【正文】 部、前臺部配合）紙皮售賣流程各區(qū)域收集至二、三樓電梯口　→　電梯送至收貨口，收紙皮工人捆綁整理　→　收貨員、防損員一同過磅　→　買方至現(xiàn)金辦繳款　→　憑收款收據(jù)交收貨口防損員放行　→　收貨口防損員將收款收據(jù)交錄入組登記索賠質(zhì)檢組工作流程：1）“POP”的審核流程采購建議促銷　→　系統(tǒng)生成　→　審核　→　打印　→　質(zhì)檢員發(fā)放到相應(yīng)區(qū)域　→　區(qū)域員工憑促銷單到美工組制作“POP”　→　質(zhì)檢員審核　→　懸掛2）商品定價流程采購根據(jù)報價單　→　定價　→　填寫《新商品報告單》及相關(guān)質(zhì)量證件　→　質(zhì)檢組審核　→　交給采購文員錄入系統(tǒng)　→　采購下訂單　→　預(yù)約收貨　→　掃描條形碼信息　→　收貨到樓面　→　價格打印機打印價格簽3）商品調(diào)價流程采購提出調(diào)價　→　填寫 《調(diào)價申請單》　→　送質(zhì)檢組物價員審核生效　→　發(fā)放調(diào)價單到各區(qū)域（組）　→　打印價格簽（隔天營業(yè)前）即零時生效；4）對不符合標(biāo)識問題商品的處理流程巡檢（或自檢自查）　→　發(fā)現(xiàn)不合格品（屬標(biāo)識問題）　→　反饋收貨部予以拒收（未整改）　→　與采購溝通并通知供應(yīng)商　→　補貼標(biāo)識或退場整改合格后進場　→　跟蹤5）對不符合商品質(zhì)量問題的處理流程巡檢（或樓面自查）　→　發(fā)現(xiàn)不合格品（屬質(zhì)量問題）　→　通知主管從貨架上撤下　→　填寫《不合格品報告單》　→　索賠退、換貨（若典型質(zhì)量問題按不合格商品的處理流程）6）區(qū)域員工對商品質(zhì)量自檢自查流程理貨過程中交接班每天上班營業(yè)前自檢自查發(fā)現(xiàn)不合格品撤下商品標(biāo) 識隔 離上報主管填寫《不合格品報告單》相關(guān)區(qū)域部經(jīng)理簽字送索賠辦7）與外部政府職能部門的協(xié)作流程質(zhì)監(jiān)局或工商局蒞臨抽檢　→　質(zhì)檢組相關(guān)人員協(xié)作配合　→　記錄抽檢過程　→　寫抽檢報告（取走樣品要與防損協(xié)調(diào)處理）　→　上報值班副總或店長經(jīng)理　→　并及時對不合格項進行整改　→　質(zhì)檢組負責(zé)跟蹤監(jiān)督8）對不合格商品的評審與處理流程a、各組主管負責(zé)對不合格品進行評審、核實　→　確定處理意見　→　確定拒收品　→　交由收貨組執(zhí)行　→　確定退換決定　→　交索賠辦處理b、若不合格品無法退換或仍可投入銷售或折價銷售　→　區(qū)域（組）應(yīng)填寫處理建議　→　送交質(zhì)檢組審批　→　確定最終決定　→　交相應(yīng)部門執(zhí)行　→　質(zhì)檢組負責(zé)跟蹤處理結(jié)果c、若涉及金額較大或大批量的不合格品時的處理 　→　 上報區(qū)域總經(jīng)理 　→　 審批處理9）商品檢驗流程進貨檢驗時　→　收貨員與質(zhì)檢員共同驗收　→　以隨機抽樣法選取相應(yīng)的樣品　→　根據(jù)產(chǎn)品的特性　→　選擇相應(yīng)的標(biāo)識驗證與質(zhì)量檢驗方法10）生鮮后臺衛(wèi)生管理流程每天兩次對生鮮后臺檢查　→　根據(jù)存在不符合衛(wèi)生區(qū)域如實填寫　→　相關(guān)區(qū)域主管（部經(jīng)理）簽字確認　→　月底匯總　→　基數(shù)原則（60分）　→　符合或高于基數(shù)原則給予嘉獎表揚　→　若低于基數(shù)原則的區(qū)域（組）進行相應(yīng)的處罰 　→　 并列入主管的考核項目中以作晉升或降職的依據(jù)之一。