【正文】 問的重要性 你的職業(yè)使命 ...– 為你的市場行為和活動奠定基礎(chǔ)– 倫理和道德準(zhǔn)則– 提供 “ 防撞護欄 ” ，防止行為出軌– 顯示需要改進的地方學(xué)員手冊第 16頁34奧迪服務(wù)顧問的重要性 奧迪服務(wù)顧問的使命（一）– 服務(wù)顧問是客戶與企業(yè)之間最重要的聯(lián)系紐帶– 服務(wù)顧問以專業(yè)的、負責(zé)任的態(tài)度履行其職責(zé)。組織架構(gòu)圖說明了部門內(nèi)部等級組織結(jié)構(gòu)及其職位，并提供了誰向誰匯報的相關(guān)信息。社交才能 ? 分析式思維的能力 ? 適應(yīng)性 ? 姿態(tài)? 工作行為 ? 辯論技巧 ? 開放性? 表達 ? 靈活性 ? 分派技巧? 武斷 ? 動態(tài) ? 敏感度? 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗 ? 交流技巧? 友善 ? 同化技巧 ? 主動 ? 正確性? 創(chuàng)造力 ? 評論方式? 對人性的了解 ? 以雇員為本 ? 團隊技巧? 銷售技巧 ? 有效性 ? 傾聽技巧奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 服務(wù)顧問的才能 學(xué)員手冊第 31頁71技術(shù)才能 ? 專業(yè)經(jīng)驗 ? 商業(yè)技巧? 動手能力? EDP 知識 ? 產(chǎn)品知識 ? 流程知識 ? 行業(yè)經(jīng)驗 ? 交談技巧 ? 技術(shù)知識? 參加研討會團隊合作才能 ? 以結(jié)果為導(dǎo)向 ? 以客戶為導(dǎo)向 ? 以績效為導(dǎo)向? 組織 /協(xié)調(diào)技巧 ? 獨立性? 責(zé)任意識 ? 理想行為 ? 以未來為導(dǎo)向? 以目標(biāo)為導(dǎo)向 ? 考慮背景的思維方式奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 學(xué)員手冊第 32頁72職能描述結(jié)構(gòu) 優(yōu)勢– 對新雇員和現(xiàn)有雇員的清楚預(yù)期– 對所有參與者的導(dǎo)向作用– 安全感和激勵– 理解能力 職能描述結(jié)構(gòu) 服務(wù)理念 ? 公司特定服務(wù)目標(biāo) ? 公司特定職能描述任務(wù)描述要求和責(zé)任觀點 ? 公司特定組織機構(gòu)才能奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 學(xué)員手冊第 32頁73奧迪維修服務(wù) 售后服務(wù)中的錯誤（一） – 態(tài)度：因客戶的外表而表現(xiàn)出傲慢，不認真對待女性客戶– 努力：過度進行推銷– 親善：銷售或者服務(wù)結(jié)束后，馬上對客戶失去興趣– 安排：無法按期完成（服務(wù)后送車、接車）– 信息：不提供附加信息– 能動性：客戶不得不采用法律手段來獲得應(yīng)得的服務(wù)– 善意保修 (開發(fā)票 )：連小小的螺絲釘和除塵都出現(xiàn)在發(fā)票上學(xué)員手冊第 33頁74奧迪維修服務(wù) 售后服務(wù)中的錯誤（二） – 責(zé)問：對待客戶有如疑犯而非受害者– 效率：由于沒有備件而使客戶不得不屢次光顧維修站 – 成本：每小時收費過高，即使小維修也導(dǎo)致高成本– 零件供應(yīng)：缺乏零件、遺失特殊工具、工具損毀、無法找到手冊– 官僚主義：問題必須與車間主管協(xié)商，車間主管必須與客戶協(xié)商– 工作質(zhì)量：工作錯誤，必須返工– 等待時間：車輛得在停車場尋找并開出– 距離：客戶得趕很長的路– 內(nèi)部組織：管理日程、替換車、輪胎儲備等不使用信息技術(shù)學(xué)員手冊第 33頁75奧迪維修服務(wù) 售后服務(wù)：建議 – 利用每次談話接觸客戶– 事先查看客戶是否愿意與你談話– 注意不要顯得過于激進– 用客戶的名字稱呼他– 詢問他們感覺如何– 如果與客戶比較熟識，可以詢問一些私人問題– 運用微笑表達友好– 保持現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)，并在此基礎(chǔ)上建立新聯(lián)系– 記住： “ 關(guān)鍵在于堅持！ ”學(xué)員手冊第 34頁76客戶對維修的期望時間? 保養(yǎng) /維修的質(zhì)量? 性 /價比? 順利進行的進展2023? 體驗 /方便為導(dǎo)向的維修? 溝通的需求? 明確的說法?保養(yǎng) /維修的質(zhì)量?性 /價比? 順利進行的進展?保養(yǎng) /維修的質(zhì)量?性 /價比? 順利進行的進展? 靈活機動 /個人化的維修? 預(yù)見? 溝通導(dǎo)向的信息交流?經(jīng)歷 /方便為導(dǎo)向的維修? 溝通的需求? 明確的說法20231980奧迪服務(wù)策略 從產(chǎn)品的服務(wù)到客戶的服務(wù) 學(xué)員手冊第 35頁77基礎(chǔ)價值所有時間里，什么是客戶從奧迪服務(wù)中期待得到的價值附加價值什么是奧迪的服務(wù)比其他品牌作的更好的可靠可靠奧迪服務(wù)特性人性化人性化進取進取區(qū)別奧迪與其它競爭對手Service Profile奧迪服務(wù)品牌利益服務(wù)特性 學(xué)員手冊第 36頁78奧迪服務(wù)品牌利益及原因基礎(chǔ)價值奧迪服務(wù)提供客戶絕對的可靠服務(wù) 通過：167。 專業(yè) /高質(zhì)量的服務(wù)顧問167。 