【正文】 某某酒店管理模式目 錄第一篇 員工守則 4第一章 序言 4第二章 簡介（略） 4第三章 勞動條例 4第四章 福利待遇 6第五章 員工設(shè)施 7第六章 行為準(zhǔn)則 8第七章 獎罰條例（缺實施程序） 10第八章 安全守則 14第九章 計扣分管理辦法 15第二篇 總經(jīng)理辦公室 16第一章 總經(jīng)理 16一、預(yù)算管理制度 16二、基本決策管理制度 18三、總經(jīng)理辦公會制度 18四、緊急事件處理制度 19五、行政值班制度 19六、晨會制度 20第二章 行政辦公室 20一、印章管理和使用制度 20二、文件、檔案密級劃分和存放范圍的規(guī)定 21三、文件管理制度 22四、檔案管理制度 22五、酒店憑證檔案管理辦法 23六、圖片檔案管理辦法 24七、檔案借閱制度 24八、禮品和獎品管理制度 24九、計算機使用制度（已有） 25十、車輛管理制度 26十一、員工操練制度（已有） 26第三篇 市場營銷 27第四篇 客務(wù)管理 27一、前臺接待服務(wù)規(guī)定（已有） 27二、前臺辦理入住登記、驗證管理制度 28三、會客登記制度 28四、貴重物品保險箱管理制度 28五、客房部日常管理制度 29六、客房服務(wù)十項注意 29七、客房檢查制度 30八、客房安全守則 30九、客房部安全管理制度 31十、客房部倉庫管理制度 33十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 33十二、客房部消毒制度 33十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定 34十四、客用洗手間服務(wù)“四有”規(guī)定 34第五篇 餐飲管理 35第一章 餐廳 35一、點餐前訓(xùn)導(dǎo)會制度 35二、宴會準(zhǔn)備工作會議制度 35三、餐具使用和保存的規(guī)定 36四、餐廳布草管理制度 37五、餐廳培訓(xùn)制度 37六、餐廳衛(wèi)生管理制度 37七、酒水領(lǐng)用制度 38八、酒水保存制度 38九、酒水報損制度 38十、酒水及果盤的銷售與成本控制制度 39十一、餐飲用具、用品核算與控制制度 39十二、餐飲用具管理制度 40十三、餐飲廳面不銹鋼自助餐用具管理制度 41十四、餐飲廳面、廚房衛(wèi)生管理制度（已有） 41十五、食品、餐具衛(wèi)生檢驗制度（已有） 42第二章 廚房 42一、廚房食品原材料領(lǐng)用制度 42二、廚房食品成本核算制度 43三、廚房食品成本控制制度 43四、廚房菜品質(zhì)量控制制度 44五、廚房出菜速度控制制度 45六、廚房防火安全制度 45七、員工用餐管理制度（已有） 46第六篇 康樂管理 47一、日常管理制度 47二、康樂培訓(xùn)制度 47三、服務(wù)質(zhì)量例會制度 48四、衛(wèi)生制度 48五、值班制度 49六、網(wǎng)球場賓客須知 50七、康樂部音響設(shè)備維修保養(yǎng)制度 50第七篇 人力資源管理 50一、考勤管理辦法（已有） 50二、工資管理規(guī)定（已有） 52三、員工浴室管理制度 53四、員工宿舍管理制度（已有） 53八、員工工傷管理規(guī)定 54九、培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)管理制度 54十、培訓(xùn)管理制度 55十一、培訓(xùn)課堂紀(jì)律規(guī)定 55十二、培訓(xùn)督導(dǎo)制度 56十三、培訓(xùn)評估制度 56十四、培訓(xùn)信息溝通反饋制度 57十五、培訓(xùn)協(xié)議書 57第八篇 工程管理 58一、工程部員工守則 58二、工程值班制度 59三、交接班制度 59四、安全管理制度 60五、設(shè)施設(shè)備管理制度 65六、設(shè)施設(shè)備維修制度 72七、弱電系統(tǒng)管理制度 75八、空調(diào)、給排水系統(tǒng)管理制度 81九、燃氣、油系統(tǒng)管理制度 90十、電氣管理制度 92十一、萬能技工管理制度 96十二、外協(xié)施工管理制度 96第九篇 保安管理 98一、保安工作制度 98二、安全檢查制度 99三、保安部鑰匙管理規(guī)定（已有） 100四、消防安全管理制度 100五、動用明火安全管理規(guī)定 103六、員工防火制度 104七、消防器材管理保養(yǎng)制度 105八、賓客防火須知 105九、消防管理處罰規(guī)定 105第十篇 財務(wù)管理 106第一篇 員工守則第一章 序言祝賀你加入臥虎，從現(xiàn)在起，你已成為臥虎大家庭中的一員。我們希望你以敬業(yè)的精神、真誠的愛心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益貢獻自己的力量。為使你對的基本情況有所了解，知曉你相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，避免或減少工作中的失誤，更好地發(fā)揮自己的聰明才智，特編制本《員工守則》。該守則對酒店的基本情況、勞動條例、福利待遇、員工設(shè)施、行為準(zhǔn)則、獎懲條例、安全守則等做了詳細說明，是酒店管理的日常規(guī)范，員工的工作準(zhǔn)則。希望認真閱讀并嚴(yán)格遵守本守則的各項規(guī)定。如有任何疑問，請與人力資源部聯(lián)系。愿你與合作長久、愉快，事業(yè)共同成功。（僅供參考）總經(jīng)理第二章 簡介（略）第三章 勞動條例 招聘原則酒店招聘員工堅持公開、公正，任人唯賢、擇優(yōu)錄取的原則。 應(yīng)聘手續(xù)應(yīng)聘時，需如實介紹本人的有關(guān)情況，提供真實有效的身份證、學(xué)歷證書、專業(yè)技術(shù)資格證書等證明文件或當(dāng)?shù)卣芾聿块T要求的其他證件。 健康檢查員工入職前須到指定醫(yī)院進行體格檢查，體檢費用自付，體檢合格者方可被錄用為試用生。每年免費安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務(wù)性行業(yè)禁忌疾病者，將按《勞動合同書》中有關(guān)條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。 勞動合同 入職員工需與簽訂《勞動合同書》，合同期限應(yīng)不短于1年，與員工共同履行合同內(nèi)容。