【正文】 將記賬銷售額與現(xiàn)金銷售額分別匯總； (2)對以現(xiàn)金形式收款的賬單，要蓋上“現(xiàn)金收訖”字樣印章； (3)每日要進(jìn)行現(xiàn)金清點，看現(xiàn)金銷售總額是否短缺，若有短缺，查明原因，上報經(jīng)理； (4)每日營業(yè)結(jié)束后填好《酒水、果盤銷售日報表》，上報經(jīng)理； (5)任何一類飲料、果品的銷售都要憑酒店編號的賬單收款，由酒領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督；服務(wù)員不得私自銷售非酒店的飲品。九、酒水報損制度 1．酒水庫管理員、酒吧調(diào)酒員不按規(guī)定和制度檢查、核實庫存情況而造成酒水過期報損的，要追究責(zé)任，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。 2．酒水庫管員及調(diào)酒員在日常工作中，每周一次定期檢查庫存酒水的有效期限；調(diào)酒員銷售時要做到先進(jìn)先出，杜絕酒水過期現(xiàn)象發(fā)生。 3．酒水庫管員根據(jù)酒吧銷售情況，按日報表上所列數(shù)量，補回給各酒吧，保持各酒吧原有的周轉(zhuǎn)數(shù)。 ，以保證飲水水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。；每月進(jìn)行3次徹底的清洗。：(1)各部門應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，及時將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績記錄在案； (2)根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映情況找出員工薄弱的業(yè)務(wù)項目,及時修改培訓(xùn)內(nèi)容,進(jìn)行再培訓(xùn)。五、餐廳培訓(xùn)制度 1．餐廳員工培訓(xùn)，可分為兩個方面，一是對新招聘員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，二是對老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)；崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，以便較快地適應(yīng)工作。 2．為防止布草流失，要將多余的布草保存好，需要時再按所需取用。 ，應(yīng)立即揀出。 4．指派任務(wù)及分工： (1) 宴會準(zhǔn)備工作的分工； (2) 宴會服務(wù)工作的分工； (3) 宴會清場工作的分工。在宴會任務(wù)緊急而未能召集所有服務(wù)員參加的情況下，則召集領(lǐng)班、骨干開會。 6．分工指派工作。 2．小結(jié)上餐工作，褒優(yōu)批劣。3. 有香味和鮮花。 十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定 “四害”。 6. 地面干爽無積水雜物。 2. 潔具干凈無污跡。 4．各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時間、數(shù)量、種類、消毒人。 9．每月寫書面成本分析報告交給經(jīng)理，作為部門成本分析的參考資料。 5．客房正常補充的物品，如有丟失或損壞，請領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則一概不發(fā)。十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 1．倉庫按住房率補充物品數(shù)量。 (1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度； (2)除房間正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級以上人員寫條領(lǐng)取； (3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負(fù)責(zé)，每月清點，需增加時由經(jīng)理簽字。 4．鑰匙管理 (1)客人鑰匙忘記在客房內(nèi)或丟失請求開門時，請客人到前臺辦理； (2）服務(wù)員清掃房間，堅持開一間做一間，不可同時開幾間； (3）服務(wù)員保管好自己的鑰匙。 17．托物體入房應(yīng)左手托東西、右手開門，轉(zhuǎn)角時注意慢行。 13．清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。 9．高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣。 5．凡是來訪客人均需登記，將可疑或不正常情況向上級匯報。八、客房安全守則 1．當(dāng)值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身安全。 1．清潔：布草類是否常洗換，窗紗簾是否按時清洗，保持清潔如新；臺椅是否干凈，一塵不染。 9．外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄漏國家機密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)請客人購買私人物品。 5．房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用；下班時應(yīng)及時交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時間；非上班時間未經(jīng)上級同意不得進(jìn)人客房區(qū)域。六、客房服務(wù)十項注意 1．禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范；微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動打招呼，盡量記住客人姓名；任何情況下不能向客人說“不”或者“沒有”．不能處理的事宜要及時上報，不清楚或不該說的不說。 8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。 4．上班時不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。 8．對保險箱的使用情況，每班要進(jìn)行詳細(xì)的交接記錄。 4．