【正文】 流程下一執(zhí)行者客戶? 工單準備完成，無任何問題? 記錄并遵守所有達成的協(xié)議? 可靠的服務顧問? 客戶服務顧問（適用于某些服務項目）? 完成工單? 最新廠商信息? 如果合適，進行重復維修 /重復維修有關信息? 安排日程 /保留必要的產(chǎn)能，尤其是特殊情況更是如此? 所有文件的準備? 配件服務信息? 車輛數(shù)據(jù) 車輛型號 里程 上次服務? 客戶數(shù)據(jù)，可獲得? 問題確定 ? 達成協(xié)議? 進行報價流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 學員手冊第 29頁65接車 /制定工單 客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 親自、友好、方便的接待? 全神貫注? 履行所有協(xié)議 ? 簽訂附加協(xié)議? 準確記錄問題? 提出解決方案? 價格透明性? 完成工單? 最新廠商信息? 如果合適，進行重復維修 /重復維修有關信息? 安排日程 /保留必要的產(chǎn)能，尤其是特殊情況更是如此? 所有文件的準備? 配件服務信息? 可靠的服務顧問? 客戶服務顧問? 完成工單? 訂立協(xié)議? 可以聯(lián)系客戶? 成本控制? 任務分配? 下工單? 車間信息流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 學員手冊第 29頁66客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 以可靠方式完成工作? 如果工單有任何變動，及時咨詢? 如果協(xié)議有任何變動，及時告知? 完成工單? 訂立協(xié)議? 可以聯(lián)系客戶? 成本控制? 安排任務? 下工單? 車間信息? 服務顧問? 車間經(jīng)理? 主修技師? 技術員? 技術專家（外部）? 維修 /診斷的操作指南? 完成維修，無任何錯誤? 記錄所有缺陷? 關于工作、特性的信息? 車輛交付流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 維修 學員手冊第 30頁67客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 100% 實現(xiàn)? 內(nèi)部質檢準備 更換部件，進行檢查 清洗車輛 車輛停放? 完成維修，無任何錯誤? 所有缺陷均已經(jīng)記錄? 關于工作和特性的信息? 車輛交付? 質量檢查員? 服務顧問? 車間經(jīng)理? 準備車輛交車 更換的部件 進行清洗 車輛停放 鑰匙 發(fā)票 服務套餐 關于已執(zhí)行工作的信息流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 內(nèi)部質量檢查 學員手冊第 30頁68客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 與人友善，個人化接待? 遵守所有協(xié)議? 解釋發(fā)票? 提供全面信息? 準備車輛退回 更換的部件 進行清洗 車輛停放 鑰匙 發(fā)票 服務套餐 關于已執(zhí)行工作的信息? 服務顧問? 客戶服務顧問? 重要信息存檔 工單 缺陷 /未進行維修項目記錄 返修，應當盡快維修流程 執(zhí) 行者奧迪維修服務與服務流程 交車 學員手冊第 30頁69客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 經(jīng)銷商承諾? 客戶興趣? 努力并作持續(xù)改進? 重要信息存檔 工單 缺陷 /未進行維修 返修，應當盡快維修? 回訪 /信息員? 外部電話接線總機? 服務經(jīng)理? 服務顧問流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 回訪 學員手冊第 31頁70下列各種形式的才能可以在一個公司的各位雇員身上識別出來：社交才能、技術才能和團隊合作才能。流程 組織管理著這些道路在時間和空間方面的使用。 奧迪維修服務組織 組織架構圖 學員手冊第 25頁55奧迪維修服務組織 奧迪服務部門組織架構圖 售后服務部服務總監(jiān)客戶服務部客服經(jīng)理總經(jīng)理客服代表售后服務信息員服務經(jīng)理 技術經(jīng)理（內(nèi)部培訓員）備件經(jīng)理質量檢查員工具設備資料管理員客服代表倉庫保管員精品附件銷售員服務顧問鈑金油漆班組索賠業(yè)務員服務顧問機修班組學員手冊第 25頁56職能描述 /職位描述 ? 