【正文】 錯(cuò)誤放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。 8．關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊關(guān)門，避免夾傷手。 9．高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣。 10．濕手未弄干者不可觸動(dòng)電器。 11．小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回辦公室，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。 12．飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才可把水溫保持較長時(shí)間，一次不要拿太多的水壺。 13．清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。 14．在未清楚火源時(shí)請勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間通知電話總機(jī)和消防中心，清楚說明起火地點(diǎn)。 15．通知所有客人離開現(xiàn)場時(shí)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走；當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門縫，打開窗門求救，不得乘坐電梯離去。 16．提醒客人不可臥床吸煙。 17．托物體入房應(yīng)左手托東西、右手開門，轉(zhuǎn)角時(shí)注意慢行。搬動(dòng)過重的物體時(shí)要適當(dāng)用雙手并行。九、客房部安全管理制度 1．安全設(shè)施、器材安裝合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常 (1)煙感裝置； (2）自動(dòng)噴淋滅火裝置； (3）防盜門鏈； (4）房門窺鏡孔； (5）安全通道； (6）防火通道； (7）緊急疏散圖； (8）消防裝置； (9）報(bào)警裝置； (10）防火標(biāo)志； (11)樓道監(jiān)控裝置。 2．安全操作 (1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程； (2）客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法； (3)客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)，隨時(shí)注意煙火、火柴頭； (4）電器設(shè)備安全； (5）登高作業(yè)要有人扶梯； (6）無明火作業(yè)； 3．安全防范 (1)服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)人樓層； (2）遇陌生人時(shí)主動(dòng)問好、詢問、避免發(fā)生意外，不輕易為客人開門； (3）發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告上級與保安部門及時(shí)處理； (4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時(shí)報(bào)告上級； (5）遇有殘疾人士住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全； (6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品丟失，及時(shí)報(bào)告上級。 4．鑰匙管理 (1)客人鑰匙忘記在客房內(nèi)或丟失請求開門時(shí)，請客人到前臺辦理； (2）服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間，不可同時(shí)開幾間； (3）服務(wù)員保管好自己的鑰匙。 5．安全管理 (1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)； (2)發(fā)生盜竊事故，主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場保護(hù)現(xiàn)場； (3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理。十、客房部倉庫管理制度 1．以酒店倉庫保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)倉庫管理人員培訓(xùn)。 2．對貴重物品集中管理。 (1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度； (2)除房間正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級以上人員寫條領(lǐng)??； (3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負(fù)責(zé)，每月清點(diǎn)，需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。 3．一般物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。 4．固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行；倉庫管理人員要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。 5．倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準(zhǔn)備工作，沒有客人特殊要求，不得隨意進(jìn)人倉庫，如遇特殊情況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 1．倉庫按住房率補(bǔ)充物品數(shù)量。 2．每星期發(fā)一次物品，物品到各樓層均由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每兩星期按要貨單認(rèn)真做一次盤點(diǎn)。 3．各樓層物品急需時(shí)，主管負(fù)責(zé)調(diào)整，再列出所需物品的數(shù)量，派人到倉庫統(tǒng)一領(lǐng)取，否則倉庫不予發(fā)放。 4．客人需要牙具，由辦公室人員通知員工領(lǐng)取，倉庫管理人員只有將此類物品送到辦公室的責(zé)任，沒有隨意發(fā)放的權(quán)力，違者罰款。 5．客房正常補(bǔ)充的物品，如有丟失或損壞，請領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則一概不發(fā)。 6. VIP用品，每日由主管負(fù)責(zé)，寫出區(qū)域用量，專人憑條領(lǐng)取和退還，個(gè)人不能隨意到倉庫領(lǐng)取。 