保險箱必須由本人當(dāng)面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)。 6．接待員應(yīng)對酒店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。 3．請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等。 5，定期對登記、驗證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。二、前臺辦理入住登記、驗證管理制度 1．新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機關(guān)考試合格后持證上崗。9．在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報，不得擅自處理。5．服務(wù)快捷準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。第三篇 市場營銷第四篇 客務(wù)管理一、前臺接待服務(wù)規(guī)定1．上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過肩，側(cè)不過耳。30 果林隊人員不31 在操練之列。11． 操練紀(jì)律13 未經(jīng)請假不14 得缺席，15 否則每缺席1次扣1分。地點：主訓(xùn)場地為東西院交界處的南北柏油路。13 行政辦公室每月?lián)艘?guī)定逐條考核司機工作。10 實行嚴(yán)格的派車批準(zhǔn)制度，派車統(tǒng)一由行政辦公室負(fù)責(zé)人安排，沒有派車安排，司機不得自行決定是否出車。7 車輛年檢及保險事宜，由司機提前半個月向行政部提出請示，以便及時安排檢驗、續(xù)保事宜。13 電腦軟硬件更換須征得電腦主管工程師的意見，如涉及金額較大的維修，應(yīng)報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。10 如有特殊原因需要安裝其他軟件，需向行政辦申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安裝。如果發(fā)生在部門主管身上，加倍處罰，如果部門主管包庇或不予制止，則承擔(dān)同樣的連帶責(zé)任。3 禁止下載、安裝任何游戲軟件；禁止使用、傳播、編制電腦游戲。10 行政辦公室可以根據(jù)情況將禮品和樣品獎勵給在工作中做出特殊貢獻(xiàn)和取得優(yōu)異成績的員工，或按行政辦公室議定的辦法進(jìn)行處理。10 外單位摘抄或復(fù)印卷內(nèi)檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對摘抄或復(fù)印的內(nèi)容經(jīng)審核后方可帶離。員工離職，必須先與檔案室辦理借閱文件和資料的清繳手續(xù)，否則不予辦理調(diào)動和離職手續(xù)。8 歸檔范圍：凡是反映酒店歷史面貌、主要職能活動和各項業(yè)務(wù)發(fā)展，具有保存價值的圖片資料都應(yīng)予以歸檔。 （四）憑證使用2 憑證檔案借出日期一般不超過三日。3 文字說明詳細(xì)準(zhǔn)確，包括憑證名稱、憑證簡介和注意事項、頒證時間、頒證單位、領(lǐng)證經(jīng)辦人、審核時間、審核地點、審核經(jīng)辦人、下次審核時間。五、酒店憑證檔案管理辦法 （一）酒店憑證檔案的保管1 所有與營業(yè)有關(guān)的各類憑證由行政辦公室統(tǒng)一管理。14 行政辦公室的門窗要堅固，做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防強光和防高溫。11 ，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對破損或褪色的材料要進(jìn)行修補和復(fù)制；裝訂部位過窄或有字跡的材料要加紙襯邊；紙面過大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以辨認(rèn)的材料要附上抄件；卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，字跡要端正。防止借閱檔案催要不及時與遺失、檔案立卷不全和無效檔案大量積壓。8 的所有人員調(diào)動和離職時，應(yīng)將文件清理移交，沒有移交清理完畢的，不予辦理調(diào)動和離職手續(xù)；參加會議帶回的文件，應(yīng)及時交欄案室登記和保管。4 因工作需要，借閱文件和檔案，按規(guī)定程序辦理借閱手續(xù)，用完后及時歸還，秘密級以上的文件和檔案，各級領(lǐng)導(dǎo)均不得攜離酒店。5 業(yè)務(wù)文件資料劃分的范圍：(1) 絕密——重大經(jīng)營決策、規(guī)劃、方針和各類涉密數(shù)據(jù)；其他的重大經(jīng)營管理的文件材料等；(2) 秘密——財務(wù)報表、賬冊；日常經(jīng)營管理計劃、成果；客戶情況；餐飲菜譜檔案；工程設(shè)備(3) 技術(shù)資料等；(4) 內(nèi)部——一般的全店性制度；部門制度和部門相關(guān)的業(yè)務(wù)資料。公章如有遺失，須立即上報總經(jīng)理，行政辦公室發(fā)出遺失和作廢聲明和辦理其他善后事宜。凡加蓋“”公章的發(fā)文，行政辦公室必須留底存檔。11 印章保管人必須嚴(yán)守職責(zé)，一絲不茍，印章設(shè)專柜保管，隨用隨取，用后即鎖，任何人不得將印章攜離辦公室，特殊情況，印章攜離辦公室須由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。6 晨會內(nèi)容：18 報告昨日接待情況及當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況；19 報告昨日有關(guān)客人建議、表揚、投訴的處理情況；20 值班經(jīng)理報告值班期間發(fā)生的重要事件和發(fā)現(xiàn)的問題；21 各部門報告工作中出現(xiàn)的問題、處理過程及處理結(jié)果，22 提出需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題；23 當(dāng)日晨會主持人檢查昨日晨會所做決策的落實情況，24 針對各部門的報告提出指25 導(dǎo)性意見，26 通報酒店經(jīng)營管理的其他情況；27 通報或研究其他情況；28 周一的晨會內(nèi)容要包括周六和周日的情況。