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維修服務介紹(服務顧問)幻燈片(存儲版)

2025-02-01 13:05上一頁面

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【正文】 ? 服務顧問? 車間經理? 主修技師? 技術員? 技術專家(外部)? 維修 /診斷的操作指南? 完成維修,無任何錯誤? 記錄所有缺陷? 關于工作、特性的信息? 車輛交付流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 維修 學員手冊第 30頁67客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 100% 實現(xiàn)? 內部質檢準備 更換部件,進行檢查 清洗車輛 車輛停放? 完成維修,無任何錯誤? 所有缺陷均已經記錄? 關于工作和特性的信息? 車輛交付? 質量檢查員? 服務顧問? 車間經理? 準備車輛交車 更換的部件 進行清洗 車輛停放 鑰匙 發(fā)票 服務套餐 關于已執(zhí)行工作的信息流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 內部質量檢查 學員手冊第 30頁68客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 與人友善,個人化接待? 遵守所有協(xié)議? 解釋發(fā)票? 提供全面信息? 準備車輛退回 更換的部件 進行清洗 車輛停放 鑰匙 發(fā)票 服務套餐 關于已執(zhí)行工作的信息? 服務顧問? 客戶服務顧問? 重要信息存檔 工單 缺陷 /未進行維修項目記錄 返修,應當盡快維修流程 執(zhí) 行者奧迪維修服務與服務流程 交車 學員手冊第 30頁69客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 經銷商承諾? 客戶興趣? 努力并作持續(xù)改進? 重要信息存檔 工單 缺陷 /未進行維修 返修,應當盡快維修? 回訪 /信息員? 外部電話接線總機? 服務經理? 服務顧問流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 回訪 學員手冊第 31頁70下列各種形式的才能可以在一個公司的各位雇員身上識別出來:社交才能、技術才能和團隊合作才能。 適時的幫助,友善的支持167。 一月 2113:00:1213:00Jan2121Jan211故人江海 別 ,幾度隔山川。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023很多事情努力了未必有 結 果,但是不努力卻什么改 變 也沒有。 2023/1/21 13:00:1213:00:1221 January 20231空山新雨后,天氣晚來秋。 21 一月 20231:00:12 下午 13:00:12一月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 勝 人者有力,自 勝 者 強 。 。 2023/1/21 13:00:1213:00:1221 January 20231做前,能 夠環(huán)視 四周;做 時 ,你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023雨中黃葉 樹 ,燈下白 頭 人。 提供可信賴的各種檢查及服務預約167。流程 組織管理著這些道路在時間和空間方面的使用。這種方法在 奧迪服務核心流程 中實行。因提供服務的間隔時間較長而造成的客戶與公司之間聯(lián)系的不夠頻繁意味著,比以往更有必要加強客戶與經銷商之間的聯(lián)系。 ” – 我們的價值 :– 能力: 能夠激發(fā)客戶對我們產品及服務的信任,服務顧問不僅具備較高的專業(yè)知識,同時具備了解客戶需求的能力 – 直覺 : 能夠理解客戶的需求并以周到的方式滿足客戶的需求– 熱情 : 能夠將自己對公司及產品的熱情傳遞給客戶,從而對 客戶產生積極的影響奧迪客戶的維修需求 服務質量學員手冊第 12頁22經銷商對服務顧問的期望 經銷商的期望– 可靠性 /責任 : 能夠以可靠而準確的方式信守協(xié)議與承諾并對協(xié)議與承諾負責 – 友好 : 能夠在任何時候保持禮貌并禮貌地、自然地、坦率地與客戶進行互動– 尊重 : 能夠接受客戶的意見并尊重客戶的意見– 服務標準: 如得體的電話交談舉止學員手冊第 13頁23對服務顧問的要求– 激發(fā)客戶的熱情是我們服務工作的日常目標– 客戶的需求和期望在我們對服務的承諾當中比以往更加重要– 我們的目標是:通過提供與眾不同的創(chuàng)新服務不斷改進自己并使我們在競爭中脫穎而出。 