7．嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新，如無舊物，請主管簽字重新配給。 8．公廁所需清潔劑和其他物品，每月由領(lǐng)班級以上人員，開條統(tǒng)一換取。 9．每月寫書面成本分析報(bào)告交給經(jīng)理，作為部門成本分析的參考資料。十二、客房部消毒制度 為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度： 1．客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡皮手套。 2．服務(wù)員清理房間時(shí)必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房內(nèi)對杯具進(jìn)行處理。 3．每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒；消毒過程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。 4．各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時(shí)間、數(shù)量、種類、消毒人。 5．杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。6. 客房服務(wù)員對走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自刪略消毒過程。 九、清潔工作“十無”規(guī)定1. 洗手間干凈無異味。 2. 潔具干凈無污跡。 3. 燈具明亮無塵埃。 4. 鏡、窗明亮無痕跡。 5. 天花、墻角無蛛網(wǎng)。 6. 地面干爽無積水雜物。 7. 地毯、沙發(fā)、桌椅無污漬雜物 8. 環(huán)境整潔無積塵。 9. 設(shè)備齊全無殘缺。 10. 墻壁、門柜無污漬。 十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定 “四害”。 。 。十四、客用洗手間服務(wù)“四有”規(guī)定1. 有專人負(fù)責(zé)值班打掃。2. 有專人為賓客服務(wù)。3. 有香味和鮮花。 4. 有洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。第五篇 餐飲管理第一章 餐廳一、點(diǎn)餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)制度 餐廳于每餐開餐前必須召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)，訓(xùn)導(dǎo)會(huì)由餐廳經(jīng)理主持，開會(huì)時(shí)員工必須列隊(duì)肅立。訓(xùn)導(dǎo)會(huì)議程如下： 1．檢查出勤情況。 2．小結(jié)上餐工作，褒優(yōu)批劣。 3．傳達(dá)上級的指示或通知。 4．把開餐時(shí)的注意事項(xiàng)提醒員工注意。 5．講解每周特色菜品和灑水知識，口頭考核上餐講解的知識。 6．分工指派工作。 7．檢查員工儀表儀容及應(yīng)配備的用具（筆、打火機(jī)、開酒器）。二、宴會(huì)準(zhǔn)備工作會(huì)議制度 宴會(huì)任務(wù)下達(dá)至餐廳后．餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)任務(wù)的緊緩程度，適時(shí)召開宴會(huì)前餐廳的準(zhǔn)備工作會(huì)。餐廳所有參加宴會(huì)接待的服務(wù)員都須到會(huì)。在宴會(huì)任務(wù)緊急而未能召集所有服務(wù)員參加的情況下，則召集領(lǐng)班、骨干開會(huì)。會(huì)議議程如下： ： (1）宴會(huì)的主辦人和邀請的對象； (2）宴會(huì)的席數(shù)和參加的人數(shù)； (3）宴會(huì)舉行的時(shí)間和地點(diǎn)； (4）宴會(huì)舉辦的形式； (5)宴會(huì)的級別和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； (6)宴會(huì)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食忌諱和特殊要求，特別是主席臺的要求； (7)宴會(huì)進(jìn)行的服務(wù)程序； (8)舉辦宴會(huì)的意義；(9)宴會(huì)場地布置、臺型設(shè)計(jì)和席面擺設(shè)的要求。 2．闡明宴會(huì)前餐廳物品準(zhǔn)備的內(nèi)容： (1) 桌椅配備的要求；(2) 餐具配備的要求； (3) 布草配備的要求； (4) 酒水和煙草準(zhǔn)備的要求； (5) 配備電器設(shè)備及其他設(shè)施的要求； (6) 餐廳設(shè)備設(shè)施的檢修情況。 3．了解宴會(huì)菜單的內(nèi)容及其服務(wù)要求： (1) 菜單內(nèi)容； (2) 菜單中風(fēng)味菜肴的特點(diǎn)和名菜典故； (3) 菜肴與配料的配搭； (4) 出菜的順序、出第一道菜的時(shí)間以及出菜速度。 4．指派任務(wù)及分工： (1) 宴會(huì)準(zhǔn)備工作的分工； (2) 宴會(huì)服務(wù)工作的分工； (3) 宴會(huì)清場工作的分工。三、餐具使用和保存的規(guī)定 1．玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后由服務(wù)員擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤格內(nèi)。 。 ，以免流失。 ，應(yīng)立即揀出。 ，應(yīng)嚴(yán)格加以控制。每月盤點(diǎn)一次，并根據(jù)破損的數(shù)目填寫相應(yīng)損耗表報(bào)餐廳部，補(bǔ)齊數(shù)量。四、餐廳布草管理制度 1．各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉(zhuǎn)數(shù)目。 2．為防止布草流失，要將多余的布草保存好，需要時(shí)再按所需取用。 3．布草應(yīng)注意及時(shí)清洗，經(jīng)常清點(diǎn)。 4，布草應(yīng)注意輪換使用、專布專用。 5．每周固定盤點(diǎn)一次，以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目準(zhǔn)確。五、餐廳培訓(xùn)制度 1．餐廳員工培訓(xùn)，可分為兩個(gè)方面，一是對新招聘員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，二是對老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)；崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度，基本的崗位知識，實(shí)際操作技能，基本的專業(yè)知識，以便較快地適應(yīng)工作。