9 值班經(jīng)理于次日晨會前，將值班經(jīng)理報告表，并于晨會上匯報值班重要事項和值班發(fā)現(xiàn)的問題，就未完成事項與發(fā)生部門協(xié)調(diào)溝通，視情況由發(fā)生部門或值班經(jīng)理本人處理完成。5 行政值班實行交接制度，每日8：00AM～8：30AM為交接時間，交接值班經(jīng)理保險柜鑰匙。5 嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報制度：1 緊急事件發(fā)生后，2 總經(jīng)理（總經(jīng)理不3 在時，4 店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人）以最快方式（如電話）向董事長報告，5 報告的內(nèi)容包括是誰、是何事件、在何處、何時發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報何人、何部門（如公安局、消防局等）等情況；6 要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同7 步上報（如每30分鐘、每1小時、每4小時等）董事長；8 在緊急事件得到基本控制后的12小時內(nèi)，9 將事件發(fā)生、處理過程報告董事長；事件處理后，10 應(yīng)及時將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報董事長；11 緊急事件發(fā)生后，12 總經(jīng)理需立即召開由副總經(jīng)理、公關(guān)部（或市場營銷部）經(jīng)理和事件發(fā)生部門負(fù)責(zé)人參加的緊急會議，13 研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，14 一般情況下，15 對外信息發(fā)布由公關(guān)部（或市場營銷部）負(fù)責(zé)，16 其他任何部門和個人不17 得以任何形式對任何人發(fā)布信息。7 會議紀(jì)要由行政辦專人負(fù)責(zé)整理，按總經(jīng)理批示傳閱相關(guān)人員。4 會議根據(jù)的實際情況定期召開，最長不得超過兩周一次。14 方案一經(jīng)選定，承辦部門立即按計劃執(zhí)行，行政事務(wù)部負(fù)責(zé)催辦和信息反饋，總經(jīng)理負(fù)責(zé)支持協(xié)調(diào)。10 遵循“誰的方案誰實施”、實施部門和考評部門分離的原則。56． 《預(yù)算考核分析報告》要求數(shù)字準(zhǔn)確、原因具體明確、工作分配到人、措施切57． 實可行。第二年的預(yù)算指44． 標(biāo)45． 數(shù)據(jù)可相對粗略。預(yù)算委員會遵守國家和地方的法律法規(guī)，13． 按照經(jīng)營思想和經(jīng)營方針，14． 制定財務(wù)目標(biāo)，15． 編制財務(wù)預(yù)算，16． 并進(jìn)行指17． 標(biāo)18． 分解和落實工作，19． 督導(dǎo)所有員工嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，20． 對執(zhí)行結(jié)果差異認(rèn)真分析，21． 保證完成預(yù)算。7． 預(yù)算編制應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌兼顧、全面安排；實事求是、綜合平衡；先進(jìn)合理、措施充分；指8． 標(biāo)9． 分解、責(zé)任落實等原則。 該規(guī)定應(yīng)張貼于每個工作崗位。2．扣分原則：3 明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分； 4 因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次扣2分；5 沒有按公司規(guī)定做好日常工作的，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣1～2分；6 對本職工作范圍的工作，無充分理由不能按期完成的，視情節(jié)扣1～2分；若有充分理由不能完成，但沒有及時申報的，扣1分；7 不服從工作安排、不聽從指揮，每發(fā)現(xiàn)一次扣2～3分；8 有損害公司集體利益的任何行為，視情節(jié)扣3～5分；9 不能按時打卡出勤，視情節(jié)扣1～2分；10 其它有關(guān)情況，視具體情況扣分。茲收到由人力資源部發(fā)給之《員工手冊》，并同意遵守手冊內(nèi)所列明之規(guī)章制度。4．應(yīng)主動迅速幫助受傷客人，但切勿代表承擔(dān)責(zé)任。（4） 演習(xí)在每次的防火演習(xí)時，應(yīng)熟記火警信號、走火通道、出口位置、消防用具存放地點以及使用方法等。l 切l(wèi) 勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火災(zāi)。（2） 滅火1． 在自身安全情況下，2． 自己或呼喚近距離同3． 事盡快利用就近滅火設(shè)備4． 將火撲滅。當(dāng)發(fā)生火警，不論程度大小，必須采取以下措施：（1） 報警1． 保持鎮(zhèn)靜，2． 不3． 可驚惶失措。①通報表揚：獎金 50～100元；②嘉獎：獎金 150～300元；③晉級：原有崗位工資晉升一級（并不代表職位變動）；二、實施細(xì)則（一）處罰細(xì)則：告誡過失1) 由于工作失誤或不2) 慎，3) 引起客人不4) 快的；5) 工作推諉、懈怠，6) 工作被動導(dǎo)致服7) 務(wù)工作受影響；8) 在服9) 務(wù)中漫不10) 經(jīng)心；11) 沒有正當(dāng)理由，12) 未能很好的完成本職工作的；13) 工作時飲酒或睡覺；14) 為個人目的下班后在酒店逗留，15) 影響他人正常工作的；16) 未經(jīng)許可，17) 擅自在宿舍18) 留宿外來人員的；19) 個人的儀容儀表沒有達(dá)到酒店要求；20) 不21) 遵守員工宿舍22) 規(guī)定；23) 不24) 遵守酒店著裝規(guī)定；25) 上下班不26) 按時打卡或簽到；27) 無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的；28) 工作時在工作地點以外地區(qū)游逛；29) 違反酒店禮貌規(guī)定；30) 擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為；31) 違反員工餐廳規(guī)定；32) 在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖；33) 隨地吐痰，