合同到期時，將根據(jù)經(jīng)營需要及員工工作表現(xiàn)，決定是否續(xù)簽合同。 試用期限試用生的試用期為1～3個月，若用人部門及人力資源部認為有必要時可酌情延長，但最長不超過6個月。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工。在試用期內(nèi)，若員工被證明不符合錄用條件或觸犯本紀(jì)律、規(guī)定，有權(quán)隨時予以辭退。 工作時間員工的工時制按照《員工出勤及加班（值班）規(guī)定》執(zhí)行。 戶口管理按公安機關(guān)戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理《暫住證》，有關(guān)手續(xù)可由代辦，費用由員工承擔(dān)。 調(diào)職與晉升（1） 調(diào)職如因工作需要，可在部門之間進行人員調(diào)動，所有員工均應(yīng)服從崗位調(diào)動并按管理程序辦理相關(guān)手續(xù)。（2） 晉升為員工提供平等的晉升機會，優(yōu)先“內(nèi)部提拔”以激勵員工的工作積極性。綜合能力、工作業(yè)績和職業(yè)道德是晉升的主要依據(jù)。晉升的審批程序按有關(guān)規(guī)定辦理。 辭退與辭職1． 員工觸犯國家及規(guī)則或工作失職，2． 酒店將視其情節(jié)給予必要處分，3． 直至辭退。4． 員工如有正當(dāng)理由在合同5． 期內(nèi)需要辭職時，6． 應(yīng)提前30日遞交辭職申請書，7． 按規(guī)定管理程序獲得批準(zhǔn)后方可辦理辭職手續(xù)。1 除名1 與開除（1） 除名（2） 員工無故或無正當(dāng)理由休假，或擅自離職累計15天者，以曠工論處，做除名處理。（3） 開除員工工作嚴(yán)重失職，嚴(yán)重觸犯規(guī)則或違反勞動合同條款，可做開除處理。員工凡違反國家法律法規(guī)，受到司法刑罰時，同時做開除處理。第四章 福利待遇一、工資制度采取崗位工資（固定）與業(yè)績工資（浮動）相結(jié)合的工資體系。對不同崗位及職務(wù)實行級別工資分配方案。員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式（或轉(zhuǎn)入工資卡）發(fā)放。二、個人所得稅三、社會保險四、各種假期（一）年假員工服務(wù)每滿一年，可獲得天有薪年休假，年休假以連續(xù)方式提取，各部門按營業(yè)情況由部門經(jīng)理做年度統(tǒng)籌安排。年休假不得累積至下一年度，未按部門安排提取年休假者將喪失該年休假的權(quán)利。年休假天數(shù)若有變動則按新規(guī)定執(zhí)行。（二）法定假期員工每年均可享受以下十天法定有薪假期：1． 元旦一天（1月1日）2． 春節(jié)三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）3． 國際勞動節(jié)三天（5月1日、2日、3日）4． 國慶節(jié)三天（10月1日、2日、3日）如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應(yīng)安排補休；因特殊原因無法安排補休的，將按規(guī)定給予補薪。（三）病假病假必須持有指定的醫(yī)療單位證明（連同病歷），天以的的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)；病假個月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能離崗休假（如遇急診必須于第二天補辦請假手續(xù)）；病假的最長期限按國家有關(guān)職工患病或非因工負傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。病假期間，按有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。（四）事假請事假要有充分正當(dāng)?shù)睦碛桑从嘘P(guān)審批程序上報。請事假天以下（含天）的須經(jīng)部門經(jīng)理同意；天以上的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)后才能休假；個月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門助理經(jīng)理以上級別人員請事假超過天的須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)而休假者，視為無故曠工。事假期間，按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。（五）探親假、婚假、喪假1．凡戶口在外地且距離超過公里、工作滿一年的員工可享受探親假。申請時需填寫外地員工探親休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后生效。享受探親假者其年度休假取消。2．申請結(jié)婚假期的員工需提供結(jié)婚證件并填寫員工結(jié)婚休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后，方可休假。凡符合晚婚年齡者。3．員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。五、優(yōu)惠凡在工作滿一年的員工，都能享受在的優(yōu)惠。六、員工培訓(xùn)員工均有機會接受的職業(yè)道德、語言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)，員工培訓(xùn)管理按的規(guī)定執(zhí)行；選派出外學(xué)習(xí)或培訓(xùn)的，按培訓(xùn)合同條款執(zhí)行。七、員工活動將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動，如體育比賽、郊游、生日聚會、聯(lián)歡晚會等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進管理層與員工之間的交流，鼓勵員工積極參與上述活動。第五章 員工設(shè)施一、員工餐廳餐費補助每月以現(xiàn)金形式發(fā)放給員工，員工自行購買餐票，用餐票到職工食堂就餐。