【文章內容簡介】 維持和發(fā)展客戶關系 (客戶聯系 )– 確保客戶滿意且成為忠誠客戶 (客戶滿意 /忠誠 )– 優(yōu)先處理并快速解決投訴 (重新贏得客戶滿意 )學員手冊第 22頁48合格的奧迪服務顧問 職能 優(yōu)先領域（內部 ）– 確保維修車間產能持續(xù)、充分地得到利用 (磋商與銷售 )– 確保工作流程順利且符合客戶要求 (流程可靠性 )– 建設性地與工作場所的同事協(xié)作 (工作環(huán)境 )– 確定可能的改進，實施可能的改進，或者，向有關聯系人通報可能的改進 (確保每個人都共同思考、行動和承擔責任 !)學員手冊第 22頁49結構組織 流程組織奧迪服務和配件部門的組織? 任務的定義? 責任的定義? 職能的指定? 代理人的安排? 改善信息交流? 特許經銷商內的透明度? 流程的定義? 標準的定義? 確保質量達標組織結構圖奧迪維修服務組織 結構組織和流程組織 學員手冊第 23頁50奧迪維修服務組織 維修站的組織結構 學員手冊第 23頁51奧迪維修服務組織 維修站的組織結構 學員手冊第 24頁52為了減少在工作流程（流程）的相同階段同時工作的下屬單位 /部門的 銜接問題 ， 流程組織 正變得越來越流行：? 最大程度減少銜接? 不可缺少銜接的清晰描述，協(xié)同工作流程的定義以及確定好責任。A部門 B部門 C部門流程因此，奧迪服務和配件組織按照流程組織進行構架。這種方法在 奧迪服務核心流程 中實行。奧迪維修服務組織 奧迪服務和配件組織 學員手冊第 24頁53客戶的利益 工作和任務 內部利益客戶想要什么？ 任務，服務，工作 這項任務 可能要投入什么？客戶的需求 最大程度利用資源對比形成了任務的結果如何用最為簡便的方式達成這樣的結果？? 理想業(yè)務流程的定義奧迪維修服務組織 理想工作流程怎樣表現出來？ 學員手冊第 25頁54組織架構圖是對一個公司內部組織結構的視覺表達。通過組織架構圖的幫助可以認識到一個公司的跨部門環(huán)境。組織架構圖說明了部門內部等級組織結構及其職位，并提供了誰向誰匯報的相關信息。 組織架構圖說明了公司的任務組織（將一個復雜任務分解為多個子任務）或者該公司的職位和部門結構及其相互溝通和聯系。 制作組織架構圖是進行職位描述的必要條件。 奧迪維修服務組織 組織架構圖 學員手冊第 25頁55奧迪維修服務組織 奧迪服務部門組織架構圖 售后服務部服務總監(jiān)客戶服務部客服經理總經理客服代表售后服務信息員服務經理 技術經理（內部培訓員）備件經理質量檢查員工具設備資料管理員客服代表倉庫保管員精品附件銷售員服務顧問鈑金油漆班組索賠業(yè)務員服務顧問機修班組學員手冊第 25頁56職能描述 /職位描述 ? 服務經理? 備件經理? 車間經理? 服務顧問? 客戶顧問? 主修技師? 內部培訓教師? 維修技工? 索賠員? 公司環(huán)境負責人? 質量管理專員? 備件助理? 零配件銷售助理? 查實 /信息? 電話接待? 實習生職能和職位描述為奧迪服務領域的所有雇員創(chuàng)造了透明性和目標導向。? 人員資質協(xié)調員奧迪維修服務組織 學員手冊第 26頁57城市地 圖結構 組織可以比作城市的道路交通圖。流程 組織管理著這些道路在時間和空間方面的使用。流程組織的內容‐ 確定各個工作階段‐ 用于協(xié)調工作流程的時間和節(jié)奏的措施，同步‐ 有關順序的問題‐ 有關時間安排的問題‐ 有關位置的問題‐ 有關責任的問題奧迪維修服務組織 流程組織的績效基準 學員手冊第 26頁58時間： 20分鐘客戶需求 員工需求客戶需求 員工需求請寫下一份清單，列出客戶和員工對于服務 /配件服務的各種共同、差異或甚至沖突的期望和需求。‐ 受到歡迎‐ 得到充分關注‐ 服務員工訓練有素‐ 經常性客戶身份識別‐ 了解修理歷史‐ 遵守所有協(xié)議‐ 工作完全無差錯‐ 獲得實用的建議‐ 信息提供充分‐ 迅速處理‐ 方便性‐ 不會造成已開始工作的中斷‐ 避免令客戶不快的作業(yè)‐ 工作無差錯‐ 妥善應對情緒波動 ‐ 工作日的準時結束 小 組任務奧迪維修服務組織 學員手冊第 27頁59客戶需求 員工需求‐ 完美、流暢的工作流程 ‐ 最大程度減少不方便性 ‐ 積極正面的服務體驗‐ 遵守所有通過電話確立的協(xié)議 流程結構建立 流程體驗 客戶的好處– 友好、親身、接待– 