員工在職培訓(xùn)主要是根據(jù)崗位的實(shí)際要求學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)； 2．員工培訓(xùn)按計(jì)劃，分批分階段，按不同的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)；結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。 3．培訓(xùn)內(nèi)容： (1)員工培訓(xùn)主要根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主； (2)管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和策劃能力；(3)廚師、酒水員等專業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。 ：(2) 由各部門指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn)；(3) 培訓(xùn)應(yīng)采用授課、講座、討論會(huì)、實(shí)踐操作演習(xí)等多種形式進(jìn)行，以提高培訓(xùn)效果； (3)培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有目的定期進(jìn)行； (4)根據(jù)酒店需要，適當(dāng)組織員工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。：(1)各部門應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績記錄在案； (2)根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映情況找出員工薄弱的業(yè)務(wù)項(xiàng)目,及時(shí)修改培訓(xùn)內(nèi)容,進(jìn)行再培訓(xùn)。六、餐廳衛(wèi)生管理制度 ，挑出殘缺的餐具，不符合衛(wèi)生要求的重新清洗。、碗柜進(jìn)行一次徹底清潔。，將餐車、飯車及時(shí)進(jìn)行清潔并用消毒液擦洗餐桌和地面。；每月進(jìn)行3次徹底的清洗。，每月清潔風(fēng)扇兩次；不使用風(fēng)扇的季節(jié)則在清洗干凈后用塑料袋套上。 。 ，以保證飲水水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 . 8米以下的墻體一次，每周清潔1. 8米以上的墻體一次。七、酒水領(lǐng)用制度 1. 酒水庫及各酒吧均須備有一定數(shù)量的酒水周轉(zhuǎn)數(shù)。 2．各酒吧當(dāng)值調(diào)酒員在每日營業(yè)結(jié)束時(shí)，須將當(dāng)日銷售情況統(tǒng)計(jì)后填寫統(tǒng)計(jì)表，簽名報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班確認(rèn)簽名，交經(jīng)理和酒水庫管員各一份。 3．酒水庫管員根據(jù)酒吧銷售情況，按日報(bào)表上所列數(shù)量，補(bǔ)回給各酒吧，保持各酒吧原有的周轉(zhuǎn)數(shù)。 4．酒水庫管員將補(bǔ)貨名稱、數(shù)量填寫發(fā)貨表，發(fā)貨時(shí)由當(dāng)班調(diào)酒員簽名領(lǐng)用。 5．各酒吧領(lǐng)用酒水要填寫《酒水領(lǐng)貨單》，報(bào)部門經(jīng)理簽名確認(rèn)后，酒水庫管員憑單發(fā)貨。八、酒水保存制度 1．調(diào)酒員在領(lǐng)用酒水時(shí)要同酒水庫管員認(rèn)真檢查酒水的保質(zhì)期，防止過期酒水流入酒吧。 2．酒水庫管員及調(diào)酒員在日常工作中，每周一次定期檢查庫存酒水的有效期限；調(diào)酒員銷售時(shí)要做到先進(jìn)先出，杜絕酒水過期現(xiàn)象發(fā)生。 3．分類酒水要分類整齊存放在貨架上，便于檢查。 4．不同酒水要分開存放，根據(jù)其特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)谋４娣椒▋Υ妫ＷC質(zhì)量。 5．每月盤點(diǎn)一次庫存情況。九、酒水報(bào)損制度 1．酒水庫管理員、酒吧調(diào)酒員不按規(guī)定和制度檢查、核實(shí)庫存情況而造成酒水過期報(bào)損的，要追究責(zé)任，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。 2．因銷售不暢或儲存條件不到位而造成酒水變質(zhì)、損失的，要及時(shí)統(tǒng)計(jì)種類及數(shù)量，填寫《酒水報(bào)損單》上報(bào)部門經(jīng)理并報(bào)財(cái)務(wù)部存底，再進(jìn)行沖銷，但損耗計(jì)入部門成本之中。 3．酒水報(bào)損每年進(jìn)行兩次。十、酒水及果盤的銷售與成本控制制度 1．酒水、果盤的銷售控制： (1)酒水收銀員對酒水、果盤銷售的份數(shù)和銷售額做好統(tǒng)計(jì)，每日營業(yè)結(jié)束時(shí)，匯總各種酒水、果盤的銷售份數(shù)和銷售額。將記賬銷售額與現(xiàn)金銷售額分別匯總； (2)對以現(xiàn)金形式收款的賬單，要蓋上“現(xiàn)金收訖”字樣印章； (3)每日要進(jìn)行現(xiàn)金清點(diǎn)，看現(xiàn)金銷售總額是否短缺，若有短缺，查明原因，上報(bào)經(jīng)理； (4)每日營業(yè)結(jié)束后填好《酒水、果盤銷售日報(bào)表》，上報(bào)經(jīng)理； (5)任何一類飲料、果品的銷售都要憑酒店編號的賬單收款，由酒領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督；服務(wù)員不得私自銷售非酒店的飲品。2．酒水、果盤銷售成本控制：(1)每日根據(jù)酒水、果盤銷售份數(shù)匯總，統(tǒng)計(jì)出各種酒水、水果的耗數(shù)量，注意將價(jià)值高的酒水銷售份數(shù)折合成消耗的瓶數(shù)； (2)各酒吧酒水、果盤銷售點(diǎn)要建立標(biāo)準(zhǔn)庫存量；每日根據(jù)前日的耗量補(bǔ)充酒水、水果；營業(yè)繁忙時(shí)，根據(jù)預(yù)計(jì)客流量及時(shí)對酒水、水果進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充；對價(jià)值高的酒水，保留空瓶，每日憑空瓶領(lǐng)料，使酒吧始終保持穩(wěn)定的瓶數(shù)，防止高價(jià)酒丟失； (3)每日營業(yè)結(jié)束時(shí)，對照“上日結(jié)存量＋日補(bǔ)充量－本日銷售匯總消耗量=本日應(yīng)結(jié)存量”的公式，檢查酒水和水果的實(shí)際結(jié)存量；(4)本日實(shí)際結(jié)存量少于本日應(yīng)結(jié)存量的部分為非正常消耗量，若此數(shù)量