除早餐外，每餐須保證三菜（一葷二素）一湯，供用餐人員選擇。用餐時間為：早餐07:20～07:50；中餐12:00～13：00；晚餐18:00～19：00。二、員工宿舍為單身員工提供免費住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請獲批準(zhǔn)后，可在員工宿舍住宿。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。三、員工閱覽室四、員工沐浴間為員工免費提供洗浴設(shè)施服務(wù)，員工使用時要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生；嚴(yán)禁非人員使用。五、員工制服根據(jù)工作需要，向員工免費提供制服；制服必須整套穿著，保持整齊、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應(yīng)賠償。非因公需要或無上級批準(zhǔn)不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下。非著制服員工應(yīng)按規(guī)定著裝。第六章 行為準(zhǔn)則一、儀容儀表1．頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。女員工短發(fā)不過肩，過肩長發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長發(fā)，不留鬢須。2．面部，要干凈清爽。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工不留胡須，鼻毛不得外露。3．指甲，留長不超過1毫米，不涂有色指甲油。4．工章，要清晰美觀，工號準(zhǔn)確，佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章。5．襪子，要干凈、無異味、無破損（跳絲）。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可外露；男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。6．工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，；男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7．工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣；不得在對客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)帶（領(lǐng)花）；不得在以外的場所著工服。8．飾物，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項鏈不得外露；男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。9．個人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。二、表情神態(tài)1．真誠的微笑。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。2．認真的聆聽。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說話，要表現(xiàn)出對客人的尊重。3．熱情的目光。有客人走近，要注視客人，點頭示禮、致意問好；和客人談話，要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣鳎獋鬟_出熱情、友善、尊重、誠懇的信息。4．自信的神態(tài)。面對客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“Yes,I Can”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。三、行為舉止1．站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。站立時，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。2．要正確運用手姿。在介紹或指示方向時切忌用手指指點點；在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。3．服務(wù)時要尊重客人，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人說話）。4．面對客人時要“禮讓三先”：讓路、讓座、讓電梯。5．在任何情況下都不能對客人視而不見，無所表示，怠慢客人。6．賓客之間談話時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。7．對容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。8．區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。9．操作時應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。10．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅的舉動：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。四、語言應(yīng)答1．要求使用普通話；勤說基本禮貌用語“十字”：你好、謝謝、請、對不起、再見。盡量用客人姓氏稱呼客人。2．電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并回答“你好，部”（總機話務(wù)員按原有規(guī)范操作）。3．服務(wù)時要有“五聲”：賓客到來時有問候聲；遇到客人時有招呼聲；得到協(xié)助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；客人離開時有道別聲。4．服務(wù)中杜絕“四