13:00:1213:00:1213:00Thursday, January 21, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 13:00:1213:00:1213:001/21/2023 1:00:12 PM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 1:00:12 下午 1:00 下午 13:00:12一月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 211:00 下午 一月 2113:00January 21, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 13:00:1213:00:1213:00Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。 21 一月 20231:00:12 下午 13:00:12一月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 一月 211:00 下午 一月 2113:00January 21, 20231行 動 出成果，工作出 財 富。如開奧迪車去折扣店購買商品? 對經(jīng)銷商的忠誠度下降? 根據(jù)車齡長短改變維修方式? 更加注重價格導(dǎo)向? 方便性的需求增加? 新車 /替代車的購買最小化技術(shù)含量、價值變化和經(jīng)濟的發(fā)展維修市場發(fā)展 市場變化 學(xué)員手冊第 42頁94 維修客戶結(jié)構(gòu)變化? 女性客戶增加? 老年客戶增加? 公司 /商務(wù)客戶增加? 傳統(tǒng)男性客戶群增長緩慢在維修市場上，高車齡車輛占更重要地位快修業(yè)務(wù)的發(fā)展并未將品牌維修站擠出市場依靠車輛壽命維系客戶關(guān)系的可能性已很小技術(shù)含量、價值變化和經(jīng)濟的發(fā)展維修市場發(fā)展 學(xué)員手冊第 42頁95 產(chǎn)品特點對維修市場的影響– 保養(yǎng)里程間隔的延長2 年 , 30,000 km (汽油機 ), 35,000 km (V6 TDI), 50,000 km (4 cyl. TDI)– 車輛技術(shù)壽命延長 /更換配件 , 常用易損件壽命延長 (如：剎車片 )– 車輛電子系統(tǒng)比例增加– 通過車載診斷系統(tǒng)更容易進行故障診斷– 快速更換部件代替對部件的維修– 結(jié)構(gòu)設(shè)計更維修人性化– 更加注意特殊功能，如折疊車頂，空調(diào)，鋁制車身等– 產(chǎn)品更加復(fù)雜 /更多的產(chǎn)生故障趨勢到 2023年維修量將下降 25%40%到 2023年每個維修技工年平均維修車輛由 95年的 95輛上升到 120輛維修市場發(fā)展 產(chǎn)品的變化 學(xué)員手冊第 43頁96– 品牌獨立‐ 品牌體驗不斷加強，即使在維修服務(wù)中也一樣‐ 高端品牌需求型客戶增加 ‐ 除了基本的質(zhì)量要求，期望增加對品牌能夠認識的價值– 更大的組織結(jié)構(gòu)‐ 經(jīng)濟性的規(guī)模，擁有 812名維修人員的企業(yè)將變得盈利非常有限‐ 新的組織概念– 生產(chǎn)商 /經(jīng)銷商 駕馭客戶關(guān)系‐ 延長的保修期限 機動性保障 保養(yǎng)合同等‐ 增加 2級或 3級維修級別的市場維修站組織的變化 維修市場發(fā)展 學(xué)員手冊第 43頁97– 法律條件的影響‐ 產(chǎn)品召回制度使競爭更加加劇– 其他市場參與者 ‐ 獨立的維修站 /車間增強了專用知識的了解，通過相互間的結(jié)合概念‐ 特殊的維修服務(wù)范圍擴大，以平衡他們在主營業(yè)務(wù)上的量的損失‐ 在技術(shù)壟斷的范圍中，各種專業(yè)化的市場聯(lián)系在擴大模糊的 /相互協(xié)作的各品牌經(jīng)銷商汽車市場加劇的競爭維修市場發(fā)展 組織機構(gòu) 學(xué)員手冊第 44頁98基于上述原因，對維修的影響總結(jié)為– 高齡車輛將在維修市場上占重要地位– 通過車輛壽命的延長，更難以建立持久的客戶關(guān)系– 到 2023年維修量下降 25%40%– 更加劇的競爭可以用下列方式來抗衡：加強對 II 級 III級維修的承諾更經(jīng)濟的規(guī)模與競爭對手的區(qū)別更加明顯維修市場發(fā)展 對維修的影響 學(xué)員手冊第 44頁99更好地尋找應(yīng)對新趨勢的方法– 加強對 II 級、 III級維修的承諾‐ 重視價格：維修的時間價值調(diào)整，固定價格，價格差異‐ 替客戶著想保修：二手車銷售增加 維修保養(yǎng)合同等‐ 加強客戶關(guān)系：春季 /休假 /冬季檢查，保養(yǎng)券等– 更經(jīng)濟的規(guī)模‐ 相互合作的項目‐ 模糊概念‐ 內(nèi)部成長– 與競爭對手的區(qū)別更加明顯‐ 注重自己的優(yōu)勢：質(zhì)量、高檔的維修服務(wù)、原廠零件等維修市場發(fā)展 學(xué)員手冊第 45頁100提供的維修服務(wù)的經(jīng)濟性更加重要不僅僅你知道自己好，更重要的是客戶看到你好，必須使服務(wù)顧問主動讓客戶了解客戶利益，并感受到良好的性價比請記住良好的性價比永遠是客戶所重視的維修市場發(fā)展 費用 /利益和性價比的考慮 學(xué)員手冊第 45頁101靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 可信