利用既定的方式和系統(tǒng)來為用戶服務。 向車間經理通報用戶行為的發(fā)展情況和可能采取的措施。 6. 與用戶討論定單的類型、范圍和費用,記錄和跟蹤未完結的工作。他們把此更多地視為是一件煩心的事而非一次愉快的體驗。學員手冊第 2頁3不利之處有利之處維修服務 客戶在維修站的處境– 使車輛保持良好狀況– 使保修有效,如果車輛仍在保修期之內– 及時發(fā)現(xiàn)故障并因此防止間接損壞和額外費用– 長遠而使費用降至最低并保持成本效益– 影響今后可能成為必要的制造商的善意維修決定– 保持主動和被動駕駛安全– 增加轉手價值– 費用:實際修理或維護費用以及工作小時損失或其他旅行開支– 修理期間失去車輛并因此使機動性喪失或受到限制– 送車時間、等待時間和取車時間– 源于客戶處境的特殊情況 (如送車/取車、日常事務變更等 )學員手冊第 2頁4維修站的作用維修服務 作為奧迪售后服務中心,我們有一個服務站,一個團隊,這個團隊的相互合作,精益求精,認真負責,主動熱情將使我們可以超過客戶的期望值。 9. 在不需要車間經理或服務經理介入時,對索賠和優(yōu)惠索賠要求進行檢查。 介紹和銷售維修服務和配件服務。 6. 準則 完成經銷準則中針對用戶建議所確定的要求, 監(jiān)督檢查所有與用戶服務有關的、由立法機構、政府部門和制造商制定的準則、規(guī)定和附屬條款的執(zhí)行情況 學員手冊第 6頁11奧迪服務顧問服務顧問的職權職權就所有關于保養(yǎng)和維修方面的所有問題為用戶提供咨詢組織結構中所處的位置根據企業(yè)規(guī)模和結構的不同,擔當此職務者的員工歸下述人員領導:A)服務經理B)車間經理學員手冊第 7頁12服務顧問的作用通過下面的維修深度采訪,你如何理解服務顧問的作用?奧迪服務顧問 學員手冊第 7頁13自我實現(xiàn)對聲望和地位的需求 ( 認可度 )社會需求 ( 友誼 、 愛 )安全需求(工作 )身體需求 ( 食物、飲料、睡眠 )了解客戶的需求 奧迪客戶奧迪客戶的維修需求 馬斯洛的 “需求等級 ”學員手冊第 8頁14客戶期望奧迪客戶的維修需求 – 基本因素– 客戶認為是理所當然,因此未明確表達– 如果未滿足,則非常不滿績效因素– 明確表達的需求– 如果未滿足,則會招致不滿;如果超出,則滿意度提高– 如果剛好滿足,則出現(xiàn)適度滿意, 即服務是可以替代的– 功能因素– 意料之外的,因此,并非客戶所要求的– 如果滿足,則將極大地提升滿意度– 如果未滿足,也不會對滿意度產生任何負面影響學員手冊第 8頁15可靠的一流服務較高的性 /價比 慷慨的保證 /善意維修快速完成工作、修理和 /或更換件的安裝交車 /接車流程中充當一個知識淵博的、稱職的服務顧問如果維修出現(xiàn)不完善或錯誤的情況,能與維修車間進行良好的溝通,并給客戶合理的解釋 接到事故或故障救援電話后,能指導客戶進行自救操作或盡快安排救援客戶車輛送修期間提供替代車輛及時通知客戶維修進度和交車日期的變更 資料來源: Roland Berger, 2023年奧迪客戶的維修需求 客戶對服務顧問的期望是什么(一)學員手冊第 9頁16奧迪客戶的維修需求 客戶對服務顧問的期望是什么(二)– 有些要求被客戶視為特別重要,因為它們 經常 未得到滿足 ??蛻艋訙贤ǚ矫娴闹匾哉谂c日俱增,因此, 磋商、監(jiān)督和銷售 成了服務顧問的重要職責。– 在維修站,可觀的收入得以實現(xiàn)(配件、精品、工資收益 )– 服務在客戶使用車輛期間一直伴隨著客戶并因此而建立了重要的關系– 服務為顧客的未來購買決定奠定了基礎學員手冊第 15頁29奧迪服務顧問的重要性 “角色 ”這個詞,我們指的是 ...– … 與特定社會地位相聯(lián)系的行為– … 其他人對擁有某種社會地位的人的期望總和學員手冊第 15頁30奧迪服務顧問的重要性 服務顧問的角色– 服務顧問負責制– 建立和培養(yǎng)與客戶的長期關系– 澄清客戶的需求和要求 、 分析投訴以及維持服務流程的運作– 通過與客戶的接觸充分挖掘市場潛力,亦即,積極銷售服務項目– 控制維修車間的利用率和工作效率學員手冊第 15頁31客戶銷售部門 維修部門服務顧問奧迪服務顧問的重要性 關系三角學員手冊第 16頁32...你的銷售部門 ... 你的維修部門 ... 你的客戶奧迪服務顧問的重要性 以你的觀點,他們的期望是什么 ...學員手冊第 16頁33申請者入選資格描述角色描述服務顧問的使命一流服務顧問質量奧迪服務顧
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