11）對供應(yīng)商罰款流程：發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題質(zhì)檢組取樣反饋相關(guān)采購員通知供應(yīng)商前來確認營運部經(jīng)理簽署意見財務(wù)部經(jīng)理簽署意見交現(xiàn)金或扣貨款商品索賠日常工作流程：（附后）索賠組到相關(guān)區(qū)域的調(diào)撥索賠至賣場的換貨調(diào)撥索賠組將換回商品按區(qū)域填寫換貨單　→　交錄入組錄入生效調(diào)撥單　→　換不合格商品時應(yīng)要防損跟蹤（監(jiān)督）　→　索賠員、供應(yīng)商確認無錯時填寫調(diào)撥單時　→　防損　→　索賠員　→　供應(yīng)商簽字后，有索賠員把調(diào)撥單交給錄入組錄入，并生效且寫上調(diào)撥單號，錄入組一聯(lián)；索賠組一聯(lián)；防損部一份無法索賠的商品索賠工作流程圖： （退場）無款暫不索 賠采購部錄入未生效《索賠單》滯銷品（批退） 財務(wù)部核對款項并在電腦系統(tǒng)中確認簽字《索賠單》 有款押款,索賠組打印未生效的《索賠單》索賠組錄入未生效《索賠單》不合格品(追賠商品) 防損部監(jiān)督通過郵寄、傳真給供應(yīng) 商在規(guī)定的時間內(nèi)處理索賠員清點商品錄入系統(tǒng)、打印生效《索賠單》退貨出店供 應(yīng) 商 提 貨上報采購協(xié)調(diào)處 理協(xié)調(diào)清楚（7天內(nèi)）換貨維修、出店自用相關(guān)部門簽字驗收由專用收銀機收款協(xié)調(diào)無結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)折價填折價報告單、經(jīng)審批后由專門收銀機收款報損防損部監(jiān)督銷毀、丟棄商品門店索賠工作流程一、 不合格商品處理流程：（一）樓面不合格商品處理流程： 當(dāng)各區(qū)域（樓面員工、服務(wù)組員工）發(fā)現(xiàn)不合格品時，應(yīng)立即從銷售區(qū)域撤離該不合格品，集中到各區(qū)域指定的不合格品存放點；并對不合格商品進行初步處理，如有裂口的應(yīng)用膠紙封住裂口；條形碼丟失的應(yīng)粘上正確的條形碼；有漏液現(xiàn)象的應(yīng)當(dāng)用塑料袋分開包裝。 由各組主管指定員工填寫《不合格商品報告單》，單據(jù)填寫字跡應(yīng)清晰，相關(guān)信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤；主管或協(xié)管或職務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)填寫處理建議，報部經(jīng)理或科助審批。 各區(qū)域主管在規(guī)定時間內(nèi)（晚上09：00后，早上09：00前）指定員工將不合格商品送至索賠質(zhì)檢組進行交接。（二）索賠質(zhì)檢組不合格商品處理流程： 索賠員與樓面員工、服務(wù)組員工進行交接。交接時，應(yīng)當(dāng)認真核對《不合格商品報告單》所填寫信息與商品實際信息是否一致。核對內(nèi)容包括商品條形碼、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、售價等。無誤后，索賠員在《不合格商品報告單》上簽名，將索賠聯(lián)留下。 及時將樓面送來的不合格商品進行分類存放，確保不合格商品按供應(yīng)商、大類、包裝等進行分類存放。 將《不合格商品報告單》索賠聯(lián)交錄入組，錄入文員根據(jù)《不合格商品報告單》錄入《調(diào)撥/移倉單》，并打印一聯(lián)錄入報告留存。索賠質(zhì)檢組每天下班前應(yīng)跟蹤錄入情況。 索賠質(zhì)檢組員工生成《索賠通知單》。庫存區(qū)域為索賠倉。索賠區(qū)域為索賠倉。