服務經(jīng)理? 備件經(jīng)理? 車間經(jīng)理? 服務顧問? 客戶顧問? 主修技師? 內(nèi)部培訓教師? 維修技工? 索賠員? 公司環(huán)境負責人? 質量管理專員? 備件助理? 零配件銷售助理? 查實 /信息? 電話接待? 實習生職能和職位描述為奧迪服務領域的所有雇員創(chuàng)造了透明性和目標導向。 組織架構圖說明了公司的任務組織（將一個復雜任務分解為多個子任務）或者該公司的職位和部門結構及其相互溝通和聯(lián)系。通過組織架構圖的幫助可以認識到一個公司的跨部門環(huán)境。這種方法在 奧迪服務核心流程 中實行。安排、管理預約，并監(jiān)控預約的執(zhí)行情況 學員手冊第 22頁47合格的奧迪服務顧問職能 優(yōu)先領域（外部）– 建立、維持和發(fā)展客戶關系 (客戶聯(lián)系 )– 確?？蛻魸M意且成為忠誠客戶 (客戶滿意 /忠誠 )– 優(yōu)先處理并快速解決投訴 (重新贏得客戶滿意 )學員手冊第 22頁48合格的奧迪服務顧問 職能 優(yōu)先領域（內(nèi)部 ）– 確保維修車間產(chǎn)能持續(xù)、充分地得到利用 (磋商與銷售 )– 確保工作流程順利且符合客戶要求 (流程可靠性 )– 建設性地與工作場所的同事協(xié)作 (工作環(huán)境 )– 確定可能的改進，實施可能的改進，或者，向有關聯(lián)系人通報可能的改進 (確保每個人都共同思考、行動和承擔責任 !)學員手冊第 22頁49結構組織 流程組織奧迪服務和配件部門的組織? 任務的定義? 責任的定義? 職能的指定? 代理人的安排? 改善信息交流? 特許經(jīng)銷商內(nèi)的透明度? 流程的定義? 標準的定義? 確保質量達標組織結構圖奧迪維修服務組織 結構組織和流程組織 學員手冊第 23頁50奧迪維修服務組織 維修站的組織結構 學員手冊第 23頁51奧迪維修服務組織 維修站的組織結構 學員手冊第 24頁52為了減少在工作流程（流程）的相同階段同時工作的下屬單位 /部門的 銜接問題 ， 流程組織 正變得越來越流行：? 最大程度減少銜接? 不可缺少銜接的清晰描述，協(xié)同工作流程的定義以及確定好責任。他們?yōu)榭蛻舴赵O立了高的標準– 服務顧問視客戶為有需求和有情感的人– 服務顧問視每一次與客戶接觸為職業(yè)挑戰(zhàn)并享受其工作– 服務顧問通過自己對品牌、產(chǎn)品、服務和私人交往的熱情來影響客戶 學員手冊第 17頁35奧迪服務顧問的重要性 奧迪服務顧問的使命（二）– 服務顧問在很大程度上對服務銷售收入負責– 服務顧問清楚并考慮他們的行動對公司收入的影響– 服務顧問具有為確保部門最大限度獲得收入做貢獻所需的專業(yè)知識和決策能力 – 服務顧問能夠很好地與其同事、內(nèi)部和外部合作伙伴合作學員手冊第 17頁36奧迪服務顧問的重要性 奧迪服務顧問的使命（三）– 服務顧問負責管理和制訂客戶服務流程– 服務顧問能夠在客戶講述的基礎上確定車輛的故障 (診斷 ) – 服務顧問以專業(yè)的方式詢問客戶有關車輛的問題并填寫工單，為后續(xù)的維修車間工作鋪平了道路 – 服務顧問對自身的個人和職業(yè)發(fā)展負全責，并將每一次解決問題及客戶接觸的經(jīng)驗視為實現(xiàn)上述目標的機會學員手冊第 17頁37奧迪服務顧問的能力要求 工作職能描述里的 5項技能種類– 個性– 社交技能– 一般管理技能– 利用方法解決問題的技能– 專業(yè)技能學員手冊第 19頁38奧迪服務顧問的能力要求 個性 ...– 學習的能力和意愿– 智力靈活性– 可靠性– 自信– 在壓力下很好工作的能力– 動機– 忠誠– 外表 /舉止– 創(chuàng)造性– 果敢– 果斷– 責任意識– 真誠 /誠懇 – 解決問題的能力學員手冊第 19頁39奧迪服務顧問的能力要求 社交技能 ...– 人際關系技能– 溝通技能– 愿意合作– 愿意尋求共識 /妥協(xié)– 應付沖突的能力– 換位思考 /跨文化理解技能– 針對不同情況做出相應反應的能力學員手冊第 19頁40奧迪服務顧問的能力要求 一般管理技能 ...– 象經(jīng)理一樣思考和行事的能力– 交叉思維 /綜合思維學員手冊第 20頁41– 計劃與組織技能– 流程知識– 進行需求分析的能力– 充當顧問的能力– 銷售技能– 工作方法奧迪服務顧問的能力要求 方法論技能 ... 學員手冊第 20頁42奧迪服務顧問的能力要求 職業(yè)技能 ... – 奧迪公司、銷售組織等的知識– 一般知識– 業(yè)務關鍵指標– 法律基礎知識– 營銷– 技術知識– 產(chǎn)品知識學員手冊第 20頁43合格的奧迪服務顧問 合格奧迪服務顧問的角色描述 目的– 服務顧問的主要任務