【正文】 工程維修服務(wù)手冊(cè)一、崗位職責(zé)與管理制度1. 工程部行為準(zhǔn)則 目的規(guī)范工程維修人員的服務(wù)行為，樹(shù)立公司良好形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司工程維修人員。 內(nèi)容 關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，愛(ài)護(hù)公司設(shè)備、設(shè)施。 認(rèn)真貫徹公司“開(kāi)源節(jié)流”的方針，在工作中力行節(jié)儉，不浪費(fèi)公司資源。 從全局出發(fā)，樹(shù)立良好的合作意識(shí)，團(tuán)結(jié)、真誠(chéng)協(xié)作，達(dá)到暢順、高效率的工作績(jī)效，切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議，必須做到“先服從后投訴”。 對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取教訓(xùn)，不斷提升工作水平。 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或批準(zhǔn)，不得以公司名義對(duì)外展開(kāi)業(yè)務(wù)或在外兼任獲取薪酬或間接利益之工作。 未獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本公司的辦公用品、公用工具、設(shè)備、設(shè)施等擅自贈(zèng)與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個(gè)人。 工作時(shí)間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。 嚴(yán)禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。 必須將服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，語(yǔ)言文明禮貌，對(duì)業(yè)主提出的質(zhì)疑要耐心、細(xì)致地回答或解釋?zhuān)坏猛泼摗? 對(duì)設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)認(rèn)真地處理，一般情況由當(dāng)班員工處理完畢。 對(duì)上門(mén)服務(wù)應(yīng)注意業(yè)主家內(nèi)衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主物品，如移動(dòng)物品，需經(jīng)業(yè)主同意，收費(fèi)時(shí)應(yīng)公平、公正、公開(kāi)、合理，并經(jīng)業(yè)主簽字生效，服務(wù)完畢，應(yīng)將工作場(chǎng)所打掃干凈。2．工程部主任崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證》 熟練掌握電工基本原理。 具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，全面了解住宅內(nèi)各種設(shè)備的基本原理。能夠?qū)ο聦龠M(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 基本了解國(guó)家有關(guān)電工操作規(guī)程與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 工作內(nèi)容 全面管理工程部事務(wù)。 負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、督導(dǎo)和管理工作。 負(fù)責(zé)突發(fā)性的設(shè)備故障處理與人員調(diào)度，并組織調(diào)查設(shè)備事故原因，制訂預(yù)防措施。 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保修單位維護(hù)保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及質(zhì)量評(píng)定。 根據(jù)設(shè)備的特點(diǎn)制訂或?qū)徍烁黝?lèi)設(shè)備的年度、季度、月度、周預(yù)防性檢修保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)。 檢查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，并對(duì)工作中存在的問(wèn)題盡快提出處理意見(jiàn)，負(fù)責(zé)具體的技術(shù)性檢查。 配合其他部門(mén)開(kāi)展工作，落實(shí)上級(jí)安排之臨時(shí)性工作。 定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)性培訓(xùn)及安全知識(shí)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)有關(guān)工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格的審核，對(duì)工程的預(yù)算等。 建立設(shè)備資料檔案。3. 工程部副主任崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國(guó)特種操作許可證》 具有初級(jí)電工技術(shù)等級(jí)資格或相關(guān)技術(shù)等級(jí)資格。 掌握電工基本原理。 熟悉小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備備用配件的規(guī)格、性能、型號(hào)、名稱(chēng)。 工作內(nèi)容 協(xié)助主任落實(shí)小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理工作。 具體負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施的操作、維修保養(yǎng)、業(yè)主的報(bào)修項(xiàng)目及對(duì)員工的培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修工作。 對(duì)維保所需配件進(jìn)行管理，各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行資料的記錄與管理，維修資料的管理。 督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況，并填寫(xiě)日常工作表。4. 工程部維修工崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證》 熟練掌握電工基本原理。 熟練掌握轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備操作技術(shù)規(guī)程及家庭水電維修工作。 工作內(nèi)容 服從主任和組長(zhǎng)的調(diào)度與工作安排。 負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)各相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維保工作，負(fù)責(zé)水電及其它。 