遵守所有通過電話確立的協(xié)作– 精確地記錄問題– 提出解決方案建議– 價格透明– 協(xié)定完整 – 傳遞– 受到歡迎– 穩(wěn)妥可靠– 細致周到– 以目標為基礎– 坦誠公開– 關心并重視– 速度– 感受良好– 工作部分的 執(zhí)行可靠穩(wěn)妥 – 工作執(zhí)行完整無缺– 滿足需求– 價格可靠性– 工作執(zhí)行穩(wěn)妥可靠 – 速度奧迪維修服務組織 接車 /訂單下達 學員手冊第 27頁60客戶需求 員工需求‐ 工作完整地執(zhí)行完畢 ‐ 工作 100%地得到正確執(zhí)行 流程結構建立 流程體驗 客戶的好處‐ 完整的處理‐ 可靠的處理‐ 有與訂單不符之處均與客戶協(xié)商‐ 必要時與客戶協(xié)商‐ 書面記錄所有故障‐ 遵守全部協(xié)定 ‐ 如有偏差之處，要告知客戶‐ 關心和重視‐ 穩(wěn)妥可靠‐ 涉及授權范圍時清晰明確‐ 坦誠公開‐ 細致周到‐ 正確無誤‐ 坦誠公開‐ 工作得到完整的實施‐ 質量 ‐ 協(xié)議得到遵守 ‐ 安全‐ 信息‐ 可靠地執(zhí)行工作 ‐ 信息‐ 迅速處理‐ 方便性‐ 消除錯誤‐ 準時結束工作 奧迪維修服務組織 修理 /服務提供 學員手冊第 27頁61 預約準備 回訪接車 /工單制訂 維修 內部質量檢查經銷商質量管理內部流程 涉及客戶的流程車輛交車7項核心流程描述了一項服務訂單的流程，從首次電話呼叫直至最終電話報告奧迪維修服務與服務流程 奧迪服務部門核心服務流程學員手冊第 28頁62客戶互動 預約確定 維修 / 修理項目 工單 項目增加 維修結算 / 交車 接待開始交談并了解要求主動 接待 /問題 分析討論與制定工單討論 交車時間 費用和付款方式 簽名 確認 工單 如有 必要， 提供 替代 車輛確定 維修 / 修理項目 道別 確定 維修 / 修理項目 向維修車間 遞交工單預約 維修 配件 采購 工單 項目增加 進展 了解 質量 控制 維修結算 /交車 接待 流程描述奧迪維修服務與服務流程 服務顧問流程：從預約到交車學員手冊第 28頁63預約 客 戶– 與人交往的才能– 組織準備– 可直接獲得信息– 個人地址– 準確確定需求– 提供可能的解決方案– 達成清楚的協(xié)議– 報價– 建議流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者– 客戶 服務顧問– 服務顧問 – 信息員– 總機接線員– 外部電話服務車輛數據‐ 車輛型號‐ 里程‐ 上次服務時間 /項目客戶數據，可獲得‐ 問題確定 ‐ 達成協(xié)議 ,進行報價流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 學員手冊第 29頁64準備工作流程下一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者客戶? 工單準備完成，無任何問題? 記錄并遵守所有達成的協(xié)議? 可靠的服務顧問? 客戶服務顧問（適用于某些服務項目）? 完成工單? 最新廠商信息? 如果合適，進行重復維修 /重復維修有關信息? 安排日程 /保留必要的產能，尤其是特殊情況更是如此? 所有文件的準備? 配件服務信息? 車輛數據 車輛型號 里程 上次服務? 客戶數據，可獲得? 問題確定 ? 達成協(xié)議? 進行報價流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 學員手冊第 29頁65接車 /制定工單 客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 親自、友好、方便的接待? 全神貫注? 履行所有協(xié)議 ? 簽訂附加協(xié)議? 準確記錄問題? 提出解決方案? 價格透明性? 完成工單? 最新廠商信息? 如果合適，進行重復維修 /重復維修有關信息? 安排日程 /保留必要的產能，尤其是特殊情況更是如此? 所有文件的準備? 配件服務信息? 可靠的服務顧問? 客戶服務顧問? 完成工單? 訂立協(xié)議? 可以聯系客戶? 成本控制? 任務分配? 下工單? 車間信息流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 學員手冊第 29頁66客戶流程上