二、 批退商品處理流程： 如果商品滯銷、過季、換季、接近保質(zhì)期、過了保質(zhì)期、需做假退假進手續(xù)或需作打包（拆包）處理，由區(qū)域主管錄入生成《索賠通知單》，庫存區(qū)域為賣場，索賠區(qū)域亦為賣場。 《索賠通知單》由部門經(jīng)理審核，分管部門副總或店長審批：a、索賠金額在500元以下由部門經(jīng)理審批生效；b、索賠金額≥500元由部門經(jīng)理審核，分管副總審批；c、區(qū)域主管必須保證在最遲每周五下午18點前將《索賠通知單》生成完畢。 財務(wù)部相關(guān)結(jié)算員審核，并將審核情況通知現(xiàn)場主管、部門經(jīng)理、分管副總。 在財務(wù)未上班情況下，當(dāng)收貨金額大于需索賠商品金額時，索賠組人員將索賠通知單交由分管副總部經(jīng)理審批后可先索賠，待下一個工作日再由財務(wù)相關(guān)結(jié)算員補簽手續(xù)。三、 財務(wù)審核流程：商場內(nèi)所有商品的索賠工作都必須經(jīng)過財務(wù)審核。財務(wù)審核方式分為兩種：財務(wù)人員根據(jù)供應(yīng)商貨款進行審核或索賠員根據(jù)供應(yīng)商送貨量進行審核。（一）財務(wù)人員根據(jù)供應(yīng)商貨款進行審核 財務(wù)人員每天上、下班時，應(yīng)當(dāng)打開《索賠通知單》，核對相關(guān)供應(yīng)商是否有足夠的未付款可以抵扣待索賠金額。如果有足夠款項可以暫扣，則在電腦系統(tǒng)內(nèi)生效《索賠通知單》。 如果沒有足夠款項可以暫扣，則先將貨款暫扣，并發(fā)郵件到區(qū)域主管、索賠質(zhì)檢組、部經(jīng)理及營運部門經(jīng)理，區(qū)域主管下一份大等于索賠差額的訂單。郵件內(nèi)容必須含有相關(guān)索賠單單號、索賠差額以及最接近當(dāng)日的待支付貨款的日期。（二）索賠員根據(jù)供應(yīng)商送貨量進行財務(wù)審核簽字 如果財務(wù)人員因為供應(yīng)商貨款不足而未審核簽字的，而當(dāng)天供應(yīng)商有送貨到商場，存在以下幾種情況時，索賠員可以進行財務(wù)審核簽字（試行）：A、 商品為生鮮食品。B、 供應(yīng)商當(dāng)天送貨總金額大等于索賠總金額。C、 供應(yīng)商當(dāng)天送貨總金額大等于財務(wù)通知的待索賠差額且未到財務(wù)所通知的付款日期。D、 以上條件的前提是待索賠商品并非為款到發(fā)貨商品。 索賠員在進行財務(wù)審核簽字時，必須認真核對，確保無誤。審核簽字后應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)的索賠單上注明對應(yīng)收貨單號，以便財務(wù)人員再次核對。如果索賠員在審核簽字時不負責(zé)任，造成貨款短缺由相關(guān)人員負短款責(zé)任。四、商品索賠出門流程索賠員每日應(yīng)當(dāng)查看經(jīng)財務(wù)審核生效的《索賠通知單》，并確認相關(guān)商品采用哪種索賠出門方式。索賠出門方式有退貨、換貨、維修、轉(zhuǎn)為自用、折價銷售及報損。各種索賠出門方式操作流程如下：（一）退貨流程 索賠員打印已生效的《索賠通知單》一式三聯(lián)（索賠區(qū)域為賣場時）或一式二聯(lián)（索賠區(qū)域為索賠辦時）。一聯(lián)為索賠存根聯(lián)，一聯(lián)為供應(yīng)商聯(lián)，一聯(lián)作為樓面與索賠質(zhì)檢組交接數(shù)量憑證。供應(yīng)商聯(lián)由索賠質(zhì)檢組傳真或郵寄給供應(yīng)商。交接聯(lián)交樓面進行備貨。 樓面在備貨時，應(yīng)當(dāng)做到及時、準(zhǔn)確、整潔、有序，按照以下原則進行備貨：清單與商品一起送到索賠辦；原則所有商品必須全部裝箱且每一箱內(nèi)只能裝一種商品；樣品必須一同裝箱；細小商品必須用袋子或箱子按品逐一分別裝箱。 