參加設(shè)備故障的搶修工作，及時(shí)排除設(shè)備故障，確保小區(qū)（大廈）內(nèi)的設(shè)備保持良好運(yùn)行狀態(tài)。 根據(jù)預(yù)防性維修及保養(yǎng)計(jì)劃，認(rèn)真完成各類(lèi)設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作。5. 工程部機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理人員崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證》。 中級(jí)以上技術(shù)等級(jí)。 有一定的機(jī)電設(shè)備維修管理經(jīng)驗(yàn)。 工作內(nèi)容 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理人員必須不斷學(xué)習(xí)，提高技術(shù)技能，必須有高度的責(zé)任心，必須持有相關(guān)的技術(shù)證件。 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行期間，須確保其安全運(yùn)行，隨時(shí)巡查，并作好相關(guān)記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 所有設(shè)備運(yùn)行期間須24小時(shí)有人值班并巡查，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并作出有效處理。重大故障或緊急事件時(shí)須沉著冷靜，及進(jìn)通知相關(guān)人員并作應(yīng)急處理。 設(shè)備停止運(yùn)行期間，須按時(shí)檢查并試運(yùn)行。所有設(shè)備須制定詳細(xì)維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期維修保養(yǎng)，并作好記錄。 所有設(shè)備的操作和檢修須按說(shuō)明書(shū)規(guī)定程序進(jìn)行，不得隨意更改或省略操作步驟。嚴(yán)禁在設(shè)備啟動(dòng)前不作檢查。 按說(shuō)明書(shū)規(guī)定更換設(shè)備零部件、冷卻液、潤(rùn)滑液等，嚴(yán)禁設(shè)備疲勞運(yùn)行或帶病運(yùn)行。 保持設(shè)備房?jī)?nèi)干凈整潔，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入設(shè)備房,設(shè)備設(shè)施專(zhuān)用工具或備件等須造冊(cè)登記，擺放整齊并保管好。 所有設(shè)備設(shè)施須設(shè)立崗位責(zé)任人，所有標(biāo)牌警示須準(zhǔn)確齊備到位。6．工程部弱電維修工崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證》。 有弱電維保經(jīng)驗(yàn)。 有中級(jí)以上技工職稱(chēng)。 工作內(nèi)容 弱電維修工須定期制定弱電維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施。 對(duì)工作范圍內(nèi)的故障和事故進(jìn)行處理，并作好記錄。 對(duì)弱電系統(tǒng)進(jìn)行巡查監(jiān)控，抄表記錄。 參加應(yīng)急搶修，配合其他工程人員工作。 對(duì)外單位弱電施工布線等進(jìn)行監(jiān)控。工程部值班、交接班管理規(guī)定 目的： 規(guī)范值班與交接班管理確保值班質(zhì)量。 適用范圍 適用各管理處工程部值班人員. 值班制度 值班人員在值班期內(nèi)必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。 值班（夜班）人員應(yīng)處理好本班報(bào)修工作，不能處理的應(yīng)注明原因。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無(wú)法處理應(yīng)及時(shí)向主任或值班總負(fù)責(zé)人反映。 應(yīng)按規(guī)定巡查設(shè)備運(yùn)行情況，并巡查其它設(shè)備、設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無(wú)法處理應(yīng)及時(shí)向主管或值班總負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 認(rèn)真填寫(xiě)好各“機(jī)電設(shè)備運(yùn)行日志”和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關(guān)記錄。 值班人員不得私自調(diào)班，因特殊情況要調(diào)班，必須向主任申請(qǐng)。 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入值班室和機(jī)電設(shè)備房，檢查各類(lèi)工具和鑰匙等。 接班制度 認(rèn)真聽(tīng)取交班人員的值班和設(shè)備運(yùn)行情況報(bào)告。 查看上一班的值班日志和運(yùn)行日志及巡查記錄等。 檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機(jī)房是否干凈整潔。 巡視各設(shè)備的運(yùn)行情況，各參數(shù)是否正常。 交班制度 交接班人員必須當(dāng)面交接并簽名。 交班人員必須整理好本班的各種運(yùn)行巡查記錄和值班資料等。 交班人員必須詳細(xì)介紹其值班情況、機(jī)器運(yùn)行情況及存在的未處理問(wèn)題。 所有問(wèn)題記錄須現(xiàn)場(chǎng)交代清楚,等接班人員確認(rèn)。 不能交接班之情況： 上一班運(yùn)行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范，操作間不整潔。 正在進(jìn)行倒閘操作或事故處理過(guò)程中。 交接過(guò)程中發(fā)生故障，應(yīng)停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助事故處理。 交班人隱瞞問(wèn)題不報(bào)，經(jīng)查證確系其責(zé)任的。 附表: 《工程部值班交接班記錄》工程部值班交接記錄表NO：FMRW301日期值班時(shí)段值班人值班內(nèi)容處理結(jié)果或建議：接班人員意見(jiàn)：日期接班時(shí)間接班人員9. 工程部鑰匙管理規(guī)定 目的規(guī)范鑰匙管理工作，確保各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙，使用規(guī)范和安全。 適用范圍適用于各管理處工程部。 內(nèi)容 所有鑰匙任何時(shí)候須有不少于一把備用，所有備用鑰匙須造冊(cè)登記。 各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙應(yīng)清楚標(biāo)明，并整齊有序的放置在鑰匙專(zhuān)柜中；鑰匙專(zhuān)柜由工程主任掌管。 