù)效率化 維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動 工具 適用場合 管理的信息 顧客檔案 接待時 管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。 留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。 認(rèn)真聽取顧客的修理要求。 我們所追求的重點是 ,針對顧客提出的要求 ,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 實車檢查 核對表 接待時 交車時 記錄實車檢查時的情況。如圖所示 ,各工具在不同場合并不是單獨使用的 ,而是配合其前后維修操作而使用的。 顧客檔案 13 維修服務(wù)手冊 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) ● 通往服務(wù)部的入口是否明顯 ? ●入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌 ? ●是否備有足夠的顧客專用停車場 ? ●接待處的設(shè)置是否便于顧客找到 ? ●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處 ,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對車輛？ ●接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物 ? ●在接待處及零件展示臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？ ●室內(nèi)的照明設(shè)施、 BGM、 空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快 ? ●傘掛 ,衣鉤 ,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便 ? ●是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳 ? ●對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候 ? ●是否注意不得對顧客采取無禮的態(tài)度 ? ●顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員 ?(如有問題顧客應(yīng)該對誰提出 ) ●接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求 ? ●談話中斷的時候，是否向顧客說明理由 ? ●接待專員是否能做到對顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解 ? ●Ｓ /Ａ接待專員在最忙碌時是否能夠及時應(yīng)對顧客的要求 ? 檢查核對要點 14 維修服務(wù)手冊 顧客 維修服務(wù) 接待專員 (Ｓ／Ａ ) 車間主任 對來廠的車輛使用椅套 ， 腳墊之類的保護(hù)措施后 ,與顧客一起對以下事項進(jìn)行確認(rèn) ,并記錄在實車核對表中 。 零件無庫存時 有庫存的情況 作零件出庫表。 ● 接待專員與顧客間有些事情有變動時 ,是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？ ● 報價單有變化時，接待專員是否事先爭得了顧客的認(rèn)可？ ● 填寫 R/O時是否能讓顧
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