供應(yīng)商到索賠質(zhì)檢組后，與索賠員、防損員一同清點商品確認數(shù)量，并裝箱、封箱。然后，索賠員打印《索賠單》一式三聯(lián)。一聯(lián)為存根聯(lián)；一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)；一聯(lián)為供應(yīng)商聯(lián)。供應(yīng)商代表必須在《索賠單》上簽名以示已查收商品。商品出門之前防損員必須核對《索賠單》和《索賠通知單》單號是否一致，《索賠通知單》是否有財務(wù)審核簽字。出門時，防損員應(yīng)當(dāng)在供應(yīng)商聯(lián)加蓋“貨已提”專用章。 當(dāng)《索賠通知單》發(fā)出十五天后（以發(fā)出之日計算），供應(yīng)商沒有前來辦理索賠手續(xù)的，索賠質(zhì)檢組必須將相關(guān)信息以郵件形式傳遞到相關(guān)區(qū)域主管。區(qū)域主管應(yīng)當(dāng)在七日之內(nèi)協(xié)助催促供應(yīng)商前來退貨。 如果因轉(zhuǎn)換供應(yīng)商等原因，需要做假退手續(xù)的，須由采購員、采購部經(jīng)理和采購部經(jīng)理審批后，索賠人員才能辦理。同時采購員要下訂單，收貨組做好收貨手續(xù)之后，在收貨單上注明索賠單號。 聯(lián)營供應(yīng)商需退貨的，必須填寫退貨申請，經(jīng)所轄區(qū)域主管、部門經(jīng)理簽字、分管副總審批確認后，由防損員、收貨部人員核對簽字后方可退場。 如果在受理顧客投訴后有向顧客賠償?shù)?，要向供?yīng)商追償時，由相關(guān)部門收集相關(guān)單據(jù)，交索賠質(zhì)檢組轉(zhuǎn)給供應(yīng)商，要求供應(yīng)商追償時，由相關(guān)部門收集相關(guān)單據(jù)，交索賠質(zhì)檢組轉(zhuǎn)給供應(yīng)商，要求供應(yīng)商到財務(wù)部繳納現(xiàn)金。 如因政府機關(guān)抽檢商品，造成商品損壞，需要向供應(yīng)商索賠的，各區(qū)域應(yīng)將商品清單交給索賠質(zhì)檢組向供應(yīng)商索賠。代繳的檢測費用由索賠質(zhì)檢組將收款單據(jù)轉(zhuǎn)財務(wù)通知供應(yīng)商繳款后，由財務(wù)將該批次商品的《檢測報告單》返還供應(yīng)商。（二）換貨流程 索賠質(zhì)檢組在整理待索賠商品時，確認將采用換貨方式進行索賠的，應(yīng)當(dāng)及時將待換貨商品的信息傳真給供應(yīng)商。 供應(yīng)商攜帶良好的商品到索賠質(zhì)檢組，由索賠員根據(jù)公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗收貨，檢驗必須保證同質(zhì)同量，然后將待索賠商品交供應(yīng)商帶出商場。整個換貨過程必須在防損員的監(jiān)督下進行。 索賠員必須填寫《新華都購物廣場換貨、維修商品出店單》一式參聯(lián)。一聯(lián)為防損聯(lián)；一聯(lián)交供應(yīng)商，出門時由防損員加蓋“貨已提”專用章；一聯(lián)為存根聯(lián)；如果換貨商品庫存區(qū)域為索賠倉，將存根聯(lián)交錄入文員錄入，并生成《調(diào)撥單》，將庫存調(diào)入賣場?！墩{(diào)撥單》一式兩聯(lián)。一聯(lián)為存根聯(lián)；一聯(lián)與商品送至樓面交接。如果庫存區(qū)域為賣場，則不需要生成《調(diào)撥單》。（三）維修流程 如有商品需要出店維修，由索賠員以《索賠/財務(wù)放行條》（一式兩聯(lián)，一聯(lián)為索賠聯(lián)，一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)）通知財務(wù)進行暫扣貨款。如有足額款項，財務(wù)人員簽名確認允許出店維修；如無足夠款項，則不允許出店維修。 