在正常情況下，各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門(mén)人員，如特殊情況下，必須經(jīng)主任同意并填寫(xiě)《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》； 工程人員用鑰匙，須填寫(xiě)《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》并簽名確認(rèn)，工程人員離開(kāi)本部門(mén)，所有鑰匙須繳回。 鑰匙丟失或損壞時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)填寫(xiě)《鑰匙丟失/損壞申請(qǐng)表》，工程主任查實(shí)后填表補(bǔ)回。 工程人員必須妥善保管好領(lǐng)用鑰匙，熟悉各鑰匙的使用范圍，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，每月月底統(tǒng)計(jì)一次，填寫(xiě)《鑰匙月庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》。 附表： 《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》 《鑰匙丟失/損壞申報(bào)表》 《鑰匙月庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》領(lǐng)（借）用鑰匙登記表NO：FMRW304日期設(shè)備鑰匙名稱(chēng)數(shù)量借/領(lǐng)匙原因借匙人歸還日期接匙人鑰匙丟失/損壞申報(bào)單NO：FMRW305時(shí)間鑰匙名稱(chēng)丟失地點(diǎn)丟失或損壞數(shù)量原因：丟失或損壞鑰匙人工程部主任鑰匙月庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表NO：FMRW306序號(hào)內(nèi)容（名稱(chēng)）上月庫(kù)存本月進(jìn)本月出本月庫(kù)存?zhèn)渥⒅票恚? 審核：二、工程維修管理規(guī)定 目的：維修管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主，快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一起報(bào)修任務(wù)，圓滿(mǎn)地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé)，讓業(yè)主滿(mǎn)意是我們工作的目標(biāo)。 服務(wù)承諾 維修員工一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以達(dá)到維修時(shí)能準(zhǔn)確判斷，處理快速。 講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。. 工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償。 盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實(shí)在無(wú)法完成的必須向業(yè)主解釋清楚,做到維修及時(shí)率達(dá)到99%以上，維修合格率達(dá)到95%以上。 確保業(yè)主用水用電安全正常，按時(shí)抄表，維護(hù)業(yè)主利益，做到有錯(cuò)必糾。 所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 經(jīng)常回訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，傾聽(tīng)業(yè)主聲音。 目的規(guī)范工程部?jī)?nèi)部管理工作，確保內(nèi)部管理高效有序，為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍 物業(yè)公司各管理處工程部全體員工 內(nèi)容： 按時(shí)上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。 上班時(shí)間內(nèi)無(wú)具體工作時(shí)，原則上在辦公室等候，需外出巡查設(shè)備情況時(shí)須告知主任，不得辦私事。 上班時(shí)須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。 及時(shí)處理維修申請(qǐng)單，不得積壓。上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時(shí)處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當(dāng)天處理完畢。當(dāng)天無(wú)法處理的都必須在“維修情況”欄內(nèi)注明原因，每個(gè)維修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。 上門(mén)維修時(shí)須帶工具袋（箱），必備工具都放在里面，以節(jié)省時(shí)間，增加工作效率，少跑路，多干活。 服從主任安排，每天上班后先在辦公室報(bào)到，等候分配一些重點(diǎn)的突出的或需多人合作的工作，如無(wú)特殊情況處理，各人分頭工作。 緊急情況時(shí)工程人員（接到通知）須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，等候分配工作或作應(yīng)急處理，直到事故處理完畢才能離開(kāi)。 服務(wù)態(tài)度作為上門(mén)維修服務(wù)的一部份，每個(gè)工作人員必須提高自身素質(zhì)，工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，樹(shù)立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 工作時(shí)務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全，講科學(xué)、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和相關(guān)注意事項(xiàng)工作。 團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，努力工作，遵守本部門(mén)之制度。 工程部主任（副主任），每天至少巡查各設(shè)備設(shè)施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時(shí)抽查不少于1次，抽查內(nèi)容見(jiàn)《工程部抽查表》。 主任（副主任）綜合考慮各種情況（含領(lǐng)導(dǎo)交待事項(xiàng)、機(jī)電設(shè)備是否已到檢修時(shí)間等），將當(dāng)天工作安排下去。 各當(dāng)班維修人員原則上（除值班人員外）無(wú)維修單時(shí)應(yīng)在值班室等候待命。 各當(dāng)班維修人員出去維修，（含有償服務(wù)和公共維修），應(yīng)注明時(shí)間，回來(lái)交單時(shí)應(yīng)注明完成時(shí)間，并且盡量讓業(yè)主寫(xiě)上業(yè)主意見(jiàn)，以備查單考核，具體見(jiàn)《維修單》。 關(guān)于機(jī)電設(shè)備大型的水電系統(tǒng)等的更換，由主任（副主任）安排填寫(xiě)維修單，其余參照4條辦法。