商品出店時，索賠員應(yīng)當(dāng)填寫《新華都購物廣場換貨、維修商品出店單》一式三聯(lián)。索賠員、防損員、供應(yīng)商一起清點數(shù)量并簽字后出店。防損員還需要檢查《索賠/財務(wù)放行條》是否允許該商品出店。 維修完畢后，由索賠員會同防損員驗收。如無異常，商品無誤則由索賠員收回相應(yīng)的《索賠/財務(wù)放行條》防損聯(lián)。索賠員將防損聯(lián)交錄入文員錄入，將商品庫存調(diào)入賣場，并通知財務(wù)解凍貨款。（四）轉(zhuǎn)為自用品流程 如果商品因無法進行索賠，而還有利用價值的，索賠員平時應(yīng)當(dāng)將相關(guān)信息整理清楚，并通知人事行政部、鮮貨科或其他部門。各部門統(tǒng)一到人事行政部辦理申領(lǐng)手續(xù)，由人事行政部到索賠質(zhì)檢組辦理調(diào)撥手續(xù)。 人事行政部辦理調(diào)撥時，必須填寫《新華都購物廣場調(diào)撥單》一式三聯(lián)。一聯(lián)為存根聯(lián)；一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)；一聯(lián)為使用部門聯(lián)。經(jīng)人事行政部經(jīng)辦人、人事行政部經(jīng)理及財務(wù)部經(jīng)理、分管副總或店長簽名后方能生效。金額較大的必須由區(qū)域總經(jīng)理簽名才能生效。 人事行政部經(jīng)辦人憑生效《新華都購物廣場調(diào)撥單》到索賠辦取貨，然后到指定收銀臺打印電腦小票，最后將電腦小票和《新華都購物廣場調(diào)撥單》財務(wù)聯(lián)交財務(wù)部作為入賬依據(jù)。申領(lǐng)人再到行政領(lǐng)取物品。（五）拍賣折價處理流程 索賠質(zhì)檢組應(yīng)當(dāng)定期對擬進行折價處理的商品進行整理交采購員確認是否有商品可以由采購員與供應(yīng)商洽談索賠。采購員確認無商品可索賠后簽名并返回索賠質(zhì)檢組。索賠質(zhì)檢組按負責(zé)采購的采購員分別填寫《拍賣折價銷售商品建議清單》一式三聯(lián)（索賠存根聯(lián)、財務(wù)聯(lián)、防損聯(lián)）。 索賠員將《拍賣折價銷售商品建議清單》報部門經(jīng)理、防損部、營運部經(jīng)理審核后，最后報店長審批。 由索賠質(zhì)檢組舉行專場拍賣會。拍賣時應(yīng)用專用收銀機由專有權(quán)限收銀員進行收銀。（六）報損流程 索賠質(zhì)檢組確認無法索賠且無利用價值的商品，應(yīng)當(dāng)定期填寫《報損商品清單》。索賠主管簽名確認，報營運部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理審批。再由索賠員在防損監(jiān)督下集中銷毀。 樓面發(fā)現(xiàn)的空包裝由防損部填寫《報損商品清單》，交索賠質(zhì)檢組辦理審批手續(xù)后進行銷毀處理。防損部 重點損耗控制流程收貨口收貨的監(jiān)督檢查（對貴重小件的商品進行重點抽查）→ 員工執(zhí)行公司規(guī)章制度的監(jiān)督檢查（員工上下班必須著公司制服佩帶工牌從指定的員工通道進出、下班所攜帶包物的檢查、上下班是否有替打卡現(xiàn)象等）→ 各出入口人員和物品、設(shè)備設(shè)施進出的控制（商品出場有收銀小票的核對收銀小票、沒有的必須出示經(jīng)生效的單據(jù)或經(jīng)區(qū)域主管、部門經(jīng)理及值班副總或店長簽字的證明方可出場、對保潔員清理出場的垃圾及紙箱、紙皮要進行檢查）→ 重要區(qū)域易丟失商品的控制盤點（安排人員利用晚上下班后對易丟商品進行盤點、丟失嚴(yán)重的及時反饋給相關(guān)部門及安排專人進行跟綜管理）→　破損、報損商品的檢查統(tǒng)計（對員工上貨、運輸搬運過程中弄破的或顧客挑選弄破的要進行照價賠